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Clients, Centres, Relation client, Sites marchands


LE TELEPHONE, CANAL DE PRÉDILECTION DES CLIENTS SUR INTERNET

. Le téléphone est perçu comme le canal favori des clients qui contactent les centres de relation client des sites marchands. C'est le principal constat de l'étude multisectorielle menée par Benchmark Group pour le compte de CCA International et de la Fevad.  [...] Dans ce contexte, les centres de contacts doivent se doter de conseillers compétents, accentuer leurs efforts en matière de personnalisation de la relation client et favoriser l'accessibilité des centres en jouant sur les horaires Par ailleurs, pour 88 % des sociétés interrogées, le panier moyen réalisé par téléphone est plus élevé que sur Internet.  [...] L'étude de Benchmark Group a été menée par téléphone de juillet à septembre 2010, auprès de 30 responsables de la relation client d'entreprises ayant une activité de vente en ligne. Une enquête complémentaire a été réalisée auprès de 20 autres responsables de la relation client. Le guide d'entretien ainsi que l'enquête en ligne ont été conçus avec CCA International et la Fevad.  [...]

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Produits culturels sur le Net : la vente abolit ses distances

Le commerce électronique de produits culturels, qui en tant que secteur pionnier constitue sur le marché des sites marchands un aiguillon en matière d'optimisation de la relation clients, compte aujourd'hui à son actif un certain nombre d'expériences en matière de call center. Des centres d'appels plus ou moins ancrés dans le coeur stratégique des entreprises, et dont la définition stricte en termes de compétences et d'effectifs semble subir quelques variations d'une société à l'autre.  [...] Pour preuve. alors que fnac.com, premier site marchand de France tous secteurs confondus, revendique une vingtaine de chargés de clientèle, chapitre.com, site de bien moindre taille, compte, selon ses dirigeants, un service clients de 25 personnes. Des proportions qui retrouvent un semblant de réalisme avec les effectifs revendiqués respectivement par bol.  [...] fr et alapage.com, sites passablement comparables en de nombreux points, et qui emploieraient chacun une petite dizaine de personnes. Quelle que soit la taille réelle des plateaux dédiés à la clientèle, les centres d'appels des différents sites marchands de produits culturels (en tout cas pour les plus importants d'ente eux), ont tous intégré une dimension multimédia, à commencer, bien évidemment, par le Net.  [...]

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Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

À 48 ans, Myriam Berthy, responsable de la relation client d' Autoescape, peut se féliciter. le site de location de véhicules vient d'être primé, dans le cadre de l' Élection du service client 2015 (chaque année, une enquête menée par Inference Operations, groupe BVA, pour Viséo Conseil, basée sur 215 tests clients mystères, distingue les entreprises les plus performantes).  [...] Elle supervise, aujourd'hui, un dispositif bien rodé. Le site externalise, en effet, la gestion du niveau de base de sa relation client auprès de l'outsourceur B2S, à Casablanca (17 agents, 2 superviseurs, 1 coach qualité et 1 chef de plateau). Je ravaillais déjà avec eux à l'UCPA, glisse Myriam Berthy.  [...] Une autre dimension est cruciale. les ressources humaines. La patronne de la relation client veille à ce que les équipes, interne et externe, entretiennent des liens étroits. T ous mes collaborateurs se sont rendus au moins une fois sur le site de Casablanca pour rencontrer les agents. j'y vais moi-même quatre jours par mois et nous faisons un point hebdomadaire par téléphone lors d'un miniconseil de pilotage, explique-t-elle.  [...]

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Acticall obtient le renouvellement de son Label de Responsabilité Sociale

Le groupe Acticall a obtenu pour l'ensemble de ses sites, en France et au Maroc, la reconduction du label dans la catégorie Centres de relation clients externalisés.  [...] Le renouvellement du Label de Responsabilité Sociale est garant de l'application de pratiques sociales et éthiques au sein du groupe Acticall. Celles-ci ont été évaluées en septembre dernier par des auditeurs d'Ernst & Young, mandatés par le comité de labellisation. À l'issue de l'audit, l'ensemble des sites du groupe, en France et au Maroc, ont officiellement reçu, pour une période de 24 mois, la labellisation LRS dans la catégorie Centres de relation clients externalisés.  [...] Les critères d'éligibilité du Label de Responsabilité Sociale sont les suivants. le recrutement, l'accueil et l'intégration, le suivi de carrière, l'intégration de travailleurs handicapés, la reconversion et la rétention, le baromètre et le dialogue social, les ratios et le plan de formation, le DIF, le respect des engagements vis-à-vis de la Cnil, les conditions de travail et enfin le RSE.   [...]

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Applix intègre une Java Virtual Machine

Applix Enterprise, logiciel de la relation client d'Applix Inc, intègre une Java Virtual Machine (JVM) dans son noyau serveur. Cette nouvelle architecture Internet/Intranet permet notamment d'interfacer Applix Enterprise avec d'autres applications Java. Avec cette intégration, les pôles opérationnels utilisateurs d'Applix Enterprise, à commencer par les centres d'appels, peuvent faire bénéficier leurs collaborateurs des informations clients.  [...] Le logiciel de CRM d'Applix est utilisé par de grands comptes comme AGF, Rhône Poulenc Rorer ou encore Décathlon, pour lesquels il constitue un outil de connexion entre les différents centres d'appels et sites dédiés à la relation client. Installé chez quelque 700 groupes internationaux, Applix Enterprise est entièrement exploitable à partir de tout poste compatible Java, que les postes clients soient distants (filiales, agences, prestataires) ou nomades (forces de vente, techniciens de SAV).  [...]

