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Stratégie Clients : le programme 2016

Stratégie Clients : le programme 2016

Tchat communautaire, objets et boutons connectés, terminaux mobiles connectés,communauté de clients, nouveaux standards de qualité de relation proposés par téléphone, exploitation des données... Autant de sujets qui seront abordés à cette occasion.  [...] Les pratiques de l'innovation ouverte, du marketing participatif et du crowd sourcing se développent. Les entreprises font appel à leurs clients pour innover, améliorer leur offre, leurs produits ou leurs services. Les clients sont-ils prêts à collaborer à l'amélioration de leur expérience Comment constituer une communauté de clients et la gérer dans le temps Quels sont les outils permettant l'innovation.  [...] Les données disponibles sur le client et son parcours sont en croissance continue. Qu'elles soient sollicitées ou non, les données sont exploitées et offrent au client une expérience enrichie. Les clients sont-ils sensibles ou réfractaires à cette exploitation Comment les entreprises mettent-elles à profit les données du client à distance ou en face-à-face Quels sont les bénéfices de l'exploitation des données.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Thierry Spencer (Académie du Service)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Thierry Spencer (Académie du Service)

Les clients gagnent en maturité et leur environnement tend à leur faire faire moins d'effort. les entreprises savent désormais qu'il faut simplifier les parcours client et fluidifier la relation. J'observe aussi que les discours et les actes concernant l'exploitation des données client se font plus sages et plus raisonnables. l'épouvantail du big data a fait son effet.  [...] J'attends une prise de conscience sur le lien entre l'expérience du client et l'expérience du collaborateur, sur la symétrie des attentions. La fameuse vision en silo des entreprises ne pourra être abolie que par un éveil et une sensibilisation des collaborateurs (en contact ou pas avec le client) et des dirigeants à la réalité du client, sa maturité et ses nouvelles capacités.  [...] Et enfin, une attente forte dans la collaboration avec le client, le courage de lui donner la parole, le faire participer, lui donner les moyens de gérer seul ou avec d'autres clients sa relation client. les entreprises gagneraient en qualité de leur offre et pourraient mettre de plus grands moyens sur une relation humaine d'exception.  [...]

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en bref

Sogec et Unica proposent aux entreprises une offre oeuvrant toute la chaîne du marketing direct et de la promotion, du conseil au reporting en passant par la conception, l'hébergement et l'exploitation des bases de données marketing, par le data mining et la gestion de campagnes multicanal. L'alliance permet d'accompagner les clients et de répondre au mieux à leurs attentes et aux problématiques marketing.  [...] Sereneo lance une nouvelle solution, disponible via une interface web, dans sa gamme Evoleon de gestion des exigences et des processus. Evoleon SC est conçue pour la gestion des procédures de services clients, d'assistance téléphonique et de diagnostic SAV. Cette nouvelle solution présente un gain de temps et de performance pour les services clients.  [...] CRM Company Group propose une nouvelle solution marketing. R.Scan. Un outil de mesure 100% opérationnel de la relation qui régit une marque et ses clients. Administré via le on line, à partir des bases e-mails clients ou sur la base de fichiers ad hoc, R.Scan mesure de manière complète la relation marque/ client.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Les entreprises de distribution réalisent des qualifications clients plus fines à l'aide d'un ciblage effectué d'après leur consommation réelle.  [...] Pigeant et étudiant depuis 2002 les politiques de fidélisation des entreprises de distribution, Le Site Marketing a noté plusieurs grandes évolutions. Nous constatons, par exemple, une qualification plus fine des clients, avec \ un ciblage de ces derniers en fonction de leur consommation réelle, notamment grâce à l'exploitation de données comme les tickets de caisse, explique Elisabeth Exertier, codirigeante du Site Marketing.  [...] L'élargissement des canaux de communication est une autre tendance forte, avec une exploitation plus forte de l'e-mailing et des campagnes sur les mobiles. Graduellement, enseignes, marques et entreprises s'efforcent de qualifier leurs clients en adresses e-mails et en numéros de mobile. Les adhérents sont informés du nombre de points qu'ils ont acquis, afin de les inciter au burn, c'est-à-dire à l'échange.  [...]

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Allegiance : gestion unifiée du CRM

L'opérateur voix/données a investi dans une solution permettant à son centre d'appels d'avoir accès à tout moment à l'historique des clients.  [...] Allegiance Telecom, fournisseur américain de services de communication voix/données spécialisé dans l'accès Internet pour les petites et moyennes entreprises, rationalise l'exploitation de son centre de relation clients en intégrant une solution complète et multicanal produite par Clarify. Situé à Dallas, le centre d'appels de l'opérateur gère l'ensemble des demandes de la clientèle.  [...] L'entreprise a fait le choix d'un service reposant sur une vue unifiée des clients, quels que soient les niveaux de traitement des dossiers en cours. Ainsi, il est possible aux agents du centre de proposer un service en ligne de vente et d'assistance pour les 80 000 lignes installées par l'opérateur au premier trimestre 99.  [...]

