Votre recherche :

Clients, Bornes, Satisfaction client


Satisfaction client : comment la mesurer ?

Satisfaction client : comment la mesurer ?

Pour mesurer la satisfaction client, les enseignes ne lésinent pas sur les moyens. enquêtes mystères, bornes interactives en magasin, panels... Tour d'horizon des différents outils et des bonnes pratiques.  [...] 4 - La SNCF évalue la satisfaction client sur des bornes SNCF Gares & Connexions déploie une solution de bornes pour mesurer la satisfaction des voyageurs dans 13 gares. Baptisée HappyOrNot, la solution commercialisée par CandC consiste à choisir, parmi quatre smileys, celui qui correspond au niveau de satisfaction ressenti. Lire.  [...] 6 - BAL, tablettes, questionnaires. le triptyque de la mesure client d'Ikea Chez Ikea, le programme de mesure de la satisfaction a été baptisé Voix du client. À la direction de la relation client, qui supervise 2200 collaborateurs, l'écoute client s'impose comme une priorité. Mais comment Lire.  [...]

Lire la suite...

La Fnac crée son propre panel en ligne | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

Satisfaction vs relation client (après-vente) Si la satisfaction peut donc impacter la fidélité des clients, on note qu'elle peut également influencer l'image de l'organisme, ses performances (commerciales, financières etc.) et la satisfaction de ses salariés donc doit déboucher sur un/des plan(s) de progrès.  [...] Pour compléter votre dossier, je vous invite à découvrir un article récent, rappelant les différentes façons de mesurer la satisfaction client. http.//www.myfeelback.com/fr/blog/satisfaction-client-4-principales-mesures Bonne continuation.).  [...] En complément de votre article, je vous propose une infographie sur le processus de mesure de la satisfaction client réalisée à partir de nos expériences en ce domaine. http.//www.feedback-management.fr/domaines-d-application/enquete-satisfaction-client/.  [...]

Lire la suite...
Le magasin de demain : soyez attentif à vos clients qui s'en vont sans avoir acheté !

Le magasin de demain : soyez attentif à vos clients qui s'en vont sans avoir acheté !

Le message placardé par sur la vitrine d'une boutique australienne met en lumière les nouvelles problématiques auxquelles sont confrontées les enseignes de distribution. De plus, certains magasins interdisent aux clients de prendre des photos dans les rayons. L'objectif est clair. lutter contre le comportement de showrooming qui consiste à se renseigner en magasin pour finalement aller acheter sur Internet.  [...] Aujourd'hui, nous sommes convaincus que pour construire le magasin de demain, il faut commencer par écouter ses clients. La livraison, l'accueil des vendeurs, l'attente en caisse, la qualité des produits, etc. Les enseignes de distribution ont l'habitude de mesurer la satisfaction de leurs clients à chaud ou post-achat grâce à de nombreux outils qui ont prouvé leur efficacité (questionnaires en ligne, bornes de satisfaction, applications mobiles.  [...] Aujourd'hui, il est primordial pour les enseignes de choisir la bonne solution pour interroger ses clients. Toutefois, les retailers se doivent de faire attention aux solutions trop intrusives qui se transforment souvent en véritable recueil des réclamations. Il est important de privilégier un outil anonyme qui permettra de lever certains tabous.  [...]

Lire la suite...
La SNCF évalue la satisfaction client sur des bornes | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

La SNCF évalue la satisfaction client sur des bornes | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

SNCF Gares & Connexions déploie une solution de bornes pour mesurer la satisfaction des voyageurs dans 13 gares. Baptisée HappyOrNot, la solution commercialisée par CandC consiste à choisir, parmi quatre smileys, celui qui correspond au niveau de satisfaction ressenti.  [...] Les bornes HappyOrNot permettent d'évaluer la satisfaction des voyageurs. Le principe est simple. les clients appuient sur l'un des quatre smileys correspondant à leur degré de satisfaction par rapport à la question posée. Ils disposent de quatre niveaux. un smiley vert foncé (très satisfait), un vert clair (satisfait), un orange clair (peu satisfait) et un orange foncé (insatisfait).  [...] La solution ne nécessite ni branchement électrique ni connexion à des réseaux Wifi ou 3G. Les bornes émettent les données en temps réel vers un serveur dédié et une interface personnalisée, permettant à la SNCF de les consulter et de les exporter sous forme de rapports modulables.  [...]

Lire la suite...
Les écrans en magasin : quelles fonctionnalités?

Les écrans en magasin : quelles fonctionnalités?

L'objectif de ce dispositif. favoriser le selfcare et sensibiliser les clients à l'automatisation pour réduire l'attente.  [...] J'ajouterais un neuvième exemple. Les bornes destinés à l'évaluation de la satisfaction client. Je pense par exemple aux bornes présentes dans les gares SNCF qui permettent aux usagers d'évaluer certains services qui sont ensuite analysés avec tous les autres services proposés par SNCF sur différents canaux par la solution MyFeelBack.  [...] Le recueil de l'opinion des clients directement dans le point de vente et en continu sur des tablettes, permettant d'agir rapidement en cas d'insatisfaction, grâce à des alertes. Décathlon, a par exemple déployé 2 tablettes dans son magasin avenue de Wagram, pour suivre la qualité de services et recueillir des avis clients via le système Feedbox.  [...]

