Votre recherche :

Clients, Banque, Canaux


Les clients "omnicanal" sont plus fidèles à leur banque

Les clients "omnicanal" sont plus fidèles à leur banque

Selon une étude réalisée par Bain & Company sur la mobilité et la fidélité dans la banque, les clients omnicanal seraient plus fidèles que ceux utilisant les canaux digitaux. Présentation des différents chiffres de l'étude dans l'infographie ci-dessous.  [...] Selon l'institut Bain & Company, les clients ayant un comportement omnicanal seraient plus fidèles que ceux utilisant les canaux digitaux. Leur fidélité est supérieure de 16 points par rapport aux consommateurs orientés principalement sur le digital. L'étude réalisée, dans 22 pays, sur la mobilité et la fidélité dans la banque, indique aussi que plus de la moitié des clients ont utilisé les canaux physiques et digitaux, notamment pour rechercher et acheter de nouveaux produits.  [...] Aussi, dans 18 des 22 pays interrogés, plus de 50% des interactions financières sont digitales. De plus, le mobile est devenu le canal le plus utilisé dans 13 des 22 pays interrogés. En effet, la part des clients l'utilisant a augmenté de 19 points par rapport à l'année précédente. En ce qui concerne la fidélité, l'infographie souligne que plus d'un tiers des clients ont acheté un produit chez une banque concurrente l'année dernière.  [...]

Lire la suite...

LE MARCHE DES CENTRES EXTERNALISES TOUJOURS EN CROISSANCE

Le chiffre d'affaires du secteur des centres d'appels externalisés augmente. avec une progression de 6,6 % en 2010, il atteint 2,04 milliards d'euros. Même si la croissance de l'off-shore (12 %) reste plus forte que celle de l'in-shore (5 %), la répartition globale affiche une certaine stabilité avec une activité qui reste implantée à 78 % en France.   [...] Côté emplois, la progression est plus faible en 2010 puisqu'elle s'établit à 4 % contre 7 % en 2009. L'étude BearingPoint-SP2C révèle une stabilité des contrats de longue durée. Les emplois à plein temps représentent désormais la très grande majorité des contrats (91 % en 2010). Côté secteurs, pas de surprise.   [...] celui des télécoms/internet culmine à 75 % à l'off-shore. Il est suivi par celui des services (8 %) et de la banque/assurance (8 %). Historiquement présents sur les canaux téléphoniques et courrier, les outsourceurs ont entamé une diversification de leurs activités sur les canaux digitaux afin d'accompagner leurs clients sur l'ensemble de leurs problématiques multicanal.  [...]

Lire la suite...
[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

Autre enseignement de l'enquête, les secteurs les plus multicanaux (nombre de canaux utilisés lors de la dernière expérience client) sont la banque, l'assurance et la téléphonie/internet. Le fait d'utiliser plusieurs canaux pour la relation client-entreprise est générateur de satisfaction chez les clients de l'assurance, de l'e-commerce, de la distribution spécialisée et de la téléphonie/internet.  [...] En revanche, les points faibles observés par les clients restent immuables. seulement 65% des sondés sont d'accord pour dire que les personnes à leur contact font preuve de considération à leur égard. Ils ne sont aussi que 62% à considérer qu'ils ont peu d'efforts à faire pour que leur problème soit résolu, et enfin, ils ne sont que 55% à considérer que leur interlocuteur est capable de s'affranchir des règles pour les satisfaire.  [...] Les critères qui impactent le plus la satisfaction globale des clients sont le respect des engagements, la confiance, puis la compétence. Sur ces critères-là, c'est le secteur de la restauration qui arrive en tête, avec un indice de performance de 66 (contre 63 en moyenne), alors que la téléphonie/internet n'est appréciée que sur des critères qui comptent assez peu, d'où un indice de performance plus faible de 58.  [...]

