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Clients, Données, CRM


La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs

La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs

Les entreprises collectent un important volume de données clients au fil des échanges avec les consommateurs. Ces informations sont bien souvent stockées dans des fichiers ou des logiciels métiers séparés. CRM, solutions marketing, ERP, bases de données, etc. Une étude récente réalisée par Harris Interactive confirme cette tendance.  [...] De nos jours les entreprises cherchent à capitaliser sur ces données afin de les transformer en véritable connaissance client, exploitable par l'ensemble des services. Par exemple, les entreprises respectant la norme NF Service s'engagent à personnaliser 90% des échanges clients. contextualisation de l'échange, information préalable, énoncé du nom du client, reformulation de la problématique, etc.  [...] La mise en place d'un logiciel de gestion des interactions clients capable de s'interfacer avec les logiciels contenant la donnée client (CRM, ERP, bases de données...) offre aux conseillers une véritable vision à 360° du client. Le conseiller accède alors à une fiche cross-canal centralisant les données clients.  [...]

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COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

- Erdil. Erdil CRM Analytics repose sur une analyse linguistique très précise de l'ensemble des messages clients sur tous les canaux. Le traitement est multicatégoriel. chaque verbatim est classé dans les différents thèmes génériques et spécifiques qui semblent pertinents pour l'entreprise. L'interface regroupe de nombreuses fonctionnalités permettant des analyses générales de toutes les informations sur une période donnée ou des analyses précises grâce à des tris croisés sur certains critères.  [...] Les données de la solution peuvent être connectées avec les données du CRM existant. Quelques exemples de clients. Voyages-sncf.com, Pixmania, Bouygues Telecom, Virgin Mobile, Cdiscount, Vente-privée.  [...] Grâce à la multitude d'informations dont les entreprises disposent, l'analyse des verbatims offre la possibilité de détecter des signes faibles, comme en témoigne Laurent Garnier, associé-fondateur du cabinet de conseil en marketing et relation clients kp/am. L'analyse permet de détecter 1 % des gens qui s'expriment sur un sujet et d'être alerté très tôt sur les sujets et les tendances qui vont prendre de l 'ampleur dans les années à venir.  [...]

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"Le développement du text messaging va exploser"

L'année 2015 a été marquée par l'émergence des communautés de clients. Un sujet sur lequel vous travaillez depuis plusieurs années avec quelques marques dont PMU. Quels seront vos prochains projets.  [...] Quand un client est satisfait, il n'a pas le réflexe de le crier partout. Alors qu'en cas d'insatisfaction, vous êtes certains que c'est dit sur la Toile rapidement. Les avis clients ne sont donc pas toujours représentatifs. L'enjeu est d'activer la population silencieuse via des programmes de reconnaissance, dans lesquels les clients donnent leur avis, partagent des photos, etc.  [...] Depuis un an et demi, nous travaillons sur un programme de clients promoteurs. Nous avons déployé ce projet pour SFR, dont les clients rencontraient des difficultés à utiliser leur box. Nous nous sommes inspirés des magasins, où les conseillers donnent rendez-vous aux clients pour des ateliers d'utilisation.  [...]

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OPTIMISER LES TOURNEES DES COMMERCIAUX

. Edité par Gardezlecap.fr, le logiciel xGéoPAC, qui associe CRM et géolocalisation, propose d'optimiser doublement les données clients. En s'appuyant sur l'adresse des comptes clients et prospects, la solution calcule un itinéraire optimum et propose une liste de clients intéressants à visiter sur le parcours.  [...] Elle assiste ainsi le commercial dans ses prises de rendez-vous en l'informant des moments adaptés au type de visite, de l'accessibilité et la situation du client. xGéoPAC convient à une moyenne structure (PME, PMI, TPE, TPI) comme à un commercial indépendant (agent ou VRP). Solution modulaire. de 2000 à 4000 Euros HT.  [...]

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Les 5 premières données à collecter sur vos clients (B2B et B2C)

Les 5 premières données à collecter sur vos clients (B2B et B2C)

Les solutions de connaissance client et les CRM permettent de vous constituer et d'enrichir votre base de données. La première question que vous devez vous poser lorsque vous décidez de créer une base de données clients est la suivante. quelles informations collecter sur mes clients Dit autrement. quelles champs d'information (ou attributs) utiliser Age, profession, revenus, sexe, date du dernier achat, téléphone.  [...] Les données relatives au comportement d'achat. nombre de commandes, montant des commandes, date du dernier achatCes données vous permettront de distinguer vos petits clients de vos gros clients, et d'adapter en conséquence votre stratégie promotionnelle / de fidélisation.  [...] A noter qu'il s'agit ici des données à collecter en toutes circonstances, quelle que soit l'entreprise et son métier. Après, il va sans dire que la nature des données à collecter sur vos clients dépend de vos objectifs et de votre activité. Si vous êtes une agence immobilière par exemple, savoir si vos clients sont propriétaires ou locataires de leur logement est une donnée clé.  [...]

