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Clients, Efforts, Fidélisation


Les nouvelles technologies, moindre préoccupation pour les entreprises

Cette enquête, menée via questionnaires écrits auto-administrés et entretiens téléphoniques auprès d'un échantillon de 292 entreprises, montre que les trois priorités les plus fréquemment citées demeurent la fidélisation, l'acquisition de clients et la rentabilité. 70 % ayant désigné la fidélisation ou l'acquisition comme objet premier de leurs efforts.  [...] Quant aux nouvelles technologies, elles ne figurent, en termes d'importance perçue, qu'au sixième rang des préoccupations des responsables interrogés. Un constat inquiétant selon Jean-Marc Bellot, directeur marketing chez Business Objects France. A l'heure où l'explosion d'Internet entraîne une véritable révolution de la relation client, il est plus que jamais vital de maîtriser le capital d'information client comme constituant de base à la définition de nouveaux modes de génération de valeur.  [...] L'émergence de solutions de type e-business intelligence dans le cadre d'extranets orientés clients constitue une voie d'avenir pour se différencier de la concurrence.  [...]

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LCL, de la renaissance à la reconnaissance

LCL, de la renaissance à la reconnaissance

Après des années 1990 marquées par différents scandales, le Crédit Lyonnais a redoré son blason grâce à une refonte totale de son identité. Aujourd'hui, la banque a choisi de privilégier une relation de confi ance et de transparence pour partir à la conquête de nouveaux clients et poursuivre ses efforts de fidélisation.  [...] Le consommateur est ainsi libre de choisir ses prestations avec une tarification mensuelle pour plus de clarté. Autre engagement majeur du contrat de reconnaissance. la prise en compte de la fidélité en fonction de l'activité bancaire des clients. Par exemple, plus le client utilise sa carte, plus il cumule de points, convertibles en cadeaux.  [...] Pour fidéliser des clients, la banque les sonde chaque année afin de connaître leur niveau de satisfaction. Les résultats de ce baromètre annuel sont communiqués à la direction générale et à la direction marketing. Depuis la crise, nous devons retrouver la confiance des consommateurs qui éprouvent une certaine méfiance envers les banques.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

C'est pour pallier le déficit opérationnel du NPS qu'est né le CES. Cité pour la première fois en 2010 dans un article de la Harvard Business Review, il est né du constat qu'il est plus rentable, en termes de fidélisation, de minimiser les efforts de ses clients plutôt que de surpasser leurs attentes.  [...] Pour le mesurer, les entreprises demandent à leurs clients d'évaluer sur une échelle de 1 à 5 les efforts qu'ils ont dû déployer pour voir leur demande satisfaite. Il est préférable de faire ces enquêtes à chaud, juste après chaque interaction du client avec la marque. Sinon, le risque est que le consommateur ne se souvienne pas de son expérience, note Éric Dadian, président de l'AFRC.  [...] Pour bien comprendre pourquoi le client a eu le sentiment de fournir ou non beaucoup d'efforts et savoir où agir, il faut utiliser des questions ouvertes. Les verbatims clients sont essentiels. GN Research les utilise pour classer l'effort selon six typologies. le temps, le relationnel, le physique, le financier, le processus et l'effort cognitif - ce dernier faisant référence aux informations communiquées qui permettent au client de comprendre.  [...]

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5 clés pour déployer le Customer effort score

5 clés pour déployer le Customer effort score

Efforts inutiles, irritants quotidiens, petites frustrations, malentendus... c'est en passant au crible tous les hiatus propres à plomber l'expérience client que le CES se démarque des indicateurs traditionnels. Encore faut-il activer les bonnes pratiques pour le déployer avec succès.  [...] Au lieu de vouloir à tout prix enchanter vos clients, si vous minimisiez déjà leurs efforts dans leur relation avec votre marque Né du constat qu'il est plus rentable, en termes de fidélisation, de faire bien et simple tout au long du parcours client, plutôt que de vouloir en faire trop en surpassant les attentes des consommateurs, le Customer effort score (CES) fait partie de ces nouveaux indicateurs qui révolutionnent l'univers actuel de la relation client.  [...] Dès lors, on comprend pourquoi l'AFRC, Association française de la relation client, a réalisé dès 2013 son premier baromètre sur l'effort client. L'édition 2015 a démontré que 60% des Français trouvent le parcours client plus simple qu'en 2014. Et quid de vos clients Tour d'horizon des bonnes pratiques à adopter pour déployer avec succès un tel indicateur, aussi stratégique que complexe.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Les personnes qui appellent sont souvent des clients fidèles, seuls 4 % des clients mécontents le font savoir. Les autres vont à la concurrence. En termes de fidélisation, le centre d'appels de par sa présence permet d'avoir une vitrine de l'entreprise facilement accessible par le consommateur, souligne Pierre-Yves Fumaroli, responsable France et Moyen-Orient des consultants avant-vente de Siebel, éditeur de solutions de CRM.  [...] Pour répondre aux attentes de ses clients, Siebel a d'ailleurs lancé une offre de fidélisation au sein de son application de marketing. Son nom, évocateur s'il en est, n'est autre que Loyalty Management ou le pilotage de la fidélité. Notre credo est d'intégrer la fidélisation au marketing client, c'est-à-dire de tirer parti de la connaissance client pour créer un dialogue riche du point de vue des clients, en tenant compte de leur historique, de leur valeur ajoutée et de leur potentiel, souligne Pierre-Yves Fumaroli.  [...] Plus les taux de réclamations baissent, plus la qualité du service est importante. La fidélisation se fait avant tout sur les besoins des clients et, pour retenir un client, il faut travailler sur ses attentes et sur les scripts correspondants. Trop souvent, dans les missions que nous menons, nous constatons que les téléopérateurs ont oublié le client.  [...]

