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Clients, Grands comptes, Besoins


TNT mise sur son SVI

TNT mise sur son SVI

Ce qui n'empêche pas une vision stratégique claire. Nous n'avons qu'un seul but. anticiper et satisfaire les attentes de nos clients. Nous commençons donc toujours par essayer de comprendre leurs besoins. Ceux-ci varient suivant les typologies clients. globaux, grands comptes et PME ou particuliers. Et, si les grands comptes, par exemple, ont des attentes spécifiques - compétences métiers et solutions à forte valeur ajoutée -, de manière générale, l'accessibilité, la proactivité et la rapidité sont des critères primordiaux.  [...] Pour satisfaire ces besoins, quatre cents personnes, réparties sur six sites, répondent aux appels. Grâce aux avancées technologiques, nous pouvons maintenant avoir des équipes sur plusieurs sites, précise Viviane Reichert. Le personnel traite majoritairement des demandes simples de suivi colis, mais doit également dégager du temps pour les questions les plus pointues, à forte valeur ajoutée.  [...] Cette politique devrait être étendue au niveau international afin de satisfaire le maximum de clients et pour plus de cohérence. Mais développer cette technologie dans plusieurs pays s'avérerait compliqué, en particulier pour des questions techniques comme la prise en compte du dédouanement. Peut-être également en raison de la conjoncture.  [...]

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Techcity : valorisation du capital humain

Spécialisée dans l'assistance technique de niveau expert (niveau II et III), Techcity dispose de 120 positions de travail sur son centre multimédia (voix et données) d'Orléans. Les clients étant des Grands Comptes aux besoins techniques verticaux pointus, nos équipes sont dédiées et non mutualisées, explique Georges-Eric Lagrange, directeur général.  [...] La veille des compétences et la formation sont permanentes. A l'embauche, les collaborateurs sont tous issus d'une filière informatique, ils possèdent donc un premier tissu de compétence informatique. Dès leur arrivée, une formation interne de trois à cinq jours leur permet d'acquérir la maîtrise de la relation à distance, la culture CRM.   [...] Une formation additionnelle est ensuite dispensée aux techniciens sur les produits clients. De deux jours à trois mois, elle s'étend en moyenne sur deux ou trois semaines.  [...]

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« Le centre d'appels est un positionnement par défaut »

Ce sont d'abord les grands comptes. Parmi les 1 000 premiers grands comptes mondiaux, 100 sont nos clients. Mais nous nous intéressons à toutes les sociétés qui veulent réellement investir dans le contact clientèle et qui savent investir. Nous allons répondre aux besoins des entreprises en termes d'applicatifs.  [...] Nous allons aussi nous développer par croissance externe, racheter des technologies, racheter des niches, développer les partenariats avec les grands intégrateurs.  [...] Aujourd'hui, je compte quatre ou cinq acteurs grand maximum sur le marché du CRM. PeopleSoft, Siebel, SAP, Chordiant. Les autres sont sur des niches. Ceux qui resteront sont ceux qui ont la vocation à pouvoir fédérer les différentes approches.  [...]

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Inoval : du help-desk "propriétaire" à la hot line "ouverte"

Du service aux clients de la maison mère à l'hébergement de hot lines pour sociétés désireuses de sous-traiter, la filiale de Team Partners franchit le pas.  [...] En ouvrant en septembre dernier un centre d'appels à Blois, Inoval s'est fixé deux axes majeurs de développement. Première orientation stratégique. répondre aux besoins propres des grands comptes et PME clients de la maison mère, le groupe Team Partners (250 MF de CA 1998). Second objectif, sur lequel la société place ses ambitions de croissance.  [...] l'outsourcing. Outsourcing clairement circonscrit aux missions de help-desk technique et d'assistance. Le personnel du centre de Blois, composé de techniciens embauchés en CDI à plein temps, travaille en mutualisation sur divers clients. Fin septembre, le centre d'appels comptait une dizaine de postes, avec un objectif à 50 positions pour fin 99.  [...]

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Citrix : un Américain à Dublin

Citrix Systems, société américaine spécialisée dans le domaine des logiciels d'exploitation destinés à l'informatique serveur centralisée, vient d'ouvrir à Dublin un centre de support technique pour ses revendeurs, ses clients et les membres de ses différents programmes en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique.  [...] Géré par Albert Toledo, directeur des opérations mondiales au sein de Citrix Systems, le centre d'appels proposera des services étendus de support clients et de support technique après-vente. La société prévoit également de mettre sur pied une équipe chargée de rerouter les appels en fonction des compétences requises.  [...] un groupe de spécialistes travaillera sur les projets de fournisseurs ou de clients grands comptes et évaluera les besoins en matière de support d'engineering. Citrix se donnera ainsi les moyens de se concentrer sur le développement de services et de programmes adaptés aux différents pays et d'étendre son support dans les langues locales.  [...]

