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Les nouveaux adeptes de la relation client

Les nouveaux adeptes de la relation client

L'exemple d'Apple est à ce titre intéressant. La marque à la pomme a longtemps utilisé les canaux de revendeurs traditionnels pour commercialiser ses produits. Changement de stratégie depuis cinq ans, puisque l'entreprise a instauré, dans un premier temps, une relation physique avec ses clients, avec le réseau de magasins Apple Store.  [...] Elle a également créé une nouvelle relation client à distance via le Web, avec le désormais célèbre couple iTunes/iPod, et maintenant iTunes/iPhone. Ce cas d'école est certes reproductible, mais les conditions sont drastiques. Non seulement, la marque doit posséder une notoriété importante, mais également un noyau de clients très fidèles qui peuvent prêcher pour elle.  [...] Il faut également laisser les bons clients vanter la marque, car certains d'entre eux sont en mesure d'en parler encore mieux que l'entreprise elle-même. Le pouvoir positif des consommateurs vis-à-vis de leur marque préférée est paradoxalement aussi gigantesque.  [...]

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Le client d'Apple est unique

Le client d'Apple est unique

On a même vu des fans se rendre devant certains Apple Stores pour déposer des fleurs, des bougies et des messages. Comment expliquer ces scènes de sincère tristesse, sinon par l'affection profonde que portent les clients à Apple La marque à la pomme n'a pas seulement créé des produits simples à utiliser, ergonomiques et beaux.  [...] Elle a su entourer ses clients d'attention, de bienveillance et de protection. Elle a mis en place des boutiques spécifiques (les App Stores), des associations d'utilisateurs (les Mac Users), est unique des rendez-vous (les Mac Events) ou encor e un réseau de musique (iTunes). L'un des plus grands tours de force d'Apple a sans doute été de créer une communauté regroupant des membres que tout oppose, ou presque.  [...] .. une identité à part. Pour parvenir à ses fins, la marque a réussi à donner à chacun de ses clients le sentiment d'être unique, d'appartenir à un club très privé et hyperprivilégié. Cette sollicitude leur a fait oublier le prix, pourtant salé, des produits. Il n'est pas besoin de calculer le ROI de la relation client de la marque à la pomme.  [...]

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Apple Watch : les marques françaises sont prêtes

Créée par ocito (filiale du groupe 1000mercis), l' application Picard permet aux clients de l'enseigne de suivre directement les étapes des recettes proposées par la marque sur l'Apple Watch, tout en gardant les mains libres dans leur cuisine. La montre connectée de la marque à la pomme se transforme également en minuteur pour surveiller la cuisson et, une fois celle-ci terminée, une notification prévient le cuisinier, soit en sonnant soit en toquant légèrement sur son poignet (selon les paramétrages de la montre).  [...] L' application Picard sur Apple Watch permet de créer un nouveau lien entre l'enseigne et ses clients. En optimisant son application pour la nouvelle gestuelle du device signé Apple (un appui maintenu sur l'écran (Force Touch)  [...] d'ouvrir le minuteur et un mouvement du doigt (swipe) vers la gauche ou la droite permet d'avancer ou de revenir en arrière sur la recette), Picard montre qu'elle porte de l'attention à ses clients Apple -addict.  [...] Selon Emmanuelle Bazin, Directrice du Marketing Clients et de la Livraison à Domicile de Picard Surgelés. Nous avons toujours eu à coeur de proposer des innovations utiles et servicielles à nos clients. Avec notre nouvelle application Apple Watch, nous proposons un nouveau service pratique pour accompagner nos clients au-delà des magasins Picard.  [...]

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Les 10 idées relation client (1-5 mai)

Apple propose une nouvelle offre de formations au sein de ses Stores.  [...] Apple annonce une nouvelle initiative destinée à élargir et approfondir son programme de cours, intitulé Today at Apple. La marque à la pomme a ajouté plusieurs dizaines de sessions de formation au sein ses 495 magasins à travers le monde. L'éventail proposé va des fondamentaux pour maîtriser les logiciels et appareils Apple à des cours de perfectionnement en informatique.  [...] Au sein de certaines boutiques, dessinateurs, photographes et musiciens viendront enseigner leur art.   [...]

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Aesop primée en Australie pour son service clients

Aesop primée en Australie pour son service clients

La marque de cosmétiques australienne vient d'obtenir une des meilleures notes de l'enquête sur le service clients menée par BE Brands. Aesop a donc été évaluée sur six critères distinctifs et a rejoint la liste des entreprises primées comme Apple, the Body Shop et Nespresso.  [...] L'enseigne de cosmétiques australienne Aesop a obtenu la note record de 90 à la dernière enquête du cabinet BE Brands. L'enquête a été menée avec le concours de clients mystères qui se sont rendus dans plusieurs boutiques afin d'évaluer la marque en fonction de six critères. Aesop a donc été évaluée sur sa capacité à raconter l'histoire de la marque, l'atmosphère en boutique, l'attitude et l'engagement de ses conseillers de clientèle, la cohérence entre son environnement en magasin et son site, la considération du parcours client au sein de la boutique, et enfin, l'approche du client en moins de cinq minutes.  [...] La marque rejoint la liste des entreprises reconnues pour la qualité de leurs services clients telles que Apple, Nespresso ou encore Body Shop. L'entreprise, fondée à Melbourne en 1987, a donc remporté l'une des meilleures notes pour cette enquête parmi les 265 autres enseignes évaluées.  [...]

