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[Réclamations clients] Quels parcours dans les produits cosmétiques?

[Réclamations clients] Quels parcours dans les produits cosmétiques?

Quelle expérience vivent les clients en cas de réclamation auprès d'une enseigne Pour mieux cerner les différents parcours des consommateurs, Teleperformance a créé avec Gnresearch le baromètre 2015 La Valeur de l'expérience client, basé sur l'analyse de plus de 8 000 parcours clients.  [...] Cette nouvelle infographie, dédiée au domaine de la cosmétique, de la beauté et du maquillage, compare les meilleures et les pires expériences déclarées par les clients sur l'année 2015. Les principaux indicateurs retenus sont le nombre de contacts avec l'enseigne selon différents canaux (face-à-face, téléphone, mail ou courrier), la réactivité de l'entreprise et le taux de réclamations résolues en moins de 48 h.  [...] Ainsi, dans le cas des réclamations concernant la cosmétique, 24% des clients ont vécu leur parcours comme meilleure expérience de relation client, et seulement 7% comme pire expérience. Dans un secteur où la clientèle est souvent jeune et connectée (consultation de tutos beautés et chaînes YouTube), les réclamations sont principalement gérées par téléphone.  [...]

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Gémo lance un chatbot sur Messenger

Gémo lance un chatbot sur Messenger

Nous souhaitons proposer un parcours omnicanal et sans couture à nos clients et leur apporter toujours plus de conseils. Pour cela, le digital est pensé comme un facilitateur de l'expérience shopping, souligne Christophe Danion, directeur marketing de l'enseigne.  [...] Développé en partenariat avec le site web de recommandations Clickndress, l'assistant virtuel vient renforcer l'offre shopping personnalisée du site e-commerce Gémo. Elle permet également de fluidifier le parcours client en mode omnicanal, d'améliorer l'expérience d'achat et d'optimiser la connaissance client.  [...] Gémo avait également lancé un chatbot sur son site web le 24 avril dernier. Sept mini-jeux étaient proposés aux internautes et un tirage au sort permettait de récompenser les clients avec à la clé trois séjours et une vingtaine de bons d'achat. Ce premier chatbot avait généré 1 600 participations en deux semaines.  [...]

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Aesop primée en Australie pour son service clients

Aesop primée en Australie pour son service clients

L' enseigne de cosmétiques australienne Aesop a obtenu la note record de 90 à la dernière enquête du cabinet BE Brands. L'enquête a été menée avec le concours de clients mystères qui se sont rendus dans plusieurs  [...] et l'engagement de ses conseillers de clientèle, la cohérence entre son environnement en magasin et son site, la considération du parcours client au sein de la boutique, et enfin, l'approche du client en moins de cinq minutes.  [...] La marque rejoint la liste des entreprises reconnues pour la qualité de leurs services clients telles que Apple, Nespresso ou encore Body Shop. L'entreprise, fondée à Melbourne en 1987, a donc remporté l'une des meilleures notes pour cette enquête parmi les 265 autres enseignes évaluées.  [...] Pour Simon Hammonds, fondateur de BE Brands, les marques qui parviennent à obtenir les meilleurs scores font preuve d'un engagement unique auprès de leurs clients. Elles ont créé des communautés de personnes qui se reconnaissent dans la philosophie et pas uniquement à travers les produits qu'elles vendent, ce qui rend la relation entre la marque et le client quasi émotionnelle, déclare-t-il, avant d'ajouter les  [...] forment leurs équipes sur leur histoire, leurs convictions et s'assurent que les vendeurs comprennent les interactions avec chaque aspect de leur identité et de leur produits.  [...]

