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Clients, Expérience, Communauté


Placer ses clients au coeur de son développement

Placer ses clients au coeur de son développement

Nous pensons que les conseils désintéressés alliés à un service client de qualité sont le meilleur moyen de rassurer le visiteur. En effet, il ne posera pas le même type de questions au service client que sur le tchat communautaire, les deux supports étant complémentaires. Le membre de la communauté, par son expérience et sa connaissance du site, apportera au visiteur la réassurance et la confiance qu'il pourrait lui manquer.  [...] En choisissant d'inclure ses meilleurs clients dans son développement, la marque contribue à la construction d'une communauté solide et durable. L'entraide et la partage d'expérience désintéressé sont les piliers de cette communauté. Les internautes deviennent une source d'inspiration et d'informations pour la marque, ce sont eux qui orientent les améliorations en apportant des feedbacks provenant directement des visiteurs.  [...] Placer sa communauté au coeur de la vie de la marque ne peut être que bénéfique pour l'entreprise comme pour ses clients. communauté soudée, liens forts avec ses meilleurs clients, proximité, partage d'expérience, convivialité... Le Click to Community® permet d'humaniser son site web en rapprochant simplement la marque de sa communauté et des visiteurs.  [...]

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Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Du 12 au 14 avril, Tarsus réunit la communauté de la relation client à l'occasion de son salon Stratégie Clients (Porte de Versailles - Paris). Cette année, l'édition sera consacrée à l'expérience client. Point sur les temps forts du salon.  [...] Les pratiques de l'innovation ouverte, du marketing participatif et du crowd sourcing se développent. Les entreprises font appel à leurs clients pour innover, améliorer leur offre, leurs produits ou leurs services. Les clients sont-ils prêts à collaborer à l'amélioration de leur expérience Comment constituer une communauté de clients et la gérer dans le temps Quels sont les outils permettant l'innovation.  [...] Les données disponibles sur le client et son parcours sont en croissance continue. Qu'elles soient sollicitées ou non, les données sont exploitées et offrent au client une expérience enrichie. Les clients sont-ils sensibles ou réfractaires à cette exploitation Comment les entreprises mettent-elles à profit les données du client à distance ou en face-à-face Quels sont les bénéfices de l'exploitation des données.  [...]

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Crédit Agricole lance une plateforme de crowdsourcing avec la start-up Braineet

Crédit Agricole lance une plateforme de crowdsourcing avec la start-up Braineet

Le Crédit Agricole d'Ile-de-France lance sa plateforme de crowdsourcing avec la start-up Braineet, spécialisée dans le partage d'idées entre consommateurs et marques. Sa vocation Permettre aux clients de dialoguer avec leurs marques pour innover et identifier au mieux leurs attentes.  [...] Première banque à utiliser Braineet, spécialisée dans le partage d'idées entre consommateurs et marques, le Crédit Agricole d'Ile-de-France offre la possibilité à ses clients d'échanger, de partager et de donner leur avis sur l'offre commerciale de l'entreprise. Ce forum public en ligne permettra à la banque régionale de mieux comprendre les besoins des consommateurs et d'anticiper les nouveaux usages de la banque.  [...] Pour inciter les clients à mettre à profit leur expérience et leur créativité au service de l'innovation, la Caisse régionale lancera une série de cinq challenges. Le premier challenge Quel service inédit vous offrir consistera à échanger des idées de services innovants. Les 40 000 membres de la communauté Braineet et les clients du Crédit Agricole d'Ile-de-France auront alors la possibilité d'interagir entre eux, de commenter et de liker les meilleurs posts.  [...]

