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Clients, Demandes, Intervention


Dalkia : gérer les demandes de dépannage

Dalkia : gérer les demandes de dépannage

Gestionnaire d'installations thermiques, Dalkia s'est doté d'un centre d'appels virtuel constitué de deux plateaux pour répondre aux demandes d'intervention de ses clients.  [...] Créées au départ pour traiter les appels en dehors des heures ouvrables, les deux plates-formes de Dalkia, filiale énergie du pôle environnement de Vivendi, sont maintenant ouvertes 24 h sur 24 et 7 jours sur 7. Leurs téléopérateurs répondent aux demandes d'intervention et de dépannage des clients signalant une panne de chauffage, de ventilation, de climatisation, une absence d'eau chaude ou une fuite.  [...] des appels téléphoniques et des alarmes techniques issues des installations télégérées. Dans les deux cas, ils déclenchent l'intervention auprès des services d'exploitation. Lorsque la réparation est effective, ils la décrivent au travers d'un SVI. Un e-mail récapitulatif est alors envoyé chez le client.  [...]

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Pannes sous contrôle

Avec plus de 156 000 ascenseurs installés en France pour quelque 50 000 clients, Otis, premier constructeur mondial (CA 2000 de 6,2 Md$), dispose d'une plate-forme téléphonique de réception et de gestion des demandes d'intervention, Otis Line. Celle-ci n'a pas connu depuis sa création en 1986 de véritables changements.  [...] L'objectif du moment étant de professionnaliser l'accueil client sans distinguo et d'en faire un outil d'analyse et de reporting incluant la notion de maintenance préventive. Installé au premier étage du siège social d'Otis France à Courbevoie (Hauts- de-Seine), le plateau recouvre deux activités. l'accueil client avec la gestion des demandes d'intervention des 3 500 techniciens hexagonaux et la télésurveillance REM (Remote Elevator Monitoring), un système électronique de contrôle du fonctionnement des ascenseurs relié à la plate-forme via des lignes téléphoniques.  [...] Considéré comme un élément clé de la stratégie de service du constructeur, Otis Line s'inscrit dans la satisfaction client avec la vitesse d'exécution comme contrainte majeure. Cette dernière allant de l'identification de l'appelant à l'intervention, en passant par la prise en charge des demandes. D'autant qu'en cas de panne, l'une des principales attentes de la clientèle, lorsque la question lui est posée, reste la rapidité et l'efficacité de l'intervention.  [...]

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Dolphin Telecom : le service clients comme fondement de l'offre

Une étude menée par l'institut Spike Cavell a montré que seulement 21 % des compagnies de télécommunications ont adopté une approche de gestion de la relation clients. Par ailleurs, selon un sondage TMA datant de 1998, 70 % des professionnels considèrent qu'en matière de télécoms, la qualité du service est plus importante que la disponibilité des dernières technologies.  [...] Nous pourrons offrir un service adapté aux besoins des clients en résolvant en ligne leurs problèmes et en émettant des demandes d'intervention. Les clients pourront accéder d'où et quand ils le souhaiteront à un écran d'auto-assistance via le Web, a déclaré Mark Riley, directeur marketing de Dolphin.  [...] Pour ce faire, l'opérateur a fait appel aux conseils de PricewaterhouseCoopers et aux solutions de Vantive. Solutions déjà mises en place par l'éditeur pour l'opérateur allemand VIAG Interkom & Co, qui, en mars 1998, a créé un call center de 240 postes intégrant le module Vantive Support. Aujourd'hui, le trafic entrant enregistré par ce plateau a triplé, passant de 2 000 à 6 000 appels par jour.   [...]

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LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT

LES NOUVELLES TECHNOLOGIES AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT

Les nouvelles technologies de communication et de collaboration redéfinissent la notion de service clients. Alors que ces derniers deviennent de plus en plus exigeants, et leurs interactions de plus en plus complexes, les centres de contact traditionnels, basés sur la voix, ont évolué pour se transformer en centres de contact multicanaux.  [...] Aujourd'hui, les agents utilisent ainsi de nombreux outils d'interaction avec les clients. audio, vidéo, e-mails, discussions en ligne, systèmes de partage des postes et des fichiers, médias en streaming, réseaux sociaux... Ils doivent être en mesure de changer rapidement de mode d'interaction en fonction des besoins.  [...] Autre défi pour les entreprises. mobiliser leurs ressources au profit des clients. Si les agents de call centers sont à même de satisfaire la majorité des demandes, certaines requêtes, qu'elles soient techniques ou administratives, nécessitent l'intervention d'un expert, qui peut être, parfois, en situation de mobilité.  [...]

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Cinq serveurs vocaux interactifs à la loupe

Sachant, par exemple, que 90 % des appels de clients vers leur banque ont pour motif une consultation de compte, nous avons développé des solutions permettant de traiter ces demandes sans intervention humaine, déclare Francine Gaillard, responsable de la communication de Prosodie. Pour ce faire, le SVI identifie le client en lui demandant de composer un code confidentiel.  [...] Cette solution permet d'alléger les flux d'appels vers les agences. On arrive à diviser les coûts de traitement d'appels par 15, ajoute François Porcheron-Lucas, responsable du département banques et tertiaire chez Prosodie. L'avenir, ce sont les réseaux intelligents, ajoute Laurent Brault. Lorsqu'un appel arrive vers un téléacteur, celui-ci sait qui l'appelle et la fiche client monte automatiquement.  [...] Mais le serveur vocal pourra aussi rappeler automatiquement le client lorsque le conseiller sera disponible. Beaucoup de services sont encore en gestation. des réductions dans le coût des communications lorsque le correspondant acceptera de voir sa communication interrompue par un message publicitaire.  [...]

