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Clients, Critères, Expérience client


Management de l'expérience client

Management de l'expérience client

L'ambition de cet ouvrage est d'éclairer de manière pragmatique les étapes de la construction d'une stratégie d'expérience client en la fondant sur un raisonnement marketing rigoureux.  [...] L'expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d'expérience client les plus performantes.  [...] Cet ouvrage est le fruit d'une réflexion originale, à la croisée du monde académique et de la pratique des entreprises. Ainsi, il permet une compréhension en profondeur des nouveaux besoins du consommateur. Ancrés dans la vie réelle, les concepts présentés ont été conçus, testés et validés auprès de grands groupes leaders dans le domaine de l'expérience client.  [...]

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Expérience client : le retard du BtoB

Expérience client : le retard du BtoB

Parmi les principaux retards. deux tiers des entreprises du BtoB ne calculent pas du tout l'efficacité de leur parcours client, et 58% sont insatisfaites de leurs outils d'interaction avec les clients. Il reste encore une belle marge de progression pour que les entreprises du BtoB apportent une expérience clients différenciante, analyse Laurent Chabert.  [...] Certes, les entreprises du BtoB accusent un retard en termes d'expérience client, mais elles n'ont pas dit leur dernier mot. A l'instar des entreprises Bristol Myers Squibb, Engie Home Service et Air Liquide Healthcare, venues témoigner lors de la conférence.  [...] Du côté d'Air Liquide Healthcare, l'entreprise s'appuie sur des ambassadeurs de la relation client, des employés qui ont la fibre de l'expérience client. Par ailleurs, nous travaillons, collectivement et individuellement, sur les parcours clients, afin que chaque collaborateur puisse se les approprier, explique Jean-François Ledey, directeur de la relation client et des projets SI chez Air Liquide Healthcare.  [...]

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Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Selon le baromètre de l'expérience client, réalisé par Init Marketing et Akio, les banques comblent la majorité de leurs clients qui leur rendent bien. Ainsi, 90,7% se disent satisfaits du service rendu par celles-ci et 80% considèrent qu'il leur simplifie la vie.  [...] Les banques en mal de popularité lorsqu'il s'agit de relation client Il semblerait que non. Alors qu'elles sont souvent décriées sur ce sujet, le baromètre de l'expérience client réalisé par Init Marketing et Akio - dédié pour sa première édition au secteur bancaire - rapporte qu'au contraire, celles-ci remportent l'adhésion de la majorité des consommateurs.  [...] Reste encore 30% de la population française à convaincre sur plusieurs critères déterminants tels que la capacité des banques à s'adapter aux souhaits de leurs clients, la résolution rapide et facile des demandes et réclamations, la considération des clients, et la forte attention portée à l'avis de ces derniers.  [...]

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Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Fabrice Marque (Accenture): "L'expérience client encore trop négligée"

Plus question de relation client mais d'expérience client. Si cette évolution est bien ancrée dans le BtoC, qu'en est-il des sociétés BtoB Fabrice Marque, responsable de l'activité conseil en vente et service clients pour Accenture France et Benelux revient sur l'enquête* menée par son cabinet.  [...] Généralement, la vente B to B est plus complexe que ne peut l'être la vente aux particuliers, car l'offre est plus élaborée qu'un simple produit vendu en rayon de supermarché. De ce fait, il est parfois difficile pour les entreprises B to B de ne pas exporter cette complexité jusqu'au client. Il en découle souvent une organisation interne plus difficile, ce qui finit malheureusement par rejaillir sur le client.  [...] Par exemple, un fichier de prospects insuffisamment renseigné et des informations mal transmises entre marketing et commercial peut avoir de fâcheuses répercussions auprès du client. or, ce n'est pas à lui de gérer ou de subir ces aléas internes. À ce sujet, si 71% des entreprises BtoB françaises reconnaissent l'importance critique d'une collaboration entre ventes et marketing, seules 58% d'entre elles estiment le faire correctement... signe d'un malaise profond.  [...]

