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Clients, Capacité, Centres d'appels, Centres de contacts


AKIO ACQUIERT APP-LINE

. Akio, éditeur d'une suite logicielle multicanal de gestion des interactions clients, vient d'acquérir App-line, un éditeur de solutions pour centres de contacts. Ce rachat donne naissance à une offre multicanal de gestion des contacts, destinée aux centres d'appels de moyenne capacité Elle sera proposée par les partenaires SaaS d'Akio que sont Orange Business Services, SFR Business Team et Prosodie.  [...]

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Pour ou contre

Corinne Fleischman, directeur commercial et développement des centres d'appels et Didier Suzanne, consultant spécialisé dans les centres d'appels chez SG2, sont optimistes quant au rôle d'Internet dans leur métier. Tous nos grands clients aujourd'hui souhaitent utiliser Internet, pour pouvoir bénéficier d'une plate-forme d'appels multimédia.  [...] Djellali Mokhtari, responsable des nouvelles technologies chez Prosodie, ne croit pas au développement des contacts téléphoniques vers des centres d'appels sur Internet. La réalité ne s'y prête pas. La téléphonie sur Internet demande une prédisposition technique des clients, une capacité à manier sans difficulté ces outils complexes.  [...] Elle exige aussi des équipements spécifiques comme un microphone branché sur l'ordinateur, en plus de l'ensemble des plug-in, ces logiciels qui permettent la connexion téléphonique à travers le réseau. En admettant qu'on investisse dans l'équipement des centres d'appels avec ces outils, il reste que ces accessoires sont rarement installés en standard sur les ordinateurs domestiques.  [...]

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Aspect lance un portail multimédia

Editeur spécialisé dans la gestion de la relation clients, Aspect annonce Aspect Customer Relationship Portal, suite de gestion des contacts multimédias qui permet de gérer les interactions clients via voix, Web, courrier électronique et fax. Les entreprises comprennent que la réussite de leur stratégie de gestion de la relation clients dépend de leur capacité à faire évoluer leurs centres d'appels traditionnels vers des centres de contacts multimédias et ainsi offrir aux clients le même niveau de prestation dans tous les modes de communication.  [...] Aspect Customer Relationship Portal permet d'assurer que la capacité des clients à contacter une entreprise n'est pas en décalage avec les possibilités de celle-ci à leur répondre de manière cohérente, affirme James R. Carreker, président d'Aspect.  [...] La solution permet le déploiement des centres de contacts distribués (ou virtuels) afin d'orienter chaque contact client vers la ressource la mieux adaptée. Atout majeur. la réduction des délais dans la mise en oeuvre d'une stratégie de CRM. Aspect Customer Relationship Portal intègre des interfaces permettant la connexion à des applications de front office telles que celles proposées par Vantive, Clarify et Siebel.  [...]

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Experian affiche ses ambitions

Avec 13 centres de contacts clients (terminologie maison pour les call centers) dans cinq pays européens, le groupe Experian veut devenir un des leaders de l'activité téléphonique. La filiale française emploie 1 600 personnes et elle fonctionne en centres d'expertise et profits, parmi lesquels l'activité centres de contacts clients.  [...] La division centres de contacts clients gère environ quatre millions et demi d'appels par an. Les activités comprennent tout ce qui touche à la relation client. émission et réception d'appels, qualification de prospects, service après-vente, help-desk, hot line, etc. Les téléopérateurs travaillent en relais des équipes internes des clients d'Experian, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.  [...] En France, Experian gère trois centres de contacts clients soit 300 positions polyvalentes. Le centre principal est situé près de Paris, à Arcueil (94) avec 200 positions. un autre est implanté à Aix-en-Provence (100 positions) et un troisième (back-up) à Lyon. Ces centres ne traitent pas seulement les appels téléphoniques mais gèrent également d'autres médias.  [...]

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« La croissance est dans le CRM »

Jim Carreker. - Nous avons perçu des changements dans les attentes des consommateurs qui pourraient avoir un impact sur les centres d'appels. Les moyens de contacts se sont diversifiés. C'est pourquoi nous avons créé un département indépendant qui traitera des différents moyens de communication entre entreprises et clients.  [...] Il y a sept ans, on pensait que les consommateurs britanniques étaient si tolérants par rapport au mauvais niveau de service des entreprises qu'il n'y avait pas de place pour les centres d'appels. On sait ce qu'il est advenu depuis. Aujourd'hui, le secteur bancaire et les assurances ont totalement intégré le CRM.  [...] Aspect Communications est un fournisseur de solutions intégrées de centres d'appels basé à San Jose (Californie). La société cotée au Nasdaq a réalisé un chiffre d'affaires de 512,3 millions de dollars en 1997 (environ 3 milliards de francs). Présidée par Jim Carreker, elle a récemment commercialisé un portail CRM (Aspect Customer Relationship Portal), un logiciel de data mart (Aspect Customer Data Mart) et un ACD adapté aux centres de contacts clients de petite et moyenne taille (Aspect Office).  [...]

