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L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

Lorsque nous avons lancé l'offshore, il y neuf ans, nous avons connu une forte croissance, mais cela ne nous a pas empêché de doubler nos effectifs en France, souligne Jean-François Guillot, président de Teleperformance France. La plupart des prestataires procèdent à un mix entre la France et l'off-shore pour les activités d'une partie de leurs clients.  [...] D'ailleurs, pour eux, il paraît inconcevable de ne pas être présents à l'off-shore alors que leurs clients y sont déjà. En réponse à ceux qui remettent en cause la qualité du travail, Jean-François Guillot précise que ce mode de fonctionnement permet d'offrir aux consommateurs une meilleure flexibilité et un niveau de service supérieur à ceux offerts France.  [...] De son côté, Oliver Carrot, directeur général adjoint de Teleperformance France, va plus loin en s'interrogeant sur les motivations du client final qui décrie très souvent l'off-shore. Le consommateur est-il prêt à payer son abonnement internet 25% plus cher pour conserver son service clients en métropole.  [...]

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L'off-shore en quête de transparence

Pour vivre heureuses vivons cachées. Telle pourrait être en France la devise de nombreuses entreprises pour qualifier leur politique à l'off-shore. Interrogés dans le cadre de cette enquête, la plupart des grands donneurs d'ordres de l'univers des centres de contacts (France Télécom, Groupama, SFR, le monde bancaire) ont pointé aux abonnés absents.  [...] De manière contractuelle dans leur contrat de service, les outsouceurs sont muselés par une obligation de confidentialité sur les opérations qu'ils mènent. La discrétion sur le nom des clients est de rigueur. Neuf Télécom, Cegetel, SFR, Wanadoo, Noos, Tiscali, France Télécom, AOL tous sont présents à l'off- shore sans pour autant que les consommateurs s'en soient encore rendu compte.  [...] Empêcheur de tourner en rond, l'entreprise Tactis, un cabinet d'études qui réalise notamment des études ad-hoc pour orienter les candidats à l'off-shore dans leur choix. Lors de la dernière édition du Salon européen des centres d'appels (SeCa), en mai 2004, Séphane Lelux, son président, avait présenté en avant-première un projet d'observatoire de la compétitivité de la relation client, mettant face-à-face la France et l'off-shore.  [...]

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Off-shore : s'implanter avec succès et sans complexe

Off-shore : s'implanter avec succès et sans complexe

Nous procédons à des phases de test en France, et contribuons à la structuration des processus, développe Jean-Louis Thévenard. Même analyse chez les outsourceurs Sitel et Infinity. Dans une prestation off-shore, beaucoup de clients commencent par un pilote qui peut durer jusqu'à trois mois pour tester le modèle, voir si la performance est au rendez-vous et évaluer les adaptations nécessaires, notamment concernant la formation, note Isabelle Bussel.  [...] S'il est un aspect à ne pas négliger également à l'off-shore, c'est bien le contrôle des opérations. L'accompagnement des clients et leur présence permanente sur les opérations de plus de cinquante positions fait partie de nos recommandations. La distance justifie une définition très précise de la mission, la communication étant la clé du succès de l'opération, explique Gérald Bouillaud.  [...] Alors que les centres d'appels pourront obtenir, à partir de septembre 2005, un Label social estampillé par le ministère de l'Emploi, l'intégration des outsourceurs hybrides (structure France et off-shore) dans ce processus de labellisation a fait l'objet de nombreuses discussions. De fait, beaucoup de débats auraient accompagné ce sujet, certaines réflexions au niveau syndical notamment, prêchant pour un accès à ce label y compris pour les centres à 100 % à l'off-shore, au motif de l'égalité sociale de traitement entre les différents pays.  [...]

