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Clients, Enseigne, Marque


Les différents secteurs marchands inégaux face à la satisfaction client

Les différents secteurs marchands inégaux face à la satisfaction client

Le secteur est surtout remarqué pour sa proximité, avec une hausse de 7, 1 points par rapport à la moyenne de tous les secteurs marchands, ainsi qu'en termes d'informations-conseils (74 contre 71,6), facilitant notamment les contacts à l'initiative des clients. Il apparaît en outre que ce secteur a une marge de progression concernant la qualité de service avec un score en dessous de la moyenne tous secteurs confondus (69,1 vs 7 1,4).  [...] Les hard discounters sont ainsi essentiellement mal évalués sur la personnalisation avec une note de 45 contre 76 pour les enseignes traditionnelles et, dans une moindre mesure, en connaissance client. Les enseignes traditionnelles recueillent un score relativement stable en moyenne sur la majorité des dimensions, hormis le thème informations-conseils qui est moins bien évalué et voit son niveau de satisfaction diminuer de trois points.  [...] Depuis deux ans, les enquêtes de BVA sont désormais réalisées on line, sur la base d'un échantillon national représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Les interviewés sont tous des clients de l'enseigne évaluée et ont tous eu un contact au cours des derniers mois. L'étude est réalisée grâce à un questionnaire de 30 questions, composé d'items retraçant les expériences concrètes des clients de chaque marque ou enseigne.  [...]

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Sephora: un chatbot pour allier beauté et intelligence... artificielle

Sephora: un chatbot pour allier beauté et intelligence... artificielle

Avec le chatbot Beauty Bot, Sephora converse avec ses clients en manque d'inspiration pour Noël, afin de leur recommander une sélection de cadeaux personnalisée. L'enseigne souhaite réaffirmer son image de marque pionnière en digital.  [...] Dis-moi qui tu es, je te dirai quel produit est fait pour toi. Dis-moi à qui tu veux offrir un cadeau, je te dirai quoi acheter. Pour Noël 2016, la marque Sephora surfe sur la tendance des chatbots et s'adresse à ses clients en manque d'inspiration pour les fêtes. Déployé depuis le 17 novembre - et jusqu'au 24 décembre, son chatbot beauté, le Beauty Bot est accessible via Facebook Messenger.  [...] Car, grâce au chatbot, Sephora compte bien continuer à s'affirmer en tant qu'enseigne pionnière en digital, fait part Anne-Véronique Baylac, en complément des réseaux sociaux comme Beautyboard, l'une des briques puissantes de sa stratégie digitale. Pour autant, si la marque reconnaît qu'il s'agit d'un bon outil de relation client pour des interactions ludiques, le chatbot n'est pas la réponse à toutes les interactions clients.  [...]

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L'AACC publie son indicateur de la qualité de la relation client

L'AACC publie son indicateur de la qualité de la relation client

L'Association des agences conseils en communication (AACC), en partenariat avec BVA, vient de publier les résultats du RelationShip Score (RSc), un outil permettant l'évaluation de la relation client dans tous les secteurs d'activité. L'indicateur a pour vocation de mesurer spécifiquement la qualité de la relation développée par une marque ou une enseigne et de comparer les performances des marques.  [...] Sur le plan méthodologique, des questionnaires composés d'items retraçant les expériences concrètes des clients de chaque marque ou enseigne ont été soumis et des interviews réalisées. Grâce à ces informations, cinq dimensions sont mises en perspectives. le sentiment d'être traité comme un bon client, l'empathie, la proximité, la qualité de service / le SAV et les informations-conseils.  [...] Le calcul du RSc se fait à partir d'un modèle statistique explicatif, fondé sur une analyse canonique, permettant de pondérer l'importance de chacune des dimensions dans l'appréciation de la relation client. Il rend possible des comparaisons intra et inter-secteurs. Les grands gagnants du palmarès 2006 sont, comme observé en 2005, les secteurs de l'assurance habitation, l'automobile dont les performances en termes de qualité de service et d'informations-conseils sont particulièrement reconnues et la distribution cosmétique, qui bénéficie du premier rang sur les dimensions empathie et proximité.  [...]

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VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

La conquête de nouveaux clients est aujourd'hui extrêmement coûteuse et, plus que jamais, la fidélité du consommateur est la seule garante de la pérennité de l'entreprise. La crise joue un rôle majeur, insiste Olivier Njamfa, fondateur de la société Eptica. Nous sommes très sollicités pour nos solutions de gestion de la relation client.  [...] Et une marque de confiance telle que le BHV se devait d'être à la hauteur. Son impératif Assurer un service clients rapide et efficace et offrir un vrai suivi. BHV.fr est la première expérience de VAD pour notre enseigne et nous avons choisi d'externaliser un call center dont le champ d'activité est limité au niveau 1.  [...] L'ensemble de la correspondance avec nos clients est géré en interne, explique Chantal Louis, directrice commerciale et service client de Conrad.fr. Cette formule présente plusieurs avantages, au premier rang desquels la mesure de la qualité de nos prestations. L'outil dont l'entreprise dispose est particulièrement simple à utiliser et très performant.  [...]