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REUSSIR SON APPLIFACEBOOK EN CINQ ETAPES

. Pour assurer leur présence sur le plus grand réseau social du monde, les marques créent des applications qui permettent de créer ou de fédérer une communauté et de nourrir l'expérience de leurs clients. En vue de réaliser des appli convaincantes, les marques doivent réussir à franchir les cinq étapes indispensables à leur mise en oeuvre.  [...] Trop souvent, les appli font parler de la marque à un instant T. Les agences de communication et leurs clients doivent faire durer la pertinence des dispositifs. La qualité des appli permet justement d'éviter les one shot.  [...] Il convient de médiatiser les appli, sinon elles n'existent pas. Tout le monde fait des appli. par conséquent, la banalisation limite la diffusion, atteste Mathieu Porri (DDB). C'est aux agences et à leurs clients de valoriser leurs initiatives. Certes, la viralité fonctionne encore, dans certains cas, mais, bien souvent, elle a besoin d'être impulsée, notamment par des efforts en termes de communication.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 : Margaux Dauce, Responsable brand content et relation client de Michel et Augusti...

Election directeur(trice) Client 2017 : Margaux Dauce, Responsable brand content et relation client de Michel et Augusti...

En découle, pour le consommateur, une expérience unique avec des interlocuteurs identifiés, qui acceptent les contacts directs. En l'absence de solutions automatisées pour répondre aux sollicitations des clients, nous sommes très sollicités, mais ce rythme effréné est grisant. Très présente sur les réseaux sociaux, la marque est en dialogue permanent avec sa communauté.  [...] Ce lien direct via Snapchat, Twitter ou encore Facebook est l'un des leviers clés de l'engagement du client envers la marque. Les fonctions de messaging des outils sociaux nous sont précieuses, et nous n'hésitons pas à répondre par vidéo ou par des messages vocaux directement à nos clients. Notre quête d'absolu, c'est la relation directe.  [...] Au point que les clients sont cordialement invités à passer au débotté dans les locaux de l'entreprise (baptisée la bananeraie). Parmi les grands projets en cours. s'engager vers toujours plus de proactivité pour répondre toujours plus vite aux attentes des consommateurs. Nous effectuons un gros travail de remontées d'informations vers les équipes produits et quand des demandes sont traitées nous recontactons un à un les clients qui nous avaient alerté sur une thématique donnée, explique Margaux Dauce.  [...]

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Les six commandements de la communauté de clients

Les six commandements de la communauté de clients

Les avantages d'une communauté de clients, pour une grande majorité de marques, sont nombreux. Encore faut-il bien s'y prendre pour gérer ce canal un peu particulier. Voici six étapes-clés à respecter pour un club de clients vraiment efficace.  [...] On ne compte plus le nombre de clubs de clients sur Internet. Entre les précurseurs comme Bouygues Telecom et l'agence Human to Human, qui ont développé une plateforme d'entraide communautaire en 2008, et les nouveaux venus, dont Weldom qui a lancé au début de l'année un tchat communautaire sur lequel les internautes partagent leur expérience et leurs astuces, toutes les sociétés semblent avoir leur propre communauté.  [...] La start-up Smart Tribune va encore plus loin. pour construire une communauté de clients, elle se base sur des objectifs plutôt que sur des fonctionnalités.  [...]

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Big Moustache, une relation client au poil

Big Moustache, une relation client au poil

Big Moustache propose depuis sa création en février 2013, un service de livraison de rasoirs à domicile. Elle compte aujourd'hui 7 000 membres mensuels et une communauté de 30 000 personnes. Nicolas Gueugnier, co-fondateur de la start-up explique vouloir faire parler le produit par l'expérience client.  [...] Cette méthode a poussé la start-up à revoir son offre. Après avoir reçu de nombreuses remarques au sujet du manque de flexibilité des offres, la marque a décidé de donner la possibilité aux clients de choisir le nombre de recharges dans chaque commande. Big Moustache s'efforce d'impliquer sa communauté tout au long de son expérience client.  [...] Par exemple, l'acheteur reçoit quelques jours après la réception de la commande, un e-mail personnalisé lui demandant son avis. Pour fidéliser la communauté, la start-up met également en avant sur le site internet le membre du mois et les meilleurs avis des clients.  [...]

