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Clients, Fournisseurs de services, Services financiers


Les clients européens en mal de considération

Les clients européens en mal de considération

En revanche, les objectifs relatifs à l'efficacité opérationnelle - tels que le nombre d'appels traités ou la réduction des effectifs - sont plutôt en bas de la liste des priorités. Du côté des clients, la vision est pour le moins différente puisque plus de la moitié des personnes interrogées ne considèrent pas les services clients comme efficaces (un quart les considère inefficaces et 29% ni efficaces, ni inefficaces).  [...] Leurs principales récriminations portent sur l'attente, trop longue (77%), le fait de devoir réexpliquer leur demande à chaque nouvel interlocuteur (75%) et le transfert entre de trop nombreux services (55%). L'étude montre que la mauvaise qualité perçue des services clients résulte d'un personnel jugé inefficace.  [...] Enfin, l'étude indique que 37% des clients estiment que ce sont les fournisseurs de services financiers qui proposent le meilleur niveau de service tandis que 39% d'entre eux considèrent que ce sont les opérateurs de télécommunications qui fournissent le moins bon.  [...]

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Un mauvais service clients peut coûter cher

Un mauvais service clients peut coûter cher

Les secteurs les plus touchés sont les fournisseurs de services financiers (44 milliards de dollars perdus), les fournisseurs de télévision par câble ou par satellite (3 7 milliards) et les opérateurs sans fil et fournisseurs de services internet (3 6 milliards). Cette perte est  [...] l'étude, les Français se trouvent confrontés à dix interactions par an et par personne. Sur ces dix interactions, en moyenne, l'une d'entre elles aboutirait à une rupture de contrat, en raison d'un service clients jugé mauvais. L'ensemble des consommateurs interrogés préfèrent que leurs interactions soient traitées comme une conversation.  [...] Les Français rejoignent l'ensemble du panel sur le sujet. Par ailleurs, ils citent comme principale frustration l'incompétence des agents, mais aussi pour 20 % d'entre eux, l'appel payant à un service clients. Certains pays européens s'accordent sur ce point. l'Allemagne (29 %), les Pays-Bas (25 %), le Royaume-Uni (11 %) et la République Tchèque (9 %) déplorent l'impossibilité d'entrer en contact gratuitement avec le service clients Parmi les améliorations demandées, les interviewés réclament notamment une meilleure intégration entre le self- service vocal et les e- services, des améliorations lorsqu'ils entrent en contact avec un self- service vocal ou via le Web ainsi que la possibilité de continuer ensuite avec l'assistance en direct d'un agent.  [...]

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Banque, Assurance et Services Financiers : des services clients stratégiques ?

Banque, Assurance et Services Financiers : des services clients stratégiques ?

Le secteur Banque/Assurance/Services Financiers est un peu à la traîne en ce qui concerne le temps de réponse. Pour donner un ordre d'idée, au total, 50% des marques déclarent répondre aux appels téléphoniques dans les 30 secondes.  [...] On s'en serait douté, ce n'est pas non plus le point fort ce secteur d'activité, seulement 4,5% des entreprises du secteur Banque/Assurance/Services Financiers répondent en moins d'une heure sur Twitter et 13,6% sur Facebook, tandis que la moyenne est de 16% sur Twitter et 17% sur Facebook.  [...] La moitié des répondants du secteur Banque/Assurance/Services Financiers annoncent une DMT inférieur ou égal à 5 minutes, mais au moins 35% des entreprises de ce secteur annoncent une DMT supérieur ou égal à 10 minutes Imaginez-vous tout ce qu'on peut faire en 10 minutes. (Je vous laisse le soin de regarder tous les records en 10 minutes).  [...]

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Qualité toujours en baisse pour les centres de contacts

Qualité toujours en baisse pour les centres de contacts

Le taux d'abandon des appels varie en fonction des secteurs d'activité, puisque pour 100 appels reçus, 22 en moyenne sont abandonnés au sein des fournisseurs de service et de l'industrie des télécommunications, 10 % dans les médias et le divertissement, les services financiers, et 5 % dans l'industrie.  [...] Enfin, 90 % des entreprises sondées possèdent entre un et dix centres de contacts. A l'opposé, 2 % de l'échantillon détiennent plus de cinquante centres de contacts. Ces organisations sont principalement issues des secteurs du Voyage, du Transport et des fournisseurs de services de télécommunications.  [...] Les centres de contacts interrogés concernent à hauteur de 30 % les secteurs financiers, les fournisseurs de services en télécommunication pour 13 %, le voyage et l'industrie du transport pour 12 % et l'univers de la santé pour 5 %.  [...]

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Quand le manque de connaissance clients s'avère préjudiciable

. Faute de pouvoir évaluer précisément ce à quoi leurs clients professionnels ont droit, les fournisseurs de produits et de services télécoms et high-tech leur font cadeau chaque année, en moyenne, de 28% des services techniques et d'assistance fournis. Un constat que dresse Accenture, à travers une étude publiée en avril 2009.  [...] Pour ce faire, 650 dirigeants d'entreprise issus de onze pays différents ont été interrogés. S'il paraît légitime que les fournisseurs ne facturent pas certains services techniques, la méconnaissance des prestations auxquelles ces derniers peuvent prétendre ne justifie pas que de tels services leur soient fournis gratuitement, indique Thierry Wiart, responsable Accenture France Benelux en charge de la logistique après-vente dans le secteur des télécommunications et hautes technologies.  [...] Les fournisseurs doivent donc améliorer leur connaissance clients afin de décider s'ils peuvent offrir ou non leurs services gracieusement.  [...]