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Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

Parmi les innovations récentes, la mise en place d'un service de tchat communautaire est particulièrement en vogue. Ce service offre à tout visiteur la possibilité d'adresser une question à l'ensemble des autres visiteurs présents et d'espérer ainsi une réponse en temps réel et à toute heure. Pour les plus enthousiastes, ces services pourraient permettre de réaliser des économies sur les coûts de gestion en transférant sur les clients une partie de la sollicitation jusqu'ici gérée par les conseillers clients.  [...] Sur ces espaces de discussion digitaux, les consommateurs partagent des conseils et des avis qui sont des incitations utiles pour concrétiser ou compléter son panier de commande mais ne peuvent se substituer au support que la marque doit à ses clients concernant le traitement des réclamations, le suivi de commande, les détails du paiement.  [...] Quand bien même ces plateformes permettraient de traiter des demandes qui soulageraient les services clients, ces gains seront rapidement compensés par la nécessité de mettre en place une supervision ou une intervention quand des situations qui sortent du cadre de l'entraide entre consommateurs commencent à générer une frustration (indisponibilité persistante d'un produit, important retard de commande,  [...]

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Cegetel Entreprises : le choix de la sécurité

Avec 1 600 clients et à raison de 30 nouveaux clients chaque jour, le centre d'appels de Cegetel Entreprises se place sous de bons auspices en termes de croissance d'activité. La vocation de la plate-forme mise en place fin 1997 par le premier opérateur privé français de télécommunications est d'accompagner les entreprises dans l'ensemble de leurs démarches et interrogations en matière de voix et de data (suivi lors d'un dysfonctionnement, facturation, analyse de réseau, conseil.  [...] ..). La structure de téléservices de Cegetel Entreprises se divise en deux parties. le pôle supervision (constitué de quelque 80 techniciens) et le service clients proprement dit, qui rassemble une vingtaine de chargés de clientèle. Le second étant chargé de reporter sur le premier les demandes les plus pointues nécessitant une intervention d'ordre technologique.  [...] Cela dit, nous devrions, d'ici à la fin de l'année 1998, recruter une dizaine de chargés de clientèle, explique Sylvain Waserman, responsable du service clients. La plate-forme fonctionne essentiellement en appels entrants. Néanmoins, chaque entreprise cliente, dès lors qu'elle a exprimé une demande d'intervention à distance, se voit rappelée dans les 30 minutes qui suivent le premier contact, puis toutes les heures (le temps de résolution du problème devant être inférieur à 5 heures.  [...]

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[Tribune] 7 étapes pour développer le self-care

[Tribune] 7 étapes pour développer le self-care

Toutes les demandes adressées à votre service clients par téléphone, mail, réseaux sociaux, n'ont pas la même valeur ajoutée, et encore moins le même coût ou profit commercial. Récupérez les motifs de contact auprès de votre service clients et classez-les en deux catégories.  [...] - Demandes à faibles valeurs ajoutées. sont regroupées toutes les demandes récurrentes adressées à votre service clients qui pourront être probablement automatisées et/ou résolues sans l'intervention d'un conseiller.  [...] Pour les demandes à faibles valeurs ajoutées adressées à votre service clients, n'oubliez pas de rappeler l'existence des moyens de self-care et guidez directement votre client sûr votre FAQ.  [...]

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Favoriser l'omnicanal au détriment d'une organisation "téléphone centric"

Favoriser l'omnicanal au détriment d'une organisation "téléphone centric"

Facteur d'amélioration majeur, dans un premier temps, les organisations téléphone centric sont devenues, désormais, un point de blocage dans l'évolution. Les demandes clients se complexifiaient à mesure que le digital répondait aux requêtes les plus simples. Conçues initialement pour répondre rapidement à des demandes simples, les organisations téléphone centric se révèlent largement déficientes pour traiter efficacement les situations clients complexes.  [...] Enfin, pour la même demande, les informations sont reproduites à chaque appel des clients. La situation a été de nombreuses fois observée. si le conseiller n'a pas la réponse immédiate à donner au client, les problèmes commencent. transfert non abouti, réitération d'appel, réexplication, pas de trace des premiers éléments de réponse.  [...] - Certaines demandes nécessitent l'intervention de plusieurs acteurs et le partage d'informations. Le dispositif doit donc faciliter la participation de tous les acteurs de la relation. conseillers, expert de niveau 2, partenaires et clients.  [...]

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Schindler : la réactivité au service des clients

En répondant à 80 % des appels en moins de quinze secondes, tout au long de l'année, STC couvre un parc de plus de 90 000 ascenseurs, dont plus de 18 000 télésurveillés (Dom Tom compris). Diverses missions lui imputent, tout d'abord assurer la réception et le traitement des appels. Cette mission comprend l'accueil des appels clients pour les demandes d'intervention, la qualification de ces appels, la transmission de chaque intervention à l'un des 1 200 techniciens répartis dans 140 villes, et la gestion/suivi de ces interventions, précise Philippe Le Meur, directeur de STC.  [...] En plus de la prestation d'e-alarme, le centre peut détecter les pannes à distance et établir un diagnostic permanent de l'état des composants techniques des installations (e-monitoring). Pour les clients, ces données enregistrées sont accessibles via Internet. Enfin, le STC assure des opérations de télémarketing auprès des clients Schindler.  [...] Par ailleurs, STC anticipe les besoins générés par la loi Robien, (juillet 2003), relative à la sécurisation des ascenseurs. Elle prévoit, d'ici juillet 2013, l'équipement de tout le parc d'ascenseurs français d'un système de communication bidirectionnel avec un service d'intervention. Enfin, une attention particulière est portée sur le recrutement et la formation des téléopérateurs.  [...]

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