Votre recherche :

Clients, Fidèles, Enseigne


Best Western mise sur le média courrier

Best Western mise sur le média courrier

Mi-décembre, l'enseigne hôtelière adressera un mailing à ses clients les plus fidèles, et espère, ainsi, générer une hausse importante des réservations au cours de l'année 2014.  [...] Le secteur de l'hôtellerie utilise peu le média courrier. Best Western a souhaité prendre le contrepied, et surprendre ses meilleurs clients à l'occasion des fêtes de fin d'année. Mi-décembre, 7000 d'entre eux recevront dans leur boîte aux lettres un mailing personnalisé. Si nous avons 10% de retour, soit 700 réservations grâce à ce mailing sur l'année 2014, nous considérerons que cette campagne est une réussite, explique Elodie Paillasson, Responsable Marketing Relationnel de Best Western France.  [...] Il s'agit d'une première pour la marque qui privilégie habituellement une stratégie 100% digitale pour ses actions de marketing adressées aux membres de son programme de fidélité, le Club Best Western Rewards®. Nous sommes convaincus de l'importance du print dans notre stratégie de marketing relationnel pour tisser une relation durable avec nos clients et faire en sorte que ceux-ci se sentent privilégiés, explique Elodie Paillasson.  [...]

Lire la suite...
La Fnac sonde ses clients en ligne

La Fnac sonde ses clients en ligne

Depuis l'été 2013, l'enseigne a constitué un panel de clients fidèles pour en savoir plus sur leurs attentes en matière d'expérience en ligne et en magasin. Sur le site dédié Lab'Client, elle compte interroger régulièrement plus de 7 400 clients ayant accepté de participer au panel.  [...] Pour composer ce panel en ligne, la Fnac a organisé, à l'été 2013, plusieurs vagues de recrutement via de l'e-mailing, des messages sur les tickets de caisse, des pages dans le magazine Contact et des bannières sur la homepage du site web. Le panel est principalement constitué de clients fidèles de l'enseigne, assez représentatifs du profil des adhérents au programme de fidélité.  [...] Pour remercier ses clients de leur participation, la Fnac prévoit de leur envoyer régulièrement une newsletter reprenant les résultats des précédentes études et les dernières actualités de l'enseigne. Elle organise également des jeux concours permettant de gagner des cartes cadeaux, des produits Fnac et des soirées d'avant-première.  [...]

Lire la suite...
Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité de la Fnac se double aujourd'hui d'une deuxième carte destinée aux clients les plus fidèles de l'enseigne, avec des avantages bien spécifiques.  [...] L'enseigne a ensuite réfléchi sur la meilleure façon de montrer à ses clients fidèles qu'elle tenait à eux. Nous avons opté pour des services spécifiques, comme l'invitation à des soirées spéciales, à des visites privées de musées, etc., explique Marie-Laure Casse. Dès janvier 2009, au bout de quatre mois de tests dans nos magasins, les adhérents pilotes étaient extrêmement sensibles a la nouvelle attitude des vendeurs a leur égard et ils appréciaient qu'on leur propose des activités nouvelles, gratuites et réservées à eux seuls.  [...] 5e pose alors la question de l'arbitrage entre la récompense (très onéreuse) et la reconnaissance. La reconnaissance a un impact puissant sur la fidélité auprès des clients qui ont confiance en l'enseigne. Ces clients ont moins besoin de surenchère promotionnelle et de multiples avantages pour avoir envie de fréquenter le magasin.  [...]

Lire la suite...

Les 10 idées expérience client (19-23 juin)

Macy's lance un nouveau programme destiné à se reconnecter avec ses clients fidèles et à élargir sa base de clients. l'enseigne a décidé de se défaire des panneaux sales. qui emplissent les magasins pour annoncer de multiples promotions. Ces dernières seront d'ailleurs remplacées par quatre temps forts, un par saison, à chaque vacances scolaires.  [...] Des consignes de retrait seront également installées en test dans plusieurs points de vente. Les responsables de Macy's annoncent par ailleurs un dépoussiérage du programme de fidélité, censé viser les consommateurs plus jeunes, sans en communiquer les détails pour l'instant.  [...]

Lire la suite...
Poweo

Poweo

Nous préférons que les choses se fassent naturellement avec des clients satisfaits qui vont convaincre d'autres consommateurs. Le troisième point porte sur le taux d'engagement, autrement dit le taux de fidélité des clients vis-à-vis de leur enseigne. Il nous faut travailler sur tous les leviers identifiés qui génèrent de l'insatisfaction chez les consommateurs, pour en faire des clients fidèles et prescripteurs.  [...] D'ailleurs, l'accès au service client de Poweo est dépourvu de répondeur vocal. Les contacts humains sont gérés au travers de centres de contacts à 90% en mode externalisé, regroupant 150 agents de clientèle. Les parties télévente, appels entrants et sortants (B to B et B to C) sont gérés par Transcom, l'administration des ventes et le reporting par Tessi, la partie support client et fidélisation étant outsourcée chez b2s.  [...] En interne, Poweo compte une quarantaine de téléconseillers qui traitent une partie de l'administration des ventes et la facturation, mais aussi une grande partie du service rétention et fidélisation, la hot line Poweo box, le pôle e-mail ainsi que les clients VIP.  [...]

