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Clients, Distance, Formation, Téléconseillers


Le Cepreco suit la demande

Ils sont cinq organismes de formation à la Chambre de Commerce et d'Industrie de Lille avec chacun leurs spécificités. Le Cepreco, créé en 1964, a pour mission de former et de perfectionner aux métiers du tertiaire (administratif, communication, commerce et gestion). En octobre 1999, il crée le pôle relation clients à distance et se lance dans la formation de téléconseillers.  [...] Les apprentis téléconseillers bénéficient d'une salle de cours équipée de 16 positions (dont 14 pour les conseillers et 2 pour les administrateurs) et travaillent sur trois logiciels développés en interne qui ont chacun leurs spécificités en fonction du secteur d'activité qu'ils couvrent (banques, assurances, VAD).  [...] Rien avoir avec les solutions complexes de GRC qui équipent d'habitude les centres d'appels. Nous avons recherché la simplicité afin que les stagiaires acquièrent les premiers réflexes, explique Loïc Pinchart, responsable de la formation relation clients à distance. En tout, treize modules thématiques représentant 450 heures d'enseignements sont proposés dans le cadre de la formation.  [...]

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L'Afpa aide la filière à se structurer

L'Association pour la formation professionnelle des adultes a finalisé sa formation de conseiller service clients à distance. Une homologation en cours et, déjà, une réflexion sur le métier de superviseur.  [...] L'Association pour la formation professionnelle des adultes (Afpa) arrive au terme de son travail sur la formation de niveau IV (bac pro) au métier de la relation client à distance. Le titre de conseiller service clients à distance devrait être homologué par le ministère des Affaires sociales, du Travail et de la Solidarité entre les mois de mars et avril de cette année.  [...] Cette reconnaissance institutionnelle boucle plus de deux années d'études d'opportunités et de conception - avec la filière - du contenu de l'apprentissage. Elle permet surtout aux candidats d'acquérir un diplôme d'Etat après avoir suivi 560 heures de formation, réparties entre 6 semaines d'alternance en entreprises et 16 semaines en salle.  [...]

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Gilles de Robien (Maire d'Amiens) : « En tant qu'élu, je m'adapterai aux évolutions du marché »

Pour le député-maire (UDF) d'Amiens, l'activité des centres d'appels n'a pas fini d'évoluer dans le bon sens. métiers à valeur ajoutée, formation accrue, reconnaissance des pouvoirs publics. Reste à soutenir le dialogue entre les partenaires sociaux, credo de l'élu picard. Bilan et perspectives d'une stratégie locale.  [...] A Amiens, nous avons développé deux axes. une école de formation et un bureau de recrutement. Nous recevons des centaines de personnes de manière à pouvoir fournir des profils adéquats aux entreprises. On oriente la formation afin de faciliter la tâche des employeurs potentiels.  [...] Trois années ont permis à ce métier nouveau d'évoluer, laissant place à une politique soutenue de formation et à une revalorisation des téléconseillers. L'université d'Amiens a mis en place une formation à distance, le DEUST centres d'appels, ainsi qu'un centre de formation spécifiquement dédié à la filière professionnelle des call centers, SupMédiaCom.  [...]

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Tiscali : la formation assure la montée en compétence des téléconseillers

Une formation adéquate assure un niveau de compétence vis-à-vis de nos clients et, pour nos téléconseillers, la maîtrise d'un véritable métier, ce qui permet une fidélisation dans un contexte valorisant en leur donnant une visibilité sur leur évolution professionnelle. Conscient des opportunités qu'offre la formation, la société a instauré un véritable parcours professionnalisant au travers d'une formation initiale et d'une formation continue.  [...] La formation initiale a pour objet de donner aux téléconseillers une appropriation des outils, la notion de service clients, ainsi qu'une partie de la connaissance métier. Evolutive, elle est dispensée par paliers d'acquisition sur plusieurs mois. Une fois la théorie maîtrisée, le téléconseiller peut aborder dès le deuxième mois la formation technique ou commerciale qui précise ses fonctions.  [...] Le troisième mois, un complément en relation client est dispensé avant d'aborder au cours du quatrième mois une formation spécialisée d'une journée sur l'écrit, essentiellement sur le traitement du mail. La formation est dispensée sous forme d'un programme qui évolue dans le temps, ce qui permet une véritable montée en compétence de nos téléconseillers, précise Philippe Hannuna.  [...]

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Concilier résultats et culture d'entreprise

A l'instar d'autres sociétés, le département boursier de la banque Cortal, doit fidéliser ses troupes. En l'occurrence, 56 téléconseillers chargés de passer des ordres d'achat en bourse pour la clientèle de Cortal, et recrutés à bac + 4. Durant quelques années, nous avons délivré une formation initiale de deux jours.  [...] Dans le cadre de son centre d'appels sortants (trois plateaux de 20 téléconseillers), le Crédit du Nord, déjà très pointu dans sa politique de formation, prépare un appel d'offres pour ajouter à son dispositif une journée de formation par an. Nous recherchons un prestataire très en phase avec nos méthodes et qui ait des centres d'appels une connaissance non limitée à l'environnement bancaire, explique Eric Teston, responsable du télémarketing du Crédit du Nord.  [...] En créant sa direction banque à distance, le Crédit du Nord s'est d'emblée trouvé confronté à une problématique de formation. Les personnels travaillant sur les plateaux d'appels entrants (24 conseillers clientèle) et sortants (60 téléconseillers) ont été recrutés, sur la base du volontariat, au sein des services administratifs centraux et du réseau de distribution de la banque.  [...]

