Votre recherche :

Clients, Centres d'appels, Intérimaire


L'intérim appelé au secours

Les centres externes font appel à l'intérim. Mais le coût reste encore un problème difficile à résoudre. Nos clients centres d'appels se rendent compte que notre personnel intérimaire peut être plus qualifié que leurs agents, analyse Frédérique Mirner. Son agence ne recrute que des gens qui ont déjà de l'expérience dans les téléservices.  [...] Pendant son recrutement, un intérimaire recevra un complément de formation nécessaire pour correspondre aux critères des donneurs d'ordres. Mais, plus ce personnel est qualifié, et plus il peut être difficile d'imposer ses tarifs. Certains centres externes, à Nantes, font appel à Adecco pour des appels sortants avec un objectif commercial.  [...] Leur manière de rémunérer les téléagents, aussi bien salariés des centres qu'en intérim, suscite les critiques de Frédérique Mirner. Quelqu'un sur une plate-forme d'appels entrants n'a pas de chiffre d'affaires vente mais il va gagner sa vie mieux que celui qui fait seulement des appels sortants. Ce n'est pas logique.  [...]

Lire la suite...

Centres Relations Clients : la voie de l'intérim

Basé à Dijon, Centre Relations Clients, société spécialisée dans la délégation de personnel, va ouvrir avant la mi-mai un département dédié au travail intérimaire. Nom de baptême de ce département. Exelliance. Beaucoup d'entreprises ont du mal à recruter un personnel formé pour leur centre d'appels interne, explique Debby Smits, directrice commerciale de Centre Relations Clients.  [...] L'équipe d'Exelliance recrutera et formera des téléacteurs, des superviseurs, des managers, mais aussi des personnes chargées de l'étude de rentabilité d'un centre d'appels. Puis elle les placera en entreprise sur des missions temporaires. Cette offre s'adresse en premier lieu à des centres d'appels qui en sont au démarrage de leur activité.  [...] Employer des intérimaires, leur donne en effet le temps de mesurer leurs besoins et de savoir si des embauches ultérieures s'imposent.  [...]

Lire la suite...
Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Le logiciel fonctionne selon des paramètres définis et le système avertit l'utilisateur en cas de dépassement de seuil ou lorsque l'intervention du superviseur s'avère nécessaire. Lucent, avec cette solution vendue en distribution indirecte par un réseau de partenaires ou d'intégrateurs, mise sur l'implantation de centres d'appels informels pour le traitement et l'accueil des clients.  [...] Après la mise en place dans les entreprises de petits centres d'appels dédiés à une action spécifique, il remarque la mise en réseaux des centres d'appels multifonction. Ces centres d'appels de taille moyenne, qui mélangent service commercial et actions promotionnelles de tous types sont le premier pas vers la notion de centre d'appels intégré, note David Magidas.  [...] Quant à l'intégrateur Integro Télécom, sa solution DirectTalk permet également de bâtir un centre d'appels indépendamment de l'opérateur téléphonique. Cette solution permet de se connecter à la base de données clients, installée sur PC, AS400, RS/6000, S/370, S/390, de la mettre à jour régulièrement et d'automatiser les appels sortants.  [...]

Lire la suite...

Harlequin : un "service lectrices" à la page

Mettre en place tous les vecteurs susceptibles de déclencher des opportunités de contact avec la clientèle. c'est là un des axes de travail majeurs d'Harlequin, éditeur parangon du roman sentimental. Depuis fin novembre 1999, l'éditeur Harlequin dispose d'un service lectrices, mini-centre d'appels intégré employant quatre personnes à plein temps.  [...] Nous souhaitions en fait avoir la maîtrise du coeur de la relation clientèle. Il était donc nécessaire de rapatrier en interne le traitement des appels clients, jusqu'alors sous-traité chez notre prestataire fulfillment CEDAP, ainsi que de formaliser cette activité en mettant en place un véritable centre d'appels, explique Nathalie Bachelier, directrice marketing direct d'Harlequin.  [...] Lorsque le trafic est moyen, la première ligne traite indifféremment ce type d'appels et les demandes relevant davantage de l' ordinaire du call center. En situation de pic, la seconde ligne est ouverte et confiée à une chargée de clientèle intérimaire. Après un premier mois d'activité, le centre d'appels d'Harlequin avait déjà reçu quelque 3 000 appels.  [...]

