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Clients, Fidèles, Conseiller


Boulanger personnalise le conseil à ses clients

L'enseigne de produits électroménagers propose désormais à ses meilleurs clients de profiter de conseils personnalisés avant d'effectuer un achat.  [...] Face à la complexité des équipements domestiques actuels, Boulanger propose à ses clients fidèles de profiter des RDV mon conseiller et moi. Pour obtenir le maximum d'informations et de conseils, les détenteurs de la carte de fidélité b+, peuvent désormais prendre rendez-vous sans délais d'attente. Le client doit effectuer une demande par téléphone ou sur le site www.  [...] boulanger.com, afin de fixer un rendez-vous dans les 24h, dans le magasin de son choix.   [...]

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Créer des programmes de fidélité VIP

Créer des programmes de fidélité VIP

Houra a donc mis en place, pour ses meilleurs clients, des services fidélisants tels que le complément de dernière minute avant livraison ou encore la livraison de dépannage après avoir été livré, sans frais supplémentaire. Et ça marche. Ce nouveau programme a créé, chez nos clients, de l'engagement.  [...] Depuis son lancement en mai 2016, les questions et les suggestions fusent. Du coup, le service clients, actuellement composé d'une dizaine de conseillers, est souvent sollicité pour accompagner les clients dans l'utilisation de ces nouveaux services. Ce qui multiplie les occasions de contacts.  [...] Autre initiative, celle de l'épicier Bio C'Bon qui propose à ses clients fidèles qui partent en vacances d'arroser leurs plantes en leur absence. Dans les deux cas, la valeur perçue par le client est importante, juge-t-il. C'est vraiment fidélisant.  [...]

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Comment gérer ses clients insatisfaits ?

Comment gérer ses clients insatisfaits ?

Il est important d'avoir une vision claire de ces différents clients-types car la politique de gestion de l'insatisfaction sera différente. éviter le bad buzz ou participer à l'amélioration continue de l'entreprise. Les atteintes à la réputation de votre entreprise, parfois non justifiées, peuvent avoir évidemment des conséquences dramatiques sur votre activité, notamment vous coûter très cher.  [...] Certaines études vont même jusqu'à démontrer que les clients les plus fidèles sont ceux qui ont subi à un moment ou à un autre un préjudice. Il est vivement conseillé, dans ces conditions, de capitaliser sur l'insatisfaction client, d'autant que conserver un client coûte moins cher que d'en acquérir un nouveau.  [...] Autrement dit, vous devez devenir customer-centric. C'est le moyen le plus performant de comprendre en tant réel l'évolution des besoins de vos clients, leurs désirs, leurs avis sur vos services et/ou produits et beaucoup d'autres choses encore. C'est aussi le meilleur moyen d'anticiper et donc de réduire au maximum par la même occasion les générateurs potentiels d'insatisfaction (l'insatisfaction latente).  [...]

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Dans le secteur de l'énergie, les clients sont encore fidèles malgré un faible niveau de satisfaction

La satisfaction des clients s'érode de 3 points cette année avec 68% de clients satisfaits. Pourtant, les Français restent fidèles à leurs opérateurs puisque seuls 18% d'entre eux se déclarent prêt à changer de fournisseur.  [...] Dans le détail, le prix reste un critère déterminant dans le choix de leur fournisseur pour 61% des répondants. Le gain financier relativement modeste en cas de changement de fournisseur peut expliquer la faible proportion de clients ayant franchi le pas. Viennent ensuite en critères de choix, le niveau de confiance en l'opérateur (42%) et sa capacité à répondre aux besoins spécifiques de ses clients (37%).  [...] L'oeil de la Sat est le premier baromètre européen sur la satisfaction client d'Ipsos et Trusteam Finance mené depuis 7 ans dans 5 pays (France, UK, Allemagne, Espagne et Italie). Chaque année, près de 100000 consommateurs sont interrogés online, soit 1000 clients par secteur et par pays, sur 19 secteurs d'activité (aéroport, assurance, automobile, banque, centre automobile, distribution spécialisée, e-commerce, fournisseur d'énergie, grande distribution, luxe, opérateur téléphonique, petit électroménager, restauration, site de réservation et transports).  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

