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Clients, Europe, Internet


Cable & Wireless, adepte du "web support clients"

L'opérateur britannique concentre le traitement de sa relation clients pour l'Europe sur une plate-forme de 75 agents.  [...] L'opérateur britannique de télécommunications Cable & Wireless vient de finaliser son nouveau centre de support Internet. Situé à Shannon, en Irlande, traitera l'ensemble de la relation clients paneuropéenne et sera relié au réseau Internet de l'entreprise qui connectera plus de 200 villes d'Europe d'ici 2002.  [...] La plate-forme de Shannon emploie 75 personnes et devrait en recruter 45 autres. A ce jour, Cable & Wireless a investi 60 MF dans l'infrastructure d'assistance et prévoit d'octroyer encore environ 100 MF aux nouvelles applications. L'opérateur compte 12 autres centres de support clients, tous certifiés ISO 9000.  [...]

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Michel Roch

Sun Microsystems, fournisseur de logiciels et services permettant d'augmenter la puissance d'Internet, annonce l'arrivée de Michel Roch, 51 ans, à la tête de sa division service clients France. Il a intégré la société en 1988 comme responsable du centre de formation puis a occupé de nombreux postes au sein de l'entreprise, tant en France qu'en Europe et aux Etats-Unis.  [...] Il était dernièrement directeur chargé de l'architecture et de la planification des services de nouvelle génération, à Santa Clara en Californie.   [...]

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eGain Communications s'installe en France

Afin de répondre aux prévisions - les plus optimistes - de développement du commerce électronique en Europe, eGain compte proposer sa solution de plate-forme de gestion de la relation clients 100 % Internet dans chaque pays par l'implantation de filiales. L'offre de l'éditeur, également disponible en mode ASP, cherche à séduire les acteurs de centres d'appels, de télécommunications, de la banque-assurance, de la distribution ou encore des dot.  [...] com. A l'heure actuelle, la filiale française regroupe à peine cinq personnes. Des recrutements devraient rapidement avoir lieu. D'autant que l'objectif à atteindre en termes de chiffre d'affaires pour le premier exercice (juin 2001) sur le marché hexagonal est fixé à 15 millions de francs. D'ici à quatre ans, eGain souhaite réaliser pour 200 millions de francs de ventes de sa solution.   [...] Pour y parvenir, des partenariats avec des cabinets conseils (Cap Gemini), des SSII (e-laser) seront mis en place. L'objectif étant d'en contracter le plus possible, afin d'acquérir une certaine notoriété sur le marché. Il faudra, cependant, composer avec d'autres entreprises américaines concurrentes qui ont également traversé l'Atlantique (Primus, Kana, Epiphany) ou encore avec Akio Solutions, une société présente depuis plusieurs mois sur le marché.   [...]

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Le service en ligne

De l'ouverture et la gestion de comptes aux conseils techniques, le centre lensois du fournisseur d'accès à Internet dispose d'un outil intégré lui permettant de délivrer ses prestations on line.  [...] Le centre d'appels dédié à la clientèle française d'AOL Compuserve se partage entre deux structures. La première a été créée à Dublin en 1996 pour assurer la logistique du fournisseur d'accès Internet en Europe. Aujourd'hui, elle emploie une centaine d'opérateurs spécialement affectés aux clients et prospects français.  [...] Pour répondre aux demandes diverses de la clientèle, le call center de Lens a organisé ses services autour de deux activités majeures. un service technique (ouverture et gestion de comptes, questions techniques de premier niveau) et un service clientèle (SAV, fidélisation).  [...]

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ClientLogic mise sur la logique de réseau

En mars 1999, la fusion de huit sociétés en Europe, dont le groupe Adverbe en France, donnait naissance à la marque ClientLogic. Aujourd'hui, la stratégie et l'organisation de ClientLogic sont clairement internationales. Une équipe de management est mise en oeuvre pour chaque client, qui a autorité pour mettre en place dans le monde les ressources technologiques et humaines jugées nécessaires, explique Franck Loubaresse, directeur de ClientLogic en France.  [...] Ainsi, buy.com, l'un des principaux clients de ClientLogic, dispose de trois pôles de traitement à travers le monde. Etats-Unis, Grande-Bretagne et France (l'équipe de Troyes gérant l'ensemble de la production pour la France et l'Allemagne). Internationalisation et partage de l'information oblige, l'équipement technologique du call center de Troyes est à l'identique de l'infrastructure mondiale.  [...] Avec 5 000 positions de travail sur 37 centres d'appels dans 11 pays et 5 plates-formes de fulfillment (3 en Europe, 2 aux Etats-Unis), ClientLogic se veut un acteur important de la gestion de la relation client sur le plan mondial, notamment dans la sphère de l'Internet et des nouvelles technologies avec des clients comme Microsoft, HP, Alcatel, Buy.  [...]