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"Future of Retail 2015" : 9 tendances incontournables

"Future of Retail 2015" : 9 tendances incontournables

Grâce au digital, les enseignes peuvent révolutionner l'expérience client. Voici les dernières tendances présentées par le cabinet de tendances new-yorkais PSFK.  [...] Bien au-delà des tendances actuelles, les chasseurs de PSFK ont exposé un véritable manifeste pour réinventer l'expérience du client en magasin à travers 9 recommandations.  [...] Il s'agit de permettre au client de prévoir son expérience parfaite du shopping. Ainsi, le département d'achat des Galeries Lafayette aide ses clients à planifier ses excursions shopping grâce à sa nouvelle application mobile. Les salons de coiffure Supercuts ont, eux, amélioré leur application grâce aux données en temps réel afin de mieux gérer les rendez-vous pris en avance.  [...]

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Havas Voyages invente l'Agence de Demain

Située au centre de l'agence, cette table exploratoire permet aux clients d'un clic de découvrir des destinations via une carte du monde. Malaisie, Kenya, Etats-Unis... D'un simple clic, le client pourra, par la suite, demander conseil au Travel Planner. Propice à l'évasion et ludique, cet outil améliore l'expérience client et incite à la conversation avec le conseiller.  [...] Aussi, cette table exploratoire offrira bientôt un module de co construction de son voyage. Un pas de plus vers la personnalisation.   [...]

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Big Moustache, une relation client au poil

Big Moustache, une relation client au poil

Big Moustache propose depuis sa création en février 2013, un service de livraison de rasoirs à domicile. Elle compte aujourd'hui 7 000 membres mensuels et une communauté de 30 000 personnes. Nicolas Gueugnier, co-fondateur de la start-up explique vouloir faire parler le produit par l'expérience client.  [...] En effet, les cinq collaborateurs de la société souhaitent avant tout donner la parole aux clients avant, pendant et après l'achat. Pour cela, Big Moustache utilise l'e-mailing, les réseaux sociaux et les questionnaires qui accompagnent la commande du client.  [...] Cette méthode a poussé la start-up à revoir son offre. Après avoir reçu de nombreuses remarques au sujet du manque de flexibilité des offres, la marque a décidé de donner la possibilité aux clients de choisir le nombre de recharges dans chaque commande. Big Moustache s'efforce d'impliquer sa communauté tout au long de son expérience client.  [...]

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Havas Voyages invente l'Agence de Demain

Pour donner à ses clients une meilleure expérience client, l'Agence de Demain offre un parcours fluidifié grâce à de nombreux outils. A son arrivée à l'agence, son profil pourra être reconnu automatiquement. Chez lui, il pourra au préalable créer sa wishlist (liste de souhaits) via son compte et il aura la possibilité ensuite de poursuivre son parcours avec le Travel Planner, nouvelle dénomination de l'agent de voyage, en agence.  [...] Avant même le voyage, le parcours client se retrouve simplifié comme le précise Sandra Jachet, directrice Retail de l'agence Lonsdale, à qui Havas Voyages a confié la conception du concept, le voyage commence dans les murs de l'agence désormais.  [...]

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Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Dans l'assurance, la Maif conserve sa première position pour la 12ème année consécutive, misant notamment sur l'écoute et co-création avec ses clients. Le Crédit Mutuel conserve sa première place dans l'univers bancaire et se fait remarquer parmi les critères étudiés sur la digitalisation des tâches quotidiennes.  [...] Ainsi, 49% des Français estiment que leur expérience est trop complexe, tous secteurs confondus, contre seulement 14% qui pensent que c'est simple. Les entreprises lauréates du Podium se démarquent d'ailleurs sur cette problématique. Seuls 29% des clients trouvent que la relation avec elles est complexe et 26% considèrent qu'elle est simple.  [...] Enfin, elles doivent faciliter l'utilisation du digital en favorisant les pratiques user friendly, développe Erik Campanini, Partner chez BearingPoint, qui évoque la création chez Engie Home Service (anciennement Savelys) d'un bouton central sur l'application mobile pour déclencher un appel au service clients à l'heure de son choix.  [...]

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50 directeurs de la relation client qui comptent

50 directeurs de la relation client qui comptent

Découvrez 50 personnalités qui marquent l'univers de la relation client.  [...] Coup de projecteur sur 50 directeurs de la relation client. La rédaction a souhaité mettre en valeur cette fonction discrète mais néanmoins stratégique au sein des entreprises. Pour ce faire, nous avons sélectionné 50 directeurs de la relation client dans divers secteurs, selon plusieurs critères. parcours, projets, distinctions, implications au sein de leurs réseaux.  [...] LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT QUI COMPTENT.  [...]

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