Lire la suite...
HSBC FRANCE

HSBC FRANCE

HSBC France a pour ambition d'être la banque préférée de la clientèle patrimoniale qui, pour nous, correspond aux clients qui disposent de plus de 75 000 euros d'avoirs financiers ou de 150000 euros d'avoirs et de crédits, précise Gilles Scaramiglia, directeur du développement des canaux électroniques à la direction de la banque à distance.  [...] Une solution de call back est. par exemple disponible pour les clients à. l'occasion d'opération d'achats de produits sur le site web. L'apport d'un expert lors d'une transaction peut s'avérer déterminant. Nous avons donc placé des boutons à des moments-clés pour que le client puisse se faire rappeler à bon escient, souligne le directeur du développement des canaux électroniques à la direction de la banque à distance.  [...] ). Néanmoins, même si l'Internet banking sur le mobile est promis à un bel avenir, la croissance constatée par la banque, selon ses propres études internes, sur ce type de service est quelque peu inférieure à ce qu'elle espérait. Autre canal envisagé, la vidéo. En tant qu'outil marketing, celle-ci est déjà utilisée, notamment pour apporter aux clients, via des conférences d'analystes, un éclairage complémentaire sur leurs investissements.  [...]

Lire la suite...
LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

Un chiffre éloquent, qui traduit bien le fossé que la crise financière a contribué à creuser entre les établissements bancaires et leur clientèle. Selon la même étude, les clients apprécieraient une simplification de l'usage de la banque via les canaux internet et mobiles. 63 % des sondés aimeraient visualiser, sur Internet, les plages de disponibilité des conseillers afin de pouvoir leur fixer rendez- vous et 39 % souhaiteraient pouvoir chatter avec un interlocuteur compétent.  [...] Le troisième volet de l'étude, enfin, donnait la parole aux dirigeants des établissements bancaires. Ces derniers rejoignent leurs clients sur la nécessité de dépasser les tarifications standardisées, qui satisfont de moins en moins les clients, pour rendre plus transparente la relation banque-consommateur.  [...] Désormais, le consommateur veut pouvoir entrer en relation avec son conseiller, de chez lui, au bureau, en déplacement, et surtout à tout moment. Enfin, cette étude démontre que ces récents canaux de communication ne sont plus réservés aux technophiles... Leur usage se généralise et la banque peut mettre à profit ces derniers outils pour mieux servir les attentes de tous ses clients.  [...]

Lire la suite...
PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Oui, mais elle s'amplifie aujourd'hui avec une volonté affirmée. Parmi nos trois principaux objectifs stratégiques, figure l'ambition d'être la banque multicanal la plus proche de ses clients. Avec deux grands axes pour notre stratégie clientèle. développer l'autonomie de nos clients et personnaliser de plus en plus la relation avec eux, quel que soit leur potentiel et quel que soit le canal.  [...] La banque en ligne a fait l'objet de développements importants. Environ 2,5 millions de clients consultent leur compte sur notre site. La prise en main par le client de sa relation avec sa banque s'amplifie également avec les téléphones mobiles. La montée en puissance du canal internet a été soutenue par la refonte totale de notre portail en septembre 2008.  [...] - La stratégie multicanal de la banque repose sur la complémentarité du réseau postal, des 23 centres financiers et des canaux en ligne (Web, internet mobile, près de 5 200 DAB/GAB, téléphone, Minitel, SMS...). En 2008, le réseau postal comptait plus de 17 000 points de contacts, plus de 10 500 conseillers, 244 millions d'opérations guichet et 6,3 millions de rendez-vous clients.  [...]

