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Clients, Avantages, Entreprise


Avaya consolide ses positions avec Tenovis

Parallèlement, Avaya a déclaré, qu'après la fin de l'acquisition, elle s'attendait à ce que les revenus internationaux représentent environ 40 % de son revenu total, par rapport aux 25 % actuels. Le président directeur général d'Avaya, Don Peterson, a souligné que l'acquisition de Tenovis améliorait considérablement la taille et l'étendue d'Avaya en Europe, une étape majeure dans le projet consistant à développer l'entreprise à l'échelle mondiale.  [...] De fait, l'objectif est bien de renforcer de fortes positions sur le marché de la communication d'entreprise, marché en croissance régulière en Europe. Tenovis, dont le siège social est basé à Francfort en Allemagne, fournit des solutions de téléphonie, de centres d'appels et de contacts, de messageries, de mise en réseau et, au sens large, de gestion de la relation client en Europe.  [...] L'entreprise possède des bureaux dans de nombreux pays européens (Belgique, Espagne, Italie, Suisse, Pays-Bas, Allemagne, Autriche et France). Nous avons des entreprises et des stratégies complémentaires, intégrant une vision commune des besoins uniques des clients en matière de communication. Nous partageons le même engagement visant à offrir à nos clients des services fiables et une vaste palette d'avantages inhérents aux solutions et applications de téléphonie IP, conclut Don Peterson. Un programme ambitieux de croissance externe.  [...]

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Comment s'équiper pour la gestion des appels dans une PME

S'équiper pour la gestion des appels dans une petite ou une moyenne entreprise, est-ce le parcours du combattant Premier constat, la PME est plus souvent caractérisée par un manque de compétences et de moyens techniques, notamment pour le réseau et la téléphonie. Il n'est pas envisageable de les avoir en interne.  [...] Au mieux, elle pourra s'appuyer sur son service technique interne. Autre absence significative. celle des compétences internes pour piloter le fournisseur ou, pire, les fournisseurs. L'entreprise appréciera davantage des prestataires avec une dimension conseil, avec de la valeur ajoutée. La PME a besoin de solutions globales et recherche des interlocuteurs assembleurs pour la mettre en place.  [...] Côté logiciels, la petite entreprise va privilégier la notion de suite applicative. Elle sera orientée vers la gestion des interactions, avec des fonctions ACD, gestion des mails, etc. Elle prendra en charge la gestion des contacts clients en général, le marketing, les ventes. A noter que la solution tout en un n'a pas que des avantages.  [...]

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Xerox lance un programme de fidélisation

Xerox lance un programme de fidélisation

C'est le premier du genre sur le marché de l'impression. Xerox crée, Genuine Xerox Rewards, un programme de fidélisation à destination des acheteurs de consommables de la marque. Un euro dépensé équivaut à un point. Les clients les échangent contre des avantages pour leur entreprise, eux-mêmes, leurs proches ou des associations caritatives.  [...] Les clients peuvent bénéficier d'avantages pour leur entreprise - matériel de bureau, cartes-cadeaux,voyages d'affaires, engagement caritatif... - ou pour eux-mêmes comme le téléchargement de musique, des livres et jeux, des cartes-cadeaux et des voyages loisirs... Xerox revendique près de 1 200 récompenses différentes ainsi qu'un accès à une bibliothèque de millions de téléchargements.  [...] Xerox prévoit déjà de permettre à ses clients de consommables de gagner des points supplémentaires en échange de différentes actions.  [...]

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Comment améliorer rapidement sa notoriété?

Comment améliorer rapidement sa notoriété?

