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Clients, Fidèles, Banque


Les clients "omnicanal" sont plus fidèles à leur banque

Les clients "omnicanal" sont plus fidèles à leur banque

Selon une étude réalisée par Bain & Company sur la mobilité et la fidélité dans la banque, les clients omnicanal seraient plus fidèles que ceux utilisant les canaux digitaux. Présentation des différents chiffres de l'étude dans l'infographie ci-dessous.  [...] Selon l'institut Bain & Company, les clients ayant un comportement omnicanal seraient plus fidèles que ceux utilisant les canaux digitaux. Leur fidélité est supérieure de 16 points par rapport aux consommateurs orientés principalement sur le digital. L'étude réalisée, dans 22 pays, sur la mobilité et la fidélité dans la banque, indique aussi que plus de la moitié des clients ont utilisé les canaux physiques et digitaux, notamment pour rechercher et acheter de nouveaux produits.  [...] Aussi, dans 18 des 22 pays interrogés, plus de 50% des interactions financières sont digitales. De plus, le mobile est devenu le canal le plus utilisé dans 13 des 22 pays interrogés. En effet, la part des clients l'utilisant a augmenté de 19 points par rapport à l'année précédente. En ce qui concerne la fidélité, l'infographie souligne que plus d'un tiers des clients ont acheté un produit chez une banque concurrente l'année dernière.  [...]

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LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

Dans le cadre de son contrat de reconnaissance, LCL privilégie ses clients fidèles et le fait savoir. A travers sa saga notamment, la banque est, de loin, la première de son secteur à communiquer sur son programme de fidélisation et les avantages qui en découlent. Baptisé Avantage, le programme fonctionne comme un système classique de points.  [...] pour chaque paiement ou retrait de 100 euros avec leur carte, les clients gagnent dix points. Ce barème est bonifié en fonction de l'ancienneté du client et de l'intensité de sa relation avec LCL. Il peut ainsi aller jusqu'à 17,5 points pour 100 euros de paiement ou de retrait carte pour les clients de statut or (100000 euros d'avoirs) ou platine (banque privée).  [...] Le programme de fidélité de la banque vise également à recruter des clients. Pour ce faire, elle a mis en place un système de parrainage, permettant au parrain de récolter 6000 points supplémentaires pour chaque filleul. La banque privilégie ainsi ses clients fidèles et ambassadeurs.  [...]

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« NOTRE CLUB DE LIVRES EST COMMUNAUTAIRE »

« NOTRE CLUB DE LIVRES EST COMMUNAUTAIRE »

Au fi l des années, l'entreprise a diversifié ses activités et ses services. vente de produits multimédia, photo, voyages, abonnements presse, crédit et assurance. Nous jouons à fond la carte du club pour que nos clients adhérents aient vraiment l'impression que France Loisirs fonctionne comme une communauté proposant des services et des produits autour de la culture, indique-t-elle.  [...] Sandrine Diers a, par ailleurs, fortement contribué à la définition et à la mise en oeuvre de la stratégie de France Loisirs sur les réseaux sociaux. Nous fonctionnons avec un fichier clients unique, mais dans une approche multicanal qui nous permet d'obtenir une vision globale du comportement de tous nos adhérents.  [...] Chef de produit monétique chez LCL, Sandrine Diers, diplômée de l'EDHEC, devient, en 2000, responsable produits banque et fidélisation chez Zebank. En 2004, elle est responsable opérations monétiques, puis responsable stratégie clients chez Egg Banking. Responsable marketing banque au quotidien et VAD de Groupama banque de 2005 à 2008, elle est ensuite responsable marketing opérationnel de la Banque Casino.  [...]

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LCL, de la renaissance à la reconnaissance

LCL, de la renaissance à la reconnaissance

Après des années 1990 marquées par différents scandales, le Crédit Lyonnais a redoré son blason grâce à une refonte totale de son identité. Aujourd'hui, la banque a choisi de privilégier une relation de confi ance et de transparence pour partir à la conquête de nouveaux clients et poursuivre ses efforts de fidélisation.  [...] Mais le principal challenge des dernières années a bien sûr résidé dans la transition vers le multicanal et la riposte à la concurrence des acteurs de la banque en ligne. Nous proposons une stratégie multicanal reposant selon le modèle relationnel bancaire, sur un conseiller, avec en complément des canaux différents en fonction des attentes des clients, décrit Elisabeth Sabbah.  [...] Pour fidéliser des clients, la banque les sonde chaque année afin de connaître leur niveau de satisfaction. Les résultats de ce baromètre annuel sont communiqués à la direction générale et à la direction marketing. Depuis la crise, nous devons retrouver la confiance des consommateurs qui éprouvent une certaine méfiance envers les banques.  [...]

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PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Oui, mais elle s'amplifie aujourd'hui avec une volonté affirmée. Parmi nos trois principaux objectifs stratégiques, figure l'ambition d'être la banque multicanal la plus proche de ses clients. Avec deux grands axes pour notre stratégie clientèle. développer l'autonomie de nos clients et personnaliser de plus en plus la relation avec eux, quel que soit leur potentiel et quel que soit le canal.  [...] En composant ce dernier, après identification, le client sera routé vers le centre financier teneur de son compte. Par ailleurs, nous avons créé, début mars, une structure nationale de mise en relation dédiée aux prospects. Car notre stratégie est aussi de recruter des clients. C'est pourquoi nous avons lancé, début mai, une campagne publicitaire qui présente la démarche de la Banque Postale.  [...] .. - est aujourd'hui un défi pour les banques. Nous avons donc choisi de placer le client au coeur du dispositif en veillant à lui expliquer les choses à la manière de La Banque Postale, autrement dit de façon simple et transparente.  [...]