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Avaya renforce sa présence en France

Au niveau mondial, Avaya dispose de près de 38% de part de marché dans le secteur des centres de contacts, une position que l'acteur a l'intention de conserver. Dans cette optique, la France fait partie des marchés cibles où l'entreprise compte renforcer sa présence. La stratégie du constructeur autour de la relation client s'accompagne notamment d'un renforcement de ses relations avec les principaux outsourceurs français, dont les 12 premiers sont actuellement équipés de ses solutions.  [...] Le club se veut un lieu privilégié d'échanges pour les utilisateurs, qu'ils soient clients directs ou indirects, utilisateurs techniques ou opérationnels. Une charte a été signée entre l'association et Avaya France qui reconnaît, entre autres, le club comme interlocuteur privilégié grands comptes, tant dans la remontée des besoins que dans sa parti cipation aux développements des solutions.  [...] Le bureau de l'association est composé des membres fondateurs suivants. Nathaly Lederman de SFR service client, présidente. David Margueritat d'Acticall, trésorier. Eric Buzenet d'Arvato services, vice-trésorier et Nicolas Jaen de Neuf Assistance.  [...]

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Les centres de contacts virtuels : des atouts bien réels

Les centres de contacts virtuels : des atouts bien réels

En France, l'opérateur historique a commencé à proposer des services de routage d'appels (fin 2000 - début 2001) en évoquant le terme centre d'appels virtuel puisque rien n'était installé chez le client. L'offre proposée s'appelait Atout RPV et permettait d'avoir un réseau privé virtuel (RPV) organisé pour les grands comptes qui possédaient des agences régionales réparties sur le territoire.  [...] En revanche, les grands comptes ont tendance à se détacher des centres d'appels virtuels assurés par les opérateurs/intégrateurs en reprenant la main. ils créent leurs propres data centers, dans lesquels sont hébergés leurs applicatifs et peuvent définir leurs besoins en bande passante. Seul l'achat de lignes téléphoniques est effectué auprès des opérateurs.  [...] D Définir les besoins. Comment va-t-on adapter son réseau et son centre d'appels aux objectifs business que l'on s'est fixés Il faut avoir une vision stratégique sur trois à cinq ans, mais peu de clients en sont capables, à l'exception des très grands comptes bien structurés (banque et assurance). D Définir le niveau de service que l'on souhaite avoir.  [...]

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Diabolocom intègre le tchat à sa plateforme multicanal

Diabolocom intègre le tchat à sa plateforme multicanal

Nos chefs de projet conseillent et accompagnent les clients sur la meilleure façon d'implémenter l'outil au sein de leur site internet, de sorte à maximiser le retour sur investissement. En revanche, nous souhaitons que nos clients puissent voler de leurs propres ailes et ne dépendent pas de nous pour opérer certaines modifications sur leur solution, souligne Frédéric Durand, président et fondateur de Diabolocom.  [...] L'outil est entièrement paramétrable selon les besoins de l'entreprise, tant au niveau du tableau de bord que des statistiques. Ainsi, que l'on soit directeur de la relation client, superviseur ou conseiller, chacun peut accéder aux données les plus pertinentes. taux d'occupation des agents, durée moyenne de traitement, géolocalisation des visiteurs, etc.  [...] La solution donne la possibilité au conseiller d'agir directement sur le panier du client. Et l'interface avec le catalogue produit permet d'avoir une vision des stocks en temps réel, ajoute Frédéric Durand. Nous avons pensé l'outil pour qu'il s'adapte aux besoins complexes et aux pics de trafic des grands comptes, tout comme aux demandes plus basiques des petits sites de e-commerce.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Les grands comptes et PME sont souvent suivis par des services clients dédiés. Cependant, les problématiques d'usage, par exemple, complexifie le traitement de la relation client. La gestion d'offres mobiles pour les entreprises demande de prendre en compte un comportement d'usage mixte. d'entreprise et d'individu.  [...] Alors que, grâce à un vrai système CRM, ils pourraient non pas répondre à des problèmes mais prévoir des solutions, en historisant les informations, en analysant les profils, et en déterminant les potentiels de leurs clients. Les acteurs positionnés sur la cible des grands comptes, comme Colt Télécom sont déjà passés à de véritables CRM et lient les stratégies marketing à celles du service client, une connexion indispensable dans un démarche décisionnelle.  [...] Les très grands comptes internationaux (10 % des clients) bénéficient d'un centre dédié avec une approche de type services management. Pour les demandes plus ponctuelles, le help desk reste en permanence à l'écoute des clients mais aussi du réseau de vente indirecte. Notre culture d'entreprise, face à nos clients grands comptes, est de privilégier le face-à-face.  [...]

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Les PME mettent en chantier leur relation client

Les PME mettent en chantier leur relation client

Les besoins des PME sont aussi importants que ceux des grands comptes. C'est la capacité d'investissement qui n'est pas la mème.  [...] En parallèle, comme les grands comptes, les PME sont conscientes qu'elles ne doivent pas lésiner sur la qualité des bases de données. Progressivement, elles ressentent le besoin de disposer de fichiers qualifiés et de mener une segmentation de leur clientèle.  [...] Plusieurs contraintes viennent limiter le projet des petites entreprises. Elles sont d'abord d'ordre financier. Les besoins sont aussi importants chez les PME que chez les grands comptes. C'est la capacité d'investissement qui n'est pas la même, précise Guillaume Baraton, responsable des solutions centres de contacts de NextiraOne.  [...]

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