Lire la suite...

Portugal : challenger en mal d'image

Si les centres d'appels se développent, les prestatiares et fourniseurs ne manquent pas d'inverstir le marché. Et consacrent une partie de leur temps à éduquer les responsables marketing ou les chefs d'entreprise aux mécanismes d'exploitation des call centers. Depuis quelques mois, on constate un éveil réel aux besoins et contraintes induits par la mise en place de services clients, souligne Gomes Mota, président de GM Tel, intégrateur spécialisé dans l'équipement des plateaux.  [...] Mais je sais aussi que si nous les intégrons, nous connaîtrons d'autres difficultés, et pas des moindres, comme la gestion des carrières. Par ailleurs, paradoxalement, les intérimaires ont chez nous des avantages que les personnels intégrés n'ont pas, affirme Rita Marques, directrice du service clients.  [...] Chez Vedior, le département compte 15 personnes. Adecco compte 2 000 personnes dans sa base, dont environ 300 en activité permanente. Au Portugal, le taux d'intégration des intérimaires dans les services clients est très faible. Nous travaillons sur la base de CDD de un mois à un an, mais qui ne débouchent que très rarement sur une embauche, remarque Homero Silveira, responsable de l'activité centres d'appels d'Adecco.  [...]

Lire la suite...

Le centre d'appels trouve ses marques en entreprise

En parallèle, les canaux se sont multipliés offrant ainsi davantage de possibilités pour l'entreprise d'entrer en contact avec ses clients et/ou prospects. Et si on y intègre, dans certains cas de figure, la faculté de pouvoir mixer appels entrants et sortants, les centres de contacts, initialement perçus comme centres de coûts, sont en mesure de réellement devenir sources de profits.  [...] Enfin, dans le même temps, sont apparus les centres multicanaux qui intègrent les différents points de contacts directs ou indirects de manière à couvrir une vision plus complète de la satisfaction client. De la même façon que l'on traite une opportunité commerciale, le centre d'appels identifie les motifs d'insatisfaction éventuels des clients de manière à ce qu'ils soient pris en compte par des téléconseillers dédiés à cette tâche.  [...] Trois types de canaux sont pris en charge par les centres de contacts. les appels téléphoniques, les mails et les préréservations en ligne. Un quatrième cas de figure provient de clients qui réalisent 100 % de leurs transactions directement sur le site web. Un type de réservation qui génère un certain nom-bre d'appels, visant notamment à obtenir des renseignements et des précisions sur le mode d'emploi suite à la commande effectuée.  [...]

Lire la suite...

Centres d'appels et intérim : la confiance règne

Certains bassins d'emploi sont en effet particulièrement touchés. D'où l'importance pour les centres d'appels de fidéliser leurs effectifs, y compris les intérimaires. Nous recherchons des intérimaires qui vont être attachés à la marque et non des chasseurs de missions, remarque Nicolas Renou, manager opérationnel au sein du centre de contacts de Tiscali.  [...] Le centre du FAI italien peut en effet passer de 400 à 2 000 appels par jour durant les périodes de promotion. L'entreprise diversifie ses prestataires et a recours à deux sociétés d'intérim, une collaboration multiple usitée par la plupart des centres de contacts. A une époque, nous redoutions de former les intérimaires dans nos structures et à nos techniques de vente et de les voir partir, alors que nous avions investi sur eux, ajoute Nicolas Renou.  [...] Par exemple, pour les centres organisés en files de compétences, un système de préqualification par le biais d'un SVI permet d'orienter vers des files simples les appels qui ne nécessitent pas un niveau de compétence important. Pour ces besoins simples et ponctuels, un intérimaire débutant peut paraître tout à fait approprié.  [...]

Lire la suite...
Vers la fin des standards ?

Vers la fin des standards ?

