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Clients, Conseillers, Clientèle


Motivation : Bouygues Telecom croit au pouvoir du jeu

Motivation : Bouygues Telecom croit au pouvoir du jeu

Chez Bouygues Telecom, la satisfaction des clients passe avant tout par la satisfaction des conseillers de clientèle, qui sont en contact direct avec eux. Tout est donc mis en oeuvre pour qu'ils soient les meilleurs. Dernière innovation en date, depuis fin 2013. un serious game, baptisé Call Master, qui invite les conseillers de clientèle à remplir des objectifs pour gagner des points... afin de devenir le Call Master.  [...] Call Master joue sur plusieurs leviers. Il permet au conseiller de se challenger seul en suivant l'évolution de sa performance individuelle via des tableaux de bords ludiques. Il permet également de se comparer aux autres conseillers clientèles. au-delà de l'envie d'accéder au statut  [...] battles pour challenger une autre équipe sur un item précis (par exemple, le nombre de clients satisfaits ou fidélisés sur la semaine) mais aussi aux conseillers clientèle d'en lancer eux-mêmes à leurs collègues.  [...] Ainsi, lors des battles en équipe, les meilleurs viennent aider les moins bons pour gagner. En outre, les conseillers les plus performants sont consultés par leurs collègues sur ce qui leur a permis d'obtenir de tels résultats. L'idée est de créer une communauté de conseillers clientèles dynamique qui échange des bonnes pratiques et cherche à toujours être plus performante, conclut Alain Angerame.  [...]

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Le 36 34 se développe à Villeneuve-d'Ascq

Le 36 34 se développe à Villeneuve-d'Ascq

Une norme qui devrait d'ailleurs être portée à 98% en 2008. Et, d'autre part, sur le temps de décroché, qui est estimé à moins de 15 secondes, une fois la phase SVI (serveur vocal interactif) effectuée par l'appelant. La direction envisage d'ajouter le critère du taux de décroché en 2008. Au niveau des appels sortants, les conseillers clientèle disposent d'un objectif situé entre 30 et 40 appels par jour chacun.  [...] Les conseillers clientèle formés aux différentes missions de l'activité télévente sont disposés en freesitting. ils changent de place chaque semaine en fonction des cycles des trois activités principales (appels entrants liés au 36 34, suivi de dossiers et traitement des campagnes).  [...] Les huit centres disposent de leur propre zone de réception des appels grâce à un filtrage géographique. Les appels sont ensuite routés par rapport aux types de clients, aux compétences et aux disponibilités des conseillers clientèle, explique Benoît Bourde, directeur projets SI.  [...]

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« La télévente est devenue un canal de vente à part entière »

Nous avons des conseillers clientèle armés pour répondre à toutes les demandes des clients. Avec ce positionnement d'hypermarché pour les entreprises, nous devons avoir des collaborateurs capables de réagir vite, de proposer le bon produit, la bonne solution aux clients.  [...] Avec une organisation classique. en front office, pour vendre, des conseillers clientèle le nouveau nom des télévendeurs depuis novembre dernier, en remplacement de conseillers directs, puis des superviseurs qui les managent, des responsables d'agence et, au dessus, des directeurs des ventes-télévente.  [...] D. A. Globalement, nous évitons de créer des spécialisations, d'avoir des conseillers clientèle qui ne traitent qu'un produit. En appels entrants, ils doivent être capables de tout vendre. En revanche, dans le cadre des campagnes d'appels sortants, nous les professionnalisons sur une gamme ou une autre.  [...]

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Un système de coaching en test

D'autre part, le multimédia mobile s'installe progressivement dans notre quotidien. Ces évolutions ne sont pas sans conséquences pour les conseillers clients. Ces derniers ne seront plus de simples conseillers, mais verront s'étendre leurs missions. Nos conseillers clients vont devenir de plus en plus des vendeurs, ce qui peut être déstabilisant pour certains et, à terme, avoir des répercussions négatives sur leur implication et donc sur la satisfaction client, constate Marie-Noëlle Touzain, responsable de l'animation et l'évolution des centres clients Orange, sous la direction de Didier Lelièvre, sponsor du projet.  [...] Afin de relever ces défis, la Direction de la Relation Client a voulu orienter l'utilisation de la solution Quality Monitoring selon deux axes. le premier s'articule autour de l'accompagnement des conseillers clients. le second autour d'un suivi, non pas individuel mais agrégé, au niveau d'un centre ou d'un process.  [...] Il obligera à réfléchir sur le parcours de montée en compétence de nos conseillers clients mais aussi de leurs supérieurs hiérarchiques, les responsables d'équipe. Si être conseiller clients est un métier, cela signifie évolution et  [...] RE (Responsable Equipe) qui, jusqu'ici, maîtrisait parfaitement tout ce qui est rationnel, il devra demain savoir expliquer comment faire mieux, ce qui nécessite des talents de diagnostic, d'écoute, de techniques de débriefing.  [...]

