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Clients, Critères, Expérience client


L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

Pour 95% des entreprises l'expérience client est une priorité stratégique. 38% d'entre elles se sont consacrées à fluidifier les différents parcours clients multicanal à travers la digitalisation. Les outils pour faciliter l'accès à l'information, l'achat et la communication sont de plus performants.  [...] Un indice déterminé à partir de différents critères tels que le modèle de gouvernance, le budget consacré à l'expérience client et l'existence de plans d'action. En effet, l'étude démontre que le pilotage de l'Expérience Client est l'affaire de tous. Aujourd'hui 25% des entreprises ont une équipe et une personne en charge de l'Expérience Client.  [...] Les critères utilisés pour construire l'indicateur de maturité CxM, comprennent le budget, la gouvernance, l'intensité du pilotage dédiés à l'expérience client. Mais également les plans d'actions qui existent, les démarches de co-création mises en place et les difficultés perçues.  [...]

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L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

L'expérience client, moteur de la croissance du chiffre d'affaires

Et ce sur une période allant de 2010 à 2015. La qualité de l'expérience client a été estimée grâce au Forrester Customer Experience (CX) Index et à l' American Customer Satisfaction Index (ACSI). Côté chiffre d'affaire, les revenus émanant des clients ont été isolés, précise Harley Manning.  [...] Souvent, les consommateurs n'ont pas le choix, un seul câblo-opérateur opérant dans leur ville, rappelle Harley Manning. Cet acteur est donc moins motivé pour fournir une expérience client de qualité. Mais dès qu'un nouvel acteur arrive, les consommateurs quittent leur ancien fournisseur en espérant vivre une meilleure expérience ou restent, au contraire, au nom de la qualité de l'expérience client Autrement dit, offrir une expérience client de qualité permet de garder ses clients et même de capter de nouveaux.  [...] Il est crucial de déterminer l'importance que revêt l'expérience client dans votre secteur d'activité. L'expérience client n'est pas un critère universel, insiste Harley Manning. Et si elle est vraiment discriminante, alors il convient de cerner les critères qui vont faire la différence.  [...]

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[Tribune] Ce qui ne se mesure pas n'existe pas

[Tribune] Ce qui ne se mesure pas n'existe pas

Contrairement au NPS, le CES peut permettre d'analyser différents points de contact et toutes les composantes de l'expérience client, le produit, le site web, le call center, l'équipe commerciale. Les concepteurs du CES estiment que la corrélation est plus forte entre le CES et la fidélité client, c'est-­à-­dire que l'effort du consommateur affecte plus sa fidélité que l'enchantement mesuré par le NPS. C'est un véritable changement de perspective.  [...] Pour mieux comprendre les ressorts de la qualité de l'expérience client et les dimensions vraiment prioritaires pour l'utilisateur final, le modèle de Kano permet de hiérarchiser les critères décisifs de l'expérience, du point de vue du client. Kano considère que les attributs d'un produit ou d'un service sont de cinq types.  [...] Une notation faible par les clients sur certains critères ne signifie donc pas que l'ensemble de l'expérience client soit affecté, si le critère évalué n'est pas perçu comme majeur. Tout l'enjeu est donc d'identifier ces killers issues pour bien concentrer ses efforts. Avec le modèle Kano appliqué à l'expérience client, le plan d'action qui en découle sera très riche et exploitable pour piloter sa transformation client avec acuité.  [...]

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B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

Les attentes des clients B2B à l'endroit des services proposés sont de plus en plus élevées. Il n'y a donc aucune raison d'être moins exigeant en matière d'expérience client dans un contexte B2B. L'expérience client ne concerne pas seulement le B2C. C'est aussi l'affaire des entreprises B2B.  [...] Une étude d' Accenture Strategy en date de 2015 en est arrivée à la conclusion que seules 23% des entreprises B2B avaient initié des chantiers d'optimisation de l'expérience client. Pourtant, les trois-quarts des sondés sont d'accord pour juger que l'expérience client deviendra un critère stratégique dans les années à venir.  [...] Adopter une approche omnicanal, en proposant au client de nouveaux canaux d'interaction et en corrélant ces canaux entre eux. Les entreprises B2B doivent orchestrer une expérience client riche et homogène sur tous les canaux. MyFeelBack vous permet de diffuser vos questionnaires de connaissance client sur différents canaux, mais surtout de choisir quel est le meilleur canal pour atteindre vos clients.  [...]

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L'évolution de l'expérience client en points de vente de 1800 à 2050

L'évolution de l'expérience client en points de vente de 1800 à 2050

Comment optimiser l'expérience client aujourd'hui et surtout demain À chacune de ces périodes, différents indicateurs de l'expérience client ont été observés. format du magasin, ambiance, services proposés aux clients, vitrine, et paiement. Quatre grands enseignements peuvent en être tirés.  [...] - L'émotion, vecteur de l'expérience client. À travers les époques, l'étude, menée par Mood Media et Bruno Daucé, maître de conférence à l'Université d'Angers, démontre que c'est un pilier essentiel de l'expérience client. Les premières galeries commerciales du début du 18 e siècle marquent le rapprochement entre commerce et activités récréatives.  [...] - La personnalisation. parler à chaque client plutôt qu'à tous les clients quand avec les grands magasins, la standardisation était devenue la norme. Cette personnalisation s'applique à tous les critères de l'expérience client (format du magasin, services, produits ou relation client). Une tendance qui s'intensifie avec le développement de la géolocalisation, l'arrivée de l'impression 3D mais aussi de la réalité augmentée.  [...]

