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Clients, Application, Canal, Engagement


8 messageries instantanées au banc d'essai

La plateforme Dimelo, spécialisée dans la gestion de la relation client, a lancé en 2015 une solution de messagerie instantanée Dimelo Mobile, que les marques peuvent intégrer au sein de leurs applications mobiles. Elles peuvent ainsi dialoguer avec leurs clients en faisant de leur application un canal d'engagement privilégié.  [...] A l'inverse d'un chat classique, le client conserve tout l'historique de la conversation entre vous et lui.  [...] L'éditeur Dimelo intègre Facebook Messenger for Business à sa solution de relation client digitale.  [...]

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Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Ce prix est une reconnaissance de l'engagement pris par Kiabi sur le plan relationnel et une belle récompense pour tous les collaborateurs qui s'engagent chaque jour au service de nos clients. Nous avons travaillé sur la dimension service avec notamment un axe relationnel cross-canal. Nous venons récemment, par exemple, de déployer la e-réservation.  [...] Nous avons aussi identifié le besoin de construire une base de données unique. Auparavant, nous avions une BDD comportant les porteurs de la carte de fidélité, et une autre incluant les clients online. Nous avons aussi mis en place un parcours de formation cross-canal pour les collaborateurs magasins, de sorte qu'ils connaissent aussi bien le site web et l'application mobile que les clients et puissent leur répondre.  [...] Chacun doit être capable d'aller au-delà des process, faire appel à son bon sens commerçant et être en connexion avec les clients, pour devancer leurs attentes. C'est un projet transverse qui requiert le développement des compétences avec de la formation, de la communication interne pour développer l'orientation client, l'appui du management.  [...]

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"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

Il faut faire un véritable exercice de management et se poser plusieurs questions. Qu'est ce qui compte vraiment aux yeux de mes clients Quels sont les points concrets des parcours clients à modifier Qu'est ce qui manque le plus à mon organisation Comment on la fait bouger etc. Ma conviction. tout repose sur la culture de l'entreprise.  [...] Cela fait longtemps que l'on parle du mobile, nous sommes actuellement en train de vivre une mutation. Les internautes passent leur journée sur leur smartphone. Ces nouveaux comportements vont donc avoir un impact sur la relation client. Le mobile offre une nouvelle expérience client, car il concentre plusieurs capacités technologiques.  [...] L'engagement des clients dans des communautés représente une des ruptures majeures en matière d'expérience client. Le communautaire revêt plusieurs fonctions. conception de nouveaux produits, assistance des membres, échange autour de la marque, etc. La communauté n'est pas en train de devenir un canal majeur.  [...]

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Transavia déploie son service clients sur WhatsApp

Transavia déploie son service clients sur WhatsApp

Les clients de la compagnie aérienne pourront désormais dialoguer avec la marque via l'application de messagerie instantanée, très utilisée en Europe. Hervé Kozar, directeur général adjoint de Transavia, explique ce choix.  [...] Transavia a ouvert en mars 2016 un nouveau canal pour son service clients sur l'application de messagerie instantanée WhatsApp, qui utilise la connexion internet, alors que les SMS sont transmis via les réseaux téléphoniques. Ce nouveau canal de contact vient en complément des réseaux sociaux Twitter et Facebook, sur lesquels la compagnie aérienne low-cost est déjà présente.  [...] Voyageurs, clients ou même simples curieux pourront désormais dialoguer sur WhatsApp avec l'entreprise - il suffit de créer une conversation dans l'application, en ajoutant le numéro de téléphone dédié, disponible sur le site de Transavia. Ce service est ouvert tous les jours de 8h à 22h, et ce en 7 langues.  [...]

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[Tribune] 7 étapes pour développer le self-care

[Tribune] 7 étapes pour développer le self-care

Mais cela n'empêchera pas de mettre en place une démarche de self-care pour améliorer l'expérience client de vos clients, préférant communiquer de façon digitale que par téléphone, par exemple. au moyen d'une application ou d'un site mobile. Internet est le canal dominant pour les clients entre 30 et 55 ans avant le téléphone, d'après l'étude des nouveaux comportements et attentes des clients en matière de relation client.  [...] Ensuite, mettez en place des webservices pour tous les événements de vie de votre client. où est ma commande, etc. Pour finir, n'oubliez-pas les solutions de forum d'entraide ou tchat communautaire qui permettent d'augmenter l'engagement de vos clients tout en diminuant l'implication de votre service clients au fur et à mesure du temps.  [...] Vous pouvez aussi communiquer sur les différents dispositifs de self-care sur tous vos supports de communication en alimentant avec des indicateurs comme. 80% des clients ont été satisfait de la réponse apportée par les réponses ou x% ont trouvé utile les réponses apportées, le self-care doit s'intégrer dans une démarche globale de votre marque.  [...]