Lire la suite...
Darty interroge les non acheteurs

Darty interroge les non acheteurs

Depuis 30 ans, Darty envoie des questionnaires de satisfaction à ses clients, d'abord via des enveloppes pré-affranchies. Les retours, élogieux ou mécontents, arrivent ensuite par e-mail et s'affichent dans les salles de pause, comme autant de buts atteints ou à atteindre. Pourtant, ce système s'avérait lacunaire, puisqu'il ne prenait pas en compte les consommateurs qui passaient ne magasin mais n'achetaient rien, regrette Régis Koenig, directeur des services et de la relation client de Darty Ile-de-France.  [...] Darty ne dispose pas encore de retombées chiffrées concernant cette opération, même si l'enseigne affirme avoir reçu moins de messages qu'elle ne l'espérait. Le directeur des services et de la relation client Ile-de-France se réjouit que ce nouveau canal permette de détecter les anomalies au niveau local, parmi lesquelles la difficulté à savoir si un produit est bien en stock en magasin ou à le trouver en rayon.  [...] Le SMS, supérieur à la borne en magasin Régis Koenig en est convaincu. Les bornes se limitent à donner une note de satisfaction, destinée à établi un score NPS, mais aucune information sur le contenu de l'insatisfaction. Grâce aux verbatims récoltés, le système Contactez le directeur. permet aux clients, qu'ils aient acheté ou non, de nous aider à nous améliorer.  [...]

Lire la suite...

TESTNTRUST CREE DES BORNES INTERACTIVES D'AVIS CLIENTS

TESTNTRUST CREE DES BORNES INTERACTIVES D'AVIS CLIENTS.  [...] Le site comparateur de satisfaction client a imaginé des bornes interactives pour recueillir les appréciations des consommateurs. Ces outils, destinés à tous les lieux de ventes, permettent d'afficher la note globale d'un établissement et de suivre son évolution en temps réel. L'enseigne a aussi la possibilité de répondre à chaque client.  [...] Depuis début avril, des bornes pilotes sont installées dans quelques enseignes de distribution et dans des hôtels, partout en France, afin de tester leur ergonomie.  [...]

Lire la suite...
Européaniser pour mieux gérer

Européaniser pour mieux gérer

La relation client de Microsoft France change. Nouveaux prestataires, nouvelle dimension. Elisa Ara-Fontaine, directeur Satisfaction et Services Clients, et Sophie Dominjon, responsable du Département Services Clients, en traçent les nouveaux contours.  [...] S. D. Nous étions déjà dans une bonne dynamique de satisfaction client. Ce changement d'organisation a été transparent. Nous avons tiré de bons enseignements de notre savoir-faire en matière de centres d'appels. Nous n'avons pas constaté une montée significative de la satisfaction client. Mais le nouveau centre n'est opérationnel que depuis juin.  [...] S. D. Un des indicateurs majeurs est la satisfaction client. Tous les jours, nous avons une société (Ergo & Interview, ndlr) qui interroge, sur l'ensemble de l'Europe, un panel de clients. Nous avons les résultats quotidiennement. Notre objectif de satisfaction est de 90 % de clients satisfaits E. A-F.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] Mesurer la satisfaction client en point de vente : les erreurs à éviter

[Tribune] Mesurer la satisfaction client en point de vente : les erreurs à éviter

Envoyer une enquête de satisfaction à vos clients après qu'ils ont quitté le magasin n'est pas la meilleure stratégie à adopter. En effet, leurs réponses peuvent être biaisées par d'autres événements survenus après leur visite. Il fait privilégier des méthodes dites à chaud, comme les enquêtes en sortie de caisse, les bornes de collecte ou encore les formulaires papiers.  [...] Un client aime donner son avis, à condition que cela ne lui demande pas trop d'efforts. Il est bon de lui faciliter la tâche au maximum en proposant des questions fermées auxquelles il est facile de répondre en quelques secondes. Cela simplifiera également le dépouillement des résultats. Toutefois, permettre à ses clients d'exprimer une réclamation sur un sujet précis doit rester possible mais n'entre pas dans le cadre d'une étude globale de satisfaction.  [...] L'exploitation des résultats a beau être l'étape la plus importante, elle est souvent négligée. Il importe de mobiliser seséquipes (sans sanctionner) autour des indicateurs de satisfaction et de suivre ensemble leurs évolutions. Ne pas oublier de communiquer également auprès de ses clients sur les résultats et surtout sur les actions mises en place pour leur montrer que leurs avis sont pris en compte.  [...]

Lire la suite...
Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Mesurer la satisfaction de ses clients permet de mieux répondre à leurs besoins mais aussi de personnaliser la relation avec le client et l'offre de produits ou de services. Un client satisfait est un client fidèle, synonyme de ventes additionnelles et donc de chiffre d'affaires. Mesurer la satisfaction client est un exercice à réaliser plusieurs fois par an pour rester en phase avec les besoins des clients.  [...] Pour mesurer la satisfaction clients, il est possible de faire appel à des clients mystères. Leur mission. tester un service, visiter un magasin ou essayer un produit, et ensuite donner un avis objectif. Pour l'entreprise, cette démarche permet d'identifier des dysfonctionnements et des points d'amélioration de l'offre et des services offerts par l'entreprise.  [...] Les questionnaires de satisfaction permettent aussi de mieux cerner les besoins de la clientèle et d'améliorer la personnalisation de la relation client. A long terme, les retours des questionnaires ont une véritable valeur puisqu'ils donnent des indications sur les souhaits pour l'avenir des clients.  [...]

Lire la suite...