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Auchan France se lance dans la gamification ultra-personnalisée

Auchan France se lance dans la gamification ultra-personnalisée

Cette solution repose sur une technologie unique d'intelligence artificielle associée à un mécanisme de gamification pour lancer, à chacun des clients, des défis ultra-personnalisés en fonction de ses goûts et affinités. Ces défis consistent à dépenser sur plusieurs semaines un montant donné sur une marque donnée pour gagner une récompense sous forme de cagnotte à dépenser dans l'enseigne.  [...] Elle permet à Auchan de faire de la fidélisation one to one et renforce nos dispositifs basés sur l'ultra-personnalisation. Grâce à UntieNots, nous pouvons donc développer des propositions très impactantes pour nos clients et créer une expérience client unique, déclare Anne Benoit, responsable CRM Auchan Retail France.  [...] Une fois les défis sélectionnés, les clients présentent leur carte de fidélité en caisse. Lorsque le seuil des défis est atteint, ils reçoivent leur récompense en cashback.  [...]

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Best Western à la conquête du digital

Best Western à la conquête du digital

Appli de conciergerie, visite en réalité virtuelle, carte de fidélité dématérialisée... Best Western veut devenir leader de la relation client. L'hôtelier mise pour cela sur le digital, du haut de ses 62 millions de CA réalisés en France en 2016, dont 70% sur le Web.  [...] Pour faire revenir les touristes dans ses établissements, le groupe hôtelier mise sur l' expérience client. En plus de développer sa marque haut de gamme (BW Premier Collection), Best Western a placé la relation client au centre de sa vision stratégique à 3 ans. L'enseigne entend devenir le compagnon de voyage de ses clients, en assurant un suivi avant, pendant et après leur séjour.  [...] Par exemple, avant son arrivée, le client sera informé des services disponibles dans son hôtel. Pendant son séjour il pourra les réserver depuis son appli. Après son séjour, un message de remerciement lui sera envoyé, ses nouveaux points fidélité seront enregistrés et des promotions lui seront poussées, illustre Quentin Vandevyver, président de Best Western France.  [...]

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Apple Watch : les marques françaises sont prêtes

Créée par ocito (filiale du groupe 1000mercis), l'application Picard permet aux clients de l'enseigne de suivre directement les étapes des recettes proposées par la marque sur l'Apple Watch, tout en gardant les mains libres dans leur cuisine. La montre connectée de la marque à la pomme se transforme également en minuteur pour surveiller la cuisson et, une fois celle-ci terminée, une notification prévient le cuisinier, soit en sonnant soit en toquant légèrement sur son poignet (selon les paramétrages de la montre).  [...] L'application Picard sur Apple Watch permet de créer un nouveau lien entre l'enseigne et ses clients. En optimisant son application pour la nouvelle gestuelle du device signé Apple (un appui maintenu sur l'écran (Force Touch) permet d'ouvrir le minuteur et un mouvement du doigt (swipe) vers la gauche ou la droite permet d'avancer ou de revenir en arrière sur la recette), Picard montre qu'elle porte de l'attention à ses clients Apple-addict.  [...] Selon Emmanuelle Bazin, Directrice du Marketing Clients et de la Livraison à Domicile de Picard Surgelés. Nous avons toujours eu à coeur de proposer des innovations utiles et servicielles à nos clients. Avec notre nouvelle application Apple Watch, nous proposons un nouveau service pratique pour accompagner nos clients au-delà des magasins Picard.  [...]

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L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

L'omnicanal au coeur de la stratégie de John Lewis

En quelques années, l'enseigne de grands magasins britannique John Lewis s'est adaptée au comportement omnicanal de ses clients. La marque a totalement intégré cette stratégie dans son organisation. Décryptage.  [...] L'enseigne John Lewis a étudié et pris en compte très tôt le comportement de ses clients connectés pour opérer sa mue vers une stratégie omnicanal. La connectivité du magasin est un axe stratégique important pour faire du marketing temps réel et proposer aux clients, coupons de réduction ou conseils personnalisés au bon moment.  [...] Qu'importe où se finalise l'acte d'achat (smartphone, web ou point de vente), le but étant que le client n'aille pas à la concurrence. L'enseigne a aussi fait du Click & Collect sa marque de fabrique. Elle a montré que ce système avec un paiement en ligne pouvait concerner 30% des ventes online deux ans seulement après son lancement.  [...]

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