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Clients, Carte, Carrefour


Carrefour, hyper... connecté !

Carrefour sera parmi les premiers en France, cet été, à proposer Apple Pay à ses clients. Développé en coordination avec Carrefour Banque (2,5 millions de clients), Apple Pay offrira une expérience simplifiée des courses à tous les détenteurs d'une carte PASS MasterCard. Avec une sécurité sans faille.  [...] chaque transaction est en effet autorisée à l'aide d'un code de sécurité dynamique unique qui ne sert qu'une seule fois.   [...]

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COURTEPAILLE TOUJOURS PLUS MOBILE

COURTEPAILLE TOUJOURS PLUS MOBILE

Lancement d'une application iPhone, développement d'alliances avec Carrefour et la Poste... Courtepaille multiplie les initiative pour être encore plus proche de ses clients et conquérir de nouveaux consommateurs.  [...] Pour mieux comprendre les comportements de ses clients, Courtepaille met à leur disposition un questionnaire de satisfaction. Une quinzaine d'interrogations couvrent ainsi le service et les produits, que ce soit au niveau de l'accueil, de la qualité des plats ou encore de la propreté du restaurant. Ces informations permettent de constituer un baromètre de satisfaction qui, une fois transmis aux restaurants, les maintient sous une pression positive, reprend Pascal Magneron.  [...] Enfin, Courtepaille mise sur des partenariats stratégiques pour conquérir de nouveaux clients. Ainsi, chaque porteur de carte Carrefour bénéfice d'une remise de 10 % dans tous les restaurants de l'enseigne. Un coupon promotionnel une grillade achetée = une grillade offerte a, par ailleurs, été inséré dans le carnet de timbres thématique de La Poste Les saveurs de nos régions, lancé le 11 juin dernier, qui s'est écoulé à huit millions d'exemplaires.  [...]

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Les logiciels Point pour intégrer le Web dans un centre de contacts

Plus de 400 agents repartis sur deux centres d'appels mutualisés, à Saint Etienne et à Evry, assurent aujourd'hui le service clients de Carrefour. A l'avenir, ils se chargeront aussi bien de la vente par téléphone des voyages ou des assurances que des services de téléphonie comme le déblocage de la carte SIM ou encore du SAV de la micro-informatique.  [...] Le service relations clients Carrefour sur le Web sera équipé avec une solution ACD Aspect et le logiciel de Point pour le Web. Cette application de gestion des relations clients s'adapte, grâce à ses différents modules, aussi bien pour un centre d'appels que pour un site Internet, Extranet ou Intranet.  [...] Dans les centres d'appels de Carrefour, toutes les relations clients sont gérées par des scripts automatisés. Cela permet de réduire le temps et les coûts de formation, explique Laurent Bidart, responsable commercial de Point. L'automatisation permet aux opérateurs de se concentrer sur la relation téléphonique avec le client, sans se préoccuper de la recherche des informations adéquates dans la mémoire de l'ordinateur.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Quand la visite sur le site ne déclenche pas directement l'acte d'achat, le client se rend en magasin pour être conseillé ou appelle le service clients. C'est le cas des porteurs de cartes de fidélité qui désirent avoir une précision avant de conclure l'achat, indique-t-il.  [...] Un stade de la relation que Vincent Roussely qualifie de dispositif à la fois transactionnel et relationnel. Les plus fidèles accèdent ensuite à la sacro-sainte carte Gold. Lancée en France en 2009, elle est réservée aux meilleurs clients. L'enseigne les chouchoute et affiche une véritable volonté de reconnaissance à leur égard.  [...] Le programme de fidélité, déployé en France en juin 2003, propose trois cartes différentes aux clients. Gratuites, les cartes White, Black et Gold correspondent à trois niveaux de fidélité qui structurent la relation du client avec l'enseigne. En Europe, Sephora compte plus de 8 millions de porteurs de carte de fidélité.  [...]

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Carrefour coconstruit les services de demain avec ses clients | Dossier : La communauté de marque au service de la fidél...

Carrefour coconstruit les services de demain avec ses clients | Dossier : La communauté de marque au service de la fidél...

Le groupe invite ses clients à imaginer de nouveaux services pour améliorer la grande distribution du futur. Sur un site baptisé Si j'étais Carrefour..., les internautes peuvent soumettre leurs idées sur cinq thématiques. bien manger, enfants, fidélité, environnement, courses.  [...] Si j'étais Carrefour, j'inclurais des services dans le compte fidélité, Si j'étais Carrefour, je proposerais des achats groupés, Si j'étais Carrefour, je favoriserais les produits locaux, régionaux et nationaux, etc. Voici quelques-unes des 700 premières idées proposées par les clients de l'enseigne sur son site Si j'étais Carrefour.  [...] Cette initiative s'inscrit, parmi d'autres opérations et animations, dans le cadre des 50 ans de l'enseigne. Nous tenions à célébrer notre cinquantième anniversaire avec nos clients et à être plus que jamais à leur écoute. Pour ce faire, nous avons souhaité les inviter à écrire avec nous la suite de l'histoire Carrefour pour les cinquante prochaines années, en leur permettant d'exposer leurs idées sur notre plateforme collaborative, explique Thierry Pelissier, directeur marketing et communication de Carrefour France.  [...]

