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Clients, Gestion, Relation client


La GRC, qu'est-ce que c'est ?

Par-delà ses dimensions fonctionnelles et statutaires, la GRC présente deux types majeurs d'atouts. des avantages économiques premièrement, des avantages sociaux ensuite. Pour ce qui est des incidences économiques d'une intégration de la gestion de la relation clients, sur les 153 répondants déclarant avoir franchi le pas, 25 % citent au premier chef la fidélisation du client (item qui obtient, par ailleurs, en réponses secondaires 39 % des citations).  [...] Seuls 32 % des répondants pensent être en avance. Ce qui n'empêche en rien la GRC d'être considérée comme une approche très stratégique. l'entité motrice dans la mise en place d'une politique de gestion de la relation clients est la direction générale (34 % des citations), devant la direction commerciale (28 %) et la direction marketing (20 %).  [...] 19 % des personnes interrogées parlent d'une somme de moins de 1 MF et 6 % de plus de 5 MF. Mais le plus intéressant ici est sans doute la part d'inconnu. 53 % déclarent en effet de pas savoir combien coûte leur politique de gestion de la relation clients (45 % pour les P-dg, Dg ou Dga, 62 % pour les directeurs opérationnels).  [...]

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GRC : les entreprises gagnent en maturité

GRC : les entreprises gagnent en maturité

Comparativement à l'édition précédente de cette étude (2004 avec parution en 2005), on constate un gain en maturité des annonceurs au niveau de la définition de l'objectif prioritaire de la gestion de la relation client. Ce dernier n'est plus la connaissance client (12 % en 2006 vs. 27 % fin 2004) mais bien une exploitation intelligente du savoir acquis pour recruter de nouveaux clients (17 %), accroître la valeur et la rentabilité des clients actuels (16,5 %) et fidéliser ceux existants (16 %).  [...] Ces pourcentages sont identiques pour les entreprises intervenant exclusivement sur des marchés B to B. Des différences dans les objectifs prioritaires apparaissent en fonction de l'existence ou non de procédures formalisées en termes de gestion de la relation client. L'objectif de recrutement de nouveaux clients est un peu moins important pour les  [...] papier (45 %). Le contact par SMS/Wap est encore très marginal (plus de 80 % des entreprises n'y ont pas recours dans leur communication avec les clients ). Le téléphone est utilisé par 75 % des entreprises à la fois en réception et en émission. D'autre part, les entreprises engagées dans un projet de gestion de la relation client formalisé utilisent les canaux de façon identique aux autres entreprises (fréquence et type d'utilisation).  [...]

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VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

VERS LA MAITRISE DU MULTICANAL

Alors que la reprise économique se fait désirer, que l'e-commerce connaît, pour la première fois de son histoire, un sérieux ralentissement de sa croissance, la gestion de la relation client n'a jamais été aussi cruciale. Comment le secteur de la VAD et de l'e-commerce appréhende-t-il cette problématique Eléments de réponse.  [...] La conquête de nouveaux clients est aujourd'hui extrêmement coûteuse et, plus que jamais, la fidélité du consommateur est la seule garante de la pérennité de l'entreprise. La crise joue un rôle majeur, insiste Olivier Njamfa, fondateur de la société Eptica. Nous sommes très sollicités pour nos solutions de gestion de la relation client.  [...] il permet d'extraire des échantillonnages de clients, d'analyser leurs requêtes et surtout de mesurer la pertinence des réponses apportées. Cela alimente une bibliothèque de réponses-types et allège tous les process. La gestion de la relation client par téléphone, en revanche, est externalisée. En cherchant une solution de gestion de relation client, nous recherchions avant tout un gain de productivité, poursuit Chantal Louis.  [...]

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Carthago s'offre aux PME-PMI

L'éditeur français de progiciels de gestion de la relation client développe une offre commerciale à destination des petites et moyennes entreprises.  [...] Les applicatifs de gestion de la relation client sont-ils faits pour les PME/PMI A en croire le nombre d'éditeurs de solutions CRM qui leur proposent des offres packagées, la réponse s'affirme d'elle-même. Dernier en date, Carthago. Les PME découvrent l'importance d'une bonne gestion de la relation client pour identifier, conquérir et fidéliser leurs clients.  [...] Les arguments de séduction de Carthago s'étayent sur une implémentation rapide et sur un progiciel capable de couvrir l'ensemble des métiers liés à la gestion de la relation client (force de vente, call center, management...). Score New Business est accessible à 2 000 euros par poste de travail, soit environ 13 000 francs HT.  [...]

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Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

Utiliser les médias sociaux pour perfectionner sa relation client

En observant ce qu'il se dit d'elles sur les réseaux sociaux, les entreprises peuvent identifier les points d'amélioration dans leur gestion de la relation client. A condition de savoir transformer les données en outil d'aide à la décision.  [...] La marque est présente sur Youtube, Facebook et Instagram... mais pas sur Twitter, réseau social pourtant privilégié pour la gestion de la relation client. Nos clients y sont très présents, c'est un canal sur lequel nous allons nous positionner rapidement, affirme Clarisse Jouenne.  [...] Mais, précise-t-elle, l'amélioration de l'expérience client passe par une écoute globale et la récolte de toutes les données, qu'elles proviennent de mails, de conversations téléphoniques ou de tchats sur Facebook. Les médias sociaux ont ainsi cette double utilité d'être non seulement un canal pour la gestion de la relation client, mais également un levier pour l'améliorer grâce à l'écoute des internautes.  [...]

