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Critizr, le médiateur des magasins et des clients, intensifie son développement

Critizr, le médiateur des magasins et des clients, intensifie son développement

Nous sommes partis de l'expression Appelez-moi le directeur.. Notre mission est de mettre en relation directe le client avec le responsable du point de vente. Pour cela, nous contactons ces derniers afin de les encourager à répondre. En quatre ans, nous avons connecté 120 000 directeurs de magasin avec leurs clients, explique Nicolas Hammer.  [...] A partir de la plateforme, les enseignes gèrent à la fois la collecte, le traitement et la valorisation des avis. Chaque marque procède à sa façon. Chez UGC, c'est le service clients qui recueille les doléances puis les transmet au cinéma concerné. De son côté, Flunch fait répondre directement ses directeurs de restaurant sans aucune intervention du service clients.  [...] Critizr est aujourd'hui partenaire de 20 enseignes. Carrefour, Darty, Flunch, UGC, SNCF Transilien, Total, Save my smartphone, etc. Monsieur Bricolage, qui fait partie de ces clients, utilise également la plateforme pour l'activité e-commerce en lien avec les magasins (click and collect). L'enseigne de bricolage a d'ailleurs calculé que le traitement des remontées clients lui permettait de générer plusieurs centaines de milliers d'euros de CA supplémentaire par an. Un gain non négligeable.  [...]

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MARIA FLAMENT, Responsable «Voix du client» de LEROY MERLIN: L'ECOUTE CLIENT AU COEUR DE L'ENTREPRISE

MARIA FLAMENT, Responsable «Voix du client» de LEROY MERLIN: L'ECOUTE CLIENT AU COEUR DE L'ENTREPRISE

Depuis toujours, le client mobilise l'ensemble des collaborateurs chez Leroy Merlin. de la direction générale aux chefs de rayon, en passant par les hôtesses de caisse et les directeurs de magasin. Pour Maria Flament, responsable de la Voix du client, l'écoute active des clients constitue un levier de croissance important.  [...] Il est primordial de tenir compte des attentes mais aussi des critiques du client. Car une fois que le dialogue s'instaure, nous pouvons construire une relation de confiance et favoriser la fi délité, souligne-t-elle. Chez Leroy Merlin, l'écoute client a prouvé son efficacité. 98 % de clients insatisfaits sont rattrapés.  [...] Pour mener à bien ce projet, Maria Flament a pris la direction de la Voix du client, service créé en 1998. Son objectif. impliquer les acteurs du terrain, avec pour leitmotiv l'homme au coeur de l'entreprise. Les entreprises qui accordent plus d'importance à la recherche de la croissance qu'à leurs collaborateurs sont dans l'erreur.  [...]

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[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

Certes, avec l'explosion de la vente en ligne, la relation client connectée n'est pas une nouveauté. Mais pour le monde du commerce en magasin, elle pourrait bien représenter ce que les directeurs marketing ont dénommé la conquête des derniers miles. En d'autres termes, la relation client connectée optimise le taux de transformation en magasin, dernier maillon de la chaîne de distribution, en proposant aux clients de partager leur expérience aussi bien dans  [...] Selon le dernier Baromètre Fevad/CSA (2014), l'e-commerce a représenté 9% du commerce total enregistré, hors alimentaire. Mais il affiche une progression de 11%, alors que le commerce traditionnel fait état d'une hausse de 1,1%. Ce constat confirme ainsi la tendance déjà dessinée par l'étude menée en 2013 par l'Atelier BNP Paribas et l'Ifop, selon laquelle moins d'un Français sur deux (49%) continue de réaliser ses achats quotidiens en magasin.  [...] Pour Antoine Ruff (Wax Interactive), il faut savoir tirer profit des leçons de l'e-commerce. Le canal on line a transformé une faiblesse - l'expérience d'achat - en force grâce à différents services innovants, explique-t-il. Recommandations personnalisées, création de listes d'envies, mise à disposition d'avis clients, accès à une recherche facile et intuitive, à des informations très détaillées sur les fiches produit, pas d'attente en caisse.  [...]

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Programmes de fidélité : lequel privilégier?

Cette pratique devrait être rapidement enrichie par l'usage d'objets connectés, comme les iBeacons, permettant d'interagir avec le client sans recourir à une appli. Là encore, des efforts restent à fournir, car seuls 16 % des entreprises récompensent un client pour une interaction depuis son smartphone de la même façon que lorsqu'il remplit un questionnaire ou partage une promotion.  [...] Pour moderniser son programme de fidélité Point M, le distributeur de vente en gros Metro France (500 000 clients et 90 entrepôts) vient de développer, avec le concours de Loyalty Company, deux nouvelles applications mobiles, l'une destinée à ses clients, l'autre à ses vendeurs. La première permet aux clients professionnels d'accéder à une version dématérialisée de leur compte fidélité, de consulter leur solde de points et leurs avantages ainsi que le catalogue des offres spécifiques à leur métier (boucherie, boulangerie, commerce de proximité, restauration, etc.  [...] L'application réservée aux vendeurs, chefs de rayons et directeurs d'entrepôt permettra d'analyser le parcours client grâce aux données collectées en temps réel afin d'optimiser la relation en magasin. Elle permettra aussi de délivrer des notifications ciblées en fonction des promotions et de la fréquence des visites.  [...]

