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Clients, Entreprises françaises, CRM


Le marché du CRM se refait une, petite, santé

Le marché du CRM se refait une, petite, santé

Avec sa dernière étude sur la gestion de la relation client, le groupe mondial de conseil IDC analyse les principales tendances de l'année 2005. Il rend compte du rythme et des conditions d'investissements des entreprises françaises. Et détaille les déploiements de solutions CRM au sein de sociétés de plus de 500 salariés.  [...] Que ce soit pour les outils SFA, marketing ou services clients, les projets d'investissement visent majoritairement un gain en nombre d'utilisateurs, puis un déploiement sur d'autres sites et une migration sur une nouvelle version (voir tableau Les projets d'investissement chez les clients CRM). Enfin, 2006 devrait voir le marché du CRM des grandes entreprises françaises porté par un redémarrage des nouveaux projets ainsi que par de nombreuses extensions prévues d'ici à la fin de l'année.  [...] Aussi, en 2005, 30 % des grandes entreprises françaises ont dû acquérir et mettre en place une application CRM. La dynamique à attendre pour 2006 est du même acabit. Par ailleurs, de nombreuses entreprises déjà équipées d'une application de gestion de la relation client opérationnelle vont poursuivre leurs investissements en 2006, alors que 100 % des entreprises non équipées pensent le faire dans les vingt-quatre prochains mois.  [...]

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La GRC, qu'est-ce que c'est ?

Call&Co a confié au département Technologies de l'information de la Sofres une étude-baromètre sur les entreprises françaises et la gestion de la relation clients. Où il apparaît quelques surprises. Par exemple. quatre responsables sur cinq n'ont jamais entendu parler de GRC ou de CRM.  [...] Comment les entreprises intègrent-elles la gestion de la relation clients dans leur stratégie globale Sont-elles nombreuses à avoir franchi le pas Quels sont les freins majeurs à la mise en oeuvre d'une politique de GRC Afin de répondre à ces questions, la Sofres a mené, pour le compte du cabinet conseil Call&Co, une enquête auprès de 300 entreprises françaises.  [...] L'une des conditions nécessaires à la mise en oeuvre réussie d'une politique de GRC serait l'adoption d'approches plus pragmatiques au sein des entreprises. C'est du moins ce à quoi agréent 93 % des personnes ayant répondu avoir entendu parler de la gestion de la relation clients. 38 % d'entre elles estimant que les entreprises françaises ont opté pour une organisation plutôt dogmatique (cette proportion étant revue à la hausse sur le seul échantillon des directeurs opérationnels).  [...]

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Les entreprises françaises ne sont pas suffisamment à l'écoute de leurs clients

Les entreprises françaises ne sont pas suffisamment à l'écoute de leurs clients

Si 67% des marques mesurent la satisfaction client, leur approche reste partielle. En effet, la plupart d'entre elles ne l'analysent que par le biais d'enquêtes. C'est ce qui ressort d'une étude d'Eptica sur les pratiques des entreprises françaises en matière d'écoute de la voix du client.  [...] Réalisée en janvier 2018, cette étude se base sur l'analyse de 30 entreprises françaises tous secteurs confondus. Au titre des enseignements majeurs, en peut noter que plus de la majorité des marques pense être au fait de l'analyse de la voix de leurs clients.  [...] D'ailleurs, les solutions existantes d'analyse de la voix du client équipent moins de la moitié des entreprises françaises, et elles se montrent limitées en termes de fiabilité et d'IA mais aussi de ROI.  [...]

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Le CRM, toujours une priorité pour les entreprises françaises

Les outils dédiés à la relation client gagnent du terrain dans les entreprises françaises. près de 46% d'entre elles déclarent en posséder un, selon l'étude de Sage sur l'état du marché CRM.  [...] la gestion des contacts (75%) et celle du service client (64%) arrivent en tête, devant les modules de CRM analytique (44%), la gestion des forces de vente (28%) et des campagnes marketing (28%). Avec 26% de notoriété spontanée en 2008 (contre 12% en 2007), Sage reste l'éditeur le plus cité par les entreprises interrogées.  [...] Finalement, même si la proportion des entreprises équipées d'une solution CRM a progressé, le marché français ne peut être considéré comme mature. Mais l'année 2009 devrait conforter sa croissance puisque, pour 64% des entreprises, le client arrive en tête des priorités sur lesquelles elles souhaitent se concentrer.  [...]

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Le CRM motivé par la pression concurrentielle

Les responsables de la relation clients au sein des entreprises françaises justifient l'importance des stratégies CRM par le poids des paramètres conjoncturels. Selon une étude Deloitte Consulting.  [...] Le cabinet Deloitte Consulting a interrogé des responsables d'entreprise sur leur perception du CRM et des conditions de sa réalisation. L'étude a été menée en mai et juin 2002, sous la forme de 20 entretiens individuels d'environ une heure et demie. Les entreprises approchées, nationales et multinationales, ont été sélectionnées dans les principaux secteurs de l'industrie, en B to C et B to B.  [...] Lorsque l'on propose aux personnes interrogées quelques définitions du CRM, la formule qui obtient le plus de suffrages (note de 4,6 sur 5) est celle mettant en valeur l'unicité de la vision du client. Le CRM consiste à mettre en place une vision complète, unique et partagée du client au sein de l'entreprise afin d'avoir un comportement cohérent quels que soient le canal et l'interlocuteur.  [...]

