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Clients, Contrat, Bouygues Telecom


SNT : menace de fermeture pour le site de Rennes

Coup dur pour SNT. L'outsourcer perd un contrat de gestion de services clients pour le compte de Bouygues Telecom. La nouvelle est d'autant plus dure qu'il s'agit d'un budget remporté il y a déjà près de trois ans (à l'époque par Atos, dont les activités call center ont depuis été reprises par le groupe néerlandais) et que l'activité était concentrée sur un site unique.  [...] C'est en effet l'ensemble de l'activité du site de SNT à Rennes qui se trouve suspendue à la décision de Bouygues Telecom. Soit 230 personnes. Le 19 septembre, le comité d'entreprise a été informé de la perspective de fermeture du centre. Depuis, l'entreprise n'a pas pu trouver de clients susceptibles de pallier la perte du contrat Bouygues Telecom.  [...] Lyon pour Peugeot, Nancy pour Cegetel, Tarbes pour Orange et Rennes pour Bouygues Telecom. Mais les exigences des opérateurs peuvent finir par se heurter à un front de refus. Bouygues Telecom, qui vient d'ouvrir un nouveau site à Strasbourg, avait manifestement l'intention d'en sous-traiter l'activité.  [...]

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Vers la segmentation des métiers

Vers la segmentation des métiers

La direction clients de Bouygues Telecom recouvre diverses fonctions. l'activation (mise en route), l'assistance-conseil, la vente de services à valeur ajoutée et télévente, la fidélisation, la facturation, le SAV, la fraude, le recouvrement, ainsi que des fonctions connexes comme l'e-commerce, la vente sur le Web et, de manière générale, la vente à distance.  [...] Richard Viel, 43 ans, est ingénieur. Il a travaillé chez Dassault Electronique Télécom, chez HP en tant que directeur marketing des activités systèmes et réseaux, puis chez British Telecom France comme directeur marketing et développement. Après avoir occupé le poste de vice-Président de la Telecom Business Unit de Bull, il a rejoint Bouygues Telecom au poste de directeur clients.  [...] Les centres d'appels de Bouygues Telecom sont dotés d'ACD Definity GR3 de Lucent. Sur le CTI en système Genesys se greffent les serveurs vocaux interactifs MG2. Pour la planification des effectifs, le service clients de l'opérateur utilise ACDC, un logiciel développé en interne et aujourd'hui commercialisé.  [...]

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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

Elle est principalement organisée autour de trois outils. le site internet, les réseaux sociaux et les plateformes d'entraide. Ces dernières existent depuis longtemps et permettent aux clients d'échanger entre eux dans un cadre organisé par Bouygues Telecom. Chaque marque a sa propre communauté. La nouveauté de l'été 2011, c'est le lancement de B &Y ou par Bouygues Telecom.  [...] Cette marque s'adresse aux clients autonomes et férus de technologies. La plateforme d'entraide constitue l'axe principal d'assistance client. la communauté créée autour de B &Y ou répond aux questions des clients, en général dans les dix minutes. Si ce n'est pas le cas, les collaborateurs de Bouygues Telecom prennent le relais et sont toujours à l'écoute de ce qui se dit sur la Toile.  [...] Alain Angerame évolue depuis plus de 20 ans dans le secteur de la relation client. Après un parcours dans les ressources humaines, il participe, en 1990, à la gestion des abonnés du Figaro. En 1995, il rejoint Bouygues Telecom, où il sera notamment directeur des services clients, de 2004 à 2010. Depuis un an, Alain Angerame est directeur de la relation client.  [...]

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Mobiliser pour mieux servir le client

Mobiliser pour mieux servir le client

Dans un secteur où la qualité de la gestion de la relation client est primordiale, Bouygues Telecom choisit de prouver à ses clients que sa stratégie fondée sur la qualité de la relation, constitue un argument de différenciation. Premier et seul opérateur certifié norme AFNOR NF 345 sur le fixe et le mobile, Bouygues Telecom s'est doté d'une direction de la relation client transversale pour mettre en oeuvre sa politique.  [...] Il s'interdit donc toutes querelles de chapelles. Au contraire, l'harmonisation et la fluidité sont recherchées entre les différents canaux de contacts. Notre démarche organisationnelle ainsi que les outils mis à disposition témoignent de cette volonté, indique Alain Angerame. Dès 2008, Bouygues Telecom crée un portail de relation client permettant aux conseillers de clientèle, aux conseillers en magasins et aux clients du site internet de partager les mêmes informations.  [...] Après avoir occupé diverses fonctions au sein du département ressources humaines du Parc Astérix (Compagnie des Alpes) et du groupe Figaro, Alain Angerame rejoint la fi lière relation client chez Bouygues Telecom en 1995. Il participe au développement de la relation client et dirige notamment la direction des services clients internes et externes jusqu'en 2010.  [...]

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Bouygues Telecom soigne ses collaborateurs pour mieux servir ses clients

Opérateur Inauguré en septembre 2006 à Bourges, le centre de Bouygues Telecom s'est fixé deux objectifs. offrir de bonnes conditions de travail et garantir une relation client de qualité.  [...] Nous avons alors rebaptisé les centres d'appels centres de relation client et repensé notre stratégie en direction du client, tout en améliorant les conditions de travail de nos collaborateurs, explique Laurent Biojoux, directeur de la relation client. Du traitement de flux jusqu'en 2002, Bouygues Telecom a évolué vers un traitement de clients.  [...] Dans les faits, partant d'une situation où les clients pouvaient régulièrement appeler plusieurs fois avant d'obtenir la bonne réponse, Bouygues Telecom a décidé de faire en sorte que ses collaborateurs gèrent désormais des personnes et non plus des appels, en leur permettant de traiter les demandes de A jusqu'à Z.  [...]