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Chez Decathlon, les managers s'affichent

Chez Decathlon, les managers s'affichent

Decathlon, enseigne spécialisée dans le sport, lance une campagne publicitaire mettant en avant ses collaborateurs dont plusieurs managers.   [...] Hugo est directeur régional de la région Centre Est chez Decathlon. Depuis peu, il est également ''égérie du spécialiste du sport... Comme 34 autres collaborateurs, il a en effet accepté d'être l'une des figures de la dernière campagne publicitaire de la marque.  [...] L'objectif de cette campagne est à la fois de fidéliser les collaborateurs et d'en recruter de nouveaux tout en véhiculant une valeur forte de la marque. la passion du sport.   [...]

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Focus sur 9 pays, 9 façons de faire du shopping dans le monde

Focus sur 9 pays, 9 façons de faire du shopping dans le monde

Les Anglais adorent faire les boutiques, pour parler à des vendeurs, comme les Français d'ailleurs, (32% vs 26% de l'ensemble des clients interrogés dans le monde), pour découvrir de nouveaux produits (59% vs 45% de l'ensemble des clients interrogés dans le monde). Ils considèrent comme les Chinois et les magasins sont des lieux de sociabilité.  [...] Les Chinois sont clairement les consommateurs les plus connectés, 91% utilisent leur téléphone en magasin contre 55% de l'ensemble des clients interrogés dans le monde, et 22% des Chinois l'utilisent à chaque fois qu'ils se rendent en boutique. Ils utilisent leur mobile d'abord pour comparer les prix, ensuite pour obtenir des informations sur les produits et enfin pour trouver des devis.  [...] Les moins connectés. ils utilisent très peu leur téléphone en magasin 39% et 38% (vs 55 de l'ensemble des clients interrogés dans le monde), 62% des Allemands disent même ne jamais l'utiliser en boutique. Quand ils utilisent leur téléphone, c'est d'abord pour comparer des prix, obtenir des informations sur les produits et trouver des promotions.  [...]

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Darty interroge les non acheteurs

Darty interroge les non acheteurs

Depuis 30 ans, Darty envoie des questionnaires de satisfaction à ses clients, d'abord via des enveloppes pré-affranchies. Les retours, élogieux ou mécontents, arrivent ensuite par e-mail et s'affichent dans les salles de pause, comme autant de buts atteints ou à atteindre. Pourtant, ce système s'avérait lacunaire, puisqu'il ne prenait pas en compte les consommateurs qui passaient ne magasin mais n'achetaient rien, regrette Régis Koenig, directeur des services et de la relation client de Darty Ile-de-France.  [...] Si l'enseigne a pu craindre que l'initiative ne soit accueillie avec méfiance de la part des directeurs de magasin, ces derniers y ont vu, au contraire, un moyen de fidéliser leur clientèle et de favoriser l'achat. Les échanges se sont parfois poursuivis dans la durée. ainsi, un client se plaint de ne pas voir trouvé le restaurant Darty au sein de la boutique de Paris Montparnasse.  [...] Le SMS, supérieur à la borne en magasin Régis Koenig en est convaincu. Les bornes se limitent à donner une note de satisfaction, destinée à établi un score NPS, mais aucune information sur le contenu de l'insatisfaction. Grâce aux verbatims récoltés, le système Contactez le directeur. permet aux clients, qu'ils aient acheté ou non, de nous aider à nous améliorer.  [...]

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La Sacem, la Spré et Mood Média publient " la valorisation de la musique en point de vente"

La Sacem, la Spré et Mood Média publient " la valorisation de la musique en point de vente"

80% des clients désirent faire leurs emplettes en musique. Du salon de coiffure à l'hypermarché, en passant par les magasins de prêt-à-porter, la musique a un impact direct sur la convivialité... donc sur les ventes.  [...] 71% des professionnels diffusent de la musique dans leur magasin pour créer une ambiance (76%) et permettre aux clients de passer un bon moment (53%). Ils sont 75% à estimer que la musique est importante. Professionnels et clients s'accordent pour dire que la musique améliore l'expérience en magasin.  [...] (1) Méthodo 2003 interviews en ligne auprès du grand public et 525 interviews réalisées par téléphone auprès des directeurs de magasins, café, salons de coiffure, magasins d'habillement, grandes surfaces alimentaires et magasins d'équipement du foyer du 28 octobre au 4 novembre 2013. Réalisé par Ipsos MediaCT.  [...]

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