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Sitel prépare l'avenir

Depuis 2004, nous avons diversifié notre portefeuille clients et l'avons étendu grâce à des acteurs français, alors qu'avant nous ne réalisions que des missions pour des groupes internationaux. Nous souhaitons poursuivre sur cette voie qui nous a assuré 25 % de croissance entre 2005 et 2006. En outre, nous avons établi des orientations pour tous nos types de localisation. parisienne, provinciale et off-shore.  [...] Le site de Paris est plutôt focalisé sur des missions pointues, tant sur le plan logistique que sur celui des profils recherchés. Il représente également un laboratoire de proximité pour les clients qui nous font confiance en France et à l'off-shore. Nous y effectuons des tests avant de déployer à grande échelle.  [...] Le dernier aspect que nous tenons à soigner est le social, alors même que les exigences clients se durcissent. Actuellement, nous avons le Label de Responsabilité Sociale qui prévoit un minimum d'ETP fixé à 60 % des ETP sur le territoire français. Notre objectif est d'accompagner nos clients selon leurs besoins en France et à l'off-shore.  [...]

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L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

Cette stabilité est liée à un modèle français fondé sur un mix in-shore/off-shore. Pour répondre aux appels d'offres des grands donneurs d'ordres et rester compétitifs, les outsourceurs doivent proposer une gamme de prestations complète et, donc, être présents en France comme à l'off-shore. Après l'implantation d'entreprises françaises, notamment au Maghreb, dans les années 2000, la profession observe, aujourd'hui, le mouvement inverse, favorisé par les marges réalisées à l'off-shore.  [...] Aujourd'hui, les clients continuent à faire une distinction entre les sites. ils confient plutôt les appels de niveau 1 et 2 à l'off-shore et réservent le niveau 3 à la France. Cependant, l'off-shore n'est plus synonyme d'appels sortants et de télémarketing. Ces centres de contacts gèrent, de plus en plus, les appels entrants en avant-vente (assistance à la prise de commande, up et cross selling) et après-vente (SAV).  [...] Pour la troisième année consécutive, Relation Client Magazine dresse un classement des outsourceurs en fonction de leur activité off-shore. Ce panorama concerne les outsourceurs dont le siège social est en France ainsi que tous les intervenants réalisant des opérations en langue française.  [...]

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Jean-François Guillot Président de Teleperformance France

Jean-François Guillot Président de Teleperformance France

.. Et ce, sur tous les médias (front-office, back-office, automatisation), pour tout type d'organisation et de localisation (France, off-shore, home-shoring) et tout type de partenariat (out-sourcing, facilities management, externalisation de centres internes). Nous pouvons donc proposer à nos clients une prise en charge globale de leur stratégie de relation client, avec toutes les solutions possibles et, pour chacun, celle qui lui correspond le mieux.  [...] .. L'organigramme s'articule aussi verticalement autour des directions commerciale et marketing, clients (grands comptes), opérations France, avec quatre nouvelles entités régionales (Nord-Champagne, Centre-Ouest, Centre-Est et Grand Sud), organisées par bassins d'emploi cohérents développant chacune toutes les expertises et, enfin, une direction des opérations off-shore.  [...] Le marketing est au service de Teleperformance et de ses clients. Il comporte deux axes principaux. Le premier axe est le marketing produit, avec des chefs de produits chargés de formaliser l'expérience de Teleperformance France et du groupe sur toute la largeur de son offre et d'orchestrer la R&D par rapport à chaque ligne de produits.  [...]

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Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

La délocalisation s'est, dans un premier temps, effectuée en province au cours des années 90 et le phénomène, communément appelé off-shore dans la profession, a véritablement pris son envol au début du troisième millénaire, dans les pays du Maghreb et les pays francophones. L'existence de zones à fortes influences linguistique et culturelle héritées de l'Histoire de France, a permis à l'Hexagone d'aller naturellement vers les pays dont il se sentait le plus proche.  [...] Ne pas uniquement concentrer sa présence sur le marché national devient un véritable argument commercial, comme le remarque Xavier Maillot, directeur commercial d'ESDI. Il est important de montrer à nos clients que nous avons une présence à la fois en France et à l'off-shore.  [...] En outre, contrairement aux idées reçues, un emploi créé à l'étranger n'est pas forcément un emploi supprimé sur le territoire national, comme Jacques Pitel tient à le souligner. Lorsque l'on réalise des missions de faible valeur ajoutée à l'off-shore, elles nous permettent d'enchaîner sur des missions à plus forte valeur ajoutée en France et ce, pour le même client.  [...]