Lire la suite...
Expérience Client : Comment l'approche omnicanal répond aux promesses du multicanal

Expérience Client : Comment l'approche omnicanal répond aux promesses du multicanal

Pour mettre en place un service omnicanal efficace, une entreprise doit examiner l'expérience multicanal telle qu'elle est perçue par ses clients. Or ces derniers passent souvent d'un canal à un autre tout au long de leur parcours d'achat.  [...] En effet, selon l'étude Les Français et les services de décembre 2014 de l'Académie du Service, les clients utilisent en moyenne 1,5 canaux (au maximum 1,8 pour la banque et au minimum 1,3 pour le secteur automobile) lors de leur dernière expérience avec une enseigne.  [...] Offrir à ses clients une expérience contextuelle cohérente sur tous les canaux de service est une transformation qui prend du temps, et réussir à offrir une expérience client cohérente telle que promise par l'approche omnicanal requiert un processus itératif. Pour répondre à l'évolution des préférences des clients, plusieurs étapes sont nécessaires.  [...]

Lire la suite...
4 marques sur 10 ne répondent pas à leurs clients

4 marques sur 10 ne répondent pas à leurs clients

À l'occasion du salon Stratégie Clients, Eptica dévoile son étude annuelle Les marques françaises et la relation client digitale. Cette année, l'étude mesure la qualité des conversations en fonction de la rapidité, de la pertinence, de la personnalisation, de la contextualisation et de l'empathie.  [...] 50% des clients qui sollicitent une marque sur Facebook n'obtiennent jamais de réponse. Le total est à peine moins catastrophique sur l'ensemble des canaux étudiés. 43% des questions demeurent sans réponse. Un chiffre très nettement supérieur à celui de l'année dernière. seuls 14% des marques négligeaient de répondre sur les canaux digitaux.  [...] Cette étude repose sur la réalisation d'une enquête mystère (février-mars 2017) qui vise à mesurer la qualité des conversations engagées par ces marques avec leurs clients/prospects (en dehors de l'espace client) sur le self-service et les 4 principaux canaux nécessitant une intervention humaine (e-mail, tchat, Twitter et Facebook) de 42 marques françaises issues des secteurs banque, assurance, e-commerce, tourisme et transport.  [...]

Lire la suite...
La banque Covefi se lance dans le multimédia

La banque Covefi se lance dans le multimédia

La Banque Covefi, filiale des 3 Suisses et de Cetelem, a installé un centre de contacts multimédia qui utilise les technologies d'Alcatel pour optimiser sa relation client à distance.  [...] Covefi est une banque en ligne filiale des 3 Suisses et de Cetelem. Elle utilise tous les canaux de vente à distance pour toucher ses 250 000 clients. courrier, téléphone et Web. Pour remplir sa mission de banque à distance, cet établissement a installé un centre de contacts multimédia d'environ 150 téléconseillers.  [...] C'est une vitrine technologique, qui permet aux internautes bloqués d'avoir un lien direct avec un conseiller, explique Fabrice Blanquart, responsable des systèmes réseaux télécoms chez Covefi. Déjà équipée d'un PABX 4400, la banque en ligne s'est naturellement tournée vers l'intégration des logiciels multimédia de ce fournisseur.  [...]

Lire la suite...
Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Les réseaux sociaux font partie intégrante de cette nouvelle expérience client. À en croire une étude menée par Capgemini et l'Efma, près de 10% des clients présents sur les réseaux sociaux utilisent ce canal au moins une fois par semaine pour contacter leur banque. Facebook et Twitter deviennent de véritables outils de gestion de la relation client.  [...] Pour les banques, ces canaux se révèlent précieux. ils fourmillent d'informations personnelles sur les moments importants de vie des clients et sont actualisés en permanence. C'est pourquoi les jeunes banques en ligne privatisent ces espaces de discussion. C'est le cas notamment de Soon, la banque sur mobile lancée par Axa.  [...] Nous affichons 15% de taux de participation, se félicite-t-il. Preuve que les clients s'impliquent. D'autant que la jeune banque apporte une conclusion sur chacune des thématiques, démontrant ainsi qu'elle prend en considération les retours de ses clients. De plus, nous identifions les internautes qui participent le plus et nous les élevons au rang d'ambassadeurs, de sorte qu'ils usent de leur influence et recommandent la marque.  [...]

Lire la suite...