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LES ATOUTS SEDUCTION DE LA REGION CENTRE

LES ATOUTS SEDUCTION DE LA REGION CENTRE

L'aspect formation est également l'un des principaux avantages de la région. Les acteurs de la formation et de l'emploi ont vraiment pris en compte les problématiques de cette activité et les méthodes pour le développement et l'installation de ces entreprises, note Cécile Hervier. La région Centre a, en effet, une longueur d'avance sur d'autres régions de l'Hexagone.  [...] Grâce à de nombreux partenariats, cette dernière propose une offre complète de formations continue et initiale. de la formation professionnelle de conseillers service clients à distance, des BTS négociation et relation client, des titres professionnels de superviseur relation client à distance, à la formation de responsables relation client niveau master 2.  [...] Team partners, dont le métier d'origine est l'expertise informatique, est présent sur le site de Blois depuis 1997. Dès 2001, nous avons eu l'opportunité de nous diversifier en gérant la relation client de France Télécom Mobiles Services (devenu Orange Mobile). Le contrat portait sur la dématérialisation du courrier entrant et l'homologation de contrats d'abonnements en back-offce.  [...]

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Télétravail Le centre d'appels à domicile

à ce jour, un petit dixième de ces travailleuses à domicile se compose de responsables de sociétés, chargées de la gestion à distance des dossiers clients (statistiques, courbes de résultats...). En revanche, le contrôle individuel, les écoutes, la formation restent l'apanage des trois superviseurs d'Assonance, qui eux travaillent au siège.  [...] En septembre 1998, Assonance a créé un centre de formation au télétravail, dans le giron du SIADEP (Service interconsulaire Artois Douaisis d'éducation permanente), organisme lui-même dépendant de la CCI Nord-Pas-de-Calais. Cette formation, financée par l'Assedic (et donc gratuite pour ses bénéficiaires), s'adresse aux chômeurs d'un niveau d'étude secondaire.  [...] Durant six mois, à raison de huit heures quotidiennes de formation, les stagiaires apprennent les règles du télémarketing, de la relation clients à distance, du télésecrétariat et du télétravail. 20 personnes se sont à ce jour engagées à suivre cette session jusqu'à son terme.  [...]

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LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

Plus que jamais au coeur des parcours de professionnalisation, la formation comportementale a trouvé sa place dans les centres d'appels. cette technique consiste à fournir aux téléconseillers les outils pour réagir face aux clients mécontents. Zoom sur une pratique aux avantages multiples.  [...] Ils attendent donc une réelle expertise de la part des téléconseillers. Ils ne veulent pas entendre ce qu'ils ont déjà lu sur le site internet de la marque, commente Philippe Riveron, dirigeant de Learning CRM, filiale d'Acticall spécialisée dans la formation. Pour accompagner leurs téléconseillers dans la gestion des clients mécontents, de nombreux centres d'appels, internes ou externes, intègrent la formation comportementale dans leur parcours de formation global.  [...] Pour s'adapter à n'importe quel secteur d'activité, les grands prestataires proposent, aujourd'hui, ces modules axés sur les problématiques d'un métier ou organisés de manière plus transversale. Ce type de formation enrichit considérablement le métier du téléconseiller qui, au départ, apprécie le contact humain, mais peut se retrouver démotivé par la nature de la relation téléphonique, souligne Laurence Chabry, responsable des offres relation client de la Cegos.  [...]

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Gestion de crise: le service clients en première ligne

Gestion de crise: le service clients en première ligne

S'imprégner de la culture de crise, c'est aussi former ses équipes. Les personnes constituant la cellule devront participer à une simulation pour acquérir de bons réflexes. Quant aux personnes en contact direct avec les clients - les téléconseillers, notamment -, il est important de s'assurer que leur formation est suffisamment solide pour qu'elles puissent tenir un discours naturel et pas trop dicté.  [...] En effet, le script ne suffit pas et les téléconseillers doivent pouvoir répondre rapidement à de nombreuses questions, grâce à leur formation de départ. Les collaborateurs qui répondent aux clients ne doivent pas être des perroquets mais ne doivent pas non plus improviser, insiste Patrick Lamarque (Eléas).  [...] .. La gestion des moyens humains est également très importante. Chez Orange, certains téléconseillers sont formés pour renforcer les centres de relation client en cas de difficulté ou d'engorgement. Mais il faut s'assurer de la bonne formation des équipes qui viendront en renfort, en les faisant travailler régulièrement sur les plateaux et en faisant tourner les équipes.  [...]

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BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

Pour initier ses conseillers à la relation client à distance, la banque privée en ligne a opté pour formation par le jeu, assurée par Teleressources.  [...] . Apprendre à maîtriser son stress en s'amusant. c'est le pari relevé par la banque privée en ligne, filiale du Crédit agricole. Avec le concours du cabinet de formation Teleressources, BforBank a monté une sorte de serious game pour former 40 de ses jeunes téléconseillers à la relation client à distance, que ce soit par e-mail ou par téléphone.  [...] Ce cursus ludopédagogique vise à aider les téléconseillers à faire face aux situations critiques, comme le dialogue avec les clients difficiles.  [...]

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