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LES TECHNOLOGIES VOCALES SUR LA VOIE DU DEVELOPPEMENT

LES TECHNOLOGIES VOCALES SUR LA VOIE DU DEVELOPPEMENT

Certains acteurs précisent qu'ils surprennent leurs clients à remercier la voix du serveur vocal. Prosodie a mis en oeuvre le langage naturel avec certains clients comme le Crédit Agricole de Normandie, Swisslife et Carrefour Services Financiers (voir p. 66). 2009 a véritablement été l'année du langage naturel, particulièrement dans le monde bancaire, indique Anne Lacouberie.  [...] Depuis un an, le centre d'appels des services financiers du groupe Carrefour est géré par un serveur vocal en langage naturel. Cette nouvelle expérience a permis à la relation client de gagner en efficacité et en qualité.  [...] Pass Services Financiers (S2P), la filiale bancaire du groupe Carrefour, propose un éventail de produits et services financiers tels que la carte Pass, des offres de prêts personnels (travaux, auto, etc.), mais aussi des produits d'assurance-vie et d'épargne. En plus des espaces financiers en magasins et du site internet, une équipe de 80 collaborateurs assure le service après-vente par téléphone.  [...]

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L'off-shore entre accalmie et tensions

L'off-shore entre accalmie et tensions

Enfin, le taux d'équipement en téléphone mobile (75%) représente aussi un indicateur pertinent pour le développement de services clients à distance.  [...] Le marché de l'off-shore a longtemps été poussé par les fournisseurs d'accès internet, les télécoms et les services financiers. Au cours des prochaines années, ces derniers devraient continuer à être de grands pourvoyeurs de positions au côté d'autres secteurs émergents tels que le Tourisme et les Services publics.  [...] Il est évident que vous, acteurs du domaine, n'allez pas cracher dans la soupe qui vous nourrit. Vous ne devez pas souvent appeler les hot-line gérées en off-shore. Il y a un gap entre visiter un site au soleil et avoir affaire aux TC pour un dépannage. Oui, les procédures sont définies par les entreprises françaises, mais l'application et la connaissance des produits ou du domaine sont elles vraiment maitrisées par les TC off shore Aujourd'hui, on paie une fortune pour différents services liés à la téléphonie mobile, aux FAI et autres (abonnement, options en tout genre et le coût d'appel téléphonique à la hotline) alors que les heures de production off shore sont facturées entre 12 et 20 € par heure.  [...]

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Bertelsmann examine des options stratégiques pour les activités CRM d'Arvato

Bertelsmann examine des options stratégiques pour les activités CRM d'Arvato

Bertelsmann, entreprise de médias, de services et de formation, réfléchit à la restructuration de ses activités en matière de suivi de la relation client, assurées par sa filiale Arvato.  [...] Bertelsmann examine différentes options pour le développement futur du secteur customer relationship management (CRM) de sa filiale de prestations de services Arvato. Le Conseil de surveillance et le Directoire de l'entreprise de médias, de prestations de service et de formation ont décidé aujourd'hui un processus correspondant.  [...] Arvato CRM Solutions est, outre Arvato SCM Solutions (service logistiques), Arvato Financial Solutions (services financiers) et Arvato Systems (services IT), l'une des quatre unités opérationnelles d'Arvato. CRM réalise diverses prestations de services autour de la gestion de relations clients pour les entreprises, dont l'exploitation de centres de services avec des solutions comme les live-chats, les processus d'identification vidéo et l'animation de canaux de médias sociaux.  [...]

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Localisation : un palmarès des villes européennes

Localisation : un palmarès des villes européennes

Première constatation. les quatre villes du Royaume-Uni sélectionnées pour l'étude (Birmingham, Glasgow, Londres et Manchester) figurent dans la première catégorie, celle des excellent choice. Faibles coûts de personnel et de télécommunications, aides financières... expliquent ces positions, tout comme celle de Dublin.  [...] Quant à l'avenir des centres d'appels, Paul Volleman, Senior Consultant chez Buck Consultants constate deux tendances qui ont des conséquences sur la localisation. Tout d'abord, l'intégration croissante des activités des centres d'appels avec les autres activités de back-office des entreprises. Dans ces centres de services partagés, on trouve une grande variété d'activités.  [...] administration, services financiers, mais aussi support clients et/ou télévente. Exemples. Xerox, Compaq et Allergan Services, établis à Dublin et Boston Scientific à Maastricht. Ensuite. l'installation des activités de centre d'appels près des structures industrielles ou de distribution des entreprises.  [...]

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Relation clientèle : les services financiers "meilleurs payeurs" en 2001

Relation clientèle : les services financiers "meilleurs payeurs" en 2001

Tout comme l'an passé, les services financiers, accompagnés de l'Hygiène-Cosmétiques-Pharmacie, sont les secteurs qui rémunèrent le mieux les deux fonctions de la relation client prises en compte par l'études Salaires MÆsina/Hewitt.  [...] Sur l'ensemble des sept secteurs pris en compte par l'étude, c'est celui des services financiers qui s'avère de nouveau être le meilleur payeur pour les directeurs de service clientèle, suivi par l'Hygiène-Cosmétiques-Pharmacie. Ces deux secteurs sont d'ailleurs les seuls sur lesquels la fonction est au-dessus du niveau moyen de rémunération, tous secteurs confondus, avec un différentiel positif de plus de 10 % pour les services financiers et de plus de 8 % pour l'Hygiène-Cosmétiques-Pharmacie.  [...] En ce qui concerne maintenant la fonction de superviseur de centre d'appels, on retrouve les deux mêmes secteurs en pointe, l'Hygiène-Cosmétiques égalant même pour certains profils les services financiers. Les rémunérations les plus faibles étant enregistrées dans les secteurs Métallurgie-Mécanique-Automobile et High-Tech au sens large.  [...]

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