Dans cette époque où règne la compétition, votre  [...] Elle doit être considérée comme fiable, crédible et authentique. La visibilité élevée de votre marque augmente votre crédibilité vis-à-vis de vos clients et vous êtes beaucoup plus susceptible de garder vos clients et d'en attirer de nouveaux, mais comment cultivez-vous la notoriété de votre marque et comment les articles promotionnels peuvent-ils favoriser la notoriété de votre marque.  [...] Les bénéfices des articles promotionnels pour votre petite entreprise peuvent être énormes. Ces produits peuvent être utilisés comme publicités pour le marketing, ils peuvent ainsi être vus quotidiennement par les clients et les clients potentiels. Ils apportent une exposition répétée, ils en font une forme précieuse de marketing et ils sont une manière formidable de donner à votre entreprise des impressions illimitées à un faible coût unique.  [...] Les articles promotionnels donnent des avantages à votre entreprise que vous ne pouvez pas obtenir des médias, à moins que vous ne disposiez d'un énorme budget publicitaire pour rivaliser avec les grandes entreprises. Il y a une connaissance élevée du nom de l' entreprise ou de la compagnie qui a donné l'article et une impression plus favorable d'elle, ce qui a pour résultat que les clients ont une plus grande tendance à faire des affaires avec cette entreprise.  [...]

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PROGRAMMEE POUR ETRE AIMABLE

PROGRAMMEE POUR ETRE AIMABLE

. Parmi ses atouts, un sens inné de la répartie et sa constante amabilité vis-à-vis des clients. Ainsi, à la question, posée à titre de test, Savez- vous ce qu'est une tortue, Emma - l'agent virtuel mais O combien intelligent - a répondu. Que recherchez vous précisément. quelles sont les assurances animaux proposées par MMA.  [...] Subtile et toujours très pro... Etes-vous un robot, poursuit le vrai-faux client. Question à laquelle, nullement troublée, la belle a rétorqué. Je suis virtuelle, je n'existe pas dans votre monde, mais j'ai été programmée pour discuter avec vous. Au-delà de l'anecdote, cette élection nous amène à prendre conscience de l'importance qu'ont pris les avatars dans les stratégies clients des annonceurs.  [...] Selon une récente enquête de VirtuOz, une entreprise de plus de 1 000 salariés sur deux envisage de mettre en place un agent virtuel intelligent (AVI) sur son site web. Les avantages Ils permettent aux clients d'obtenir des réponses sans quitter le site et à l'entreprise de désengorger son centre d'appels tout en améliorant sa connaissance client.  [...]

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SAP aborde le CRM par la V2 et élargit sa cible par la V3

L'éditeur allemand voudrait pouvoir proposer du CRM aux entreprises n'ayant pas nécessairement déjà intégré son offre ERP. Pas si simple.  [...] SAP revendique un CRM opérationnel. L'idée étant de gérer à partir d'une même BDD toutes les actions et interactions clients, qu'elles relèvent de la force de vente, du marketing, des services techniques, des centres de contacts ou du Web. Mais ce qui nous différentie véritablement de la concurrence, affirme Hervé Gonay, c'est la dimension analytique, qui nous permet de calculer la valeur du client et de faire des simulations et des segmentations autour de la BDD clients.  [...] Et, selon Hervé Gonay, une entreprise sur deux ayant intégré un ERP a choisi SAP. De fait, parmi les clients revendiqués en France, il n'en est qu'un, la place de marché B to B Avisium, qui ait adopté l'offre CRM sans avoir auparavant intégré l'ERP. Comment une société récente comme Avisium, en si bonne santé soit-elle, a-t-elle pu s'offrir un outil réputé si cher Au sein de la start-up, on susurre que le fait d'être les premiers confère des avantages.  [...]

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Allo Assurances positionne son service clients dans l'ère numérique

Allo Assurances positionne son service clients dans l'ère numérique

Filiale du Groupe April, Allo Assurances est une société de courtage en assurances créée en 1991 et basée à Valence (Drôme). La société propose une large gamme de produits à des agents d'assurances dans toute la France, via un numéro unique (0890 460 071) et sur Internet. Clients particuliers, artisans, entrepreneurs ou professions libérales constituent sa cible privilégiée.  [...] face à une moyenne de près de 300 appels par jour et une réception/envoi de plus de 3 000 fax par mois, la société rassemble une dizaine de producteurs en assurances qui gèrent les demandes des cabinets, des agents d'assurances et les clients en direct. En tant que principal outil de communication avec le téléphone, le fax était devenu un véritable casse-tête pour les collaborateurs de l' entreprise, avec des soucis de routage, de vérification d'envois, de consommation de papier.  [...] Même chose dans le sens inverse, où nos documents numériques arrivent chez le destinataire sous forme de fax classiques. Autrement dit, une telle pratique combine plusieurs avantages. rapidité et gain de temps, simplicité, autonomie rendue au collaborateur, économies sur les coûts de matériels. Elle contribue donc de manière générale à l'augmentation de la productivité de l' entreprise et à la qualité du service rendu à nos clients, souligne Nicolas Ayme.  [...]