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LA RELATION CLIENT CROSS CANAL  ENCORE A LA TRAINE

LA RELATION CLIENT CROSS CANAL ENCORE A LA TRAINE

. Les entreprises françaises ne maîtrisent pas encore réellement la relation client cross canal, et en particulier la gestion des données clients. C'est ce que révèle l'étude sur les Enjeux autour des données, dans la relation client cross canal 2010-2012, réalisée par Markess International, cabinet d'analyse des technologies de l'information et de communication.  [...] Pour 60 % des décideurs, les différents canaux de contact sont très faiblement ou faiblement intégrés entre eux. L'enquête démontre aussi que les entreprises ne trient pas suffisamment leurs données clients, et qu'elles n'attachent pas assez d'importance aux comportements de leurs consommateurs. Les besoins portent donc sur l'enrichissement des données clients, leur partage au sein du système d'information de l'entreprise et l'automatisation du contrôle des données.  [...] Pour commencer, les entreprises devraient réviser leurs formats de collecte des données et s'assurer qu'ils sont identiques dans tous leurs services. Cela permettrait aux différents pôles d'utiliser au mieux l'ensemble des données clients qui circulent dans l'entreprise. Enfin, elles gagneraient aussi à se doter de solutions technologiques performantes destinées à analyser, traiter et retranscrire la signification des données.  [...]

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La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs

La vision client à 360°, une réponse aux nouvelles exigences des consommateurs

Les entreprises collectent un important volume de données clients au fil des échanges avec les consommateurs. Ces informations sont bien souvent stockées dans des fichiers ou des logiciels métiers séparés. CRM, solutions marketing, ERP, bases de données, etc. Une étude récente réalisée par Harris Interactive confirme cette tendance.  [...] Ainsi, près de 50% des entreprises possèdent au moins 2 bases de données clients, 30% au moins 3 bases, et 19% plus de 4 bases clients.  [...] De nos jours les entreprises cherchent à capitaliser sur ces données afin de les transformer en véritable connaissance client, exploitable par l'ensemble des services. Par exemple, les entreprises respectant la norme NF Service s'engagent à personnaliser 90% des échanges clients. contextualisation de l'échange, information préalable, énoncé du nom du client, reformulation de la problématique, etc.  [...]

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Le CRM des grands comptes en est encore au stade expérimental

Suivent les télécoms et l'automobile. En termes d'exploitation effective des données, la donne change. le retail est perçu par 30 % des entreprises comme le secteur d'activité le plus au point, devant les finances (16 %) et les services (13 %). Lorsqu'on demande à l'échantillon de citer des sociétés jugées efficaces dans la connaissance client, trois noms ressortent.  [...] L'objectif prioritaire du déploiement d'une stratégie CRM étant, dans 38 % des cas, la fidélisation et, dans 22 %, l'augmentation de la rentabilité. Nous sommes donc davantage dans des logiques de rétention clientèle et, en second lieu, d'augmentation du potentiel commercial. Une fois ce constat dressé quant aux intentions, où en sont plus précisément les entreprises dans la connaissance de leur clientèle et dans l'avancement de leurs projets de pilotage de la relation client Seulement 15 % s'estiment matures sur la partie connaissance et 9 % sur le pilotage.  [...] Plus de 30 % des sociétés n'en sont qu'aux premières réflexions, alors que 40 % disent avoir engagé des développements, tout en restant encore au stade expérimental. Les premiers chantiers engagés concernent d'abord le stockage des données (35 %), puis la segmentation clients (30 %) et l'exploitation des données (15 %).  [...]

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Les 10 clés de succès de l'expérience client selon Forrester

Les 10 clés de succès de l'expérience client selon Forrester

En 2016, le niveau et la qualité des expériences personnalisées seront des éléments déterminants pour gagner en réputation et en part de marché. Les entreprises qui réussiront seront celles qui sauront tirer parti des systèmes d'analyse et d' exploitation des données pour générer de l'intelligence client permettant de gérer les relations avec les clients de façon à la fois réactive et prédictive.  [...] L'expérience client est directement liée à la croissance de l' entreprise. de petits efforts tactiques dans le domaine vont l'impacter directement. Les directeurs marketing doivent donc conduire le changement pour transformer des expériences de qualité en croissance. Les entreprises qui mènent la transformation de leurs opérations pour offrir à leurs clients des expériences personnalisées et à forte valeur  [...] de mettre en oeuvre des actions tactiques et ponctuelles pour l'expérience client.  [...] Désormais, les programmes de fidélisation vont de plus en plus impliquer les clients et ne seront plus simplement faits pour eux. Les clients veulent customiser les produits, voire même participer à leur conception grâce aux technologies d'impression 3D, et cela change la donne. Les entreprises qui trouvent les moyens de faire participer leurs clients à la définition de leur marque et à la conception de leurs produits vont expérimenter de nouveaux et puissants niveaux d'affinité.  [...]

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Les six enjeux clients d'ici à 2017

Les six enjeux clients d'ici à 2017

Et si, l'un des enjeux de la relation client se jouait sur le Web Markess, spécialiste des marchés du numérique, a réalisé une enquête et met en avant 6 enjeux prioritaires du secteur d'ici 2017. D'après cette étude, les entreprises françaises consacraient en 2014 à leurs actions clients digitales entre 1 et 10% de leur chiffre d'affaires.  [...] Preuve que la digitalisation des échanges est devenue un enjeu pour les entreprises. Comme dans de nombreux domaines, Internet risque de bouleverser les codes.  [...] La compréhension du parcours client dans un contexte omnicanal va, d'après Markess, devenir un enjeu prioritaire dans les années à venir. En effet, avec la digitalisation, il est de plus en plus difficile pour une entreprise de connaître à l'avance le parcours client. La maîtrise et l'exploitation des données clients vont devenir, selon le spécialiste des marchés du numérique, un autre enjeu des décideurs.  [...]

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