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OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

Bien que l'off-shore ait permis de baisser les prix des prestations et de développer la croissance du marché, un centre de contacts est encore considéré comme un centre de coût. Les outsourceurs doivent donc travailler leur image vis-à-vis de leurs clients et par rapport au marché français qui leur attribue une étiquette sociale peu flatteuse.  [...] Le palmarès, réalisé au même moment que l'étude BearingPoint, montre que la croissance de l'activité des centres de contacts externes se poursuit en France comme à l' off-shore. Fait notable dans l'histoire de la relation client et souligné par l'étude. la puissance du multicanal. En effet, le secteur télécoms/Internet pèse 58 % du chiffre d'affaires de l'outsourcing et représente 75 % de l'activité off-shore et 53 % de l'activité inshore.  [...] Pour réaliser ce classement, Relation Client Magazine a envoyé, en août 2011, un questionnaire détaillé à plus de 200 outsourceurs, présents en France et éventuellement en off-shore, issus de ses propres fichiers. Attention. les pure players de l'offshore ne sont pas pris en compte. En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées à plusieurs reprises par téléphone et par e-mail.  [...]

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L'off-shore entre accalmie et tensions

L'off-shore entre accalmie et tensions

L'off-shore a donc longtemps été associé à des missions d'appels sortants à moindre coût. Même si la tendance reste forte, elle dépend toutefois de la typologie des outsourceurs. Quand l'entreprise possède déjà une activité de relation client en France, il est toujours plus simple et facile pour elle de déployer à l'étranger des prestations d'appels sortants et même entrants, remarque Alain Guettaf, directeur général de Pro2C et vice-président de la Chambre syndicale des centres d'appels tunisiens.  [...] Même constat pour Laurent Baychelier, directeur d'Atento France. On observe un nombre croissant de campagnes d'appels sortants autour des métiers de la vente. Pour les grands comptes et les PME, l'off-shore permet d'atteindre des cibles qui ne sont pas forcément rentables depuis la France.  [...] La connaissance informatique est quasi nulle dans les pays off shore. Les tech en France sont des bidouilleurs, ils savent ce qu'ils font, ils comprennent les problématiques clients. Ils ont des réflexes de techniciens. En off shore, ils lisent un script, font exécuter les manip au client sans savoir ce que cela signifie réellement.  [...]

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LE MARCHE DE L'OUTSOURCING EN EBULLITION

LE MARCHE DE L'OUTSOURCING EN EBULLITION

Le changement majeur est lié à la crise économique qui a, en 2009, touché pour la première fois les acteurs de la relation client. Alors que le taux de croissance du marché était à deux chiffres les années précédentes, il est de l'ordre de 4 à 5 % pour 2009, selon l'étude SP2C - BearingPoint, avec un niveau d'affaires (France + off-shore) se situant à 1,920 milliard d'euros.  [...] Autre fait marquant de cette dernière année, le recul de l'Ile-de-France au profit de la province et de l'offshore. En 2007, 13 % des sites outsourcés étaient situés en région parisienne, 65 % en province et 22 % à l'off-shore. En 2008, Paris et sa région ne pèsent plus que 10 % des sites, la province 65 % et l'off-shore 25 %.  [...] Parmi les progressions notables de l'activité à l'international, soulignons aussi celles d'Arvato Services France, qui voit son chiffre d'affaires grimper de 18 %, et a fortiori de b2s, qui passe de 15 à 23,6 millions d'euros, soit une croissance de 54 %, et de Stream Global Services, qui fait état d'un chiffre d'affaires de 18 millions d'euros, en progression de 51 %, après avoir déjà connu une superbe percée à l'off-shore l'an dernier.  [...]

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