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Interxion lance un support paneuropéen

La société spécialisée dans les services liés à Internet propose à l'ensemble de ses clients européens un pôle d'assistance et d'intervention.  [...] Interxion est société européenne spécialisée dans les services Internet. fourniture de contenu, connectivité, colocation, maintenance, stockage de données liées à l'Internet, ISP, ASP... La haute technicité de l'offre et des services proposés impliquait nécessairement la création d'un centre de contact client spécifiquement dédié à l'assistance et au support technique.  [...] Interxion a en effet mis sur pied une équipe d'ingénieurs qualifiés, disponible en 7 jours /7 et 24 heures /24. La start-up a dédié à l'assistance un Numéro Vert International permettant à ses clients de contacter la société depuis toute l'Europe. Ainsi, les clients français, s'ils ne disposent pas en interne des ressources techniques suffisantes, peuvent appeler les ingénieurs d'Interxion, qui, depuis le centre de support d'Amsterdam, pourront assurer l'installation, les essais et la mise en service du matériel.  [...]

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Le "e" comme étendard

La division service client off et on line du groupe Snarx, spécialisé dans les services en e-marketing, fait d'Internet son fonds de commerce et de l'Europe sa zone de chalandise. Avec un positionnement B to B.  [...] Créé en 1996, le groupe Snarx, spécialisé dans les services en e-marketing, s'est attaché la compétence de la société e-contacts en décembre 2000. Cet outsourcer (chiffre d'affaires 2000 de vingt-quatre millions de francs - 3,6 Me) est devenu la division service clients off et on line du groupe européen.  [...] Rebaptisée e-customer care, l'entité dispose d'un bureau commercial en Grande-Bretagne et compte bien se développer en province et à l'étranger via des croissances externes ou des créations propres. D'ores et déjà, la mise en place de cinquante positions en Espagne pour 2002 serait à l'étude. Aujourd'hui, Snarx e-customer care compte quinze clients (France Télécom, Cisco Systems, Editions législatives, American Express, Air France, Intel.  [...]

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Stream : le support technique et rien d'autre

Stream : le support technique et rien d'autre

Notre stratégie n'est pas de faire du volume d'appels, mais au contraire de jouer la synergie avec nos clients en leur offrant le meilleur feed-back possible afin de réduire, à terme, le nombre des appels. C'est notre seule garantie de pérennité, affirme Joop Heijenrath, directeur général Europe. Avec un chiffre d'affaires de 200 millions de dollars et un effectif global de 5 000 téléconseillers, Stream International dispose de 10 call centers à travers le monde.  [...] six aux Etats-Unis, un au Japon, et trois en Europe. Le marché du support technique ne peut pas être un marché national. Nous travaillons nécessairement dans une dimension à grande échelle. A cet égard, nous développons une stratégie clairement européenne avec, pour chaque centre d'appels européen, des clients d'envergure internationale, souligne Jacques Pitel, directeur général de Stream en France.  [...] Outre ses deux implantations à Amsterdam ((550 positions) et à Londonderry (350 positions), Stream est également présent en France, à Vélizy (Yvelines), avec un centre d'appels de 150 positions, et des clients tels que Netscape, Hewlett Packard, Microsoft, Dell, France Télécom ou SFR. Mais la société entend intensifier sa présence en Europe et devrait bientôt s'implanter en Allemagne et ouvrir un nouveau site en France, portant ainsi son nombre de position à 400 dans l'Hexagone.  [...]

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Finances et voyage : deux secteurs en croissance

Autre secteur d'activité étudié par Datamonitor. le voyage et tourisme. Il représente une part importante en termes de postes de travail dans le secteur des centres d'appels en Europe. 11 % en 1998 avec 52 000 postes. En 2002, le nombre de téléacteurs devrait atteindre 91 000. Conséquence de la déréglementation progressive du marché aérien au cours des années 80 et 90.  [...] le centre d'appels est devenu une arme clé de la compétitivité des services clients sur ce marché. L'étude de Datamonitor insiste par ailleurs sur les impératifs d'accessibilité des centres dans ce secteur du tourisme. Etre ouvert uniquement pendant les heures de bureau n'a pas de sens puisque les clients sont présents dans tous les fuseaux horaires.  [...] Selon Datamonitor, l'Europe comptera 17 900 centres d'appels en 2003 contre 12 600 fin 1999. Le Web devrait prendre une place de plus en plus affirmée. plus de 400 centres devraient être orientés Internet fin 1999 et 3 400 en 2003. Ce développement des services en ligne s'explique par la croissance du nombre de clients internautes, évaluée à 250 %.  [...]

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Zoom sur 10 start-up innovantes dans le retail

Fondée en 2013, ReachFive aide les entreprises à collecter, unifier et analyser les identités des clients. La solution- en mode Saas- permet aux marques de bénéficier d'une connaissance client unique omnicanale, multi-sites et cross devices, grâce à l'authentification et au social login (connecteurs Facebook, Google, Paypal, Twitter, WeChat...) en ligne et mobile.  [...] L'objectif est d' aider les enseignes à activer le potentiel de la data en identifiant des données clés pour la mise en place de stratégies marketing et d'engagement client personnalisées et performantes, et à augmenter leur taux de transformation tout en renforçant l'engagement client.  [...] Parmi leurs clients, on compte Boulanger, Etam, Undiz, Inte rsport, Lacoste, Engie, Allianz, SFR... ReachFive souhaite étendre ses activités à l'international, notamment en Europe dès début 2018.  [...]

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