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Le CRM nord-américain en manque d'intégration

Les entreprises françaises n'ont peut-être pas grand chose à envier en matière de CRM aux sociétés nord-américaines. Fujitsu Consulting (ex-DMR Consulting) a mené une enquête auprès de grandes sociétés aux Etats-Unis et au Canada, qui montre que le phénomène de dispersion, aujourd'hui clairement identifié chez les grands comptes en France, est loin d'être spécifique à l'Hexagone.  [...] A fortiori si l'on considère que cette étude a été menée auprès de grandes entreprises nord-américaines, a priori plus avancées en matière d'intégration CRM. En effet, seulement 30 % des sociétés approchées par le cabinet conseil disent avoir implémenté un outil susceptible de traiter toutes les interactions clients, où qu'elles soient enregistrées dans l'entreprise.  [...] l'intégration des données propres aux différentes fonctions et le management du projet. Et si l'implication des personnels dans le projet ne semble pas avoir été évidente, leur formation apparaît comme le moins problématique de l'ensemble des éléments proposés. Le premier objectif fixé par les entreprises à leur projet CRM est de vendre davantage aux clients en portefeuille (93 %).  [...]

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PCCI double sa force de production à Dakar

Avec des entreprises françaises (opérateur télécoms, lessivier, vépéciste...), pour des opérations ou des prestations à destination de clients et de cibles françaises en France. Car c'est là la vocation de PCCI. proposer à des sociétés françaises les avantages économiques de la délocalisation. des coûts minimisés, des plages horaires étendues, des effectifs fidélisés.  [...] Et, comme l'entreprise a fait le choix du monosite - ce qui n'est pas gérable en France le serait-il ailleurs - il lui faudra élever d'un niveau le bâtiment aujourd'hui en service, à 3 km du centre de la capitale sénégalaise. Et injecter beaucoup d'argent. L'ouverture du premier niveau avait déjà coûté 6,8 millions d'euros (dont 2,6 ME pour la seule technologie).  [...] L'outsourcer a d'ores et déjà réussi à recruter un directeur d'exploitation (ex-Convergys, ex-Orange) pour Dakar. Aujourd'hui, PCCI travaille essentiellement en émission d'appels (beaucoup de qualification de fichiers et de détection de leads, de la vente, de la prise de rendez-vous...). Mais le prestataire mise sur l'extension de sa production pour diversifier ses activités et arriver à un meilleur équilibre entre appels sortants et appels entrants.   [...]

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Vieille histoire

Que près de 80 % des entreprises françaises n'aient jamais entendu parler de GRC ou de CRM, selon une étude Sofres pour Call&Co (voir p. 6), est sans doute une surprise pour beaucoup. Sans atteindre les sommets de l'informatique, l'univers du marketing au sens large est friand de sigles et s'embarrasse parfois peu de leur compréhension sinon de leur notoriété.  [...] Mais, au-delà de cette anecdote, l'important réside dans le fait que, selon la même source, la moitié des entreprises françaises ont mis en place une stratégie de relation clients. Avec, bien sûr, des degrés divers d'objectifs et de moyens. Ce qui signifie aussi que l'autre moitié ne l'a pas fait. Toujours la même vieille histoire.  [...] Celle du verre à moitié vide ou à moitié plein. Mais, compte tenu des intentions exprimées, on optera sans trop s'avancer pour le vide à combler. A condition toutefois de réussir à vaincre les inerties internes, principal, et sans doute paradoxal, frein à une politique de relation clients. Quel que soit son sigle.  [...]

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CRM en Europe : les industries françaises à la traîne

Dans tous les pays, les entreprises rencontrent les mêmes difficultés dans la mise en place de leur politique de gestion de la relation client. En tête des obstacles cités. le manque de ressources, devant le manque de formation (cité au premier chef par les entreprises françaises) et la faible prise de conscience des avantages de la GRC.  [...] On observe toutefois à ce niveau d'importantes disparités selon les pays. le travail sur les réclamations est plus évident en Allemagne, où il concerne 86 % des industries, qu'en France (39 %). Les études de satisfaction clientèle sont utilisées par 50 % des industries (63 % des entreprises françaises).  [...] Les Français et les Allemands sont les plus légalistes. 44 % des entreprises françaises et 36 % des allemandes ont développé un poste juridique. Contre 24 % des sociétés britanniques, 27 % des espagnoles et 32 % des italiennes. Les secteurs d'activité les moins soucieux de l'accompagnement juridique des stratégies de CRM sont les industries de biens électroménagers, l'industrie automobile et le high-tech.  [...]

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Les entreprises maîtriseraient mieux leur projet CRM

Les entreprises maîtriseraient mieux leur projet CRM

La deuxième édition du Baromètre du CRM, réalisé par planeteclient.com en partenariat avec Point Information Systems, dévoile les principales caractéristiques des projets CRM initiés par les entreprises françaises. Avec une tendance à leur maîtrise.  [...] A noter que 52 % de ces entreprises ont initié un projet CRM à destination de la cible B to B contre 13 % pour celles qui l'ont orienté vers le B to C (18 % lors de la première édition). En ce qui concerne les caractéristiques des projets, 61 % sont menés dans une optique de fidélisation et de capitalisation sur les clients les plus profitables.  [...] Des chiffres à mettre en perspective avec ceux qui donnent l'état d'avancement des programmes. 6 % déclarent l'avoir finalisé, 25 % être en phase d'exploitation, 29 % dans sa mise en oeuvre et 40 % en avant-projet. Enfin, quand on leur demande de faire un bilan sur leur projet, 39 % des entreprises se disent en attente de résultats, 26 % estiment que celui-ci a permis d'orienter l'entreprise vers le client, 14 % d'atteindre leur objectif prioritaire, 7 % jugent que cela ne leur a rien autorisé de plus, si ce n'est l'automatisation de certaines tâches et 5 % avouent que leur programme ne fonctionne toujours pas contre 25 % lors de la première édition.  [...]

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