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2001, an deux DU CRM

Le CRM concerne 100 % des entreprises. tout le monde à des clients, rappelle justement Fred Hessabi. Il y a une corrélation forte entre gestion de la relation client et e-commerce. On a besoin de gérer les demande en temps réel, ajoute Laurent Cornu, responsable CRM et business intelligence pour l'Europe de l'Ouest chez IBM Global Services (150 personnes).  [...] Pour Kathleen Klasnic, responsable du programme européen de Datamonitor, l'échec des services clients sur le Web coûte 1,44 milliard de dollars par an (10 MF) aux entreprises européennes. En effet, avec 70 % des transactions en ligne abandonnées avant de passer à l'acte d'achat, il est temps pour les entreprises de se doter d'outils efficaces de gestion de la relation client en ligne.  [...] Le site de CXP (cxp.fr) recense la plupart des acteurs de l'édition de logiciels CRM, même s'il ne propose aucune rubrique sous ce nom. Il faut chercher dans gestion de la relation client, force de vente et gestion commerciale/administration des ventes. Sous la rubrique Gamix, on trouve des fiches signalétiques sur les entreprises en format pdf.  [...]

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Microsoft fait évoluer Dynamics CRM

Microsoft fait évoluer Dynamics CRM

[Stratégie Clients] Microsoft apporte quelques évolutions à certaines applications de sa solution Dynamics CRM, parmi lesquelles l'intégration à Office 365.  [...] La solution complète de gestion de la relation client et du marketing intègre aussi Microsoft Social Engagement, qui recueille l'ensemble des contenus sur les réseaux sociaux. Les entreprises peuvent désormais piloter cette activité à partir de leur environnement Dynamics CRM et/ou de leur application Office.  [...] Depuis deux ans, Microsoft Dynamics CRM couvre en une seule plateforme la fois la gestion des campagnes, l'écoute des réseaux sociaux et le recueil des données via Social Engagement, ainsi que la gestion des contacts clients au travers de Parature. L'expérience client dans les entreprises est mieux gérée si les produits sont intégrés entre eux, de même que si Microsoft Dynamics peut se connecter aux autres solutions de Microsoft, indique Wilfrid Guerit, directeur division business de Microsoft.  [...]

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Une vieille dame qui assure

L'idée de centres d'appels dédiés à la relation client a commencé à germer en 1998. La direction générale s'inspire de la concurrence et notamment d'Axa. Elle décide de mettre en place un numéro de téléphone unique qui faciliterait les relations entre l'assureur et ses clients. Début 1999, un premier test est effectué dans les centres de gestion de Toulouse, Metz, Lyon et Marne-la-Vallée avec, pour objectifs, de cerner les possibilités techniques et de mesurer l'indice de satisfaction client.  [...] Jusqu'alors, seules les agences étaient chargées de la relation client. Elles traitaient la gestion des sinistres simples. Les sinistres corporels, les sinistres habitations et les sinistres complexes auto étaient alors confiés à nos centres de gestion. Aujourd'hui, ceux-ci participent activement à la fidélisation de nos assurés en prenant en charge également la relation directe avec le client, explique Patrick le Buhan, responsable de la région Ile-de-France GMF Assurances, produits IARD.  [...] Entre 17 h 00 et 18 h 00 pendant la semaine, les centres de gestion traitent à tour de rôle les appels en débordement. Le week-end, la relation client est prise en charge par Téléassurances et Assurances Multirisques International (AMI), qui transfèrent la demande du client sur la messagerie électronique du centre de gestion concerné.  [...]

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VIVETIC DIVERSIFIE SES ACTIVITES D'OUTSOURCEUR OFF-SHORE

Avec sa nouvelle offre, l'entreprise a l'ambition d'accompagner ses clients, en particulier les e-marchands, qui ont de grands besoins de services externalisés, tout au long de leur développement. Vivetic propose quatre solutions. la gestion de la relation client, la gestion et la modération de contenus, l'externalisation des processus d'affaires (BPO) et la dématérialisation de documents.  [...] Ses prestations vont du développement de sites web à la saisie d'informations pour des catalogues, en passant par la fonction de centre d'appels ou la gestion d'abonnements. Implantée depuis 16 ans à Madagascar, Vivetic mise sur la qualité et la compétitivité de son offre. prix attractifs, fl exibilité et réactivité des équipes, et certif cation ISO-9001 depuis 2010.  [...] Showroomprive, PlanetVeo, eBuyClub, Cap Retraite et Blue Passion utilisent déjà les solutions Vivetic.   [...]

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Gestion de la relation client : globalisation des offres de service

Le cabinet Pierre Audoin Conseil a mené une étude sur le marché de la gestion de la relation client, où il apparaît notamment que les frontières s'estompent entre les champs de compétence des divers prestataires et fournisseurs.  [...] L'évolution des technologies (micro-informatique, réseaux, Interne...), ainsi que l'émergence de nouvelles approches marketing, plus globales, ont alimenté un mouvement général de refonte des méthodes de gestion de la relation client au sein des entreprises. Cette évolution générale a fait l'objet d'une étude menée par le cabinet Pierre Audoin Conseil durant le second semestre 1998 auprès de 50 grandes entreprises (dans l'industrie, la finance, les télécoms, les services publics et la distribution) et auprès de vingt fournisseurs de systèmes d'information (éditeurs de progiciels, SSII, consultants).  [...] L'étude identifie par ailleurs sept types d'intervenants sur le marché de la gestion de la relation client. les cabinets conseils en stratégie, habituels interlocuteurs des directions générales des grands groupes internationaux, les cabinets conseils en organisation et systèmes d'information, les intégrateurs, les éditeurs de logiciels de front office, les éditeurs de back office, les constructeurs d'ordinateurs et les éditeurs de progiciels outils (bases de données, décisionne.  [...]

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