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Service client : 52% des consommateurs veulent avoir accès aux enregistrements téléphoniques

Service client : 52% des consommateurs veulent avoir accès aux enregistrements téléphoniques

Une étude internationale, commandée par ServeMeBest et réalisée par la société CINT, révèle que la moitié des consommateurs souhaitent obtenir les enregistrements de leurs conversations téléphoniques avec un service client. Pour 90%, cela permettrait d'améliorer leur confiance dans leur fournisseur.  [...] 52% des consommateurs aimeraient disposer de l'enregistrement de leurs conversations lors de leur contact téléphonique avec certains fournisseurs ou administrations. Ils considèrent d'ailleurs que ce service devrait être inclus dans les prestations du service client. Ces résultats sont issus d'une étude internationale commandée par la société allemande ServeMeBest, qui propose notamment aux entreprises de donner accès à leurs clients et de conserver les enregistrements de leurs appels téléphoniques.  [...] Cette enquête montre clairement que les clients s'attendent à être traités avec confiance et respect, et leur demande d'accès à l'enregistrement des appels en est un bonne illustration, souligne Ali Al Khaja, fondateur de ServeMeBest. Les organisations qui font preuve de transparence seront récompensées par la fidélité de leurs clients.  [...]

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Otis Line : une refonte pour plus de réactivité

Otis Line : une refonte pour plus de réactivité

.. C'est dans ce cadre général, défini par Thierry Robert, directeur d'Otis Line, qu'est intervenue récemment la refonte du centre d'appels situé à Courbevoie, dans les Hauts-de-Seine. Otis Line est en fait un double centre regroupant deux salles distinctes. l'une dédiée à la réception des appels téléphoniques des clients signalant un défaut de fonctionnement - et accessible par Numéro Vert depuis une douzaine d'années.  [...] A signaler également que le centre d'appels d'Otis Line est visité au moins une fois par jour soit par des prospects, soit par des clients Otis. Sur le terrain, l'accueil fait par les techniciens Otis d'Ile-de-France semble tout à fait favorable. Le téléphone portable est un outil convivial qui est bien dans l'air du temps.  [...] Centre d'appels clients et techniciens fonctionnant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, rattaché à la direction des opérations d'Otis France. Une salle de réception des appels téléphoniques, une salle de télésurveillance. 90 personnes. Activité annuelle. 1 300 000 appels entrants, 600 000 appels sortants.  [...]

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Assistance : la qualité des hommes au centre du service clients

Avec 38 millions d'appels téléphoniques en 2004, soit 72 appels par minute, les acteurs français de l'assistance affichent des compteurs de contacts clients impressionnants. Description d'un secteur qui mise plus sur les hommes que sur les outils pour asseoir la satisfaction de ses clients et utilisateurs, appelant en situation de détresse.  [...] Ensuite, qui dit multiplication des services d'assistance, dit explosion des contacts clients. Depuis cinq ans, le développement des services conjugué à l'avènement du téléphone portable ont eu pour effet de multiplier par deux le nombre d'appels aux assisteurs, informe Nicolas Gusdorf. Des appels téléphoniques dans 99 % des cas.  [...] Un axe d'amélioration qu'elles sont toutes en train de creuser. 4 millions d'appels téléphoniques chez Europ Assistance en 2004, 3 millions chez Fidélia Les centres d'appels des sociétés d'assistance, ouverts 7 j/7 et 24 h/24, ne connaissent pas de répit. Aussi, les sociétés d'assistance doivent se doter d'applications client performantes.  [...]

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Amaguiz choisit Qualivox pour améliorer l'expérience client

Amaguiz choisit Qualivox pour améliorer l'expérience client

L'assureur en ligne nantais, Amaguiz, a décidé de faire appel à Qualivox, un institut d'études spécialisé dans l'évaluation de la satisfaction client. Amaguiz a souhaité améliorer l'expérience de ses clients dans les différents processus de souscription d'un contrat d'assurance.  [...] En octobre 2013, Qualivox a effectué un grand défrichage au sein du service clients d' Amaguiz, afin de déceler les éventuelles failles présentes chez l'assureur en ligne. La mission de Qualivox s'est déroulée en deux temps. d'abord, une exploration en profondeur du site Internet d'Amaguiz, puis, la présentation d'un rapport annonçant la mise en place de certaines mesures.  [...] L'état des lieux a été réalisé avec l'aide de clients mystères, dont la mission principale était d'effectuer toutes les étapes de la souscription d'un contrat d'assurance en ligne. Ils ont testé tous les canaux existants d'Amaguiz. Internet, téléphone, mail, tchat etc, et ont ensuite décrit tous les détails de leur expérience, enregistrements téléphoniques et captures d'écrans à l'appui.  [...]

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L'intelligence artificielle aide les conseillers clients

L'intelligence artificielle aide les conseillers clients

Avec 4,2 millions de clients et 11 millions de consommateurs, le service relation client de l'activité Eau France de Suez reçoit 2,8 millions d'appels téléphoniques par an, 400000 courriers et 200000 e-mails. Parallèlement, le site Internet enregistre 1,3 million de visites par an et le selfcare (le site web et le serveur vocal interactif) représente 15% des contacts.  [...] L'objectif de cet avatar est d'humaniser notre site, explique Alexandre Brouzes. Présent sur les différentes pages du site, Olivier est capable de répondre à plus de 200 typologies de question, choisies en fonction des questions posées par les clients aux téléconseillers. Aujourd'hui, ce sont 1 600 utilisateurs qui le sollicitent chaque jour avec un taux de satisfaction est de 70%.  [...] Dans cette optique, depuis le mois de juin 2016, Darty teste le robot Pepper (grande soeur de Nao) dans son magasin parisien de la République. L'objectif. orienter les clients dans le magasin, les aider dans leur choix ou réaliser des enquêtes de satisfaction.  [...]