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Les six commandements de la communauté de clients

Les six commandements de la communauté de clients

Lidia Boutaghane conseille aussi d'établir une feuille de route d'animation de la communauté. Cela apporte une variété de thématiques, sans délaisser les clients trop longtemps afin de conserver une communauté dynamique. Pour animer leur communauté, certaines marques, comme Sosh, optent pour la gamification.  [...] Mais animer un club de clients ne veut pas dire être trop directif. Notre posture est de considérer cet espace comme réservé aux clients, espace sur lequel nous devons intervenir le moins possible, indique Stéphane Luca. Cela est encore plus vrai pour les communautés qui regroupent les passionnés d'une marque (Harley, Apple.  [...] Laisser la place aux conversations, sans les contrôler, ce n'est pas toujours confortable, mais cela crée une vraie communauté de fans de la marque, qui s'entraideront, persuaderont de nouveaux clients et défendront la marque bec et ongles en cas de crise. Ils peuvent aussi décharger le service clients et, surtout, apporter quelque chose en plus.  [...]

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Samsung fait monter ses plateaux en puissance

Samsung fait monter ses plateaux en puissance

Pour ce faire, le groupe a lancé, en 1993, un programme mondial de repositionnement stratégique, baptisé New Management. Considéré en interne comme révolutionnaire, il visait à lancer sur le marché des produits de classe internationale. Il impliquait aussi une réorganisation pour prendre pleinement en considération les besoins des clients, tout en se positionnant comme une entreprise citoyenne.  [...] Enfin, il ne ciblait pas uniquement les produits, mais préconisait également de faire appel à des collaborateurs triés sur le volet en s'appuyant sur des sessions de formation pour ceux qui entraient en contact direct avec les clients. En prenant pour modèle l'image dont jouit Apple auprès du grand public, nous avons aujourd'hui la volonté de faire évoluer Samsung, en la faisant passer d'une marque reconnue à une marque premium, souligne Arnaud Terrasson, responsable du développement du centre de contacts.  [...] Un certain nombre d'appels sortants sont également lancés lorsque les défauts signalés sur un produit ne sont pas identifiés par le service réparation. 100% des appels entrants sont enregistrés et écoutables à volonté, quel que soit le moment. Grâce à cette fonction, le potentiel de progression des agents de clientèle est considérable, constate Arnaud Terrasson.  [...]

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Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

En septembre 2016, le client fou de l'Apple Store de Dijon avait marqué les esprits en détruisant le matériel exposé avec une boule de pétanque. Bien que ce cas soit isolé, certaines entreprises font face de manière récurrente à des clients mécontents voire agressifs. La Fédération nationale du Crédit Agricole constate d'ailleurs une hausse de 20% des incivilités entre 2014 et 2015, dont une majorité d'agressions verbales.  [...] Étonnement, l'étude met en avant un écart entre la perception de la satisfaction des collaborateurs et celle des client s. En effet, les salariés en contact avec le public ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score qu'ils estiment de 90%, alors que le score moyen de satisfaction des clients est de 70%, soit un écart de perception de 20%.  [...] Mais l'étude souligne aussi le manque d'écoute des collaborateurs par leur hiérarchie. Alors qu'ils sont à 61% des clients de leur entreprise (source. baromètre Cultures Services 2015), seulement 1/4 (24%) pensent que leurs suggestions pour améliorer l'expérience client sont écoutées et appliquées.  [...]

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Apple Watch : les marques françaises sont prêtes

alors que la montre connectée d'Apple ne supporte pas les flux vidéos, Withings a mis en place un système de diffusion de vidéo d'une image par seconde, qui offre un accès direct aux derniers événements du journal en un tap. Elle permet également de déclencher une berceuse dans la pièce où se trouve le Home ou encore d'allumer le mode nuit de la caméra.  [...] L'autre application, Health Mate, permet d'accéder aux données de santé de l'utilisateur et de suivre les dernières activités réalisées, ou même de prendre sa tension directement avec la montre. A noter. l'intégration de Health Mate et Home avec l'Apple Watch ne change pas la politique de Withings concernant les données personnelles, qui permet à ses utilisateurs de récupérer leurs données de santé gratuitement et de les utiliser comme ils le souhaitent.  [...] Associée à l'innovation depuis sa création, Withings, spécialisé dans les objets connectés, se doit d'être présent dès le lancement de l'Apple Watch, en adaptant ses applications mobiles à la montre de la marque à la pomme. De plus, ce dernier représente pour elle un prolongement pertinent de ses produits, en offrant à l'utilisateur un accès plus rapide et facile aux données.  [...]

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10 marques championnes de l'expérience client

10 marques championnes de l'expérience client

Des produits ultra-design, des magasins dédiés, un service qualitatif. Apple a su faire renaître sa marque grâce, notamment, à son célèbre smartphone. En outre, Apple se distingue par sa capacité à mobiliser ses employés à offrir un service premium et une expérience client de qualité.  [...]

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