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Clients, Fonction, Statut, Social


GENESYS INTEGRE KLOUT SCORE

Aujourd'hui, la plupart des interactions avec les clients reçoivent une priorité et sont classées en fonction de données transactionnelles ou de CRM. Ces attributs peuvent être, par exemple, le statut du client et son historique d'achats. Or, ces informations ne reflètent en rien son influence sur les réseaux sociaux.  [...] Les nouvelles fonctions Klout pour Genesys Social Engagement vont permettre de distinguer cette influence. Concrètement, Genesys va pouvoir attribuer des priorités aux avis collectés sur les réseaux sociaux et aux autres interactions du service clients en fonction du statut social du client, et les envoyer à la ressource déale pour y répondre.  [...] Les Klout Scores donnent en effet une indication du rang et de l'influence d'un individu sur les réseaux sociaux selon une échelle allant de un à 100. Le score du client est notamment calculé à partir, du nombre de ses followers, de la fréquence de ses mises jour, des Klout Scores de ses amis et followers et du nombre de J'aime, retweets et partages.  [...]

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Zoho lance son nouveau logiciel CRM multicanal

Zoho lance son nouveau logiciel CRM multicanal

Le logiciel intègre d'abord Zoho SalesInbox, un client de messagerie à destination des commerciaux. La fonction CRM hiérarchise les interlocuteurs pour les présenter par colonnes en fonction de leur statut et de leur importance pour les forces de ventes, permettant de distinguer au premier coup d'oeil collègues, contacts et clients potentiels.  [...] La configuration mobile a aussi été optimisée pour permettre le pilotage du logiciel depuis différents types d'appareils, notamment sous iOS et Androïd. Une sandbox permet également aux entreprises utilisatrices de tester des modifications dans l'interface ou bien dans les paramètres de la fonction CRM sans affecter le système.  [...] Afin de rendre leur interface plus stimulante encore, Zoho a aussi intégré des paramètres de ludification, récompensant les actions des utilisateurs dans le cadre d'une compétition informelle qui se veut saine. Toutes ses fonctions sont complètement nouvelles, annonce Raj Sabhlok. SalesInbox, Sandbox, Gamescope,  [...]

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LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

Pour combiner leurs visées commerciales et stratégiques, les annonceurs associent de plus en plus leur programme de fidélisation et leur programme relationnel. Ils le font via des services complémentaires présentés comme des avantages récompensant la fidélité des clients. Assistance gratuite, invitations à des événements, promotions personnalisées.  [...] Dans le cadre de son contrat de reconnaissance, LCL privilégie ses clients fidèles et le fait savoir. A travers sa saga notamment, la banque est, de loin, la première de son secteur à communiquer sur son programme de fidélisation et les avantages qui en découlent. Baptisé Avantage, le programme fonctionne comme un système classique de points.  [...] pour chaque paiement ou retrait de 100 euros avec leur carte, les clients gagnent dix points. Ce barème est bonifié en fonction de l'ancienneté du client et de l'intensité de sa relation avec LCL. Il peut ainsi aller jusqu'à 17,5 points pour 100 euros de paiement ou de retrait carte pour les clients de statut or (100000 euros d'avoirs) ou platine (banque privée).  [...]

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5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

5 étapes pour instaurer une organisation collaborative

80% des décideurs métiers en contact avec les clients évoquent l'existence de silos, et un quart d'entre eux estiment même qu'ils sont nombreux. Ces chiffres, issus d'une étude de Markess menée l'année dernière auprès de 150 décideurs, sont révélateurs des difficultés rencontrées par le service relation client dans sa communication avec le marketing, le service commercial, la logistique ou encore les experts métiers.  [...] La brique collaborative d'Exalead, par exemple, permet au collaborateur de suivre un fil d'actualité qui remonte toutes les informations dont il a besoin. nouveautés sur les produits, nouvelles actions de communication, changement de statut des clients... Il peut également poster, reposter, commenter, etc.  [...] Ce qui permet d'augmenter le taux de résolution au premier contact, le collaborateur ayant accès à l'expertise en temps réel. Le temps réel, justement, est au centre de Chatter, le réseau social d'entreprise de Salesforce. En fonction des échanges, Chatter dirige le collaborateur vers la bonne expertise, même en situation de mobilité, ce qui permet de résoudre plus rapidement les problématiques clients, ajoute Jérôme Rochet, responsable customer success de Salesforce pour l'Europe du Sud.  [...]

