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Clients, Critères, Expérience client


Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Les recrutements à grand frais en 2013 de Angela Ahrendts par Apple (venant de Burberry), ou de Laurent Paillassot pour Orange, comptent parmi les exemples les plus marquants. Faut-il suivre cette tendance et nommer un directeur de l' expérience client Dans trois cas de figure, hélas  [...] alors il est temps de penser à créer un poste de directeur de l' expérience client. Reste à lui donner la bonne place dans l'organisation. Et à ce sujet, de très nombreuses options sont possibles. étendre le périmètre d'un département existant, mais lequel La relation client, le marketing, voire le commercial Créer une nouvelle direction ( expérience client ou marketing client ), mais avec quel périmètre de responsabilité et quel budget Rattacher des départements existants sous une direction chapeau, par exemple en regroupant la relation client, les magasins et le digital.  [...] Finalement, au-delà de la création d'un poste, il importe surtout d'impliquer et de motiver les directions et les équipes, dans cette aventure. Le succès de l' expérience client sera forcément collectif et collaboratif. Enfin, même si cela semble évident. il est crucial d'impliquer les clients, d'apprendre de leur comportements et de s'inspirer de leurs idées, pour imaginer une nouvelle expérience client plus engageante et plus proche de leurs attentes.  [...]

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Management de l'expérience client

Management de l'expérience client

L'ambition de cet ouvrage est d'éclairer de manière pragmatique les étapes de la construction d'une stratégie d'expérience client en la fondant sur un raisonnement marketing rigoureux.  [...] L'expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d'expérience client les plus performantes.  [...] Cet ouvrage est le fruit d'une réflexion originale, à la croisée du monde académique et de la pratique des entreprises. Ainsi, il permet une compréhension en profondeur des nouveaux besoins du consommateur. Ancrés dans la vie réelle, les concepts présentés ont été conçus, testés et validés auprès de grands groupes leaders dans le domaine de l'expérience client.  [...]

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Expérience client : le retard du BtoB

Expérience client : le retard du BtoB

Parmi les principaux retards. deux tiers des entreprises du BtoB ne calculent pas du tout l'efficacité de leur parcours client, et 58% sont insatisfaites de leurs outils d'interaction avec les clients. Il reste encore une belle marge de progression pour que les entreprises du BtoB apportent une expérience clients différenciante, analyse Laurent Chabert.  [...] Certes, les entreprises du BtoB accusent un retard en termes d'expérience client, mais elles n'ont pas dit leur dernier mot. A l'instar des entreprises Bristol Myers Squibb, Engie Home Service et Air Liquide Healthcare, venues témoigner lors de la conférence.  [...] Du côté d'Air Liquide Healthcare, l'entreprise s'appuie sur des ambassadeurs de la relation client, des employés qui ont la fibre de l'expérience client. Par ailleurs, nous travaillons, collectivement et individuellement, sur les parcours clients, afin que chaque collaborateur puisse se les approprier, explique Jean-François Ledey, directeur de la relation client et des projets SI chez Air Liquide Healthcare.  [...]

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Pierre & Vacances sensibilise ses collaborateurs autour de la satisfaction client

Pierre & Vacances sensibilise ses collaborateurs autour de la satisfaction client

Le spécialiste des vacances en résidence tient à mobiliser ses collaborateurs autour de la voix du client. Pour ce faire, il lance une newsletter trimestrielle interne dédiée à la satisfaction client.  [...] Après avoir mise en place un système de customer feedback management, au travers de la consultation en temps réel des résultats et de la prise en charge des clients insatisfaits, Pierre & Vacances envoie une newsletter trimestrielle dédiée à la satisfaction client à ses collaborateurs. L'objectif de ce support, co-réalisé avec SatisFactory, spécialiste du feedback management.  [...] fédérer les salariés autour d'une démarche qualité en vue d'optimiser l'expérience client. Cette newsletter comprend à la fois des bonnes pratiques sur l'expérience client, un lexique, la remontée des verbatim clients et des témoignages de collaborateurs.  [...]

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[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

[Tribune] Réseaux sociaux : 7 étapes pour optimiser sa relation client

Les réseaux sociaux représentent une opportunité de dialoguer avec les clients. Mais pour leur offrir une véritable expérience client omnicanale, il convient de respecter plusieurs règles.  [...] Le temps passé sur les réseaux sociaux ainsi que le nombre de comptes utilisateurs actifs augmentent d'année en année dans le monde entier. Les entreprises n'ont d'autre choix que d'adopter ces moyens de communication digitaux pour maintenir le lien avec leur clientèle, mais comment s'y prendre Si les réseaux sociaux représentent un outil puissant pour améliorer l'expérience client, ils doivent être correctement intégrés pour être exploités au mieux.  [...] Le centre névralgique du service clients se trouve généralement dans les centres de contact. C'est à lui que revient d'initier et de développer une approche 360° de la communication client et de proposer aux consommateurs une expérience interactive via tous les canaux à leurs dispositions.  [...]

