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Clients, Démarche d'excellence, Relation client


Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client

Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client

Fondé sur les principes de coconstruction, d'écoute, de confiance, d'engagement et d'équilibre des attentions à l'égard des clients et des collaborateurs, le modèle Esprit de Service met en exergue - au-delà du service lui-même - l'enjeu déterminant de la relation. Véritable démarche de transformation, il donne un cadre de référence tout à la fois culturel, stratégique et opérationnel au management de l'expérience client et positionne désormais le principe de transversalité au coeur de la démarche d'excellence des organisations.  [...] Dans Esprit de service - Passer du marketing au management de l'expérience client, Xavier Quérat-Hément explique comment les principes d'action de l'Esprit de Service permettent aux entreprises de se transformer et d'accompagner les révolutions du quotidien que portent les nouvelles pratiques des consommateurs et des collaborateurs.  [...] Pas de solutions miracles, mais une nouvelle approche et des repères pour guider cette aventure profondément humaine et entrepreneuriale qui rassemble collaborateurs, clients et managers.  [...]

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Eric Lestanguet (Savelys) "Nous avons une nouvelle posture à construire"

Eric Lestanguet (Savelys) "Nous avons une nouvelle posture à construire"

Chez Savelys (Engie), Eric Lestanguet, directeur général, déploie actuellement la culture client au travers de la connaissance client, de la formation, du recueil de la satisfaction, etc. Il explique, ainsi, pourquoi toutes les entreprises, sans exception, doivent miser sur la relation client.  [...] Cette approche commerciale orientée client n'est pas dans l'ADN de nombreuses entreprises et les équipes de productions techniques en contact avec les clients sont souvent les oubliés dans la démarche d'excellence de la relation client. Un investissement est nécessaire pour embarquer tout le monde car la relation client n'est pas un coût, mais une condition sine qua none pour créer un développement durable du business dans nos entreprises.  [...] A ce titre, l' INRC travaille à élaborer des cursus de formation et de labellisation pour reconnaître à sa juste valeur le niveau d'excellence de la relation sur toute la chaîne de valeur des métiers en lien avec l'expérience client.  [...]

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L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

Dernière de la classe en matière d' excellence de la relation client, la France affiche une note moyenne de 4 points inférieure à la moyenne internationale. Les critères les moins bien notés sont. la disponibilité, la proactivité, l'efficacité et l'amabilité. Face à ce constat, l'INRC (Institut national de la relation client ) a engagé des travaux de réflexion pour valoriser la filière.  [...] A l'issue d'un premier groupe de travail, l'institut vient de publier le livre blanc du Think Tank Excellence avec le soutien d'Eurogroup Consulting et les contributions de GDF Suez, Teleperformance, CDiscount, Babilou, BNP Paribas, Orange, Accor et la SNCF. Faire le choix de l' excellence passe par la conviction que la relation client n'est pas un centre de coûts mais  [...] stratégique pour les grands comptes comme BNP Paribas. Le client juge sa banque à la qualité de ses prestations, la sensibilité prix étant très faible dans ce domaine. Pour devenir la référence de la relation bancaire en France, nous visons donc l' excellence de la relation client. Pour cela, nous avons clairement énoncé la priorité du service sur la prééminence commerciale, dans le cadre de notre programme préférence client 2016, précise Bertrand de la Chapelle, le nouveau directeur de la relation client et du marketing.  [...]

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L'Institut national de la relation client est officiellement lancé

L'Institut national de la relation client est officiellement lancé

À l'initiative de grands groupes français et dans la lignée de la Mission nationale de la relation client, l'Institut national de la relation client (INRC) a pour ambition de contribuer au développement d'un pôle français de l'excellence de la relation client.  [...] contribuer à faire de l'activité de relation client, un atout de compétitivité pour les entreprises françaises et créer un pôle d'excellence français de la relation client.  [...] Les métiers de la relation client sont en pleine mutation. Les moyens de communication s'élargissent, les avis de consommateurs explosent. Pour autant, les clients, à 97% favorables à ce que l'humain reste prépondérant dans toute relation, s'y perdent souvent et surtout se montrent méfiants. La filière a besoin, aujourd'hui, d'une instance indépendante, qui s'appuie sur les attentes des consommateurs pour se structurer et se développer.  [...]

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Guillaume Leman, Cofidis : "Nos collaborateurs portent nos valeurs auprès de nos clients" | Dossier : Conseillers client...

Guillaume Leman, Cofidis : "Nos collaborateurs portent nos valeurs auprès de nos clients" | Dossier : Conseillers client...

Nos collaborateurs incarnent l'excellence de la relation client et portent nos valeurs auprès des clients, souligne Guillaume Leman, directeur de la relation client de Cofidis. Préoccupation permanente pour l'entreprise, la satisfaction client est recherchée par tous. Les indicateurs mensuels sont d'ailleurs communiqués dans tous les services.  [...] Au travers de ce parcours apprenant, le management doit donner du sens à notre volonté de proposer une relation client de qualité. Cela passe aussi par l'explication des décisions prises et des attentes des clients, ajoute Guillaume Leman.  [...] Autre levier. la responsabilisation et la reconnaissance des équipes. Chez Cofidis, le script est proscrit de façon à ce que les conseillers puissent personnaliser la relation avec chaque client. Chaque mois, les collaborateurs sont également invités à échanger autour des points d'amélioration de la relation client.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

François Figueroa, directeur des centres de relation client de Taxis G7.  [...] Pour offrir un service d'excellence à nos clients, il faut, avant tout, pouvoir compter sur des managers dignes de ce nom, martèle François Figueroa. En prenant son poste il y a 13 ans, le directeur des centres de relation clients de Taxis G7 constate de grosses difficultés sociales au sein du centre de relation client.  [...] turnover, absentéisme, problèmes disciplinaires, etc. Pour y remédier, François Figueroa mise avant tout sur la formation des managers et met alors en place un parcours d'évolution d'une durée d'un an.   [...]