Lire la suite...
SEPHORA

SEPHORA

Un stade de la relation que Vincent Roussely qualifie de dispositif à la fois transactionnel et relationnel. Les plus fidèles accèdent ensuite à la sacro-sainte carte Gold. Lancée en France en 2009, elle est réservée aux meilleurs clients. L'enseigne les chouchoute et affiche une véritable volonté de reconnaissance à leur égard.  [...] Même si l'enseigne tend vers une convergence des programmes de fidélité autour d'un modèle commun, la concurrence et les mécanismes de marché ne sont pas les mêmes d'un pays à l'autre, tout comme les attentes et les habitudes des clients. Les Etats-Unis et la Chine ont ainsi leur propre programme historique.  [...] C'est au niveau européen que l'enseigne affiche une volonté d'uniformisation du service clients et gère sa base de données européenne en interne. Elle regroupe l'ensemble des données de nos clients fidèles avec leurs coordonnées, leurs transactions... et fait l'objet d'une segmentation classique type RFM (Récence/Fréquence/Montant), précise Vincent Roussely Une façon de mieux personnaliser la communication client en fonction du niveau de dépense, du type d'articles achetés et de la fréquence d'achat.  [...]

Lire la suite...
Cléor rénove son programme de fidélisation

Cléor rénove son programme de fidélisation

Le programme Cléor et moi mise sur les réductions et les invitations à des journées privilèges pour les clients fidèles de l'enseigne.  [...] L'enseigne mise sur un ensemble de réductions. 5% de tous leurs achats crédités sur le compte des adhérents, des chèques fidélité offerts (cinq euros tous les 100 euros d'achats), ainsi qu'un bon équivalant à 10% du premier achat lors du prochain passage en caisse. En parallèle, l'engagement des clients est favorisé.  [...] Le programme innove également grâce à la création du statut VIP. À partir de leur cinquième achat ou de 160 euros dépensés, les adhérents au programme de fidélité reçoivent un cadeau de bienvenue, deux fois plus d'invitations aux journées privilèges organisées par l'enseigne. Ces acheteurs fidèles bénéficient de 5% de remise immédiate sur toutes leurs emplettes et de 10% sur le pack de nettoyage de bijoux.  [...]

Lire la suite...
[Témoignages] L'usage des données au service du client

[Témoignages] L'usage des données au service du client

Les enseignes Courir, Devred 1902 et PSA Peugeot Citroën ont présenté, lors du salon Stratégie Clients, leurs méthodes pour optimiser l'utilisation des données clients.  [...] L'enseigne Courir compte 1,2 million de clients fidèles pour 950 000 d'actifs et utilise le système de points de fidélité. Depuis l'année dernière, la marque a développé une stratégie en cross-canal avec Facebook et Instagram.  [...] Courir a remarqué il y a quelques mois, que les femmes venaient peu sur son site e-commerce. Pour pallier cela, la marque a organisé un focus groupe et s'est rendue compte qu'il n'y avait pas assez de choix dans ses magasins. L'enseigne a donc créé il y a quelques mois, le premier magasin 100% féminin.  [...]

Lire la suite...
La Fnac sonde ses clients en ligne | Dossier : La communauté de marque au service de la fidélisation

La Fnac sonde ses clients en ligne | Dossier : La communauté de marque au service de la fidélisation

Durant l'été 2013, l'enseigne a constitué un panel de clients dèles pour en savoir plus sur leurs attentes en matière d'expérience en ligne et en magasin. Sur le site dédié, Lab'Client, elle compte interroger régulièrement plus de 7 400 clients ayant accepté d'intégrer le panel.  [...] Pour rompre avec les études clients classiques, la Fnac a choisi de créer son propre panel en ligne. Sur cet espace dédié, le Lab'Client, qui a pour slogan Imaginons la Fnac de demain, l'enseigne sonde plus de 7 400 personnes.  [...] caisse, des pages dans le magazine Contact et des bannières sur la homepage du site web. Le panel est principalement constitué de clients fidèles de l'enseigne, assez représentatifs du profil des adhérents au programme de fidélité. ce sont majoritairement des hommes actifs et CSP +. Les personnes que nous avons recrutées ont effectué une démarche pour participer.  [...]

Lire la suite...

La stimulation par la gourmandise

L'entreprise Bofrost compte parmi les clients fidèles d'ESDI. Cette enseigne vend des surgelés avec livraison au domicile des particuliers et dispose de quatre agences dans l'Est de la France et d'une demi-douzaine dans le Sud.  [...] Egalité dans le volume aussi. les trois démarcheurs totaliseraient jusqu'à 250 clients par mois, et le canal téléphonique entre 150 et 200 nouveaux clients. Lors du premier appel, le conseiller propose d'envoyer le catalogue avec les 260 références de l'enseigne. Ensuite, il rappelle pour prendre la commande en faisant jouer au besoin l'offre de produits de dégustation offerts.  [...] Goûter ce que l'on vend est très important, cela permet d'établir une relation de partenariat. La relation entre l'enseigne et le centre d'appels semble bien fonctionner. Quelques problèmes restent encore à régler, par exemple celui de gestion des zones de livraisons. Quand les conseillers prospectent un nouveau secteur géographique dominé par des petits villages, ils y vont de la même manière que dans une ville.  [...]

Lire la suite...