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L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Pour répondre aux marques qui recherchent des dispositifs complets pour piloter leur relation client, l'Ifop élargit ses compétences et crée un pôle dédié. Les outils de pilotage que l'on propose doivent désormais intégrer l'ensemble des paramètres de l'expérience client et ne plus se contenter de mesurer la satisfaction à un instant T.  [...] La mesure de la satisfaction est devenu un challenge à la fois technique et analytique. il s'agit de créer des solutions sur-mesure, souples et ancrées dans l'opérationnel. Nous sommes souvent amenés à intervenir en mode projet chez nos clients, car mesure et compréhension de l'expérience client impliquent une harmonisation avec les SI et le CRM.  [...] Nos clients attendent de nous principalement de la smart data, souligne Thomas Le Guernic qui vient de rejoindre l'Ifop en tant que directeur de clientèle, expert des protocoles dédiés à l'expérience client.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Il peut être utile de nommer un responsable de l'expérience client. Certaines grandes entreprises commencent à intégrer ce poste dans leurs ressources humaines, mais cela reste une minorité. Et quand bien même ce statut existe au sein de l'entreprise, et bien qu'il n'y ait pas de rapports hiérarchiques entre eux, le poids du responsable expérience client reste relativement faible en comparaison avec celui d'un directeur commercial, d'un directeur marketing ou encore d'un directeur opérationnel.  [...] Quoi qu'il en soit, avec ou sans responsable spécifique, il semble indispensable d'incentiver les collaborateurs des différents services quant à la qualité de leur contribution à l'expérience client. C'est le moyen le plus efficace pour abattre les silos pouvant exister entre les services et assurer une cohésion d'ensemble.  [...] Dans les faits, les commerciaux sont trop souvent les seuls collaborateurs financièrement intéressés et, qui plus est, ils le sont sur des ventes en one shot. Or, en termes d'expérience client, tout collaborateur a un rôle à jouer. Il faut donc prévoir un budget global alloué à l'expérience client, et pas seulement un budget unique par service, ce qui a pour conséquence de les cloisonner encore davantage.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

C'est pourquoi les entreprises s'intéressent de près aux indicateurs de satisfaction client. Il n'existe pas d'indicateur universel qui s'adapte à tous les moments et à tous les clients, pointe Simon Pioche, CEO France de GN Research, cabinet d'études et de conseil centré sur l'expérience client. Aujourd'hui, les entreprises disposent, en plus de l'indicateur de satisfaction classique (ou CSAT, pour Customer Satisfaction ), du Net Promoter Score (NPS) et du Customer Effort Score (CES).  [...] Avez-vous été satisfait Cette question est aujourd'hui incontournable. Posée juste après l'expérience auprès de tous les clients, ou ponctuellement auprès d'un échantillon représentatif, elle permet de savoir si ces derniers ont été satisfaits du produit, du service, de leur contact avec la marque.  [...] Au-delà du simple recueil de satisfaction, le CSAT permet de mieux piloter son entreprise et son service clients. À condition de ne pas s'arrêter à la simple question Êtes-vous satisfait, mais de proposer au consommateur de s'exprimer sur quelques critères-clés. L'indicateur de satisfaction classique présente l'avantage de réaliser une analyse vraiment fine à travers différents critères, pense Christian Barbaray, p-dg fondateur d'Init, société d'études marketing clients.  [...]

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L'expérience client, priorité absolue des marketeurs

Infographie L'expérience client, priorité absolue des marketeurs.  [...] L'expérience client, nerf de la guerre des directions marketing. À tel point qu'elle définit leurs priorités. Ainsi en 2016, les directions marketing souhaitent mettre l'accent sur le ciblage et la personnalisation (31%), l'optimisation de contenu (29%) et l'engagement sur les médias sociaux (25%). C'est ce que pointe une étude réalisée par Adobe et Econsultancy 1.  [...] Autre enjeu de taille pour les directions marketing. afficher une simplicité d'utilisation pour proposer une expérience client de qualité. Ainsi, lorsqu'on demande aux marketeurs sur quelle initiative leur entreprise/leurs clients mettent-ils le plus l'accent pour améliorer l'expérience client, 25% d'entre eux souhaitent la rendre plus pertinente et personnalisée, 25% authentique/précieuse et 17% plus facilement compréhensible.  [...]

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