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Les vendeurs Darty incités à tchatter avec les clients

Les vendeurs Darty incités à tchatter avec les clients

Dans l'optique d'améliorer l'expérience client, l'enseigne de distribution Darty oriente ses vendeurs vers le tchat en ligne avec les consommateurs, depuis les points de vente.  [...] Comment concilier la force de vente en magasin et sa clientèle connectée Afin de répondre à cette problématique, l'enseigne Darty a décidé d'équiper ses 7000 vendeurs de tablettes, depuis lesquelles ils sont incités à tchatter avec leurs clients. Nous sommes ouverts à toute innovation. Dans la mesure où les parcours d'achat se sont allongés, allant jusqu'à plus de 40 jours pour certains clients, nous devons être capables de les accompagner le mieux possible, précise Olivier Godart, directeur du digital chez Darty, invité à témoigner lors d'une rencontre organisée par l' ICD ce jeudi 2 juin à Paris.  [...] Et celui-ci de conclure. Le magasin a toujours de l'avenir, car il apporte aux clients un côté rassurant, et permet de réconcilier le parcours offline. En ce sens, le vendeur est replacé au centre de son coeur de métier. la vente.  [...]

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Darty n'en finit pas d'innover

Darty n'en finit pas d'innover

Depuis plusieurs mois, l'actualité dédiée à l'innovation se révèle très riche pour Darty. Après avoir dévoilé son nouveau concept de parcours multicanal en magasin, et plus récemment son bouton connecté, l'enseigne teste deux nouvelles innovations développées avec Ocito, spécialiste du marketing mobile. l'iBeacon et les Google Glass.  [...] A l'occasion de la Coupe du Monde de football, Darty a testé le déploiement d'un dispositif reposant sur plus de 200 iBeacon installés en magasin. Cette nouvelle technologie permet d' adresser un message personnalisé sur les téléphones mobiles se trouvant à proximité. Les clients flânant à proximité du rayon TV des magasins Darty et ayant l'application mobile de l'enseigne (1) ont ainsi reçu une notification sur leur smartphone les invitant à tester leurs connaissances en football sur leur mobile pour tenter de gagner un téléviseur.  [...] Selon Christophe Cadic, directeur de la digitalisation de Darty, ce projet s'inscrit dans la lignée des dernières innovations de l'enseigne comme le click and collect pour favoriser le parcours multicanal ou encore le 'Bouton Darty' que les clients pourront bientôt installer chez eux pour être rappelés en cas de besoin d'assistance.  [...]

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LE CLIENT A PORTEE DE MOBILE

Le NFC intéresse les enseignes en concurrence avec les sites d'e-commerce. Cette technologie permet en effet de conquérir et de fidéliser les clients en point de vente. Le sans contact promet de mettre en oeuvre, demain, une interaction en temps réel et géolocalisée avec les consommateurs. De quoi aiguiser l'appétit des opérateurs mobiles, des banques et autres Google et PayPal.  [...] à proposer les principaux usages du sans contact. paiement, identification, accès à des informations et à des services. Le NFC intéresse particulièrement les distributeurs parce qu'il facilite le parcours client ainsi que l'activité de l'enseigne, et permet aux points de vente d'interagir avec leurs clients - en mobilité comme en magasin.  [...] Dans le même esprit, les enseignes et marques pourront également distribuer des tags à leurs clients, qui les utiliseront comme des pense-bêtes à coller comme un magnet. Le consommateur sera ainsi informé des promos en cours dans son magasin favori, simplement en passant son mobile sur le tag. Seconde fonctionnalité, l'animation commerciale.  [...]