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De l'administratif au commercial

Le centre d'appel est, certes, un canal de fidélisation, mais c'est aussi désormais un canal d'acquisition, fait valoir Vivianne Olivo. La cible Des clients fidèles à qui on tente, via ces campagnes de prospection, de vendre de nouveaux produits financiers. Ce genre d'opérations se réalisant dans le cadre d'un dispositif, plus large, de gestion de la relation client.  [...] Le centre d'appels débute le traitement, mais c'est toujours l'agence qui finalise. Doucement, mais sûrement, le téléconseiller commence à être reconnu pour ses qualités commerciales. Le recrutement, d'ailleurs, favorise cette évolution. A la question de savoir quelles formations les banques privilégient-elles pour leurs salariés des services clients, toutes répondent.  [...] François Martel. La banque a une régularité de contacts avec ses clients plus importante que l'assurance. Pour elle, augmenter les contacts par clients, c'est accroître son taux d'équipement. H. N. Les fichiers des assureurs sont très riches en événements clients. Ils ont, peut-être, plus d'atouts à jouer que les banques pour augmenter l'équipement de leur client.  [...]

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HARRY SALAMON Directeur général services de MERCEDES-BENZ FRANCE: DES CLIENTS ECOUTES, CHOYES ET FIDELES

HARRY SALAMON Directeur général services de MERCEDES-BENZ FRANCE: DES CLIENTS ECOUTES, CHOYES ET FIDELES

Pour satisfaire et fidéliser les clients, je ne crois pas aux recettes miracles, mais plutôt à la volonté de l'entreprise et de l'ensemble des collaborateurs de placer le client au coeur de leur action. En témoigne la stratégie mise en place depuis plusieurs années au sein du réseau français du constructeur automobile - composé de 228 concessionnaires, d'ateliers de réparation de la marque et de distributeurs de pièces automobiles agréés - et dont l'objectif affiché est d'être à 100 % à l'écoute des clients.  [...] Ainsi, la marque rappelle systématiquement les nouveaux clients suite à la livraison de leur voiture et les propriétaires d'un véhicule maison à l'issu de la réparation de leur berline, afin de mesurer leur satisfaction et d'identifier leurs attentes. Le constructeur réalise également une enquête de satisfaction téléphonique mensuelle auprès de sa clientèle.  [...] Une série d'actions qui porte ses fruits. Malgré la crise, nos clients sont restés fidèles au réseau Mercedes-Benz., conclut Harry Salamon.  [...]

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LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

. Davantage de relations avec leur conseiller clientèle. c'est ce qu'attendent 69 % des clients des banques européennes, selon le baromètre publié au mois de décembre dernier par l'Association européenne de management et de marketing financiers (EFMA), regroupant 80 % des plus grandes institutions financières européennes, la Société Générale, Capgemini Consulting, Novamétrie et Microsoft.  [...] Pour y parvenir, les banques doivent inventer de nouveaux canaux d'interaction avec la clientèle Ceux-ci seront perçus comme innovants, car 92 % des consommateurs interrogés pensent que la technologie est un levier clé pour l'attractivité d'un établissement bancaire. Mais ces projets d'envergure nécessitent de lourds investissements sur la durée, commente Maha Sefrioui.  [...] Une requête qui témoigne de la relation de confiance qui unit les banques et leurs clients. Pourtant - chiffre surprenant - si près de 45 % des consommateurs tricolores se déclarent prêts à quitter leur banque pour un établissement plus innovant, seuls 15 % d'entre eux, l'ont déjà fait. Il y a peut-être, ici, un début d'explication à ce relatif immobilisme des milieux bancaires.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité de la Fnac se double aujourd'hui d'une deuxième carte destinée aux clients les plus fidèles de l'enseigne, avec des avantages bien spécifiques.  [...] Forte d'un programme comptant déjà plus de 2 200 000 membres, la Fnac souhaitait le faire évoluer. Nous nous sommes demandés comment mieux servir nos clients les plus fidèles, ceux qui achètent toutes les semaines en magasin ou sur le site, explique Marie Laure Casse, directrice du marketing relationnel de la Fnac.  [...] L'enseigne a ensuite réfléchi sur la meilleure façon de montrer à ses clients fidèles qu'elle tenait à eux. Nous avons opté pour des services spécifiques, comme l'invitation à des soirées spéciales, à des visites privées de musées, etc., explique Marie-Laure Casse. Dès janvier 2009, au bout de quatre mois de tests dans nos magasins, les adhérents pilotes étaient extrêmement sensibles a la nouvelle attitude des vendeurs a leur égard et ils appréciaient qu'on leur propose des activités nouvelles, gratuites et réservées à eux seuls.  [...]

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HSBC FRANCE

HSBC FRANCE

HSBC France a pour ambition d'être la banque préférée de la clientèle patrimoniale qui, pour nous, correspond aux clients qui disposent de plus de 75 000 euros d'avoirs financiers ou de 150000 euros d'avoirs et de crédits, précise Gilles Scaramiglia, directeur du développement des canaux électroniques à la direction de la banque à distance.  [...] Une solution de call back est. par exemple disponible pour les clients à. l'occasion d'opération d'achats de produits sur le site web. L'apport d'un expert lors d'une transaction peut s'avérer déterminant. Nous avons donc placé des boutons à des moments-clés pour que le client puisse se faire rappeler à bon escient, souligne le directeur du développement des canaux électroniques à la direction de la banque à distance.  [...] En 1991. Création de l'association Ibos avec plusieurs partenaires européens. Grâce à une connexion informatique des banques entre elles, Ibos offre à la clientèle des entreprises et des particuliers de ces établissements des services bancaires complets en temps réel. d'abord au sein de l'espace européen, puis à l'échelle de la planète.  [...]

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