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Clients, Enseigne, Marque


Les différents secteurs marchands inégaux face à la satisfaction client

Les différents secteurs marchands inégaux face à la satisfaction client

Le secteur est surtout remarqué pour sa proximité, avec une hausse de 7, 1 points par rapport à la moyenne de tous les secteurs marchands, ainsi qu'en termes d'informations-conseils (74 contre 71,6), facilitant notamment les contacts à l'initiative des clients. Il apparaît en outre que ce secteur a une marge de progression concernant la qualité de service avec un score en dessous de la moyenne tous secteurs confondus (69,1 vs 7 1,4).  [...] Les hard discounters sont ainsi essentiellement mal évalués sur la personnalisation avec une note de 45 contre 76 pour les enseignes traditionnelles et, dans une moindre mesure, en connaissance client. Les enseignes traditionnelles recueillent un score relativement stable en moyenne sur la majorité des dimensions, hormis le thème informations-conseils qui est moins bien évalué et voit son niveau de satisfaction diminuer de trois points.  [...] Depuis deux ans, les enquêtes de BVA sont désormais réalisées on line, sur la base d'un échantillon national représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Les interviewés sont tous des clients de l'enseigne évaluée et ont tous eu un contact au cours des derniers mois. L'étude est réalisée grâce à un questionnaire de 30 questions, composé d'items retraçant les expériences concrètes des clients de chaque marque ou enseigne.  [...]

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Sephora: un chatbot pour allier beauté et intelligence... artificielle

Sephora: un chatbot pour allier beauté et intelligence... artificielle

Avec le chatbot Beauty Bot, Sephora converse avec ses clients en manque d'inspiration pour Noël, afin de leur recommander une sélection de cadeaux personnalisée. L'enseigne souhaite réaffirmer son image de marque pionnière en digital.  [...] Dis-moi qui tu es, je te dirai quel produit est fait pour toi. Dis-moi à qui tu veux offrir un cadeau, je te dirai quoi acheter. Pour Noël 2016, la marque Sephora surfe sur la tendance des chatbots et s'adresse à ses clients en manque d'inspiration pour les fêtes. Déployé depuis le 17 novembre - et jusqu'au 24 décembre, son chatbot beauté, le Beauty Bot est accessible via Facebook Messenger.  [...] Car, grâce au chatbot, Sephora compte bien continuer à s'affirmer en tant qu'enseigne pionnière en digital, fait part Anne-Véronique Baylac, en complément des réseaux sociaux comme Beautyboard, l'une des briques puissantes de sa stratégie digitale. Pour autant, si la marque reconnaît qu'il s'agit d'un bon outil de relation client pour des interactions ludiques, le chatbot n'est pas la réponse à toutes les interactions clients.  [...]

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VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

La conquête de nouveaux clients est aujourd'hui extrêmement coûteuse et, plus que jamais, la fidélité du consommateur est la seule garante de la pérennité de l'entreprise. La crise joue un rôle majeur, insiste Olivier Njamfa, fondateur de la société Eptica. Nous sommes très sollicités pour nos solutions de gestion de la relation client.  [...] Et une marque de confiance telle que le BHV se devait d'être à la hauteur. Son impératif Assurer un service clients rapide et efficace et offrir un vrai suivi. BHV.fr est la première expérience de VAD pour notre enseigne et nous avons choisi d'externaliser un call center dont le champ d'activité est limité au niveau 1.  [...] L'ensemble de la correspondance avec nos clients est géré en interne, explique Chantal Louis, directrice commerciale et service client de Conrad.fr. Cette formule présente plusieurs avantages, au premier rang desquels la mesure de la qualité de nos prestations. L'outil dont l'entreprise dispose est particulièrement simple à utiliser et très performant.  [...]

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Best Western à la conquête du digital

Best Western à la conquête du digital

Appli de conciergerie, visite en réalité virtuelle, carte de fidélité dématérialisée... Best Western veut devenir leader de la relation client. L'hôtelier mise pour cela sur le digital, du haut de ses 62 millions de CA réalisés en France en 2016, dont 70% sur le Web.  [...] Pour faire revenir les touristes dans ses établissements, le groupe hôtelier mise sur l' expérience client. En plus de développer sa marque haut de gamme (BW Premier Collection), Best Western a placé la relation client au centre de sa vision stratégique à 3 ans. L'enseigne entend devenir le compagnon de voyage de ses clients, en assurant un suivi avant, pendant et après leur séjour.  [...] Par exemple, avant son arrivée, le client sera informé des services disponibles dans son hôtel. Pendant son séjour il pourra les réserver depuis son appli. Après son séjour, un message de remerciement lui sera envoyé, ses nouveaux points fidélité seront enregistrés et des promotions lui seront poussées, illustre Quentin Vandevyver, président de Best Western France.  [...]

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Apple Watch : les marques françaises sont prêtes

Créée par ocito (filiale du groupe 1000mercis), l'application Picard permet aux clients de l'enseigne de suivre directement les étapes des recettes proposées par la marque sur l'Apple Watch, tout en gardant les mains libres dans leur cuisine. La montre connectée de la marque à la pomme se transforme également en minuteur pour surveiller la cuisson et, une fois celle-ci terminée, une notification prévient le cuisinier, soit en sonnant soit en toquant légèrement sur son poignet (selon les paramétrages de la montre).  [...] L'application Picard sur Apple Watch permet de créer un nouveau lien entre l'enseigne et ses clients. En optimisant son application pour la nouvelle gestuelle du device signé Apple (un appui maintenu sur l'écran (Force Touch) permet d'ouvrir le minuteur et un mouvement du doigt (swipe) vers la gauche ou la droite permet d'avancer ou de revenir en arrière sur la recette), Picard montre qu'elle porte de l'attention à ses clients Apple-addict.  [...] Selon Emmanuelle Bazin, Directrice du Marketing Clients et de la Livraison à Domicile de Picard Surgelés. Nous avons toujours eu à coeur de proposer des innovations utiles et servicielles à nos clients. Avec notre nouvelle application Apple Watch, nous proposons un nouveau service pratique pour accompagner nos clients au-delà des magasins Picard.  [...]

