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Clients, Conseillers, Enseigne


Leroy Merlin fête ses clients et ses conseillers

Leroy Merlin fête ses clients et ses conseillers

L'enseigne de bricolage met à l'honneur ses conseillers et ses clients au travers d'une opération de communication dont ces derniers deviennent les héros. À l'issue d'un casting puis d'un shooting, les duos conseillers/clients se partagent le haut de l'affiche.  [...] A l'occasion de l'opération commerciale La Fête des Envies, Leroy Merlin met à l'honneur le duo client / conseiller. La campagne de communication pour l'événement, imaginée par l'agence PéoLéo, s'articule autour d'un dispositif cross canal (drive-to-store, affichage, animation magasins, réseaux sociaux) dont les héros sont les clients et les conseillers de l'enseigne.  [...] La campagne a lieu du 15 octobre au 3 novembre. les photos des duos apparaissent en affichage au format 4x3 et au format abribus dans chacune de leur région respective. Ces visuels sont également relayés sur le site Leroymerlin.fr, en magasin, sur les pages Facebook de l'enseigne, etc. Pour compléter le dispositif, des photomatons sont installés dans chaque magasin, afin que les clients et les conseillers se mettent en scène.  [...]

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La communauté de clients, le cas Darty

La communauté de clients, le cas Darty

En intégrant un outil de discussion sur ses fiches-produits, l'enseigne transforme ses clients en conseillers et favorise la création de contenu qualifié. Tout le monde en sort gagnant, la marque comme les consommateurs.  [...] Cet outil ( image ci-contre ) se révèle très bénéfique pour les internautes, mais aussi pour la marque. Pour les premiers, les réponses des clients sont plus précises que celles des constructeurs ou des distributeurs, souvent formatées. Elles sont en accord avec leurs attentes et constituent un gage de crédibilité.  [...] Pour Darty, laisser la parole aux clients entraîne la création de contenu qualifié, et augmente l'engagement des consommateurs vis-à-vis de la marque. L'ensemble des discussions de nos clients crée un contenu enrichissant pour notre SEO qui nous permet d'être positionnés en numéro 1 sur certaines recherche, confirme Olivier Godart.  [...]

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Aesop primée en Australie pour son service clients

Aesop primée en Australie pour son service clients

L' enseigne de cosmétiques australienne Aesop a obtenu la note record de 90 à la dernière enquête du cabinet BE Brands. L'enquête a été menée avec le concours de clients mystères qui se sont rendus dans plusieurs  [...] boutique, l'attitude et l'engagement de ses conseillers de clientèle, la cohérence entre son environnement en magasin et son site, la considération du parcours client au sein de la boutique, et enfin, l'approche du client en moins de cinq minutes.  [...] La marque rejoint la liste des entreprises reconnues pour la qualité de leurs services clients telles que Apple, Nespresso ou encore Body Shop. L'entreprise, fondée à Melbourne en 1987, a donc remporté l'une des meilleures notes pour cette enquête parmi les 265 autres enseignes évaluées.  [...] Pour Simon Hammonds, fondateur de BE Brands, les marques qui parviennent à obtenir les meilleurs scores font preuve d'un engagement unique auprès de leurs clients. Elles ont créé des communautés de personnes qui se reconnaissent dans la philosophie et pas uniquement à travers les produits qu'elles vendent, ce qui rend la relation entre la marque et le client quasi émotionnelle, déclare-t-il, avant d'ajouter les  [...] équipes sur leur histoire, leurs convictions et s'assurent que les vendeurs comprennent les interactions avec chaque aspect de leur identité et de leur produits.  [...]

