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Fluidifier le parcours d'achat en boutique | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

Fluidifier le parcours d'achat en boutique | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

Les irritants sont plus visibles qu'hier car nos comportements sont désormais algorithmés, affirme Mickaël Palvin, directeur du planning stratégique de Publicis Shopper. L'essor du digital dans nos vies a rendu l'attente plus difficile. Mais le client sait aussi patienter quand il le décide. Tout le monde le fait si le produit ou l'expérience en vaut la peine.  [...] Qui n'a jamais dit mon boulanger, mon esthéticienne ou Nicole, ma coiffeuse De fait, se crée une proximité presque amicale, voire bienveillante. La grande distribution mène également des campagnes de communication et mobilise ses ressources humaines locales pour réhabiliter ses métiers de front. Ainsi, certains hypermarchés Carrefour informent leurs clients dans des kakémonos en zone de caisse qu' Ici, Martine, hôtesse de caisse depuis 15 ans est à votre service.  [...] L'autonomie est une attente très forte. Les clients disent qu'ils ne veulent pas être esclaves. Que ce soit de la consommation ou de l'hyperdigitalisation. Ils apprécient que l'on leur laisse le choix d'être accompagné ou non. D'utiliser ou non les outils digitaux. Ils sont favorables aux outils digitaux quand ceux-ci sont utiles.  [...]

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[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

Certes, avec l'explosion de la vente en ligne, la relation client connectée n'est pas une nouveauté. Mais pour le monde du commerce en magasin, elle pourrait bien représenter ce que les directeurs marketing ont dénommé la conquête des derniers miles. En d'autres termes, la relation client connectée optimise le taux de transformation en magasin, dernier maillon de la chaîne de distribution, en proposant aux clients de partager leur expérience aussi bien dans  [...] Selon le dernier Baromètre Fevad/CSA (2014), l'e-commerce a représenté 9% du commerce total enregistré, hors alimentaire. Mais il affiche une progression de 11%, alors que le commerce traditionnel fait état d'une hausse de 1,1%. Ce constat confirme ainsi la tendance déjà dessinée par l'étude menée en 2013 par l'Atelier BNP Paribas et l'Ifop, selon laquelle moins d'un Français sur deux (49%) continue de réaliser ses achats quotidiens en magasin.  [...] Pour Antoine Ruff (Wax Interactive), il faut savoir tirer profit des leçons de l'e-commerce. Le canal on line a transformé une faiblesse - l'expérience d'achat - en force grâce à différents services innovants, explique-t-il. Recommandations personnalisées, création de listes d'envies, mise à disposition d'avis clients, accès à une recherche facile et intuitive, à des informations très détaillées sur les fiches produit, pas d' attente en caisse.  [...]

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Smart retail: quelle expérience d'achat dans le magasin de demain?

Smart retail: quelle expérience d'achat dans le magasin de demain?

Reste que pour demeurer attractifs, les points de vente physiques peuvent jouer sur le renouvellement de l'expérience client, mais à condition d'avoir parfaitement traité les attentes clients. gagner du temps, faire des économies et trouver tout de suite l'article recherché. Ce n'est pas pour rien qu'il ressort, dans notre baromètre annuel, que le magasin préféré des Français, après Amazon, est.  [...] Sachant que l'irritant majeur est l'attente aux caisses, il est capital pour les distributeurs de proposer en magasin des solutions automatisées qui fluidifient les passages. Self check out, scanning libre-service, shopping mobile ou paiement aux vendeurs sont autant de systèmes qui permettent aux clients de diminuer le temps passé à la caisse, énumère-t-il.  [...] monop'easy. Cette application, réalisée en partenariat avec la start-up Snapp', supprime l'irritant le plus important l'attente en caisse, notamment durant la pause déjeuner. Le consommateur se sert de son smartphone pour scanner ses produits et payer ses achats en un clic, et reçoit la facture par e-mail.  [...]

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SERVICE CLIENT: ET SI VOUS PASSIEZ A L'ACTE?

SERVICE CLIENT: ET SI VOUS PASSIEZ A L'ACTE?

Il est intéressant de constater que le service de base d'il y a 15 ans est, aujourd'hui, un service premium réservé aux meilleurs clients. Demandez leur avis aux clients de certaines banques, obligés de passer par une plateforme téléphonique pour joindre un conseiller (il y a belle lurette qu'ils n'ont plus d'interlocuteur dédié ni de contact en agence), alors que les clients privilégiés Premier, Gold ou First disposent  [...] me dis en découvrant les conclusions de l'étude La culture du service en France, réalisée récemment par l'Ifop pour Ely on Services. A 86 %, les clients français déplorent le manque d'informations données par les vendeurs sur les produits. Cet attachement à la présence de vendeurs dans les espaces de vente met en évidence le besoin latent de conseil et d'aide à la décision et, surtout, l' attente d'une relation personnalisée et humanisée - qui reste introuvable on line.  [...] Il s'agit donc précisément de revaloriser l'expérience client. Cette dimension humaine et relationnelle est essentielle aux yeux des acheteurs et apparaît toujours comme le maillon faible de la relation client. Selon cette même étude, plus d'un Français sur deux est mécontent du temps d' attente en caisse et peut, par ailleurs, renoncer à un achat s'il juge l' attente en caisse trop longue.  [...]

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Le point de vente, lieu de toutes les frustrations | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

Le point de vente, lieu de toutes les frustrations | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

Une file d'attente trop longue en caisse ou en cabine d'essayage est rédhibitoire aujourd'hui. La majorité des caisses étant visibles depuis l'extérieur, certains clients n'entrent même pas. De même, des produits mal rangés, pas mis en valeur, déplaisent. Le désordre n'est en général pas vendeur. Le client y voit un manque de respect.  [...] La destruction de l'emploi dans le commerce aggrave le sentiment de solitude des clients et peut pénaliser les ventes. En parallèle, le manque d'expertise des vendeurs est à déplorer. Leur polyvalence (encaissement, tâches administratives) les détourne de leur fonction première. l'accompagnement. Trop de clients se plaignent d'une mauvaise relation avec le personnel.  [...] Trop de programmes de fidélité sont décevants. Faire partie d'un club doit en valoir la peine. Par exemple, on peut parfois déplorer l'absence de caisse dédiée aux porteurs de la carte de fidélité. Certes, les enseignes ne peuvent pas multiplier à l'envi les modes d'encaissement. Cependant, les paiements déportés en file d'attente se multiplient.  [...]

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