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FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

Comment expliquer une telle hausse des courriels entrants Pour les experts de la relation client, l'essor de l'e-commerce associé à l'arrivée du Web 2.0 a démocratisé l'usage de l'e-mail chez les consommateurs. Ce média présente de nombreux avantages. Il est asynchrone et donc pratique. L'internaute n'est pas contraint par les horaires d'ouverture du service clients pour exprimer sa requête et il peut envoyer son mail à toute heure de la journée, souligne Laurence Chami directrice des opérations Europe Sud d'Eptica, éditeur de solutions de gestion des interactions client.  [...] La première des garanties que nous apportons à nos clients est de constituer pour chacun d'entre eux une équipe de téléopérateurs dédiée à la gestion de leurs e-mails entrants. La phase de recrutement est fondamentale. En partant des exigences de la marque, nous faisons passer des tests pointus, sur mesure, axés sur l'écrit et l'orthographe aux candidats.  [...] Désormais, les questions des clients relatives à la gestion ou au règlement d'un sinistre sont redirigées vers le gestionnaire sinistre' en charge de leur dossier pour une grande efficacité dans le traitement de leur demande. De même, les requêtes de prospects et clients relatives à l'épargne ou au marché des professionnels sont reroutées vers nos agents généraux, détaille Sébastien Martin.  [...]

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La RATP en route vers le multimédia

La RATP vient de s'équiper d'une solution des gestion des e-mails. Sans doute la première étape vers une synergie téléphone - mail.  [...] Les équipes répondant aux e-mails (6 000 par mois) remplissent cette fonction en sus de leur affectation initiale. Si bien qu'une coordination globale semble difficile. Petit à petit, nous sommes parvenus à convaincre les directions des services clients de l'intérêt de mettre en oeuvre des formulaires communs, se rappelle Christine Nicolas-Charles, ancienne responsable clientèle du développement commercial, à la l'origine de la mise en oeuvre de la structure mutualisée de gestion des e-mails actuellement opérationnelle.  [...] D'un portail web recensant l'ensemble des coordonnées e-mails des services clients, l'entreprise a finalement évolué vers une solution de gestion des e-mails (Akio Mail Center) permettant, à partir d'une demande qualifiée, de rerouter les mails entrants vers l'une des dix-neuf boîtes dédiées aux différents services.  [...]

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Help-Line gère les mails de ses clients

Help-Line gère les mails de ses clients

Outsourceur, Help-Line veut promouvoir les techniques de Web call center auprès de ses clients. Pour ce faire, la société a installé une solution de gestion des mails entrants qu'elle utilise elle-même.  [...] Après une étude de l'offre en matière de solution de gestion des mails, l'outsourceur a choisi Web Touch d'Eptica. Le choix s'est opéré selon plusieurs critères. Le logiciel devait d'une part pouvoir gérer tous types de mails (envoyés à partir du site des clients ou directement depuis le PC de l'internaute), d'autre part être en norme HTTPS (confidentialité des données pour les mails et le chat) et enfin présenter un bon rapport qualité prix et une fonction de débordement.  [...] Web Touch est une solution modulaire qui comprend trois éléments. la gestion des mails entrants et l'automatisation des requêtes électroniques, avec rapport détaillé des activités. Live interaction, pour le chat, le push de pages et le cobrowsing. Profiling customer behaviour, pour déterminer le profil et effectuer le tracking des interactions.  [...]

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Comment choisir sa solution de gestion des e-mails ?

Comment choisir sa solution de gestion des e-mails ?

L'e-mail est l'un des canaux privilégiés de la relation client. Le traitement des e-mails entrants et les réponses apportées doivent donc être irréprochables. D'où la nécessité de se doter d'une bonne solution de gestion des e-mails. Issu de Relation Client Magazine - Été 2013.  [...] 3 - Penser multicanal lors du choix de l'outil de gestion des e-mails E-mail, téléphone, réseaux sociaux... Le client utilise des canaux variés. Il faut prendre cela en compte lors du choix de la solution de gestion des e-mails. Lire.  [...] 5 - Témoignage. Ouigo opte pour une solution intégrée de gestion des e-mails Cécile Delalieu, responsable relation client de Ouigo, explique les raisons qui ont motivé le choix de faire appel au CRM d'Easiware. Lire.  [...]

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Le CRM dynamisé par les technologies web et mobiles

Le CRM dynamisé par les technologies web et mobiles

Les principaux usages nécessitant des solutions front-office spécifiques de gestion de la relation client sont relatifs à l'accueil client pour 76% des entreprises interrogées, la prospection commerciale (pour 57% des organisations) et le traitement des réclamations (56%). Arrive ensuite la prise de rendez-vous pour 51% des entreprises interrogées.  [...] Certaines solutions front-office de GRC sont déjà bien implantées dans les entreprises en 2007. En effet, plus de 40% d'entre elles déclarent en avoir déployé. Il s'agit en l'occurrence de solutions de type numéros spéciaux, de gestion des comptes clients, d'identification, de qualification et de distribution des appels, de gestion des files d'attente, de routage et planification des appels sortants, ou encore, de gestion d'e-mails.  [...] Parmi ces solutions, celles relatives à la gestion des e-mails, à la gestion des comptes clients et identification, et à la qualification des appels, continueront à être très demandées d'ici 2009. Toujours en prévision des besoins, la gestion des contacts multicanal occupe une bonne place, puisque 42% des entreprises interrogées souhaitent l'installer.  [...]