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[Étude] Comment séduire le nouveau consommateur?

[Étude] Comment séduire le nouveau consommateur?

Entre le resserrage du porte-monnaie lié à une crise économique qui n'en finit pas et le rejet de la société consumériste, le phénomène de déconsommation serait en forte hausse, contré seulement par des vagues d'achats impulsifs chez certains consommateurs. Le cabinet de consultation en opinion Viavoice, via une étude qu'il a réalisée entre 2014 et 2015, se veut rassurant.  [...] En effet, Viavoice décrit le consommateur français comme un bon client, qui n'achète simplement plus pour acquérir un statut social mais pour des raisons plus éthiques. 33% des personnes interrogées déclarent effectuer des achats pour soutenir les entreprises et les producteurs. Le marketing lui-même n'est pas aussi diabolisé que l'on pourrait le craindre. Il est perçu comme un mal nécessaire.  [...] Ainsi, pour se réconcilier avec les consommateurs, les marques doivent respecter cinq principes-clés. apporter une véritable valeur ajoutée par rapport à ses concurrentes, offrir un service irréprochable et prendre le client en considération, se montrer créatives, adopter un ton juste, ni condescendant ni méprisant, et choisir le moment adéquat pour solliciter le shopper.  [...]

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GROUPAMA, AU PLUS PRES DE SES CLIENTS

GROUPAMA, AU PLUS PRES DE SES CLIENTS

Puis, chaque caisse locale les applique en fonction des spécificités de son marché. En somme, à chacune sa politique de relation client. Une philosophie adaptée à chaque région et ancrée jusque dans la formation des conseillers. L'objectif Etre au plus proche des assurés. Prenons l'exemple des vignobles.  [...] Historiquement assureur des agriculteurs, Groupama a élargi son offre aux particuliers, aux professionnels (artisans et commerçants) et aux entreprises. c'est, d'ailleurs ainsi qu'il segmente sa base de données. Puis, plusieurs catégories sont défi nies, en fonction de la nature du client. Selon son statut et sa situation personnelle, différents services lui sont proposés.  [...] Entièrement refondu en 2008, celui-ci regroupe la banque, l' assurance-vie et l'assurance des particuliers. Cet espace personnalisé totalise à ce jour plus d'un million de clients inscrits et répond à trois objectifs précis. simplifier les démarches des clients, proposer de nouvelles fonctionnalités et augmenter la visibilité des offres pour inciter la souscription en ligne.  [...]

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Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Vocalcom lance sa solution Social Care pour Twitter

Donner la possibilité aux entreprises d'obtenir des informations précises sur les clients. Tel est l'un des objectifs de la nouvelle solution Social Care pour Twitter imaginée par Vocalcom. Quelques jours après le lancement, par Twitter, d'une initiative visant à améliorer les services client grâce à la création de nombreuses fonctionnalités et la publication d'un guide (Twitter for Customer Service Playbook) à suivre pour offrir le meilleur service clients, le fournisseur mondial de solutions de centre de contact a annoncé le lancement d'une solution Social Care.  [...] Cette dernière offrira la possibilité aux entreprises d'évaluer les interactions du service clients et de donner la priorité aux conversations urgentes. Ce n'est pas tout. La solution Social Care de Vocalcom va permettre aux entreprises de répondre plus rapidement aux clients et pour un coût représentant un sixième d'un appel traditionnel à un service clients.  [...] La solution Social Care devrait donner aux entreprises de nouvelles opportunités de vente. Les marques pourront s'adresser activement et instantanément à leurs clients, analyser leurs tweets pour mieux comprendre  [...] les fidéliser. Par exemple, si un utilisateur de Twitter demande conseil au sujet d'une paire de chaussures de courses, une marque utilisant la solution de Vocalcom pourra envoyer un lien vers la meilleure paire de chaussures de course.  [...]