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Customer care : vers l'Internet care

Customer care : vers l'Internet care

Les objectifs suivis par le customer care peuvent être regroupés sous trois grandes catégories, explique Nicolas Arib, consultant manager centres d'appels chez Experian. La capacité à fidéliser et retenir le client, l'accroissement global du chiffre d'affaires et enfin, la plus récemment intégrée par les entreprises, la baisse des coûts de fidélisation et de conquête.  [...] Les années 80 ont donné lieu de la part des entreprises à une démarche intensive de conquête sans pour autant que les coûts d'acquisition et de fidélisation aient été attentivement observés. A la fin des années 90, on s'est aperçu qu'on savait conquérir et fidéliser, mais à quel coût Aujourd'hui, il s'agit de segmenter les efforts vers les clients les plus intéressants et d'être plus prudent en terme de conquête.  [...] Si, pour 70 % des personnes interrogées, la fidélisation ou l'acquisition des clients constituent leurs principales préoccupations, l'impact des nouvelles technologies n'arrive qu'en sixième position. Une surprise quand on pense à des sociétés comme Dell, Cisco Systems ou Amazon.com qui ont acquis un avantage concurrentiel en grande partie grâce à l'application des nouvelles technologies, à la vente et au marketing.  [...]

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La relation client ne doit plus être transactionnelle mais émotionnelle

La relation client ne doit plus être transactionnelle mais émotionnelle

Bien que les entreprises de nos jours se concentrent davantage sur les moyens d'attirer de nouveaux clients et d'accroître leurs parts de marché, la question de la fidélisation demeure critique. Voici 5 conseils-clés de Julien Damide pour une fidélisation 3.0 efficace.  [...] Aussi, deux problématiques ne doivent-elles pas être occultées par les entreprises. comment assurer la fidélisation des clients existants et quelles sont les nouvelles méthodes de fidélisation permettant de pérenniser la relation client sur le long terme.  [...] Ajouter une touche sociale au programme de fidélisation - trouver une activité avec les amis de vos clients (promotions nécessitant une collaboration) ou lancer un challenge entre eux (par exemple, une offre valable une heure qui ne pourra être utilisée que par une seule personne d'un groupe d'amis) - est une façon de rendre le programme de fidélisation et promotion plus attractif et stimulant.  [...]

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Comment numericable révise sa copie

Comment numericable révise sa copie

Après ses déboires de début 2007, Numericable a souhaité repenser l'ensemble de son dispositif relation client. Au programme, une meilleure écoute et des efforts sur le volet fidélisation.  [...] De plus, sur le plan opérationnel, une équipe de 70 personnes a été mise en place en 2007 afin de résorber les dossiers en retard, accumulés avant l'intégration de Noos. En parallèle, une cellule conso a vu le jour pour traiter les urgences (niveau 3). Ces efforts avaient notamment pour objectif de réduire les coûts de non-qualité.  [...] La construction d'une politique de fdélisation constitue l'étape suivante. Numericable s'est attachée à soigner ses clients et à les contacter au cours de leur parcours. Dénommés appels câlins, ces échanges visent à rassurer, d'un côté, les nouveaux clients et, de l'autre, les plus fragiles. En outre, ils sont aussi l'occasion de proposer aux internautes ayant du matériel obsolète de le remplacer.  [...]

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LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

LE SELF CARE ET LA FIDELISATION AU SEREVICE D'UNE ECONOMIE DES COUTS

Dans un contexte de crise, Dimension Data met cette année en exergue la volonté des centres de contacts de satisfaire au mieux les clients. Moins coûteuse que l'acquisition de nouveaux clients, la fidélisation apparaît comme la meilleure stratégie.  [...] Toujours en recherche d'économies, les centres de contacts n'en oublient pas pour autant le besoin de création de valeur. Lorsque les entreprises sont interrogées sur leurs objectifs les plus importants, 21,8 % citent d'abord l'amélioration du service, suivi par l'acquisition de nouveaux clients (15,5 %) et l'augmentation de la valeur client, soit la fidélisation (12,5 %).  [...] Selon Martin Dove, directeur général de la division Customer Interactive Solutions de Dimension Data, il est communément admis qu'acquérir un nouveau client coûte sept à huit fois plus cher que de fidéliser un client existant. A ce titre, les centres de contacts tentent de déployer des efforts pour améliorer la qualité de service et mieux satisfaire les clients déjà présents dans leur portefeuille.  [...]

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CMC La fidélisation comme dynamique de service

Au sein de chacune de ces trois équipes, ouverture de lignes, service clients, fidélisation, chaque conseiller répond aux abonnés de l'offre SFR comme à ceux d'Itinéris. Nos téléconseillers décrochent au nom de CMC. Nous ne sommes pas des sous-traitants travaillant pour le compte de SFR ou d'Itinéris.  [...] Les appelants sont nos clients et nous devons les fidéliser en tant que tels. La fidélisation est au coeur du fonctionnement du centre d'appels. C'est un principe stratégique, souligne François Imbach. La fidélisation, tel est le credo affiché par CMC dans les axes majeurs d'orientation de son centre d'appels.  [...] Un mot d'ordre qui se décline à tous les niveaux d'exploitation du service clients. A commencer par la détection des intentions de fermeture de contrat. Chaque client exprimant une demande de résiliation est rapidement rappelé par un conseiller qui identifie les motifs de cette désaffection. Par ailleurs, dès lors qu'un opérateur du service clients détecte une velléité de résiliation, même informulée, même au stade virtuel, il en informe l'équipe de fidélisation, qui prend les choses en main.  [...]

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