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HSBC FRANCE

HSBC FRANCE

Les évolutions majeures ont concerné la mise en place de la reconnaissance vocale et la restructuration des menus dans la logique du client. Pour la banque, l'enjeu est également d'automatiser un certain nombre d'actions à faible valeur ajoutée pour les clients, contribuant ainsi à réduire le nombre d'appels à destination des conseillers à distance.  [...] Une solution de call back est. par exemple disponible pour les clients à. l'occasion d'opération d'achats de produits sur le site web. L'apport d'un expert lors d'une transaction peut s'avérer déterminant. Nous avons donc placé des boutons à des moments-clés pour que le client puisse se faire rappeler à bon escient, souligne le directeur du développement des canaux électroniques à la direction de la banque à distance.  [...] Les conseillers à distance peuvent réaliser une à deux ventes par jour en moyenne. Le CRC a pour objectif de devenir un vrai canal de distribution au sein de la banque. Avec la mise en place de la stratégie multicanal, nous souhaitons donner à nos clients la possibilité de faire ce qu'ils désirent, via le canal de leur choix, indique Olivier Hillard, directeur du Centre de Relations Clients.  [...]

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La banque Covefi se lance dans le multimédia

La banque Covefi se lance dans le multimédia

La Banque Covefi, filiale des 3 Suisses et de Cetelem, a installé un centre de contacts multimédia qui utilise les technologies d'Alcatel pour optimiser sa relation client à distance.  [...] Covefi est une banque en ligne filiale des 3 Suisses et de Cetelem. Elle utilise tous les canaux de vente à distance pour toucher ses 250 000 clients. courrier, téléphone et Web. Pour remplir sa mission de banque à distance, cet établissement a installé un centre de contacts multimédia d'environ 150 téléconseillers.  [...] C'est une vitrine technologique, qui permet aux internautes bloqués d'avoir un lien direct avec un conseiller, explique Fabrice Blanquart, responsable des systèmes réseaux télécoms chez Covefi. Déjà équipée d'un PABX 4400, la banque en ligne s'est naturellement tournée vers l'intégration des logiciels multimédia de ce fournisseur.  [...]

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Entre le centre d'appels et l' agence, c'est au client de choisir.

Le Crédit du Nord pratique des tarifs avantageux pour des opérations réalisées sur le centre d'appels. Pour la banque, c'est un moyen de fidéliser sa clientèle. Interview de Marie-Pia Ignace, directrice de la banque à distance au Crédit du Nord.  [...] Nous ne sommes pas sur le créneau du direct pur, nous faisons de la banque à distance une activité mixte. Pourquoi Parce que tout le monde en fait, et parce que nous voulons offrir le choix à nos clients, sans rien leur interdire. Utiliser le centre d'appels ou passer à l'agence, c'est le choix personnel de chaque client.  [...] C'est un clivage classique. Les jeunes ont plus d'appétence pour le téléphone. Les personnes plus actives dans la banque sont aussi de grands utilisateurs du centre. Et si ces clients ont leurs comptes dans plusieurs banques, c'est celle qui tient le compte courant qui reçoit un maximum d'appels.  [...]

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CIC Architecture d'une entité commerciale

CIC Architecture d'une entité commerciale

Pour toucher les professionnels et les entreprises, la banque a recours à un fichier de compilation, également acheté, de 100 000 entreprises. Si la prospection se concentre sur les appels sortants, l'activité clients de la Banque à distance du CIC, nommée Filbanque, intègre l'émission et la réception d'appels.  [...] Pour l'heure, et en attendant l'intégration du web call center, la Banque à Distance du CIC concentre le gros de son dispositif sur le téléphone. En réception d'appels clients, de 8 à 22 heures en semaine et de 10 à 18 heures le samedi, une équipe de 12 téléconseillers, deux superviseurs et un chef de plateau ont reçu 150 000 appels en 1999.  [...] Avec comme territoire commercial l'Ile-de-France, le Crédit Industriel et Commercial est la plus importante des banques régionales du groupe CIC. Elle a également une fonction de holding chapeautant d'autres banques régionales comme Scalbert Dupont, la Lyonnaise de Banque, le SNVB ou le CIAL. Le CIC, qui dispose d'un réseau de 130 agences, compte 300 000 clients particuliers, 45 000 professionnels, 20 000 clients entreprises et une grande entreprise française sur quatre.  [...]

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Banque Directe : Internet va-t-il détrôner le téléphone ?

Notre idée originelle était d'offrir une prestation élargie, accessible 24 h/24, et faire aussi profiter le client des économies de gestion réalisées par ce biais, explique Stéphane Bourgeois, directeur du développement à la Banque Directe. Depuis cinq ans, cet établissement offre les services bancaires à distance, sans guichet ni agence.  [...] Il compte aujourd'hui environ 58 000 clients. Peu, comparé à la campagne médiatique qui a accompagné son lancement - à l'époque, on présentait ce challenger comme une menace pour tout le secteur bancaire. Mais Stéphane Bourgeois se défend d'avoir eu des visées agressives. La banque à distance n'a jamais eu pour vocation de devenir le seul mode de relation client.  [...] Alors la banque à distance recrute les clients sur la promesse du discount, d'une gestion du compte gratuite. En France, le compte courant coûte aussi de l'argent au client, mais de façon moins apparente. Les économies en gestion du compte sont moins faciles à expliquer. La Banque Directe est donc en train de mettre en oeuvre une nouvelle stratégie en proposant une nouvelle gamme de produits d'épargne et de crédit.  [...]

