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Clients, Enseigne, Parcours


[Réclamation clients] Quel parcours dans le secteur automobile?

Le spécialiste de la relation client Teleperformance a dévoilé son baromètre La valeur de l'expérience client. La rédaction de Relation Client Mag a résumé en infographie les principales tendances en matière de réclamations clients par secteur. Aujourd'hui, focus sur le secteur de l'auto.  [...] Quelle expérience vivent les clients en cas de réclamation auprès d'une enseigne Pour mieux cerner les différents parcours des consommateurs, Teleperformance a créé avec Gnresearch le baromètre 2015 La Valeur de l'expérience client, basé sur l'analyse de plus de 8 000 parcours clients.  [...] Une compensation financière rend l'expérience client plutôt positive et apporte aux réclamants d'être pris en charge pour le traitement de leurs réclamations.  [...]

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Gémo lance un chatbot sur Messenger

Gémo lance un chatbot sur Messenger

Nous souhaitons proposer un parcours omnicanal et sans couture à nos clients et leur apporter toujours plus de conseils. Pour cela, le digital est pensé comme un facilitateur de l'expérience shopping, souligne Christophe Danion, directeur marketing de l'enseigne.  [...] Développé en partenariat avec le site web de recommandations Clickndress, l'assistant virtuel vient renforcer l'offre shopping personnalisée du site e-commerce Gémo. Elle permet également de fluidifier le parcours client en mode omnicanal, d'améliorer l'expérience d'achat et d'optimiser la connaissance client.  [...] Gémo avait également lancé un chatbot sur son site web le 24 avril dernier. Sept mini-jeux étaient proposés aux internautes et un tirage au sort permettait de récompenser les clients avec à la clé trois séjours et une vingtaine de bons d'achat. Ce premier chatbot avait généré 1 600 participations en deux semaines.  [...]

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Darty n'en finit pas d'innover

Darty n'en finit pas d'innover

Depuis plusieurs mois, l'actualité dédiée à l'innovation se révèle très riche pour Darty. Après avoir dévoilé son nouveau concept de parcours multicanal en magasin, et plus récemment son bouton connecté, l'enseigne teste deux nouvelles innovations développées avec Ocito, spécialiste du marketing mobile. l'iBeacon et les Google Glass.  [...] A l'occasion de la Coupe du Monde de football, Darty a testé le déploiement d'un dispositif reposant sur plus de 200 iBeacon installés en magasin. Cette nouvelle technologie permet d' adresser un message personnalisé sur les téléphones mobiles se trouvant à proximité. Les clients flânant à proximité du rayon TV des magasins Darty et ayant l'application mobile de l'enseigne (1) ont ainsi reçu une notification sur leur smartphone les invitant à tester leurs connaissances en football sur leur mobile pour tenter de gagner un téléviseur.  [...] Selon Christophe Cadic, directeur de la digitalisation de Darty, ce projet s'inscrit dans la lignée des dernières innovations de l'enseigne comme le click and collect pour favoriser le parcours multicanal ou encore le 'Bouton Darty' que les clients pourront bientôt installer chez eux pour être rappelés en cas de besoin d'assistance.  [...]

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LE CLIENT A PORTEE DE MOBILE

Le NFC intéresse les enseignes en concurrence avec les sites d'e-commerce. Cette technologie permet en effet de conquérir et de fidéliser les clients en point de vente. Le sans contact promet de mettre en oeuvre, demain, une interaction en temps réel et géolocalisée avec les consommateurs. De quoi aiguiser l'appétit des opérateurs mobiles, des banques et autres Google et PayPal.  [...] à proposer les principaux usages du sans contact. paiement, identification, accès à des informations et à des services. Le NFC intéresse particulièrement les distributeurs parce qu'il facilite le parcours client ainsi que l'activité de l'enseigne, et permet aux points de vente d'interagir avec leurs clients - en mobilité comme en magasin.  [...] Dans le même esprit, les enseignes et marques pourront également distribuer des tags à leurs clients, qui les utiliseront comme des pense-bêtes à coller comme un magnet. Le consommateur sera ainsi informé des promos en cours dans son magasin favori, simplement en passant son mobile sur le tag. Seconde fonctionnalité, l'animation commerciale.  [...]

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Marketing BtoB : plus d'opportunités que jamais !

Marketing BtoB : plus d'opportunités que jamais !

70% du parcours d'un prospect BtoB se fait désormais en ligne souligne Hervé Gonay, expert reconnu du B to B et fondateur de GetQuanty dans le dernier numéro de Onetome. Dans ce contexte, la démarche commerciale est appelée à se réinventer pour passer du qu'est-ce que je souhaite vendre à qu'est-ce que mes clients souhaitent acheter.  [...] Aujourd'hui plus que jamais, il est nécessaire de proposer une expérience sans couture à ses clients, en offrant un parcours fluide, simple et cohérent entre les différents points de contact. L'enseigne Metro Cash & Carry a bien compris ce principe, créant un univers sans frontière entre ses dépôts physiques et son site marchand.  [...] Loin de s'opposer, marketing B to B et B to C desservent un objectif commun. orchestrer la conversation avec les cibles pour optimiser l'expérience client avec la marque, explique Hervé Gonay dans le magazine Onetome. Avec une nuance toutefois. le parcours client occupe une place plus ou moins important selon le type de marketing.  [...]

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« Web in store » : les avis clients au service de l'expérience en magasin

« Web in store » : les avis clients au service de l'expérience en magasin

Pour parvenir à apporter cette expérience au client, encore faut-il l'attirer dans ses murs. C'est tout l'enjeu du web-to-store, qui amène les enseignes à réfléchir sur les différents leviers d'action. Sauf que le web-to-store, qui décrit le fait que les internautes recherchent des informations sur le web avant de se rendre en magasin, devient de plus en plus un web in store.  [...] Pourquoi Car les consommateurs sont toujours plus nombreux à utiliser leur mobile en magasin, pour consulter différentes informations en temps réel afin de faire leur choix. Cette notion d'information en magasin est primordiale, et il est indispensable que les enseignes prennent la mesure de son importance, au risque de voir les clients repartir les mains vides.  [...] Tout l'enjeu, actuellement, est de trouver des moyens efficaces pour exploiter la masse d'avis clients afin de transformer l'expérience en magasin. Cela passe par un élargissement du domaine des avis, qui doit concerner plus d'items comme les services, le parcours en magasin, l'accueil... Pour résumer, plus l'enseigne offre un contenu riche provenant de la voix du client, plus ce dernier sera guidé dans ses recherches locales, et plus facile sera l'acte d'achat.  [...]

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[Réclamations clients] Quel parcours dans la high tech ?

Premier enseignement. les spécificités produits impactent les attentes clients. Ainsi, ces derniers ont un besoin accru de conseils et d'accompagnement au moment de l'achat, mais surtout ils attendent une résolution rapide au moment de la réclamation.  [...] Autre enseignement pointé par Teleperformance. Les taux de réactivité des enseignes varient de façon significative. D'un côté, les sites marchands (Amazon, Cdiscount) et les magasins spécialisés (Darty), affichent des taux allant de 75 à plus de 90%. de l'autre, les opérateurs de télécoms (Orange, SFR, Bouygues Telecom) ont des taux de réactivité moins élevés.  [...] Enfin, avec près de 6 clients sur 10 ayant fourni un faible effort, Amazon arrive en tête des acteurs facilitant le plus la réclamation, ce qui se traduit par un délai de résolution en moins de 48 heures à 58%.  [...]

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