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Relation client online: le cross canal à la peine

Relation client online: le cross canal à la peine

Le recours aux services clients en multicanal est devenu une pratique généralisée côté consommateurs, alors qu'un nombre très faible d'entreprises ont été capables en 2016 de répondre de façon homogène sur au moins trois canaux. C'est l'un des enseignements du baromètre Qualiweb 2017.  [...] 90% des entreprises observées ont au moins 3 canaux de contact online, contre 66% en 2016. Ce progrès correspond à une réalité. 79% des clients qui ont contacté une marque en 2016 ont emprunté plusieurs canaux. En revanche, seulement 33% des marques ont apporté une réponse à une même réclamation adressée par e-mail, Facebook et Twitter et seulement 15% ont répondu de façon totalement homogène sur le fond.  [...] À noter, l'augmentation des demandes d'informations ou réclamations adressées, par facilité, directement via l' application Messenger de Facebook (en privé), notamment pour les plus jeunes. Les demandes adressées publiquement sur le mur sont moins fréquentes en relatif, mais utilisées sciemment pour se faire entendre, en dernier recours lorsque les clients n'ont pas obtenu de réponse sur les canaux classiques.  [...]

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« LA DEMATERIALISATION TUE LA RELATION

« LA DEMATERIALISATION TUE LA RELATION

Côté satisfaction, il s'agit de réduire les délais de réponse aux clients, d'apporter davantage de services sur Internet et de disposer en temps réel d'une vision à 360 degrés des interactions clients sur tous les canaux relationnels. Le meilleur exemple a été apporté par les banques qui ont réussi à offrir à leurs clients la possibilité de s'autogére pour la plupart des opérations courantes.  [...] Côté productivité, l'intérêt est de réduire les coûts d'interactions avec les clients et de libérer du temps utile aux équipes pour des tâches à valeur ajoutée. Par exemple, avec un programme bien conçu puis réalisé, Canal + réussit d'année en année à diminuer de 10 à 15 % les flux courriers qui, il y a quelques années, étaient encore très importants dans le mix canal.  [...] Recréer une vraie relation redevient alors un facteur de différenciation positive. C'est le véritable enjeu des politiques multicanal en particulier et des politiques clients en général. Dans le nouveau combat des marques pour s'attacher leur parc clients, la bonne appréciation du niveau de dématérialisation acceptable est probablement l'un des facteurs fondamentaux de succès.  [...]

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[Vidéo] Olivier Njamfa, CEO d'Eptica,

[Vidéo] Olivier Njamfa, CEO d'Eptica,

Le dirigeant d'Eptica, éditeur spécialisé dans les conversation numériques, présente les résultats de son étude annuelle consacrée à la relation client digitale. Avec un enseignement phare. 43% des questions posées par les clients via les principaux canaux digitaux ne trouvent pas de réponse.  [...]

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Accord stratégique autour de Trinicom T5

Afin d'enrichir son offre d'applications, Imakys Communications va commercialiser la solution Trinicom T5.   [...] La solution Trinicom T5 est présentée comme totalement innovante dans le domaine de la gestion des contacts clients sur les centres d'appels. Elle se fonde sur une base de connaissances qui permet de réduire de 50 % le temps consacré au traitement des demandes clients, qu'elles soient adressées par e-mail, par téléphone ou par courrier.  [...] Le coeur de T5 est une base de données centrale reprenant l'ensemble des questions et réponses utilisées sur tous les canaux de contacts clients. Les agents disposent ainsi immédiatement des réponses aux questions posées par les clients. Les bénéfices d'une telle solution peuvent être multiples. amélioration du temps de réponse, cohérence des réponses, meilleure satisfaction clients, baisse du coût total du contact client, meilleure gestion de l'organisation interne.  [...]

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4 marques sur 10 ne répondent pas à leurs clients

4 marques sur 10 ne répondent pas à leurs clients

À l'occasion du salon Stratégie Clients, Eptica dévoile son étude annuelle Les marques françaises et la relation client digitale. Cette année, l'étude mesure la qualité des conversations en fonction de la rapidité, de la pertinence, de la personnalisation, de la contextualisation et de l'empathie.  [...] 50% des clients qui sollicitent une marque sur Facebook n'obtiennent jamais de réponse. Le total est à peine moins catastrophique sur l'ensemble des canaux étudiés. 43% des questions demeurent sans réponse. Un chiffre très nettement supérieur à celui de l'année dernière. seuls 14% des marques négligeaient de répondre sur les canaux digitaux.  [...] Cette étude repose sur la réalisation d'une enquête mystère (février-mars 2017) qui vise à mesurer la qualité des conversations engagées par ces marques avec leurs clients/prospects (en dehors de l'espace client) sur le self-service et les 4 principaux canaux nécessitant une intervention humaine (e-mail, tchat, Twitter et Facebook) de 42 marques françaises issues des secteurs banque, assurance, e-commerce, tourisme et transport.  [...]

