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Clients, Demandes, Clientèle


Peugeot, le front line comme outil de rationalisation

Objectif. réaménager le dispositif pour en dépasser les dysfonctionnements et les lourdeurs. De quoi partait-on Le centre de relation clientèle de Peugeot ancienne version, se compose de deux pôles. Un plateau clientèle chargé de traiter à la fois les appels concessionnaires, le courrier et les demandes clientèle en général.  [...] Une unité technique et administrative, dont la mission est double. préparer les dossiers traités par les responsables de clientèle et apporter un soutien technique pour les dossiers contentieux. Avec un service limité à ces deux entités, le traitement des demandes clients se trouvait bridé (jusqu'à 25 % d'appels perdus), du fait d'une surcharge de trafic pour les responsables clientèle.  [...] Aujourd'hui, 50 % des 80 000 appels annuels sont directement traités par la cellule en front line. demandes d'information, de documentation, renseignements de premier niveau. Les clients ayant formulé des demandes plus complexes sont informés par la front line qu'un conseiller clientèle les rappellera sous 48 heures (dans la majorité des cas, le rappel sa fait dans la journée).  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Concrètement, dans les services clients des opérateurs, ces tendances se traduisent par une évolution dans le traitement des demandes. Aujourd'hui, le principal objectif est de traiter convenablement et rapidement la demande du client. demain, elle consistera à anticiper ses besoins et réclamations.  [...] Les centres de contacts sont répartis géographiquement, en lien avec les points de vente locaux. Et, dans chaque centre, des équipes différentes traitent des demandes issues des particuliers ou des professionnels, disposant chacun d'un numéro d'appel spécifique. C'est seulement en cas de débordements ou dans le cadre d'opérations spécifiques que les demandes clients sont traitées par des prestataires.  [...] Chez Colt, opérateur télécoms présent sur le marché des entreprises et dans 32 villes européennes, les clients ont souvent une stature internationale. Le service client à distance s'organise en deux équipes de 20 conseillers, l'une dédiée à l'amont, l'autre au suivi des demandes clients. Pour plus de souplesse, une partie du traitement des appels est externalisée.  [...]

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Creative Labs met une base de connaissances dans son support

Le fournisseur de produits multimédia a choisi la solution ServiceSoft pour répondre aux demandes de ses clients anglais et allemands. Avant de la décliner à l'ensemble de sa clientèle européenne.  [...] Creative Labs, fournisseur de produits multimédia sur PC spécialisé dans les solutions (plus de 25 millions d'utilisateurs dans le monde), vient d'adopter une base de connaissances pour son service d'assistance en ligne. La solution de l'éditeur américain ServiceSoft aura donc pour fonction d'aider les salariés de chaque entité locale et les agents du centre d'appels européen à répondre au mieux aux demandes techniques des clients.  [...] Les 500 téléopérateurs de l'EOCT, call center européen de Creative Labs à Dublin (ouvert en 1995) doivent ainsi traiter chaque semaine en 15 langues plus de 1 200 appels et 500 e-mails provenant de 19 pays. Dans un premier temps, seuls les clients anglais et allemands du fournisseur bénéficiaient de l'intégration de la base de connaissances, qui, peu après son installation, était consultée plus de 1 000 fois par jour.  [...]

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GDF Suez mise sur la fidélisation

GDF Suez mise sur la fidélisation

Pour l'acteur historique, la notion de concurrence est nouvelle. Si, auparavant, le tarif était réglementé, il convient aujourd'hui de proposer des offres adaptées aux besoins avec des tarifs en adéquation. Face aux exigences accrues des clients, GDF Suez a pris conscience du travail à accomplir sur les plans de la pédagogie, de la transparence, du conseil et de l'accompagnement de ses clients.  [...] Nous devons valoriser le mieux possible le capital client que nous avons acquis, même si nous sommes conscients du risque indéniable de perdre quelques clients, précise Didier Beneteau. Point intéressant, 75% des clients de GDF Suez souhaitent garder le même fournisseur pour le gaz et l'électricité.  [...] Concernant les canaux utilisés, le service clientèle historique s'appuie sur le téléphone qui permet de répondre à près de 10 millions d'appels par an. Non seulement, le service clients est là pour répondre à toutes les demandes des clients, mais ces appels sont aussi, pour nous, l'occasion de leur proposer des offres plus adaptées à leur consommation et à leurs besoins.  [...]

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Canon travaille sur ses temps de traitement

Un premier niveau d'enregistrement des demandes clients ainsi qu'un second niveau de résolution des problèmes les plus délicats, confié à des ingénieurs. telle est la structure choisie par Canon pour son nouveau centre d'appels destiné au traitement des appels de la clientèle allemande. Le fabricant d'appareils photographiques, de produits optiques et d'équipements pour l'image s'est fixé pour objectif de réduire le volume de saisies redondantes et d'erreurs dans les enregistrements des demandes.  [...] Une option qui se double d'une refonte de l'environnement graphique sur les écrans. La solution adoptée par Canon (technologie J Walk de Seagull) devrait également contribuer à raccourcir le temps d'apprentissage des ingénieurs sur le service clients, et, par conséquent, le temps global de traitement des demandes et les temps d'attente durant les appels.  [...]