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Payez avec votre mobile à la vitesse du son

Payez avec votre mobile à la vitesse du son

L'enjeu pour les marques et les enseignes, dans les pays développés, est de taille. comment faire en sorte que le paiement ne soit plus source d'irritation en magasin (caisses introuvables, longues files d'attente 1 ) mais au contraire, facilite l'achat.  [...] Pour les marques et les enseignes locales, ou celles qui souhaitent augmenter leur activité sur les pays en développement, la simplicité de cette technologie de paiement sonore a un intérêt certain. Mais elle ouvre d'autres perspectives et services, comme la sécurisation des données, ou encore, le tracking en magasin.  [...] Plus surprenant, pour une marque ou une enseigne, la technologie CopSonic ouvre la possibilité de payer avec des monnaie locale ainsi que de diffuser des coupons promotionnels. Comme la technologie permet de pousser des data à travers le son, explique Brian Roeten, responsable Stratégie et Développement International de CopSonic, le point de vente peut envoyer des bons de réduction, soit à tous les clients présents, soit de manière ciblée si on couple la technologie avec le système de tracking.  [...]

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Lapeyre choisit l'ASP

Gestion des Contacts En 2001, Lapeyre, distributeur spécialisé dans l'équipement de la maison, lance son site web destiné aux particuliers. Problème. impossible de déterminer le volume de mails qu'il allait engendrer. C'est pourquoi la direction e-commerce a décidé de s'équiper d'un outil professionnel, le produit Mail Center d'Akio Software (à l'époque Akio Solutions).   [...] Ce sont d'anciens vendeurs conseils qui administrent l'offre produit du catalogue en ligne et répondent aux mails. Deux structures coexistent. le service clients, qui s'occupe des réclamations, des commandes de catalogues, des questions sur l'enseigne ou sur la marque. Et une cellule internet chargée du fonctionnement du web call center.  [...] La dizaine de personnes affectées à l'outil traitent les mails en plus de leur activité principale d'administration du catalogue on line. Ce nouveau canal de communication entre l'enseigne et ses clients semble très apprécié. Nos produits sont assez anxiogènes, ils ne sont pas faciles à vendre sur le Web.  [...]

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Zoom- Leroy Merlin croit en un règlement personnalisé de la crise | Dossier : Comment préparer le service clients à la c...

Zoom- Leroy Merlin croit en un règlement personnalisé de la crise | Dossier : Comment préparer le service clients à la c...

Chez nous, un problème de qualité produit peut mettre en péril la sécurité des clients. Nous nous devons d'intervenir rapidement, indique Maria Flament, responsable de la voix du client chez Leroy Merlin. Immédiatement, l'enseigne identifie les clients qui ont acheté le produit. Un courrier est envoyé à la totalité des consommateurs dont l'enseigne a l'adresse (via la carte de fidélité, par exemple).  [...] L'objectif est de discuter avec eux, de comprendre leur situation pour trouver une solution personnalisée. Nous ne souhaitons pas déployer le même processus pour tout le monde, car les problématiques sont très différentes d'un client à l'autre, insiste Maria Flament. Un système qui oblige l'enseigne à appeler jusqu'à 350 000 clients en quelques jours.  [...] Au final, la relation entre les clients et la marque se trouve renforcée. les consommateurs savent que l'enseigne est là pour les accompagner en cas de problème. C'est une occasion de démontrer aux clients qu'ils peuvent avoir confiance en nous, estime Maria Flament.  [...]

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L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

En quelques années, l'enseigne de grands magasins britannique John Lewis s'est adaptée au comportement omnicanal de ses clients. La marque a totalement intégré cette stratégie dans son organisation. Décryptage.  [...] L'enseigne John Lewis a étudié et pris en compte très tôt le comportement de ses clients connectés pour opérer sa mue vers une stratégie omnicanal. La connectivité du magasin est un axe stratégique important pour faire du marketing temps réel et proposer aux clients, coupons de réduction ou conseils personnalisés au bon moment.  [...] Qu'importe où se finalise l'acte d'achat (smartphone, web ou point de vente), le but étant que le client n'aille pas à la concurrence. L'enseigne a aussi fait du Click & Collect sa marque de fabrique. Elle a montré que ce système avec un paiement en ligne pouvait concerner 30% des ventes online deux ans seulement après son lancement.  [...]

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La communauté de clients, le cas Darty

La communauté de clients, le cas Darty

En intégrant un outil de discussion sur ses fiches-produits, l'enseigne transforme ses clients en conseillers et favorise la création de contenu qualifié. Tout le monde en sort gagnant, la marque comme les consommateurs.  [...] Cet outil ( image ci-contre ) se révèle très bénéfique pour les internautes, mais aussi pour la marque. Pour les premiers, les réponses des clients sont plus précises que celles des constructeurs ou des distributeurs, souvent formatées. Elles sont en accord avec leurs attentes et constituent un gage de crédibilité.  [...] Pour Darty, laisser la parole aux clients entraîne la création de contenu qualifié, et augmente l'engagement des consommateurs vis-à-vis de la marque. L'ensemble des discussions de nos clients crée un contenu enrichissant pour notre SEO qui nous permet d'être positionnés en numéro 1 sur certaines recherche, confirme Olivier Godart.  [...]

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