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Aspect intègre le CRM et l'e-commerce

Un nouveau candidat dans la course aux applications destinées aux sites marchands. Web Interaction for e-Business, lancé par Aspect Communications, est un outil d'intégration des solutions de commerce électronique et de e-CRM dans les centres d'appels multicontact. Cette solution propose aux clients visitant un site de nouvelles options de communication avec les agents du centre de contact.  [...] Compatible avec l'offre Aspect Customer Relationship Portal, cette solution permet d'appliquer des règles de gestion des contacts clients via le Web et d'intégrer des systèmes existants de back et de front-office, de mêmes que les bases de données clients existantes. Certaines fonctions de CTI (screen pop, routage d'appels, gestion des files d'attente.  [...] ..) sont étendues aux transactions sur le site. Web Interaction for e-Business présente aussi une fonction d'adressage des transactions web vers les mêmes agents que ceux gérant les demandes formulées par téléphone ou par e-mail. Call back, téléphonie sur IP, voix sur IP, chat. Web Interaction s'appuie sur les standards d'Internet pour permettre une consultation simultanée du site entre le client et l'agent, ainsi que des fonctions de collaboration telles que le marquage de pages, les conférences à plusieurs et l'assistance au remplissage de formulaires.  [...]

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CRM : les intentions sont là, pas les budgets

Le groupe DPCo a interrogé pour le Baromètre de la relation client, par téléphone et par mail, 265 directeurs généraux, responsables marketing, communication, vente et informatique d'entreprises de plus de 200 salariés sur leur perception et leurs intentions en matière de gestion de la relation client.  [...] 92 % des personnes interrogées considèrent la gestion de la relation client comme une priorité stratégique pour leur entreprise. Priorité portée dans 39,7 % des cas par la direction générale, dans 30,4 % des entreprises par la direction commerciale. Paradoxalement, la direction marketing n'est impliquée au premier chef que dans 15,7 % des cas et la direction marketing direct seulement dans 5,4 % d'entre eux.  [...] 65,9 % des dirigeants affirment que leur entreprise a déjà investi ou a l'intention de le faire pour améliorer sa relation client. Investir, certes, mais dans quoi Dans une offre logicielle pour 25,8 %, dans des programmes de fidélisation pour 12,1 %, dans des sites web marchands pour 9,1 % et dans la création d'une base de données pour 9,1 %.  [...]

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Call Center Summit 2000 : les enseignements

Les dépenses en ligne des consommateurs américains passeront de 4,5 à 80 milliards de dollars entre 1999 et 2003. Cependant, le e-commerce ne pourra pas se passer du e-service, les sites marchands ne pouvant fonctionner sans services de relation clients. Les opérateurs du multimédia contact center devront maîtriser, depuis le même poste de travail, voix et données.  [...] Le sommet de Washington a permis de répondre à un grand nombre de questions que se posent les décideurs sur l'évolution de la relation client. Vaut-il mieux centraliser son centre de relation client ou l'implanter dans chaque pays Les premiers centres paneuropéens, multilingues, en Irlande ou en Hollande par exemple, correspondaient à un besoin de productivité avec pour priorité la simple prise d'appels.  [...] Avec le développement d'applications plus larges de type CRM, nécessitant un véritable dialogue de qualité, la mise en place d'un centre dans chaque pays est inévitable. Et surtout dans le domaine du Business to Consumer. Car, comment gérer la relation client sans l'implication des managers de chaque pays Sauf pour des applications B to B, avec moins de 10 téléconseillers par pays, un centre local est donc nécessaire.  [...]

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Quand les clients répondent aux clients

Pourtant, chez Ibbü, les clients sont rémunérés pour répondre aux questions d'autres clients. La plateforme, créée en mai 2016 par iAdvize, permet à la marque d'auto-administrer sa campagne en définissant le profil de consommateurs qu'elle recherche, la période couverte et la rémunération qu'elle offre (à minima 2 euros par chat, incluant la commission de 20% d'Ibbü).  [...] Bien entendu, la plupart des observateurs du marché s'accordent à rappeler que ces plateformes communautaires n'ont pas vocation à se substituer aux centres de contacts traditionnels mais à les compléter. Un complément certes low cost, mais ouvert tard le soir et le week-end. Comme le rappelle iAdvize, les sites marchands manquent en moyenne 70 % des opportunités de transformer leurs visiteurs en clients, ce qui représente 5 à 10% de leur chiffre d'affaires.  [...] Pour décharger son service client, l'e-commerçant a donc déployé en 2013 la solution de chat communautaire HowTank, dont les co-fondateurs ne sont autres que des anciens de Priceminister. Chaque jour, 2800 experts (dont 50 hyperactifs ) répondent à 1500 requêtes au cours de conversations allant d'une minute à une heure.  [...]

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SITES MARCHANDS: UNE RELATION CLIENT ENCORE DEFAILLANTE

SITES MARCHANDS: UNE RELATION CLIENT ENCORE DEFAILLANTE

Teletech International a testé la relation client de 243 e-marchands. Selon son président, Emmanuel Mignot, la qualité de service pâtit du manque d'organisation.  [...] . Les sites marchands ne facilitent pas toujours la vie de leurs clients. 1 1 % ne comportent pas d'e-mail de contact et 10 % ne fournissent pas de numéro de téléphone. Ces résultats, issus du baromètre Y'a Kelk'1, réalisé par Teletech International, mettent en évidence les déficiences de certains e-commerçants.  [...] Le baromètre Y'a Kelk'1 a été réalisé par le département Etudes et conseil de Teletech International en décembre 2010. Les résultats sont fondés sur un échantillon de 243 sites marchands testés par téléphone et par Internet. Pour obtenir des informations sur la qualité de traitement des demandes, le département a analysé les sites internet et a effectué trois appels téléphoniques en une semaine (matin/midi/soir).  [...]

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