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Le service client à l'heure des boutons connectés

Le service client à l'heure des boutons connectés

Il est carré, rouge et blanc, comme le logo de la célèbre enseigne d'électroménager qui l'a inventé. Le bouton connecté Darty, un petit aimant à apposer sur ses appareils électroménagers et qui permet d'accéder à un service de conciergerie, a déjà séduit 300000 clients en France depuis son lancement, à l'automne 2014.  [...] Second engagement pour l'enseigne. répondre de façon efficace et en un temps record aux clients demandant de l'aide. Pour cela, quelque 150 conseillers s'attachent à rappeler en moins de 20 secondes les clients porteurs du bouton. On promet à nos clients de les recontacter dans la minute, mais dans les faits, on fait sacrément mieux, se réjouit-il.  [...] Facturé 25 euros à l'achat puis entre 3 et 8 euros par mois, ce service premium s'est doté depuis plusieurs mois d'une option sur application mobile. la visiophonie. Grâce à cette fonctionnalité vidéo, les clients pointent leur smartphone sur les numéros de série du produit électroménager en panne. Le conseiller identifie très vite le problème et le client gagne, lui aussi, du temps, promet Vincent Gufflet.  [...]

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Quand les objets connectés facilitent la vie des clients

Quand les objets connectés facilitent la vie des clients

Ces objets connectés qui apparaissent dans de nombreux secteurs d'activité, répondent pour certains, à réduire l'effort, à améliorer l'expérience client et à faciliter le quotidien des consommateurs. C'est notamment le cas de Darty, ERDF, Europ Téléassistance et Carrefour, qui sont venues témoigner lors du salon Stratégie Clients.  [...] Pionnier parmi les entreprises présentes, Darty a lancé son bouton connecté en juin 2014. Ce dernier permet en appuyant dessus, d'être recontacté par l'un des 700 conseillers clients. Le service est également disponible via l'application, et l'une de ses particularités réside dans le fait que Darty répond à n'importe quels consommateurs, y compris ceux qui n'ont pas acheté leur produit dans l'enseigne.  [...] Fort de son expertise en SAV, l'enseigne est en capacité de dépanner également des appareils qui ont 15 ans d'âge, car tous les produits et pannes sont répertoriés. Le programme est universel et s'apparente à un service de conciergerie dans la mesure où c'est nous qui rappelons le client et qu'il n'a pas à passer par un SVI.  [...]

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Un système de coaching en test

D'autre part, le multimédia mobile s'installe progressivement dans notre quotidien. Ces évolutions ne sont pas sans conséquences pour les conseillers clients. Ces derniers ne seront plus de simples conseillers, mais verront s'étendre leurs missions. Nos conseillers clients vont devenir de plus en plus des vendeurs, ce qui peut être déstabilisant pour certains et, à terme, avoir des répercussions négatives sur leur implication et donc sur la satisfaction client, constate Marie-Noëlle Touzain, responsable de l'animation et l'évolution des centres clients Orange, sous la direction de Didier Lelièvre, sponsor du projet.  [...] Il obligera à réfléchir sur le parcours de montée en compétence de nos conseillers clients mais aussi de leurs supérieurs hiérarchiques, les responsables d'équipe. Si être conseiller clients est un métier, cela signifie évolution et  [...] diagnostic, d'écoute, de techniques de débriefing.  [...] Pour ce bilan, Erwan Le Quentrec, Brigitte Charles-Pauvers et Caroline Urbain, deux chercheurs de l'IAE de Nantes, se sont associés pour étudier dans quelle mesure l'outil de coaching mis en place contribue à l'évolution de la relation manager-managé (responsable de plateau, responsables d'équipe, conseillers clients ) et, plus généralement, en quoi les pratiques managériales et le style de management influencent l'implication et, in fine, la productivité des conseillers clients, ainsi que la satisfaction des clients.  [...]

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Zoom- Leroy Merlin croit en un règlement personnalisé de la crise | Dossier : Comment préparer le service clients à la c...

Zoom- Leroy Merlin croit en un règlement personnalisé de la crise | Dossier : Comment préparer le service clients à la c...

Chez nous, un problème de qualité produit peut mettre en péril la sécurité des clients. Nous nous devons d'intervenir rapidement, indique Maria Flament, responsable de la voix du client chez Leroy Merlin. Immédiatement, l'enseigne identifie les clients qui ont acheté le produit. Un courrier est envoyé à la totalité des consommateurs dont l'enseigne a l'adresse (via la carte de fidélité, par exemple).  [...] Pour ce faire, l'enseigne travaille en partenariat avec Acticall qui peut déployer jusqu'à 250 conseillers pour réaliser la totalité de ces appels sortants en un temps record.  [...] Au final, la relation entre les clients et la marque se trouve renforcée. les consommateurs savent que l'enseigne est là pour les accompagner en cas de problème. C'est une occasion de démontrer aux clients qu'ils peuvent avoir confiance en nous, estime Maria Flament.  [...]