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UNE FORMATION POUR LES VIDEOCONSEILLERS SOURDS

UNE FORMATION POUR LES VIDEOCONSEILLERS SOURDS

Deafi et L'Afpa initient une formation de conseillers sourds pour une clientèle sourde ou malentendante qui rencontre généralement des difficultés à accéder aux services clients.  [...] Contrairement à ce que l'on pourrait penser, l es personnes sourdes ont de grandes difficultés à l'écrit. communiquer par mail ou par courrier vers les centres de relation client est assez difficile, explique Jean-Char les Correa, président-fondateur de Deafi. C'est pourquoi sa société, investie dans l'aide aux handicapés, et l'Association nationale pour la formation professionnelle des adultes (Afpa) ont lancé la première formation de vidéoconseiller client sourd.  [...] Une fois leurs connaissances validées par un titre d'Etat, ils intégrer ont la plateforme relation client de Deafi pour le compte du groupe Malakoff, groupe paritaire de protection sociale, et SFR qui veulent rendre leurs services clients totalement accessibles. Nous réfléchissons à implanter des groupes dans des centres de relation client en régions pour que les personnes sourdes en province puissent aussi accéder à des postes de conseiller, indique Jean-Charles Correa, qui ajoute.  [...]

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Cegetel Service accueille des malvoyants

Suite à un accord d'entreprise pour l'accueil de personnes handicapées, le service clients SFR de Lyon s'associe à un établissement scolaire spécialisé pour former et intégrer de jeunes déficients visuels à ses équipes de conseillers de clientèle.  [...] L'accord concerne tout particulièrement les cinq centres d'appels de Cegetel Service (3 200 salariés) en charge de la relation client de SFR. Au rang desquels, le site de Lyon comptant 650 personnes. La plate-forme téléphonique lyonnaise a développé, en partenariat avec l'Académie de Lyon, un projet commun de formation avec un Etablissement Régional d'Enseignement Adapté pour Déficients Visuels (EREADV), à Villeurbanne.  [...] Une douzaine de personnes pourraient suivre la formation au métier de conseiller de clientèle. Sur 41 élèves contactés, 16 personnes sont intéressées dont 15 très intéressées, indique Marc Roméas, en charge du recrutement des futurs conseillers de clientèle au sein de l'établissement spécialisé. Et ce, avant même d'avoir envoyé officiellement l'offre d'emploi.  [...]

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Canal+ Rennes: la maîtrise de la relation client

Canal+ Rennes: la maîtrise de la relation client

D'ailleurs, les deux centres représentent une seule et même entité pour la personne qui supervise les flux d'appels, remarque Franck Clochard. Le niveau d'exigence quant au recrutement des conseillers clientèle se situe à bac + 2 (à vocation commerciale de type BTS action commerciale ou force de vente notamment).  [...] Le site, réparti sur deux étages et trois plateaux (A, B et C), rassemble 216 positions (192 pour A et B. 24 pour C) pour environ trois cents conseillers clientèle. Les plateaux A et B permettent de répondre à l'ensemble des problématiques soulevées par les clients.  [...] La formation s'étale en moyenne sur quatre mois et demi, période durant laquelle une alternance est proposée entre des modules en salle et sur le terrain. Tous les conseillers clientèle sont en mesure de traiter l'ensemble des typologies d'appels, y compris la rétention.  [...]

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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

C'est avant tout l'engagement de l'ensemble des collaborateurs qui nous permet d'offrir le meilleur service aux clients. Nous sommes le seul opérateur certifié NF Service Afnor depuis 2004. Le processus de certification vérifie l'adéquation entre notre référentiel qualité et la réalité du terrain, notamment en ce qui concerne la formation de nos conseillers.  [...] Bouygues Telecom veille au bien-être de ses salariés. Employer des conseillers clientèle épanouis a une incidence positive dans leurs rapports avec nos clients. Nous nous appliquons à faciliter la vie quotidienne de nos collaborateurs. par exemple, nous avons mis en place, sur nos deux sites parisiens, une conciergerie qui propose de nombreux services à la personne.  [...] Nous avons également instauré un régime de temps préférentiel pour tenir compte au maximum des aspirations individuelles de nos conseillers clientèle.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Aujourd'hui, il faut anticiper l'évolution des attentes des clients et leur garantir une satisfaction optimale. Ce prix est aussi celui celle d'une équipe et je tiens à remercier la dream team qui m'entoure au quotidien chez Canal + et bien sûr tous les conseillers de clientèle pour leur professionnalisme et leur expertise.  [...] Et, dans ses centres de contacts, les conseillers clients handicapés représentent 40% des effectifs handicapés de l'entreprise. Autre préoccupation des directions RH. la vie des salariés dans l'entreprise avec un observatoire du stress et du bien-être et une enquête de satisfaction collaborateurs. Un des chiffres de cette enquête synthétise l'état d'esprit du groupe.  [...] . Pour EDF, être une entreprise citoyenne consiste à promouvoir des offres et des solutions énergétiques responsables. La marque Bleu Ciel favorise notamment leur accès aux clients en vulnérabilité financière. Un CRC de 265 conseillers clients solidarité a pour mission d'assurer la relation entre les acteurs sociaux et ces clients.  [...]

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GDF SUEZ FAIT APPEL A ARVATO SERVICES

GDF Suez a confé à Arvato Services (groupe Bertelsmann) une partie de ses clients particuliers et professionnels. Les conseillers clientèle auront pour objectif d'apporter le meilleur service pour assurer la satisfaction des clients, développer leur attachement aux marques DolceVita et Provalys et promouvoir l'identifcation de GDF Suez comme fournisseur multi-énergie et multiservice.  [...] Au quotidien, les équipes prendront en charge une partie des activités de front-offce, middle offce et back-office. Elles seront les ambassadeurs de la marque et de l'image de GDF Suez dans le cadre d'un partenariat à long terme. Pour ce contrat, arvato services va augmenter ses capacités de production, créer des emplois et de nouvelles positions en centres de contacts.   [...]

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