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Comment exploiter le capital de l'entreprise

Qu'il s'agisse de gérer les fiches des clients, des prospects, les comptes rendus d'appels ou les bases de connaissances, les centres de contacts doivent intégrer une multitude de données hétérogènes, souvent complexes à exploiter. Face à un système d'information de plus en plus sophistiqué, la gestion des données devient une préoccupation permanente.  [...] Pour travailler, au quotidien, les opérateurs ont besoin d'avoir une connaissance complète du client (fiche signalétique, multidétention de contrats ou de produits, flux financiers, opérations effectuées...). Cette base de données clients/prospects contient l'ensemble des informations nécessaires mises en cohérence, intégrant des données nominatives (nom, adresse, téléphone) aux données spécifiques du client ou prospect (situation familiale, situation professionnelle) en passant par les données comportementales d'achat (historique des achats, montants, type des achats, fréquence).  [...] Des plates-formes comme Siebel CRM On Demand proposent plus de deux-cent-cinquante analyses prédéfinies et un moteur d'analyse. Cette solution intègre également un datawarehouse hébergé permettant de conserver l'historique des données clients et les prévisions de ventes afin de déterminer les tendances et les opportunités.  [...]

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[Tribune]Les 5 tendances-clés des solutions CRM en 2015

[Tribune]Les 5 tendances-clés des solutions CRM en 2015

Sur le marché du CRM, ce phénomène est encouragé par l'essor des solutions mobiles et web qui en facilitent l'usage à distance. Quel que soit l'outil utilisé, les collaborateurs accèdent aux données clients et mettent à jour le CRM en temps réel, sans attendre un retour au bureau. Cette mobilité leur permet de s'affranchir des ressaisies, mais permet également à l'entreprise d'optimiser la fiabilité de sa base de données clients et l'appropriation du CRM, favorisant ainsi le partage d'informations entre les commerciaux et les autres services (comptabilité, expéditions, etc.).  [...] Ces nouveaux canaux de communication, tout comme les SMS, appels, e-mailings, etc, doivent être intégrés dans le CRM, afin d'obtenir une vision multidimensionnelle du client et d'adapter les communications et l'organisation des entreprises à cette nouvelle donne de la relation clients.  [...] Ce dernier entre de plein pied dans l'ère du collaboratif, accueillant la brique réseau social d'entreprise en son coeur. Ainsi, le CRM centralise, encore plus qu'avant, la connaissance clients et permet de partager les données au-delà des populations traditionnelles ciblées par le CRM.  [...]

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Pierre & Vacances va mesurer le ROI de sa politique client avec INIT

Pierre & Vacances va mesurer le ROI de sa politique client avec INIT

Selon l'institut d'étude marketing INIT, appelé par le groupe Pierre & Vacances Center Parcs pour mesurer l'impact économique de sa politique de satisfaction et d'expérience client. fidéliser un client coûterait dix fois moins cher que d'en recruter un et 20% des clients fidèles représenteraient 80% des profits.  [...] Pour ce faire, INIT va reprendre toutes les données d'enquêtes satisfaction menées en interne depuis quatre ans par Pierre & Vacances Center Parcs et l es rapprocher des données CRM sur l'historique de venues et de dépenses des clients. Des analyses statistiques avancées, à l'aide de réseaux Bayesiens *, vont permettre une meilleure compréhension des mécanismes de la relation client et l' identification des leviers de la fidélité.  [...] Chaque année, cette dernière fait apparaître la sur-performance économique des champions de la satisfaction et de la fidélité client. En outre, elle a noté 80% d'écart du cours de l'action entre les premiers et les derniers en expérience client en 2013.  [...]

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SIX EXPERTS DRESSENT LEUR PRONOSTIC POUR 2012

SIX EXPERTS DRESSENT LEUR PRONOSTIC POUR 2012

Notre activité a été marquée par plusieurs événements importants en 2011, à commencer par les soulèvements politiques au Maghreb, avec leur impact sur les politiques off-shore. On a vu aussi l'avènement de Facebook comme outil CRM révolutionnaire, car il pose la question de la maîtrise des données clients par l'entreprise.  [...] J'attends que Teletech International ouvre le premier centre d'appels en rupture avec le modèle tayloriste, fondé sur le respect et la confiance dans nos équipes. J'ai l'espoir que cela modifie en profondeur le regard des entreprises clientes sur l'achat de nos prestations. Et que ce nouveau modèle donne plus de poids aux arguments de directions marketing / relation clients pour militer pour ce nouvel écosystème.  [...] De plus, grâce à leur pouvoir d'attractivité - en moyenne près de 800 000 inscrits pour chacune en moins d'un an -, ces sociétés s'imposent petit à petit comme de nouveaux acteurs du CRM, disposant de nouvelles sources de données clients. Résultat. nous entrons dans l'ère de la désintermédiation. Les acteurs institutionnels doivent vraiment prendre en compte cette nouvelle donne.  [...]

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Relations marques-consommateurs: le digital n'en finit pas de bouleverser les codes

Relations marques-consommateurs: le digital n'en finit pas de bouleverser les codes

L'objectif Raccourcir la distance entre clients et enseigne, à l'instar de Système U qui a choisi de numériser ses prospectus et de les partager via Facebook. Une stratégie qui permet au distributeur de proposer des offres localisées et de tisser un lien plus étroit avec ses clients.  [...] Grâce à l'IA, à l'analyse des données et au marketing digital, la marque possède en effet les outils pour comprendre, voire anticiper les demandes des clients, afin de dépasser le simple domaine du CRM. De quoi détenir de précieux avantages concurrentiels.  [...] À Shanghaï, la start-up Wheelys a par exemple choisi de devancer tout le monde en développant un concept de superette totalement inédit. Sandwich, café, sodas... les habitants peuvent désormais y faire leurs emplettes à toute heure, 7 jours sur 7. Ici, ni caisse automatique ni vigile à l'entrée. munis d'une application dédiée sur leur smartphone, les clients ouvrent seuls la porte du commerce, puis déclenchent le paiement.  [...]

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