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Customer care : vers l'Internet care

Customer care : vers l'Internet care

Les années 80 ont donné lieu de la part des entreprises à une démarche intensive de conquête sans  [...] observés. A la fin des années 90, on s'est aperçu qu'on savait conquérir et fidéliser, mais à quel coût Aujourd'hui, il s'agit de segmenter les efforts vers les clients les plus intéressants et d'être plus prudent en terme de conquête.  [...] On y trouve le logiciel Conso+ d'Enéide (un produit généraliste issu de la mise en place de services consommateurs), QuetzallSC, de Datawatch (un logiciel destiné à équiper le help-desk des entreprises ). Pivotal, de Transitif, lui, est issu d'une démarche d'équipement des forces de vente qui a évolué vers le concept d' entreprise virtuelle où l'information est partagée par tous les acteurs de la démarche commerciale, clients, prospects, mais aussi partenaires.  [...] Conquérir de nouveaux clients coûte dix fois plus cher que de les conserver. Selon la Harvard Business Review, une entreprise perd en moyenne la moitié de sa clientèle tous les cinq ans. Une stratégie centrée sur le service clientèle n'est plus suffisante. Sachant, selon la même source, qu'une entreprise capable d'enrayer la défection de sa clientèle, ne serait-ce que de 5 %, parvient à doubler ses bénéfices, on voit quels sont les avantages d'une approche basée sur la fidélité client.  [...]

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Indicateurs de qualité: la tendance est à la baisse

Aujourd'hui, l'accent des entreprises est porté sur deux leviers. le taux de résolution au premier appel ainsi que l'automatisation des appels. Paradoxalement, au niveau du First Call Resolution (FCR), on est passé de 82,1% en 2005, à 80,7% en 2006 pour redescendre cette année à 69,8%. En réalité, les interactions entre les clients et les agents se sont complexifiées avec une demande d'informations beaucoup plus importante et sophistiquée.  [...] Ce chiffre, ajouté aux 69,8% de FCR, doit être sérieusement pris en considération par les entreprises car la marge de progression apparaît très importante, remarque Jean-Marc Pajot. Autrement dit, ces appels non résolus coûtent beaucoup d'argent, mais frustrent aussi énormément les clients. Une frustration mise en évidence par le taux de satisfaction globale.  [...] Selon Cara Dremont, auteur du rapport 2007, les avantages du déploiement d'une plateforme de self-service vocal au sein d'un centre de contacts peuvent être substantiels. Les bénéfices pour l'entreprise sont considérables. Bien déployée, une plateforme peut produire un niveau élevé d'adoption chez les clients.  [...]

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FrontSales évolue vers le support client

FrontSales, application de gestion commerciale de l'éditeur eFront, s'enrichit d'un nouveau module optionnel permettant la gestion du support client. Conçue à la base pour les forces commerciales et considérée comme un outil de SFA (Sales Force Automation), la solution logicielle cherche dorénavant à couvrir l'ensemble des besoins du front office.  [...] D'autant qu'elle devrait constituer prochainement avec d'autres produits de la société (FrontDesktop, module support client, module marketing), la nouvelle offre de gestion de la relation client (CRM) de l'éditeur. Avec cette ouverture sur le monde de la maintenance et du support, eFront vise, particulièrement, les petites structures du type PME/PMI, voire les TPE.  [...] C'est pourquoi, l'éditeur insiste sur les possibilités de location en mode ASP de sa solution et ses avantages fonctionnels. Ainsi, sont mis en exergue. l'accès à la base de données et à l'historique client en temps réel pour l'ensemble des utilisateurs, le respect des procédures en vigueur au sein de l'entreprise ainsi que leur suivi (de la déclaration à la résolution des incidents) et, enfin, la réactivité du système avec la faculté de le doter du couplage téléphonie/informatique (CTI).  [...]

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