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Dimelo dévoile sa messagerie instantanée sur mobile

Dimelo dévoile sa messagerie instantanée sur mobile

En 2014, plus d'un Français sur deux possédait un smartphone. Une grande popularité qui a entrainé une multiplication des usages. Logiquement, les entreprises se sont empressées de créer des applications, à destination de leurs clients, à la fois simples et ludiques. Pourtant, il n'est pas toujours simple pour les consommateurs d'entrer en contact directement avec les marques.  [...] Aujourd'hui, 44% du temps passé sur les smartphones est consacré aux échanges via les SMS, le tchat ou les mails. Dimelo Mobile, disponible sous iOS et Androïd, permet aux enseignes de dialoguer directement avec leurs clients en prenant en compte leurs nouvelles habitudes d'usage et de transformer une simple application en outil de relation client.  [...] Pour Eric Dos Santos, directeur général délégué et cofondateur de l'entreprise, Dimelo Mobile est tout ce qui peut être nécessaire pour résoudre une problématique client, et en quelques clics seulement, sans avoir à changer de canal. L'application propose à ses clients des enquêtes de mesure de satisfaction intégrées avec une intégration rapide dans les systèmes CRM.  [...]

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Genesys relie le centre de contacts au smartphone

Genesys relie le centre de contacts au smartphone

Avec sa solution Genesys Mobile Engagement, l'éditeur propose aux centres de contacts d'entrer en relation directement avec les possesseurs de smartphones via une application mobile.  [...] Le fournisseur de logiciels d'interactions client sort une nouvelle solution. Genesys Mobile Engagement. Via une application mobile personnalisable, aux couleurs de l'entreprise, elle permet au mobinaute de contacter directement un agent du service clients, un expert, un conseiller bancaire ou un agent de voyage en centre de contacts. La solution renferme quatre fonctions.  [...] On compte aujourd'hui des milliards de smartphones avec des millions d'applications dédiées, mais totalement déconnectées des six millions d'agents de service clients répartis dans le monde. Avec Genesys Mobile Engagement, nous créons des conversations inédites entre les applications mobiles et le service clients, explique Paul Segre, président et CEO de Genesys.  [...]

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Bank United développe le multicanal

Après avoir lancé un service de relevé de compte sur simple demande du client, Bank United, institution financière texane (16,2 milliards de dollars d'actifs), a développé une application permettant de réaliser des opérations bancaires sur l'ensemble des canaux disponibles. serveur vocal, guichets traditionnels, centre d'appels et Web.  [...] Les outils jusqu'alors utilisés, ne supportant qu'un seul canal, constituaient un frein à la construction d'une application optimale pour la qualité de service. Pour intégrer et élargir ses capacités de gestion de la relation clients et de commerce électronique, Bank United a donc choisi de changer de solution, optant pour le portail d'Aspect.  [...] Objectif visé. permettre aux clients actuels de contacter l'entreprise d'où qu'ils soient, à toute heure et quel que soit le moyen de communication qu'ils choisissent, souligne Wayne J. Sadin, executive vice president de Bank United.  [...]

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[Tribune] Les 5 leviers de la transformation digitale du parcours client

[Tribune] Les 5 leviers de la transformation digitale du parcours client

Alors qu'ils étaient traditionnellement opposés, on constate que d'un point de vue marketing, le physique et le digital sont en train de converger. Les commerçants ont ainsi accès à des données et à des outils qui les aident à placer le client au centre de leur activité. L' engagement suscité est d'autant plus fort si la relation avec la marque est personnalisée, quel que soit le canal emprunté.  [...] Parallèlement, les stratégies des entreprises les plus avancées ne consistent plus à inventer de nouveaux modèles économiques ou à redéfinir leur modèle existant, mais plutôt à adapter l'entreprise, ses processus, ses métiers et ses canaux d'engagement à celui de leurs clients. C'est le règne du C to B (Consumer to Business), où le consommateur prend véritablement le pouvoir et dicte sa loi.  [...] Dans ce contexte d' engagement one to one, la gestion et la personnalisation du parcours client deviennent essentielles, quel que soit le canal d'interaction. Ce qui justifie la convergence du  [...] et du digital. On l'a vu récemment avec les nouvelles boutiques connectées de Sephora, qui mêlent simultanément shopping traditionnel et shopping en ligne, tout en réduisant le besoin d'espace de la boutique, mais en multipliant les services proposés au client (bar à make-up, analyse personnalisée du teint de la peau, par exemple).  [...]

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[Tribune] Le digital, fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?

[Tribune] Le digital, fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?

Par exemple, Nike Mexico lie la récompense aux efforts de ses clients en transformant les kilomètres parcourus avec des équipements Nike+ ou suivis par l'application Running+, en monnaie pour acheter des produits Nike aux enchères sur Facebook.  [...] Autre exemple. EAT24 aux États-Unis qui, contrant le fameux do not reply, s'adresse à ses clients avec humour et spontanéité, et leur ouvre la possibilité de répondre aux e-mails afin de créer un dialogue très personnalisé. La charte d'engagement est 24/7 Live chat support, no robots, promise. En conséquence, il y a 1,75 fois plus d'installation de l'application et un taux d'ouverture de mails doublés (de 20 à 40%).  [...] Diplômée en Lettres Modernes et Communication, Sabine Maréchal travaille depuis 20 ans sur les stratégies d'image et d'engagement des marques en BtoC et BtoB. Directrice du planning stratégique chez Cheil France depuis 2014, elle travaille plus particulièrement sur l'innovation stratégique au service de la communication.  [...]

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