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COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

- kp/am. Grâce à des outils d'analyse linguistique, le cabinet de conseil en marketing et relation client kp/am réalise un travail de veille pour identifier les insights collectivement partagés, les attentes du futur et les signaux faibles. L'analyse porte sur de multiples canaux. e-mails, courriers, lettres de réclamation, échanges téléphoniques, réseaux sociaux, forums, blogs, enquêtes de satisfaction, qualité, etc.  [...] Contrairement aux autres prestataires, kp/am propose de l'analyse de veille sur du long terme et non en temps réel. Quelques exemples de clients. Axa, GDF Suez, EDF, Canal +, Orange, Bouygues Telecom, SFR, Renault.  [...] Les données de la solution peuvent être connectées avec les données du CRM existant. Quelques exemples de clients. Voyages-sncf.com, Pixmania, Bouygues Telecom, Virgin Mobile, Cdiscount, Vente-privée.  [...]

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Bouygues Telecom uniformise sa relation client multicanale

Bouygues Telecom uniformise sa relation client multicanale

Afin d'offrir une expérience homogène, quel que soit le canal utilisé par ses clients, Bouygues Telecom vient de s'équiper d'une solution globale de gestion de la relation client intégrée fournie par Salesforce et baptisée Accueil 360.  [...] Désormais, les conseillers et vendeurs de Bouygues Telecom travailleront avec le même outil. Fournie par Salesforce et baptisée Accueil 360, la plateforme de gestion de la relation client couvre l'ensemble des canaux d'interaction. boutique, centre de contacts, Web.  [...] - Bouygues Telecom souhaite offrir un parcours simple et sans couture, quel que soit le point de contact choisi (boutiques, centres d'appels et web) et une information pertinente et homogène, rassemblée dans l'Espace Client, qui constitue le socle commun de l'interface. L'Espace Client, visité chaque mois par 13 millions de clients, a été totalement refondu (nouveau menu latéral pour naviguer plus rapidement, tableau de bord très visuel, page Conso, historique de tous les contacts avec Bouygues Telecom,...).  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Un des premiers à avoir évoqué la qualité de son service client est Bouygues Telecom, avec une communication orchestrée autour de l'obtention de la norme NF pour son service client forfait (lire p. 29). Il sera intéressant de voir comment une entreprise comme Darty, qui a bâti une partie de sa notoriété sur son contrat de service après vente, va pouvoir traiter un autre média tel que le Web, car la problématique est autrement plus complexe à gérer, souligne Benoît Bourla (Relaytion).  [...] Stratégie Désormais certifié NF Service pour la qualité de son service clients forfait Bouygues Telecom souhaite creuser l'écart face à la concurrence en démontrant son savoir-faire en matière de relation client.  [...] Parallèlement, Bouygues Telecom communique depuis quelques mois autour de ses centres de relation client. Pour l'anecdote, les agents de clientèle intervenant dans les spots publicitaires sont de vrais téléconseillers, même si ce n'est pas spécifié lors des diffusions. Nous souhaitions donner la parole à nos collaborateurs pour faire passer un vrai discours, celui de personnes qui sont tous les jours en contact avec les clients.  [...]

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QUAND LES CLIENTS S'IMPROVISENT TELECONSEILLERS

QUAND LES CLIENTS S'IMPROVISENT TELECONSEILLERS

Bouygues Telecom joue la carte du Web 2.0. L'opérateur a créé une plateforme d'entraide communautaire tout d'abord dédiée à l'Internet mobile. Rapidement, en raison de son succès, le concept a été étendu à l'ADSL. Sur les sujets d'assistance technique, le potentiel s'avère, en effet, important. Les clients contribuent de manière massive.  [...] En termes de fonctionnement, l'accès à la plateforme est anonyme. La liberté constitue une valeur centrale du système. Pour autant, les internautes se trouvent rassurés dans la mesure où les discussions restent placées sous l'égide de Bouygues Telecom qui apporte sa caution sur les différents contenus.  [...] En outre, les clients ont la possibilité de noter les apports de leurs pairs pour faciliter les recherches et aider à l'identification des plus pertinents. Grâce à cet espace sur le site internet www.bouyguestelecom.fr, le groupe entend créer une communauté autour de clients intéressés par la marque et prêts à partager leur savoir-faire, soutient Pierre Schaller.  [...]

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« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

« Il va falloir se réapproprier la relation clientèle »

Avec quelque 2 000 conseillers de clientèle en interne, Bouygues Telecom est l'un des plus gros employeurs français sur le marché des centres de contacts. Longtemps considéré comme innovant dans l'approche et la gestion de la relation client, l'opérateur veut aujourd'hui se donner les moyens de creuser à nouveau la différence.  [...] En même temps, certains clients ont des demandes plus sophistiquées qui nécessitent une parfaite maîtrise des offres, produits et services, mais aussi de l'environnement technologique. Cette évolution pèse nécessairement de manière importante dans les critères de choix en matière de sous-traitance. Aujourd'hui, environ 800 personnes travaillent pour Bouygues Telecom chez des prestataires extérieurs.  [...] Nous travaillons davantage sur des projets susceptibles d'aider les abonnés à trouver des solutions via le Web que sur le développement du canal e-mail, qui est compliqué à traiter en termes de gestion opérationnelle, plus d'ailleurs qu'en termes de réponse. C'est pourquoi Bouygues Telecom propose un service web assez complet, qui permet au client de satisfaire tous les besoins courants de gestion de son contrat, et consulter les offres ou les services, i-mode par exemple.  [...]

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