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Des programmes plus relationnels que jamais

Des programmes plus relationnels que jamais

(société d'études marketing spécialisée dans les études relation client), un consommateur sur deux se dit ainsi prêt à utiliser son téléphone mobile à la place de sa carte de fi délité... Ce qui explique l'émergence de la dématérialisation de celle-ci, désormais embarquée dans les smartphones. Un des exemples les plus marquants, est celui de Carrefour qui a dématérialisé la carte de fi délité sur le téléphone mobile.  [...] En effet, si les cartes remplissent toujours leurs fonctions d'incitation à la vente en poussant les consommateurs à se rendre dans l'enseigne (77% des sondés) et à acheter davantage (63 % des sondés), 53 % des clients ne se sentent pas privilégiés en adhérant aux programmes de fidélisation, et moins de la moitié recommandent l'enseigne autour d'eux.  [...] Dès 2012, une seule carte sera distribuée aux clients, prospects et ambassadeurs. Notre ambition est d'envoyer des coupons personnalisés et géolocalisés afin de permettre à la marque de proposer le bon produit au bon client au bon moment, souligne Laurent Mounier, directeur clientèle Salomon chez Megalo & company.  [...]

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SNT se désengage du marché français

Le 3 juillet dernier, le groupe SNT a annoncé le transfert des activités de sa filiale hexagonale, SNT France, à Vitalicom. Quid de cette entité Un partenaire de SNT en France, précise, lapidaire, un communiqué paru sur le site internet de l'outsourcer. A sa tête, la nouvelle équipe dirigeante (voir encadré) n'est guère plus prolixe.   [...] Seule information concédée. SNT France est toujours présent en France et compte le rester. Les cinq patrons ont pris leurs fonctions le 1er juillet. Ils détiennent au moins 51 % du capital de Vitalicom. SNT conservant 30 % des actifs. En fait, le tour de table n'est pas encore réellement achevé. Reste à mettre un nom derrière les 19 % restants et à boucler définitivement le plan de participation.   [...] Renaud Sassi, 39 ans, Dg, ancien Dg de Zebank et de la société Carte Pass chez Carrefour. Alfredo Bacin, 35 ans, Dga, ancien directeur technique de Zebank et du projet e-marketing chez Volkswagen. Pierre Servais, 51 ans, DAF, Ecole Centrale à Lyon. Farid Akani, 39 ans, directeur du développement, ancien directeur de la relation client chez MMA et marketing chez Zebank. Arnaud Fontant, 45 ans, DRH.  [...]

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COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

Carrefour Service clients, qui gère toute la chaîne de la relation client du groupe. accueil téléphonique des magasins, programme de fidélité, service consommateur, activités e-commerce, drive, Carrefour mobile et Carrefour Fioul Domestique, dispose de deux centres d'appels à Evry et Saint-Etienne employant 320 personnes pour 240 positions.  [...] Lorsqu'il prend la direction des centres en 2008, Richard Edery, directeur de Carrefour Services clients, souhaite entamer une démarche de certification qualité, afin de structurer et de professionnaliser le service clients pour répondre au mieux aux attentes de ces derniers, explique-t-il. Quatre salariés (un responsable RH formation/qualité, un manager suivi qualité et deux formateurs) ainsi que les deux directeurs des centres d'appels décident de porter le projet.  [...] Les managers et superviseurs font partie intégrante du projet, ce sont eux qui le font vivre au quotidien, ajoute Richard Edery. Des petits ateliers de formation sont organisés régulièrement pour corriger les dysfonctionnements. Et ça marche. De 70 % en 2009, le taux de satisfaction est passé à 85 % aujourd'hui, une progression qui traduit l'évolution positive de la perception de la qualité par les clients.  [...]

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Le portail Carrefour.fr bientôt opérationnel

L'enseigne s'apprête à ouvrir un site national destiné à la relation clients. Interview de Gérard Parpaillon, directeur du service clients chez Carrefour.  [...] Nous travaillons sur un projet de portail qui, vraisemblablement, s'appellera Carrefour.fr. Ce portail servira d'outil de relation client dans toutes nos activités - banque, assurances, vacances, etc. Son organisation n'est pas encore décidée, le portail ouvrira au premier trimestre de l'année. Nous pensons qu'il va provoquer une augmentation du flux de e-mails - aujourd'hui, le service clients reçoit une dizaine de e-mails par semaine, redirigés à partir du site institutionnel Carrefour.  [...] Elles sont indispensables. Toute la grande distribution regarde du côté des nouvelles technologies, la voix sur IP, la visiophonie. La clientèle de Carrefour est composée de plus de dix millions de foyers. Parmi eux, il y a beaucoup d'actifs, des clients sélectifs, exigeants. Quels moyens de communication choisiront-ils demain Le mail, la voix sur IP Il faut être prévoyant.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

La carte Virgin qui était payante est devenue gratuite. L'adhésion au programme Qode de Courir est payante (7 Euros) mais l'enseigne remet un bon d'achat de 4 Euros. La carte de Leroy Merlin est payante (9 Euros par an), mais elle s'adresse à des clients qui ont des projets d'amélioration de la maison d'environ 1 500 Euros.  [...] L'idée d'une carte spécifique réservée à des Happy Few était née. Nous avons interrogé un échantillon représentatif de nos meilleurs clients pour savoir ce qu'ils attendaient comme services spécifiques, poursuit-elle. En premier, ils recherchaient tout ce qui pouvait faciliter leur parcours d'achat.  [...] l'attente aux caisses, l'accès à un vendeur. nous y avons répondu en mettant en place un service clients prioritaire. Et en second, ils ressentaient le besoin d'être reconnus. C'est pourquoi nous avons créé une nouvelle carte - gratuite - avec son propre visuel, identifiable par tout le système informatique de la Fnac, les vendeurs, les caisses.  [...]

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