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Comment Leroy Merlin fidélise ses clients

Comment Leroy Merlin fidélise ses clients

La marque a en effet souhaité organiser cet événement pour les récompenser de leur fidélité. L'objectif de cette journée est de renforcer l'attachement de nos clients à l'enseigne et de les transformer en ambassadeurs de la marque, explique Christelle Carpentier, chef de projet fidélisation chez Leroy Merlin.  [...] Ce sont les conseillers de vente qui, en magasin, repèrent les clients les plus assidus pour leur proposer de rejoindre l'un des vingt clubs bricolage, jardinage ou décoration que compte l'enseigne en France, sur 120 points de vente. Ces membres se rencontrent toutes les quatre à six semaines au niveau local, pour aller sur des salons thématiques, visiter des centres artisanaux, mener des chantiers solidaires.  [...] L'enseigne réfléchit pourtant à développer des passerelles entre ses différentes communautés. Voilà pourquoi des spécialistes digitaux de Leroy Merlin seront présents lors de la journée et que les nouveautés de la communauté et du site seront présentées en atelier. Dans l'espoir de transformer les clients en ambassadeurs dans la vraie vie... et aussi sur la toile.  [...]

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ERIK SONGEUR, Directeur multicanal de la SOCIETE G ENERALE: SE METTRE DANS LA PEAU DU CLIENT

ERIK SONGEUR, Directeur multicanal de la SOCIETE G ENERALE: SE METTRE DANS LA PEAU DU CLIENT

La relation avec les clients tient une place primordiale dans l 'assurance. Nous voulions convaincre la banque d'en faire autant..Directeur multicanal de la Société Générale depuis 201 0, il n'a pas trouvé meilleure recette que de se mettre dans la peau du client pour redoubler d'efficacité et étoffer les services aux particuliers.  [...] Pour leur laisser le choix du canal, Erik Songeur Elit la part belle au multicanal. C'est ainsi qu'il lance l'an dernier l'appli iPhone de la Société Générale, adaptée aux habitudes et usages des clients. Erik Songeur innove et crée, en avril dernier, la première agence en ligne. Comme dans une agence classique, l'internaute retrouve son conseiller dédié, qu'il choisit de joindre en visioconférence, par e-mail ou encore par téléphone.  [...] Pour inculquer une culture client aux conseillers, Erik Songeur leur enseigne sa philosophie. le client attend d'être rassuré et surtout il a toujours raison. Erik Songeur n'en oublie pas pour autant l'importance du produit, qui selon lui, permet d'enrichir la connaissance client.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Nous faisons du sur-mesure, justifie Vincent Roussely. Aux petits soins, la dizaine de téléconseillers ont auparavant travaillé en magasins et possèdent une expertise en cosmétique. Formés ensuite aux métiers de la téléphonie, ils traitent les requêtes des clients à haute valeur, les questions très pointues sur des produits et des demandes de conseils.  [...] Une trentaine de téléconseillers y travaillent pour toutes les questions relatives au changement d'adresse, au nombre de points sur la carte de fidélité... Dans ce call center, nous sommes au niveau premier de la relation. Il traite majoritairement des points de contacts de nos clients White, explique Vincent Roussely.  [...] Ce centre d'appels fonctionne sur des catégories de messages avec des réponses cibles qui sont ensuite personnalisées. Afin de garder un maximum de proximité avec nos clients, nous avons peu investi dans l'automatisation. Par ailleurs, nous ne possédons pas de serveur vocal interactif, mais des numéros à un seul étage qui permettent d'entrer rapidement en contact avec un conseiller et ainsi d'humaniser au maximum la relation avec le client, poursuit Vincent Roussely L'enseigne souhaite que son service clientèle diffuse la même (profondeur de discours qu'un vendeur en magasin.  [...]

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