18% des programmes de fidélité étudiés par le cabinet conseil Vertone, spécialisé dans le marketing et la relation client, utilisent ce modèle. Nous constatons d'ailleurs une plus grande volonté de mieux matérialiser les bénéfices perçus par les clients. Plus le bénéfice est intéressant, plus le programme est aspirationnel, commente Xavier Ducurtil, directeur de Vertone.  [...] Forte d'un programme comptant déjà plus de 2 200 000 membres, la Fnac souhaitait le faire évoluer. Nous nous sommes demandés comment mieux servir nos clients les plus fidèles, ceux qui achètent toutes les semaines en magasin ou sur le site, explique Marie Laure Casse, directrice du marketing relationnel de la Fnac.  [...] L'enseigne a ensuite réfléchi sur la meilleure façon de montrer à ses clients fidèles qu'elle tenait à eux. Nous avons opté pour des services spécifiques, comme l'invitation à des soirées spéciales, à des visites privées de musées, etc., explique Marie-Laure Casse. Dès janvier 2009, au bout de quatre mois de tests dans nos magasins, les adhérents pilotes étaient extrêmement sensibles a la nouvelle attitude des vendeurs a leur égard et ils appréciaient qu'on leur propose des activités nouvelles, gratuites et réservées à eux seuls.  [...]

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La Banque Populaire Val de France étend son SVI à son réseau d'agences

Son principe Accueillir et qualifier les appels des clients par un serveur vocal interactif permettant de router l'appel vers le service banque à distance des Banques Populaires, Tonalité Plus, ou vers un conseiller disponible en agence. Nous nous sommes décidé à mettre en place une solution avec comme principe de base, le maintien de la relation client-agent.  [...] Pour expliquer à ses clients l'arrivée de ce nouveau service, la banque communique en interne comme à l'externe. Un mois avant la bascule, nos clients reçoivent un document qui leur explique que leur agence change et, parallèlement, les conseillers obtiennent toute l'information nécessaire sur le dispositif, souligne Fabrice Delclaux.  [...] La relation client-conseiller est fondamentale et il faut que, dans le temps, nos clients fassent autant confiance à leur téléconseiller qu'à leur conseiller en agence, conclut Fabrice Delclaux. Une (r)évolution des mentalités en somme.  [...]

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Intra Call Center allie Web et centre d'appels

Intra Call Center propose aux marques d'optimiser leur relation client grâce à une solution associant Web et centre d'appels.  [...] La pénétration du haut débit et l'intensification de l'utilisation d'Internet fait émerger une nouvelle génération de clients pour qui Internet est devenu l'interface de communication privilégiée. L'offre Vis-à-Web apporte aux marques la possibilité de concilier la dimension multimédia du Web et la personnalisation et l'interactivité d'une relation humaine.  [...] La solution Vis-à-Web accroît de manière significative la performance du Net. L'intervention d'un conseiller à distance dans le parcours de navigation d'un internaute permet de personnaliser le service rendu, et donc de fidéliser les clients. Pour les sites marchands, cet outil est générateur de revenus complémentaires.  [...]

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LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

autant d'occasions pour les entreprises d'enrichir leur relation avec les consommateurs. Coupler les deux programmes permet de maximiser les effets de la fidélisation des clients, remarque Fabienne Goarzin, partner du cabinet Vertone.  [...] Dans le cadre de son contrat de reconnaissance, LCL privilégie ses clients fidèles et le fait savoir. A travers sa saga notamment, la banque est, de loin, la première de son secteur à communiquer sur son programme de fidélisation et les avantages qui en découlent. Baptisé Avantage, le programme fonctionne comme un système classique de points.  [...] Le programme de fidélité de la banque vise également à recruter des clients. Pour ce faire, elle a mis en place un système de parrainage, permettant au parrain de récolter 6000 points supplémentaires pour chaque filleul. La banque privilégie ainsi ses clients fidèles et ambassadeurs.  [...]

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Nouveau programme de fidélité pour La Redoute

Nouveau programme de fidélité pour La Redoute

Après le rachat prochain de La Redoute par Les Galeries Lafayette, l'e-marchand fait évoluer son programme de fidélité La Redoute et Moi ce mois-ci en proposant de nouveaux avantages commerciaux. Ce sont les clients eux-mêmes qui ont choisi le nom de ce nouveau programme de fidélité, qui propose dans un premier temps un ensemble d'avantages commerciaux.  [...] L'entreprise, qui réalise 91% de son chiffre d'affaires sur le web, compte 10 millions de clients, dont 90% de femmes et correspond, via Facebook avec plus de 3 millions de fans. Pour remercier les clients fidèles, le programme La Redoute & Moi propose toute l'année -10% de remise supplémentaire sur la mode, applicable sur tous les articles vendus et expédiés par La Redoute, y compris les marques externes et les prix rouges.  [...] Nous avons plein d'idées. Lancement des nouvelles collections, ouverture de nouveaux magasins, nouveaux services personnalisés... À chaque opportunité, nos fidèles clients seront conviés de manière privilégiée, explique Amélie Poisson, directrice marketing client et marque.  [...]

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