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Palmarès de la 11e édition de l'Élection du service client de l'année

Palmarès de la 11e édition de l'Élection du service client de l'année

Jeudi 19 octobre 2017. les 43 lauréats de l'Élection du service client de l'année avaient rendez-vous sous le chapiteau du cirque Alexis Gruss pour une remise de prix haute en couleurs. Cette année, 11 entreprises conquièrent le prix pour la première fois, ce qu'elles n'ont pas manqué de célébrer.  [...] Depuis 11 éditions, l'Élection du service client de l'année récompense la qualité des services clients des entreprises candidates par univers de consommation. Ce sont ainsi 43 catégories qui sont représentées, de la réparation automobile au courtier en produits financiers, en passant la livraison de fleurs ou encore la distribution de produits techniques.  [...] La qualité de la relation client est évaluée via 10 à 15 critères appliqués à l'ensemble de l'expérience client. avant-vente, vente et après-vente.  [...]

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Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Du 12 au 14 avril, Tarsus réunit la communauté de la relation client à l'occasion de son salon Stratégie Clients (Porte de Versailles - Paris). Cette année, l'édition sera consacrée à l'expérience client. Point sur les temps forts du salon.  [...] L'expérience client est le thème central de l'édition 2016 de Stratégie Clients, qui se tient à la Porte de Versailles (Paris), les 12, 13 et 14 avril, en parallèle du salon E-Marketing.  [...] Les pratiques de l'innovation ouverte, du marketing participatif et du crowd sourcing se développent. Les entreprises font appel à leurs clients pour innover, améliorer leur offre, leurs produits ou leurs services. Les clients sont-ils prêts à collaborer à l'amélioration de leur expérience Comment constituer une communauté de clients et la gérer dans le temps Quels sont les outils permettant l'innovation.  [...]

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[Étude] La maturité des entreprises françaises progresse en matière d'expérience client

[Étude] La maturité des entreprises françaises progresse en matière d'expérience client

L'AFRC et Colorado Groupe publient la deuxième édition de l'Observatoire de l'expérience client. Cette étude dresse un état des lieux de la maturité des entreprises françaises en matière d'expérience client, à partir du CXM (Customer eXperience Maturity index), indice construit à partir de critères tels que.  [...] Les entreprises françaises sont de plus en plus mobilisées sur l'expérience client. La part des entreprises françaises qui peuvent être considérées comme ayant un stade de maturité relativement avancé en matière d'expérience client progresse de 11 points par rapport à 2016. La maturité des entreprises françaises en 2017 fait jeu égal avec le Royaume-Uni.  [...] La maturité de l'expérience client de l'entreprise et le degré de digitalisation vont de pair. Plus les entreprises sont mobilisées sur le développement de l'expérience client, plus elles se préoccupent également de favoriser la digitalisation des interactions clients.  [...]

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VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

Olivier Njamfa le confirme. Face aux préoccupations de nos clients, nos solutions doivent permettre de développer les ventes via Internet en comprenant le comportement client. elles doivent apporter un gain de productivité et réduire les coûts opérationnels, tout en optimisant l'expérience client. La multiplication des canaux implique également une grande adaptabilité des technologies.  [...] Pour le VADiste ou l'e-commerçant qui décide d'externaliser tout ou partie de sa relation client, différents critères doivent être observés. Le plus important de tous, selon Eric Dadian, fondateur d'Intra Call Center, c'est l'intégration de la diversité des services clients. Car il est essentiel que le consommateur ne puisse faire la différence entre un interlocuteur externe et un interlocuteur interne.  [...] Cela doit être, pour l'expérience client, totalement transparent. Réactivité et fexibilité sont donc deux critères de choix majeurs pour une solution externalisée. Le marché de la vente à distance est aujourd'hui extrêmement dynamique, constate Thierry Mormentyn, directeur général de Teleperformance France.  [...]

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L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

Deux tiers des entreprises européennes déclarent que l'expérience client a représenté une vraie priorité ces trois dernières années, et quasiment autant estiment que ce sera le cas dans les prochaines années. Cette position se reflète notamment dans les investissements consentis. Ainsi, 42% des entreprises révèlent que les investissements pour soutenir des projets d'expérience client ont augmenté de 10% depuis trois ans, et 48% estiment qu'ils augmenteront de la même manière dans les années à venir.  [...] Les entreprises qui privilégient les investissements futurs dans l'expérience client estiment qu'ils récoltent les avantages d'une meilleure croissance des revenus et améliorent leur rentabilité.  [...] 37% des entreprises en Europe ne mesurent pas le succès des initiatives en expérience client. Cela compromet l'efficacité des investissements, car les entreprises n'en mesurent pas le succès et ne sont pas en mesure d'identifier ce qui fonctionne ou pas.  [...]

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