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Cultura crée une communauté autour de ses animatrices d'ateliers

Cultura crée une communauté autour de ses animatrices d'ateliers

Développée avec l'aide de The Social Client, agence digitale du groupe Acticall, et la plateforme sociale Lithium, cette nouvelle communauté a pour objectif de prolonger sur le web l'expérience vécue en magasin. En s'y inscrivant, les clients ont accès des tutoriels proposés par des animatrices, à toute l'actualité de Cultura (dont de nombreux jeux concours), aux créations des autres membres, à un forum, etc.  [...] Les membres - plus de 10 000 à l'heure actuelle - sont invités à liker et à commenter les contenus, à répondre aux questions de la communauté, à poster leurs propres créations... Cultura Créas se veut un réel lieu d'échanges entre les clients et la marque. Cette communauté est un outil essentiel de la fidélité de nos clients, estime Stéphanie Moreau, manager marketing relationnel.  [...] Cultura Créas a donc été pensé comme un lieu pour les clients. Certains membres actifs de l'ancienne communauté de Cultura ont même pu bêta-tester cette nouvelle communauté afin de faire remonter ce qui leur semblait bien et moins bien. Nous allons faire évoluer cette communauté en fonction des attentes des clients et les incitons d'ailleurs à partager avec nous leurs envies, pointe Julie Dayon, responsable des communautés omnicanales de Cultura.  [...]

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Pourquoi Allianz a créé une plateforme d'entraide communautaire

Pourquoi Allianz a créé une plateforme d'entraide communautaire

Sur un produit aussi rationnel et froid que l'assurance, susciter l'engagement et l'empathie des clients n'est pas une mince affaire. Pour créer un lien autour de sa marque, Allianz a transformé sa base de clients en une communauté d'entraide sur la verticale automobile. Retour d'expérience.  [...] Il n'est pas simple pour une marque d'assurance de nourrir une relation chaude à la marque qui provoque l'adhésion des clients tout en évitant le bureau des pleurs. Peu de marques d'assurance ont su créer un réseau social d'assurés ou du lien social autour des produits assurances, appuie d'emblée Christophe Depont, Marketing Manager d'Allianz France, qui livre son retour d'expérience à l'occasion du Digital Innovation, organisé par l'EBG le 24 novembre dernier.  [...] Au-delà, c'est l'opportunité marketing pour l'assureur d'augmenter son taux de revisite du site ainsi que d'améliorer son SEO via la production de contenu des clients. Chaque demande d'aide ou de conseil enregistrée sur la plateforme est ensuite envoyée par email aux membres de la communauté qui, pour répondre, doivent revisiter notre site, explique Christophe Depont.  [...]

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Les vendeurs Darty incités à tchatter avec les clients

Les vendeurs Darty incités à tchatter avec les clients

Dans l'optique d'améliorer l'expérience client, l'enseigne de distribution Darty oriente ses vendeurs vers le tchat en ligne avec les consommateurs, depuis les points de vente.  [...] Comment concilier la force de vente en magasin et sa clientèle connectée Afin de répondre à cette problématique, l'enseigne Darty a décidé d'équiper ses 7000 vendeurs de tablettes, depuis lesquelles ils sont incités à tchatter avec leurs clients. Nous sommes ouverts à toute innovation. Dans la mesure où les parcours d'achat se sont allongés, allant jusqu'à plus de 40 jours pour certains clients, nous devons être capables de les accompagner le mieux possible, précise Olivier Godart, directeur du digital chez Darty, invité à témoigner lors d'une rencontre organisée par l' ICD ce jeudi 2 juin à Paris.  [...] Cette initiative fait partie de plusieurs actions lancées pour améliorer l'expérience client, à l'instar de la mise en place d'une communauté de clients-ambassadeurs, où se sont les utilisateurs eux-mêmes qui parlent aux clients. Le taux de réponse est excellent. Cela dépasse le rôle du vendeur, dont le discours n'est pas toujours perçu comme 'vrai', explique Olivier Godart.  [...]

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