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LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

Le nouveau rapport d'évaluation 2009 des centres de contacts de Dimension Data relève que le secteur enregistre une évolution des modes de communication avec les clients. Réalisée auprès de 550 centres de contacts dans 36 pays, l'étude dresse un état des lieux de l'activité et des tendances. Elle note d'abord une augmentation de 22 % du nombre de centres équipés de processus et de systèmes permettant d'identifier les opportunités commerciales lors d'un appel entrant.  [...] Malgré la mise en place de ces services sur Internet, les centres de contacts constatent que le nombre d'appels entrants n'a pas été impacté. Ainsi, 29, 5 % notent une légère baisse de leurs appels entrants, alors que 5 0,3 % affirment en recevoir autant, voire plus. 2 0, 2 % des centres enregistrant une hausse significative.  [...] Beaucoup de centres de contacts rencontreraient encore des difficultés à récupérer des informations basiques sur leurs clients. En réponse à ce problème, le rapport conseille de les recueillir auprès du client par téléphone. Pour les clients acquis, les entreprises ont pris conscience de la valeur qu'ils représentent.  [...]

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Le centre d'appels trouve ses marques en entreprise

En parallèle, les canaux se sont multipliés offrant ainsi davantage de possibilités pour l'entreprise d'entrer en contact avec ses clients et/ou prospects. Et si on y intègre, dans certains cas de figure, la faculté de pouvoir mixer appels entrants et sortants, les centres de contacts, initialement perçus comme centres de coûts, sont en mesure de réellement devenir sources de profits.  [...] Enfin, dans le même temps, sont apparus les centres multicanaux qui intègrent les différents points de contacts directs ou indirects de manière à couvrir une vision plus complète de la satisfaction client. De la même façon que l'on traite une opportunité commerciale, le centre d'appels identifie les motifs d'insatisfaction éventuels des clients de manière à ce qu'ils soient pris en compte par des téléconseillers dédiés à cette tâche.  [...] Trois types de canaux sont pris en charge par les centres de contacts. les appels téléphoniques, les mails et les préréservations en ligne. Un quatrième cas de figure provient de clients qui réalisent 100 % de leurs transactions directement sur le site web. Un type de réservation qui génère un certain nom-bre d'appels, visant notamment à obtenir des renseignements et des précisions sur le mode d'emploi suite à la commande effectuée.  [...]

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L'assuré social est aussi un client

L. d'H. Ce ne sont pas des centres d'appels, mais bien des plates-formes de services, destinées à devenir des centres de contacts clients multimédia, qui faciliteront au maximum la démarche des usagers, géreront progressivement l'accueil physique en front-office ainsi que les réclamations courrier en back-office.  [...] Mais, dans ce cas de figure, on décroche quand on le veut bien. Dans d'autres cas, il faut passer par le standard du centre de paiement, qui parfois, ne répond plus, parce que les appels sont vécus comme un dérangement. D'autant plus que le volume des dépenses de santé et donc celui des feuilles maladie augmentent.  [...] L. d'H. Par rapport aux métiers existants, il y a un gros gap. C'est une fonction sous contrôle, avec des indicatifs d'assiduité collectifs et individuels et la possibilité de sortir des statistiques extrêmement fiables. En revanche, pour ceux qui viennent de l'extérieur et des centres d'appels privés, l'Assurance Maladie recouvre sans doute assez de variété et présente de l'intérêt pour ceux qui sont sensibilisés au service public à caractère social.  [...]

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Les nouveautés du SeCA 2005

De son côté, estra, devenue estra Matra suite à l'acquisition de la division PBX d'EADS Telecom, a dévoilé pour la première fois au SeCA (aux côtés de son partenaire Coheris) son savoir-faire en matière de centres d'appels. Ce fut l'occasion de voir la nouvelle version logicielle pour l'offre M7480 Contact Center, intégrant des fonctions de SVI Full IP et de Text-to-Speech.  [...] D'autre part, des connecteurs - logiciels permettant aux applications de centres d'appels et de CRM de communiquer entre elles et visant à agrémenter et à enrichir l'interface utilisateur - ont été développés avec Siebel et Coheris. Enfin, estra Matra a présenté les solutions de centres de contacts déployées chez plusieurs grands clients tels que la SNCF, la Saur, Transpac ou IBM.  [...] Spécialiste de la technologie vocale, Acapela Telecom a lancé Acapela Telecom 5.2, dernière version de son offre multilingue dédiée au marché des télécommunications et en particulier aux centres d'appels, au contact clients et à la téléphonie. Solution conçue pour faire parler les applications et les services des entreprises et des opérateurs tels que les centres de contacts, les standards automatisés, les portails vocaux, etc.  [...]

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