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CIC Architecture d'une entité commerciale

le marché grand public, qui regroupe les particuliers et les professionnels (huit régions et 130 succursales). le marché des entreprises (cinq centres d'affaires et un tissu commercial). Le fonctionnement de l'activité repose sur une distinction opérationnelle entre la prospection et la relation clientèle.  [...] Le grand chantier pour les banques, c'est l'intégration du centre d'appels dans une stratégie multicanal, estime Nathalie Ciret. Il ne s'agit pas tant d'adjoindre des briques complémentaires, de greffer un centre d'appels, si performant soit-il, sur la suite des autres canaux de communication. Il faudra que l'on sache toucher le client comme il l'attend, en fonction de son histoire, de son statut, de ses préférences.  [...] Avec comme territoire commercial l'Ile-de-France, le Crédit Industriel et Commercial est la plus importante des banques régionales du groupe CIC. Elle a également une fonction de holding chapeautant d'autres banques régionales comme Scalbert Dupont, la Lyonnaise de Banque, le SNVB ou le CIAL. Le CIC, qui dispose d'un réseau de 130 agences, compte 300 000 clients particuliers, 45 000 professionnels, 20 000 clients entreprises et une grande entreprise française sur quatre.  [...]

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L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

Aujourd'hui, les clients continuent à faire une distinction entre les sites. ils confient plutôt les appels de niveau 1 et 2 à l'off-shore et réservent le niveau 3 à la France. Cependant, l'off-shore n'est plus synonyme d'appels sortants et de télémarketing. Ces centres de contacts gèrent, de plus en plus, les appels entrants en avant-vente (assistance à la prise de commande, up et cross selling) et après-vente (SAV).  [...] Le directeur des opérations service clients, logistique et transport estime que les téléconseillers sont posés et à l'écoute du client. Les Malgaches recrutés n'ont pas d'accent. Autre bon point, le faible turnover. l'investissement dans la formation s'inscrit dans la durée et les téléconseillers peuvent évoluer.  [...] Pour la troisième année consécutive, Relation Client Magazine dresse un classement des outsourceurs en fonction de leur activité off-shore. Ce panorama concerne les outsourceurs dont le siège social est en France ainsi que tous les intervenants réalisant des opérations en langue française.  [...]

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Panorama de l'activité des outsourceurs en 2012 | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Panorama de l'activité des outsourceurs en 2012 | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Pour la quatrième année consécutive, Relation Client Magazine dresse un classement des outsourceurs en fonction de leur activité off-shore. Ce panorama concerne les outsourceurs dont le siège social est en France ainsi que tous les intervenants réalisant des opérations en langue française.  [...] Près d'une centaine de questionnaires ont été envoyés aux outsourceurs français disposant d'implantations off-shore et à des outsourceurs locaux, implantés dans les pays du Maghreb, en Égypte, à l'Île Maurice, à Madagascar, en Afrique noire, dans des pays de l'Est, etc. issus d'annuaires et sources professionnels ou de contacts de la rédaction.   [...] Il apparaît que l'activité des répondants affiche encore des résultats positifs. Même si le panorama relève des disparités, la grande majorité enregistre une croissance 2011/2012 à deux chiffres. Pour 2013, en revanche, il semble que l'activité devrait ralentir ou du moins stagner. Côté destinations, le Maroc domine encore et toujours ce panorama, devant la Tunisie, l'Île Maurice et Madagascar.   [...]

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