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Crédit du Nord, Françoise Leroy : « Aujourd'hui, nous avons  le respect qui nous est dû »

Crédit du Nord, Françoise Leroy : « Aujourd'hui, nous avons le respect qui nous est dû »

Nous dépendons de la Direction Clients, qui regroupe les directions de marché, qui sont les directions marketing, la direction de projet internet et la Banque à distance.  [...] Il existe un baromètre au niveau du groupe, par rapport à l'ensemble des prestations. agence, accueil téléphonique agence, canaux à distance En 2003, nous avons réalisé un baromètre spécifique à Etoile Direct, à la fois sur les clients et les agences. Qui nous a donné des renseignements intéressants par type de clients, sur le moment où ils appelaient, pourquoi.  [...] C'est très appréciable. * La Banque à distance du Crédit du Nord a obtenu, entre autres, 4 trophées Casques d'Or, organisés par l'AFRC, Centres d'Appels et le SeCA. Trois pour la meilleure relation client et un pour la meilleure innovation organisationnelle.  [...]

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Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Le réseau des banques classiques en France est ainsi attaqué par une multitude de concurrents qui choisissent des niches de produits ou de clientèle. Les clients de la banque à distance se recrutent dans une population mobile, cadres et cadres supérieurs. Ils travaillent généralement plus de 39 heures par semaine et n'ont que la soirée pour discuter avec leur banquier, explique Alain Petitjean, directeur général du cabinet d'études Eurostaf.  [...] Il y a quatre ans, on pensait que la banque à distance allait se substituer à la banque traditionnelle. On s'était trompé. La banque à distance en France ne cible pas la clientèle moyenne, mais une micro-clientèle avec un fort pouvoir d'achat, donc très intéressante. Ces clients ont besoin d'effectuer des opérations compliquées, dans le haut de la gamme des services financiers.  [...] Selon cette étude, plus d'un Français sur deux ne se rend pratiquement pas ou jamais à son agence. Les possibilités d'établir une relation commerciale suivie avec ces clients constituent un enjeu capital pour les banques. Or seulement un cinquième de la population utilise les techniques de communication à distance.  [...]

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Crédit Mutuel de bretagne : La stratégie multimédia

Le CMB est la première banque à offrir une palette multimédia combinant la voix, la visiorelation et l'écrit, avec une vraie réalisation commerciale, affirme Yves Sanquer. Il dispose d'une avance forte. En 1982, il faisait déjà partie des premières banques à proposer un service par Minitel. Outre le média des technologies nouvelles, les clients peuvent accéder à des services de banque à distance par téléphone (bancassurance et assurances IARD).  [...] L'expérience acquise au sein du département banque à distance est appréciée des caisses locales, constate Yves Sanquer. Au départ, les recrutements ont plutôt été tournés vers l'extérieur. Pour les crédits, les recrues étaient plus jeunes. Actuellement, les recrutements internes sont numériquement supérieurs.  [...] Nous menons un projet de téléphonie sur IP qui permettra dès 2000 à nos clients de contacter en ligne un téléconseiller. Le CMB revendique de 6 à 7 000 clients utilisateurs de la banque sur Internet. Le service est renforcé par Domitel, une ligne Audiotel. Celle-ci permet la consultation de comptes et la mise en relation à distance avec un conseiller.  [...]

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LES FRANCAIS TOUJOURS AUSSI EXIGEANTS

LES FRANCAIS TOUJOURS AUSSI EXIGEANTS

L'Observatoire des services clients a été réalisé les 4 et 5 septembre derniers, par téléphone. L'enquête de BVA a été menée auprès d'un échantillon de 957 consommateurs français, représentatifs de la population des 18 ans et plus, et segmenté par région, taille d'agglomération, sexe, âge et activité de l'interviewé ainsi que du chef de famille.  [...] Parmi les secteurs les plus sollicités, la Banque arrive en première position (5 1 % des clients ayant contacté un service clients), devant les fournisseurs d'accès à Internet (45 %), l'Assurance (42 %) et la Téléphonie mobile (42 %). Les services publics apparaissent dans le Top 5 des secteurs les plus demandés (3 5 %).  [...] Les secteurs les mieux jugés sont la Vente à distance, l'e-Commerce, la Banque et l'Assurance. Il ressort également de cette étude que les clients attendent des services clients davantage joignables et des services plus personnalisés.  [...]

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Casques d'Or, soom sur les lauréats 2004

Etoile Direct et l'ensemble des activités de la banque à distance du Crédit du Nord ont, tout comme l'année dernière (et en 2000), remporté le trophée de la meilleure relation client B to C. Devant deux autres établissements bancaires, UCB et la Société Générale. Parmi les 27 compétiteurs de cette catégorie, la banque à distance du Crédit du Nord a donc été  [...] constante recherche de la qualité, avec des contrôles fréquents et personnalisés, son taux de service global approchant les 100 %, et, dans le cadre des appels mystères, pour sa forte réactivité dans le traitement de la réponse.  [...] Un motif de fierté pour les équipes, qui a d'ailleurs été relayé, cette année, auprès des clients. Tous les clients du Groupe Crédit du Nord ont reçu dans leur relevé de compte du mois de juillet une carte postale sur laquelle figure en affranchissement, l'estampillage Casques d'Or 2004, explique Annie Tanguy, responsable de l'exploitation de la banque à distance.  [...] Organisés en partenariat avec Cesmo et SupMédiacom, les Casques d'Or 2004 ont été décernés avec le concours de leur sponsor officiel Meilleure relation client par téléphone - B to C. Banque Directe du Crédit du Nord. - B to B. Lyreco. - Service public. Cned et Habitat du Nord ex aequo. - PME-PMI.  [...]

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