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SFR Réunion interagit avec ses clients par SMS

SFR Réunion interagit avec ses clients par SMS

Nous souhaitions proposer un traitement asynchrone et rapide, tout en réduisant le nombre d' appels téléphoniques, explique Cyril Vignaud, chef de projet, chargé du développement de la relation client au sein du service clients fixe et mobile de SFR Réunion. Nous  [...] miser sur le SMS plutôt que le développement des FAQ, forums ou communautés sur le Web, car ce n'est pas dans la culture de nos clients réunionnais.  [...] Avant de déployer le système à l'ensemble du parc ( 53 000 clients neuf Box ), l'équipe de SFR l'a testé auprès de ses collaborateurs puis d'un panel de 5 000 clients. Ces derniers ont été informés par SMS de ce nouveau dispositif, le numéro 1097 étant le même que pour les appels téléphoniques. Depuis le lancement officiel, nous avons communiqué sur ce nouveau canal auprès de tous nos clients par e-mail, ajoute Cyril Vignaud.  [...] C'est le centre d' appels prestataire, Allianz, chargé des demandes de niveau 1 ( téléphone et e-mail) qui réceptionne les SMS. Les conseillers gèrent ce canal ainsi que l'e-mail dans la même journée, et alternent régulièrement avec des journées de réception téléphonique. C'est également Allianz qui a réalisé le développement technique avec sa solution Cirrus, qui initialement permettait de gérer uniquement les SMS en push.  [...]

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«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

Pour l'annonceur, un service clients qualitatif est une valeur supplémentaire qu'il apporte à sa marque et chacun est confronté au dilemme d'arbitrer entre la réduction du coût de son service clients et le risque de ne pas atteindre ses objectifs de fidélisation et de croissance commerciale. Ainsi, selon le positionnement et la stratégie des marques, l'exigence et le niveau d'investissement varient.  [...] La surtaxe liée aux appels téléphoniques contribuait à financer le service clients, puisqu'une partie des coûts du centre d'appels était supportée par les utilisateurs du service. Sa suppression engendre un manque à gagner pour les annonceurs qui doivent répercuter cette charge sur l'ensemble des clients quel que soit leur niveau de recours au service.  [...] L'autre risque, moins palpable mais plus profond, est la dévalorisation du service clients. L'occultation du problème du financement du service clients revient à une négation de sa valeur. Or, la création de valeur d'un service de centre d'appels est avant tout une création de valeur humaine. Pour un prestataire de centres d'appels entre 85 et 90% du coût du service produit est à imputer aux salaires des téléconseillers dont le métier est de délivrer un service à distance professionnel.  [...]

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Canon travaille sur ses temps de traitement

Un premier niveau d'enregistrement des demandes clients ainsi qu'un second niveau de résolution des problèmes les plus délicats, confié à des ingénieurs. telle est la structure choisie par Canon pour son nouveau centre d'appels destiné au traitement des appels de la clientèle allemande. Le fabricant d'appareils photographiques, de produits optiques et d'équipements pour l'image s'est fixé pour objectif de réduire le volume de saisies redondantes et d'erreurs dans les enregistrements des demandes.  [...] Une option qui se double d'une refonte de l'environnement graphique sur les écrans. La solution adoptée par Canon (technologie J Walk de Seagull) devrait également contribuer à raccourcir le temps d'apprentissage des ingénieurs sur le service clients, et, par conséquent, le temps global de traitement des demandes et les temps d'attente durant les appels.  [...]

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Eptica et Prosodie-Capgemini étendent leur partenariat à l'international

Eptica et Prosodie-Capgemini étendent leur partenariat à l'international

Trois ans après la signature de leur partenariat, Prosodie-Capgemini, spécialiste des solutions de front office, et Eptica, spécialiste de la gestion des interactions clients online multicanal continuent leur développement. Cette collaboration avait pour but de proposer une solution omnicanal capable de gérer les interactions voix-texte en ligne.  [...] A ce sujet, Olivier Njamfa, président et co-fondateur d'Eptica explique que grâce à ce partenariat, Eptica qui propose une plateforme de gestion des interactions clients multicanal online, peut désormais offrir à ses clients une solution totalement unifiée intégrant la gestion des appels téléphoniques.  [...] Pendant une année, les deux partenaires sont parvenus à séduire de grandes sociétés françaises telles que Klesia, GFP, Total ou encore VELUX. Des projets hors de l'Hexagone sont déjà en cours notamment au Royaume-Uni, aux États-Unis, au Canada, en Allemagne et à Singapour.   [...]

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Générateur de trafic

Ce sont les appels téléphoniques qui codifient le flux. Lancée en 1986, la société s'est automatiquement dotée d'une plate-forme téléphonique en réception d'appels. Sa mission. la mise en relation des clients et chauffeurs. Dernièrement, de nouvelles positions de travail ont été installées sur le plateau.  [...] Cinq pôles d'activité se partagent un espace aéré et tranquille. D'un côté, le Service Relation Client (SRC) prend en compte les réclamations des clients et taximen. A l'opposé, un espace consacré à Ada, le loueur de véhicules, pour sa propre clientèle. Juste à côté, le pôle réservé aux abonnés d'un opérateur de téléphonie mobile.  [...] Le centre d'appels des Taxis Bleus dispose d'un PABX/ACD Definity Avaya G3SI, relié à 8 T2 Numéris. En front, les agents travaillent sur Innosat, une application maison. Ils portent des casques Genicom. Leurs postes de travail fonctionnent sous Windows avec un CTI Origine d'Avaya et des développements internes.  [...]

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