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« Web in store » : les avis clients au service de l'expérience en magasin

« Web in store » : les avis clients au service de l'expérience en magasin

Pour parvenir à apporter cette expérience au client, encore faut-il l'attirer dans ses murs. C'est tout l'enjeu du web-to-store, qui amène les enseignes à réfléchir sur les différents leviers d'action. Sauf que le web-to-store, qui décrit le fait que les internautes recherchent des informations sur le web avant de se rendre en magasin, devient de plus en plus un web in store.  [...] Pourquoi Car les consommateurs sont toujours plus nombreux à utiliser leur mobile en magasin, pour consulter différentes informations en temps réel afin de faire leur choix. Cette notion d'information en magasin est primordiale, et il est indispensable que les enseignes prennent la mesure de son importance, au risque de voir les clients repartir les mains vides.  [...] Tout l'enjeu, actuellement, est de trouver des moyens efficaces pour exploiter la masse d'avis clients afin de transformer l'expérience en magasin. Cela passe par un élargissement du domaine des avis, qui doit concerner plus d'items comme les services, le parcours en magasin, l'accueil... Pour résumer, plus l'enseigne offre un contenu riche provenant de la voix du client, plus ce dernier sera guidé dans ses recherches locales, et plus facile sera l'acte d'achat.  [...]

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Marketing BtoB : plus d'opportunités que jamais !

Marketing BtoB : plus d'opportunités que jamais !

70% du parcours d'un prospect BtoB se fait désormais en ligne souligne Hervé Gonay, expert reconnu du B to B et fondateur de GetQuanty dans le dernier numéro de Onetome. Dans ce contexte, la démarche commerciale est appelée à se réinventer pour passer du qu'est-ce que je souhaite vendre à qu'est-ce que mes clients souhaitent acheter.  [...] Aujourd'hui plus que jamais, il est nécessaire de proposer une expérience sans couture à ses clients, en offrant un parcours fluide, simple et cohérent entre les différents points de contact. L'enseigne Metro Cash & Carry a bien compris ce principe, créant un univers sans frontière entre ses dépôts physiques et son site marchand.  [...] Loin de s'opposer, marketing B to B et B to C desservent un objectif commun. orchestrer la conversation avec les cibles pour optimiser l'expérience client avec la marque, explique Hervé Gonay dans le magazine Onetome. Avec une nuance toutefois. le parcours client occupe une place plus ou moins important selon le type de marketing.  [...]

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L'enseigne Orchestra mise sur le digital en boutique

L'enseigne Orchestra mise sur le digital en boutique

Depuis deux ans, l'enseigne de vêtements pour enfants et de puériculture a mis en place des applications sur iPod pour enrichir le parcours client en magasin, faire gagner du temps aux vendeurs et aux clients.  [...] Depuis deux ans, l'enseigne de vêtements pour enfants et de puériculture digitalise la création de listes de naissances avec la solution Kiwapp Retail. A partir d'un iPod, le vendeur crée un compte au client qui scanne ensuite avec l'appareil les codes-barres des articles qu'il souhaite ajouter à sa liste.  [...] Autre nouveauté mise en place avec Kiwapp. une application, toujours sur iPod, pour simplifier la gestion des 100 000 références de l'enseigne et réapprovisionner les stocks. Le vendeur scanne la référence de l'article qui n'est plus disponible en rayon, ou le code-barres d'un produit restant, pour ainsi pouvoir commander directement depuis le device les quantités nécessaires.  [...]

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[Réclamations clients] Quel parcours dans la high tech ?

Premier enseignement. les spécificités produits impactent les attentes clients. Ainsi, ces derniers ont un besoin accru de conseils et d'accompagnement au moment de l'achat, mais surtout ils attendent une résolution rapide au moment de la réclamation.  [...] Autre enseignement pointé par Teleperformance. Les taux de réactivité des enseignes varient de façon significative. D'un côté, les sites marchands (Amazon, Cdiscount) et les magasins spécialisés (Darty), affichent des taux allant de 75 à plus de 90%. de l'autre, les opérateurs de télécoms (Orange, SFR, Bouygues Telecom) ont des taux de réactivité moins élevés.  [...] Enfin, avec près de 6 clients sur 10 ayant fourni un faible effort, Amazon arrive en tête des acteurs facilitant le plus la réclamation, ce qui se traduit par un délai de résolution en moins de 48 heures à 58%.  [...]

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