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Élisez le Directeur client de l'année 2017

Acteur phare de l'ultra-personnalisation, la vision de la relation clients de Mike Massimi s'applique parfaitement à Photobox. Le client doit être au centre de toutes les décisions stratégiques de l'entreprise, il doit s'inscrire au coeur de la démarche. Chaque mois nous enregistrons des dizaines de milliers de commandes et quels que soient les problèmes que nous pouvons rencontrer, nos clients ne doivent pas être concernés et en payer les conséquences, affirme le directeur de l'expérience client.  [...] Pour relever ce défi, Mike Massimi client de Photobox a deux crédos. toujours prévoir un plan B et un plan C, par mesure de sécurité, mais surtout miser sur le capital humain de l'entreprise. L'avenir de la relation client selon Mike Massimi. le self-service. Il faut donner la main au client, le laisser agir en autonomie, mais pour que cela soit possible, il faut adopter une démarche customer centric, développer des parcours clients simples et efficaces.  [...] Son ambition de Mike Massimi faire admettre que le service client n'est pas qu'un centre de gestion de réclamation mais bien un vecteur déterminant pour générer du business.  [...]

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Le Gala de la relation client sous le signe de l'excellence

Le Gala de la relation client sous le signe de l'excellence

Axée sur le thème de l'excellence de la relation client, la soirée de Gala de l'Agora des directeurs de la relation client, le 17 juin à l'Hôtel Le Collectionneur à Paris, a réuni plusieurs centaines de professionnels du secteur. Cette année, l'économiste, professeur et écrivain, Jacques Attali, était l' invité d'exception, entouré de Patrick Bensabat (Business & Décision), Stéphane Blondeau (ADM Value), Didier Ferrier (Eodom), Alexandre Oddos (Vocalcom).  [...] L'excellence ne va pas naître de l'affrontement de l'homme et de la technologie, mais plutôt de l'homme transformant la technologie. Communiquer un message, la machine peut le faire. La seule valeur sera donc le temps partagé par les gens. La relation conseil sera précieuse. Le dialogue et l'empathie dans le cadre d'une relation personnelle peut redonner de l'importance à la relation client.  [...] Autre temps fort de la soirée, la présentation du 4ème Baromètre Agora de la relation client en partenariat avec Vocalcom. Cédric Mathé, vice-président de l'Agora des directeurs de la relation a présenté les résultats en soulignant. Le challenge de demain repose sur une agilité permanente et constante pour un alignement entre la stratégie, la tactique et les moyens opérationnels.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 : Mike Massimi, Directeur de l'expérience client de Photobox

Election directeur(trice) Client 2017 : Mike Massimi, Directeur de l'expérience client de Photobox

Il multiplie les succès sur différents dossiers ambitieux (COCP certification EMEA ainsi que la gestion de la campagne du groupe Santander UK). En 2009, il quitte la grande Bretagne et se rend à Barcelone pour prendre de nouvelles responsabilités au sein de CCA International, acteur européen de la relation client omnicanale.  [...] En avril 2015, débute l'aventure Photobox. Acteur phare de l'ultra-personnalisation, la vision de la relation clients de Mike Massimi s'applique parfaitement à Photobox. Le client doit être au centre de toutes les décisions stratégiques de l'entreprise, il doit s'inscrire au coeur de la démarche. Chaque mois nous enregistrons des dizaines de milliers de commandes et quels que soient les problèmes que nous pouvons rencontrer, nos clients ne doivent pas être concernés et en payer les conséquences, commente Mike Massimi.  [...] L'avenir de la relation client selon Mike Massimi. le self-service. Il faut donner la main au client, le laisser agir en autonomie, mais pour que cela soit possible, il faut adopter une démarche Customer Centric, développer des parcours clients simples et efficaces. L'ambition de Mike Massimi. faire admettre que le service client n'est pas qu'un centre de gestion de réclamation mais bien un vecteur déterminant pour générer du business.  [...]

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American Express vise l'excellence de la relation client

American Express vise l'excellence de la relation client

Hélène Duneigre, VP Marketing Fidélité Cartes, Éric Tredjeu, directeur du service conciergerie American Express et Nicolas Juttant, directeur du service client American Express Carte France, parlent de leur vision de l'excellence de la relation client. Issu de Relation Client Magazine - Automne 2013.  [...] 6 - Relation client American Express. vers des offres en temps réel Les revues de marchés permettent à la relation client d'American Express une vision globale des politiques menées sur les différents marchés. D'autre part, la mise en place des offres en temps réel est l'un des grands défis du service client. Lire.  [...] 7 - Pour aller plus loin Relation client, American Express, satisfaction, fidélisation... Cliquez sur les liens suivants pour en savoir plus sur les thèmes abordés dans l'article que vous venez de lire. Lire.  [...]

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