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Comment s'équiper pour la gestion des appels dans une PME

Mais une petite entreprise ne va pas en envisager l'acquisition, onéreuse, pour un projet de centre de cinq ou huit postes. Dans ce cas, il vaut mieux privilégier la technologie PCBX, des ordinateurs PC équipées d'une carte spéciale pour la gestion des appels téléphoniques. Cette solution, moins chère, est basée sur un équipement quasi standard et facile à mettre en oeuvre avec les compétences d'un revendeur informatique à valeur ajoutée.  [...] Côté logiciels, la petite entreprise va privilégier la notion de suite applicative. Elle sera orientée vers la gestion des interactions, avec des fonctions ACD, gestion des mails, etc. Elle prendra en charge la gestion des contacts clients en général, le marketing, les ventes. A noter que la solution tout en un n'a pas que des avantages.  [...] Et non des solutions révolutionnaires. Les réalisations demandées par les PME sont plutôt traditionnelles sur le plan technique. Elles ne prennent pas de risque en règle générale, poursuit Olivier Charissoux. Les produits logiciels destinés à la gestion de la relation client y compris la relation téléphonique et adaptés à la taille des PME, deviennent de plus en plus nombreux.  [...]

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L'e-mail au coeur de l'acquisition et de la fidélisation

Si les centres d'appels trouvent naturellement leur place dans l'intégration de solution de gestion d'e-mails entrants, l'e- mailing est souvent utilisé en mode ASP. Cette approche est tout à fait logique, analyse Fabrice Moreau. En effet, dans l'entreprise, le seul service qui a la capacité de gérer les e- mails entrants est le centre d'appels, alors que ce dernier n'est pas forcément impliqué dans les campagnes marketing destinées aux clients.  [...] la licence est de mise pour les solutions dédiées Les solutions de gestion des e-mails entrants sont généralement utilisées en interne. Des acteurs comme Eptica proposent leur solution suivant les deux modes. hébergé ou sous forme de licence. Dans la grande majorité des cas, nos clients préfèrent conserver la maîtrise de leur relation client.  [...] Aujourd'hui, sur un flux intégrant quatre mails, nous utilisons une réponse automatique soit  [...] ce qui a séduit particulièrement Chantal Louis, responsable du service commercial, ce sont les outils de reporting. Nous disposons en permanence d'un tableau de bord complet intégrant les statistiques sur le traitement des e- mails (en termes de catégorie de requêtes client, de temps passé pour y répondre, de modèles de réponse les plus utilisés, de clients sollicitant le plus la plate-forme de gestion des e-mails, etc.  [...]

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La Vo avant l'IP

Il est vrai que, si l'on en juge  [...] les opinions recueillies pour le dossier technique de ce numéro (voir p. 65), ses avantages sont multiples et souvent décisifs. On citera, dans le désordre, les économies engendrées au niveau de la mise en place des architectures réseau et des communications téléphoniques, la maîtrise du routage, les possibilités de délocalisations plus importantes - à prendre en compte, bien sûr, dans le cadre de la virtualisation en cours de nombreux centres -, la gestion facilitée des numéros personnels uniques, quel que soit le support.  [...] .. Ou encore l'amélioration de la gestion des interactions clients et prospects à partir du Web. Essentiel à l'heure où la notion de centre de contacts multimédia est on ne peut plus dans l'air du temps. Et ce, malgré d'inévitables balbutiements ou sa restriction - fréquente, mais sans doute temporaire - à la gestion des e-mails.  [...] Tout en restant bien conscient que dans VoIP, c'est quand même Vo qui reste le plus important, par dessus tout. Car le consommateur ou le client en business to business, s'il peut être personnellement sensible à un tel progrès technologique, l'est avant tout à la qualité de la relation et à la résolution de son problème ou à sa satisfaction en matière de recherche d'information.  [...]

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Penser multicanal lors du choix de l'outil de gestion des e-mails | Dossier : Comment choisir sa solution de gestion des...

Penser multicanal lors du choix de l'outil de gestion des e-mails | Dossier : Comment choisir sa solution de gestion des...

E-mail, téléphone, réseaux sociaux... Le client utilise des canaux variés. Il faut prendre cela en compte lors du choix de la solution de gestion des e-mails.  [...] Et demain, les réseaux sociaux devraient jouer un rôle important en matière de relation client. Il peut donc être judicieux d'intégrer sa solution de gestion des e-mails dans une solution multicanal.  [...] Une solution de gestion des e-mails peut donc aussi présenter une dimension marketing, l'idéal étant de pouvoir la synchroniser avec les outils CRM et ERP de l'entreprise. Toujours dans une réflexion multicanal, la solution de gestion des e-mails peut également intégrer un outil de web self-service (FAQ notamment) qui consiste à mettre sur le site de la société des réponses simples aux questions les plus posées.  [...]

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Eptica segmente son offre par secteur

Editeur de logiciels spécialisés dans la gestion des e-mails entrants, Eptica a choisi de décliner son offre Eptica entreprise Suite en fonction du secteur de ses clients. Eptica Financial Edition sera destiné à la Banque et à l'Assurance, Eptica Retail Edition à la Distribution et Eptica e-Government Edition à l'Administration.  [...] Eptica Financial Edition permet de personnaliser les interactions avec les clients, d'assurer la cohérence du discours quel que soit le canal de contact utilisé et de garantir la confidentialité des échanges. Eptica Retail Edition répond à des problématiques spécifiques en termes d'absorption de gros volumes de mails, de gestion des pics d'activité et des priorités et de souplesse organisationnelle.  [...] De son côté, Eptica e-Government Edition propose une solution de self-service et une base de connaissances capable de prendre en main les demandes de premier niveau. Des systèmes avancés d'escalade et de traçabilité permettent de remonter les demandes vers les centres de contacts et de transférer les plus complexes aux départements ou experts concernés.   [...]

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