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Concoursmania se rapproche de ses joueurs

Concoursmania se rapproche de ses joueurs

Aussi, pour gérer les interactions avec ses clients, l'entreprise a favorisé trois canaux. le courrier, le téléphone et plus récemment l'e-mail, qui est d'ailleurs en passe de devenir le canal privilégié. Le centre client intégré a pour mission de prendre les appels entrants. il gère également les appels sortants suite aux courriers ou e-mails qui y sont réceptionnés.  [...] En fonction du degré d'urgence de la réponse, nous adaptons nos canaux de communication et finalement nos échanges avec les clients. Des échanges qui sont répartis de manière égale, soit un tiers pour chaque canal, explique Jean-Claude Hatte, directeur marketing. Le centre client rassemble six personnes dédiées par lignes de produits et formées pour gérer les différents canaux.  [...] En plus de ces six personnes, deux chargés d'affaires sont en contact permanent avec les clients afin de recenser leurs besoins en matière de jeux-concours.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

De plus, les canaux de l'écrit sont plus difficiles à archiver et à suivre. Tous les opérateurs se posent en particulier des questions sur l'e-mail, un canal de plus en plus souvent utilisé par leurs clients. Nous avons un traitement relativement artisanal des e-mails, reconnaît Vincent Géry, dont les chargés de clientèle alternent périodes de réponse au téléphone, aux e-mails et aux courriers.  [...] Car ils n'ont pas développé leurs systèmes dans l'idée d'intégrer au fur et à mesure de nouveaux canaux. En fait, à chaque fois que la masse de clients a crû, ils ont ouvert un nouveau canal. Résultat. j'ai reçu hier un appel de mon opérateur mobile me demandant si j'avais eu la réponse à la demande que je leur avais adressé par e-mail en novembre 2003 Cela fait sourire, mais c'est symptomatique de leur gestion des canaux de contact.  [...] Petit à petit ils vont entrer  [...] des projets de migration ou de refonte de leur système de relation client. Ils investissent également dans les outils de réponse automatique sur Internet ou dans les serveurs vocaux. Il est temps que les acteurs des télécoms fassent la liaison entre leurs bases facturation, marketing, et suivi client tout en prévoyant le développement de nouveaux canaux comme, par exemple, le SMS.  [...]

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Les 10 tendances 2017 du sens du client

Les canaux traditionnels (téléphone, email, courrier...) sont délaissés et considérés comme des contraintes, au profit des moyens de contact favorisant la réponse immédiate des services client. Le tchat communautaire, le tchat avec des conseillers, le call back ou les réseaux sociaux recueillent chacun plus de 44% de clients très satisfaits (source Cocedal conseil, Qualiweb 2016). L'heure est à la relation client synchrone.  [...]

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Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Comment intégrer les médias sociaux à une stratégie omnicanale ?

Les consommateurs n'hésitent plus à interpeller les marques sur les médias sociaux pour des problématiques liées au service clients. Aussi, les entreprises doivent-elles faire preuve de cohérence dans leur réponse sur les canaux de contact. Voici cinq points pour améliorer sa stratégie omnicanale.  [...] Les consommateurs utilisent ces médias comme un outil de pression s'ils n'obtiennent pas de réponse sur les canaux classiques car ils savent que la marque est exposée, observe Ana Athayde, fondatrice de Spotter, technologie de veille et d'analyse des médias (groupe Akio). L'outsourceur Mezzo, qui a lancé une offre de social CRM il y a quelques mois, estime que la gestion des médias sociaux représente aujourd'hui 10% des interactions pour les marques qu'il gère.  [...] les conseillers intervenant sur ce canal doivent disposer du même référentiel de procédure que les agents traitant les autres canaux. Un référentiel qui précise le ton à employer, la promesse de la marque, l'habillage à donner aux réponses, mais aussi et surtout, les bonnes réponses à apporter. Cela évite ainsi qu'un client se voit répondre sur Twitter que la livraison en Espagne n'est pas possible alors qu'un autre client a pu en bénéficier, après avoir contacté la même société via un autre canal.  [...]

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Infographie - Les canaux les plus efficace pour fidéliser dans le BtoB

Infographie - Les canaux les plus efficace pour fidéliser dans le BtoB

Infographie Quels canaux pour fidéliser les clients professionnels.  [...] Entre le courrier et l'email, quel est le meilleur moyen de communiquer envers des clients professionnels Réponse. une bonne combinaison de ces deux canaux, qui répondent chacun à des attentes spécifiques des décideurs en entreprise.  [...] Infographie réalisée à partir des données récoltées par Mediapost Publicité et Vertical-Mail au cours d'avril 2015 via un questionnaire on-line (CAWI) administré sur la base de Vertical-Mail. Les 257 répondants sont représentatifs de la structure des taille d'entreprise en France, selon l'Insee.  [...]

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