D'un constructeur à l'autre, les ordinateurs PC se ressemblent. Dans les centres d'appels, la différence se joue sur les périphériques, comme les moniteurs de grande taille pour le confort visuel des opérateurs. Les écrans plats ont fait leur apparition. Et une nouvelle architecture informatique, basée sur des postes clients légers, se fait jour. Peut-être une mutation en perspective.  [...] IBM et Compaq ont aussi la particularité de développer une approche métier pour la gestion de la relation clients. Contrairement aux postes de travail bureautiques dans les entreprises, les ordinateurs dans un centre d'appels sont soumis à un usage intensif. Il faut choisir des postes haut de gamme, de grandes marques, observe Didier Suzanne, directeur des programmes Centres d'appels et Gestion de la relation clients chez l'intégrateur Unisys au moment de l'enquête et désormais associé au sein de la CRM agency Win-More.  [...] Chaque poste peut être reconfiguré pour un nouvel utilisateur ou une nouvelle tâche en quelques minutes seulement. Une fonction qui va prendre davantage d'importance dans le cadre de la semaine de trente-cinq heures. Les clients légers permettent aussi de s'affranchir de la contrainte de l'environnement linguistique pré-installé de Windows dans les centres d'appels multilingues.  [...]

Lire la suite...

L'intérim dédié aux centres d'appels

Centres d'Appels Intérim existe depuis un an. Filiale de Call Center Alliance, cette société d'intérim spécialisée dans les call centers emploie huit permanents pour une centaine d'embauches mensuelles, la plupart en pré-embauches pour des clients comme Bouygues, 9 Telecom, Accor ou Sagem. Nous avons tous une expérience des centres d'appels et nous maîtrisons les techniques permettant de trouver et garder les téléacteurs, précise Marie-Pierre Bocquel, responsable des ressources humaines.  [...] Julien Ambrosi, l'un des deux recruteurs, met en avant la qualité de l'accueil des candidats. Nous essayons d'êtres proches de l'intérimaire, de connaître ses besoins et ses centres d'intérêts. Nous fêtons les anniversaires, nous faisons régulièrement le point avec eux et nous avons lancé une newsletter, ajoute Marie-Pierre Bocquel.  [...] Les salaires sont dans la moyenne du marché (autour de 8 500 F brut) associés de primes. L'agence recrute tous les profils du call center, du téléconseiller au chef de plateau en passant par le superviseur. Elle met en avant ses compétences sectorielles et les efforts déployés en matière de réduction du taux de turn-over pour justifier un positionnement haut de gamme et plutôt cher, avec un coefficient multiplicateur de 2,25 à 2,7 du salaire brut, contre 1,90 en moyenne pour les agences d'intérim généralistes.  [...]

Lire la suite...
COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

COMMENT OBTENIR UNE CERTIFICATION QUALITE POUR SON CENTRE D'APPELS?

En France et à l'étranger, 185 centres d'appels affichent la certification NF EN 15838 Centre de contacts clients aujourd'hui, norme européenne la plus connue par les professionnels de la relation client. La certification internationale ISO 9001 concerne, quant à elle, une quarantaine de centres d'appels français.  [...] Pourquoi les entreprises courent-elles après une certification qualité pour leurs centres d'appels Il s'agit d'une démarche volontaire pour faire reconnaître la qualité du service dans un environnement de plus en plus concurrentiel, répond Christophe Crambes, directeur qualité de CCA International, spécialiste de la gestion de la relation client détenteur de la certification NF depuis 20 10.  [...] Le diagnostic initial permet de mesurer l'écart entre la situation existante et les objectifs à atteindre pour décrocher la certification. En général, ce diagnostic est réalisé par un prestataire extérieur (l'Afnor ou un cabinet indépendant). Pour la certification NF, les indicateurs demandés - bien que définis par la norme - sont souvent déjà présents dans les centres d'appels qui mesurent la qualité du contact (avec, par exemple, la forme de la phase d'accueil, le niveau d'écoute et la qualité de la reformulation, la conclusion et la prise de congé, le délai de prise des appels, etc.  [...]

Lire la suite...