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Allegiance : gestion unifiée du CRM

L'opérateur voix/données a investi dans une solution permettant à son centre d'appels d'avoir accès à tout moment à l'historique des clients.  [...] Allegiance Telecom, fournisseur américain de services de communication voix/données spécialisé dans l'accès Internet pour les petites et moyennes entreprises, rationalise l'exploitation de son centre de relation clients en intégrant une solution complète et multicanal produite par Clarify. Situé à Dallas, le centre d'appels de l'opérateur gère l'ensemble des demandes de la clientèle.  [...] L'entreprise a fait le choix d'un service reposant sur une vue unifiée des clients, quels que soient les niveaux de traitement des dossiers en cours. Ainsi, il est possible aux agents du centre de proposer un service en ligne de vente et d'assistance pour les 80 000 lignes installées par l'opérateur au premier trimestre 99.  [...]

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Digitall.fr : un plateau à deux pas du stock

Pour optimiser les liens entre traitement des demandes et capacités logistiques, la filiale de Lagardère Net a installé son service clients à proximité de ses entrepôts.  [...] Car le service client de digitall.fr traite les appels téléphoniques, mais aussi les mails ou les demandes papier (voire Minitel). Le trafic s'équilibre assez bien entre mails et téléphone. Dans un souci d'humanisation de la relation clients, nous privilégions néanmoins le téléphone. Si un client mentionne son numéro dans un mail, nous allons le rappeler plutôt que de lui répondre par un courrier électronique, souligne Bertrand Lamberti, directeur marketing de digitall.  [...] Chez un vépéciste, les chargés de clientèle doivent être en contact permanent avec le stock. Ce qui leur permet de répondre plus précisément aux demandes de la clientèle, de savoir par exemple, quel petit cadeau peut être envoyé dans les plus brefs délais, remarque Bertrand Lamberti. La solution de gestion des contacts de Cohéris apporte au traitement de la relation clients une dimension globale et cohérente intégrant la détection des mails et l'analyse de leur contenu, mais aussi le script et l'interface avec le middleware CTI.  [...]

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Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Darty : un bouton connecté au service de la relation client

Son utilité est à la fois claire et simple. répondre à toutes les demandes clients, en liens avec une panne, une installation, ou une commande, en moins d'une minute, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Grâce à une simple pression sur l'objet, l'utilisateur est contacté par l'un des 750 conseillers de clientèle de Darty.  [...] Grâce à la création d'un compte utilisateur nominatif lors de l'installation du bouton, les conseillers Darty reconnaissent immédiatement le client lorsque celui-ci y a recours. Ils disposent en outre de son historique d'achats au sein de l'enseigne, et donc de la liste de ses équipements achetés. Le conseiller peut alors aisément connaitre les besoins du client, même si ce dernier les ignore.  [...] Dans les prochains mois, la palette de fonctionnalités du bouton Darty est amenée à évoluer. En effet, un double clic sur le bouton Darty provoquera l'ouverture de l'application mobile, dont l'une des options sera de filmer en temps réel l'appareil victime d'une panne, facilitant ainsi le travail de compréhension du conseiller Darty, sur le problème rencontré par le client.  [...]

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Une nouvelle organisation pour optimiser le service

Pour répondre aux demandes des clients occasionnels, DHL a mis en place des cellules dédiées, appelées AFS ( after sales ) et BFS ( before sales ), chargées respectivement du SAV et de l'accroche commerciale. Entre Roissy et Lyon, les deux pôles d'implantation du transporteur en France, 60 personnes se partagent l'accueil de la clientèle occasionnelle.  [...] 1) Ancienne organisation Des agents avant-vente et des agents après-vente. Quel que soit le client. - Cellules avant-vente. prise en charge des demandes de renseignements, réservations... - Cellules après-vente. traitement des réclamations, suivi des colis... Nouvelle organisation Des conseillers relation clientèle, gestionnaires de portefeuilles.  [...] - Clients réguliers. Un Numéro Vert pour la prise en compte de toutes les demandes sur sept cellules régionalisées. - Clients occasionnels. Un Numéro Vert (0800 20 25 25) pour accéder à des cellules avant-vente et des cellules après-vente.  [...]

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Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Philippe ClogensonDirecteur de la relation clients de Renault

Leur premier rôle est de répondre aux demandes d'informations clients, de tout ordre. Ensuite de traiter les réclamations. En la matière, ce qui est important, c'est de traiter le problème au plus près de la demande du client et le plus vite possible. l'idéal étant de le faire chez le concessionnaire.  [...] Au niveau organisation, nous avons un front-office qui traite les demandes d'informations, de services et les réclamations clients au premier niveau, et un back-office, en deuxième niveau pour les opérations plus complexes. Dans certains pays, les plateformes de relation clientèle pratiquent également du marketing relationnel, c'est-à-dire des appels sortants.  [...] Il faudrait également informer les Syndicats du pourquoi les ventes baissent-elles camarades Actuellement, les marques qui ont le plus de difficultés sont également les marques qui ont soit une qualité de construction laissant à désirer, soit un Service Relation Client nul, soit les deux. Le Service Relation Client d'OPEL n'est pas plus à l'écoute des clients que celui de Renault aujourd'hui, OPEL a aussi des soucis à se faire.  [...]

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