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Fluidifier le parcours d'achat en boutique | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

Fluidifier le parcours d'achat en boutique | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

Les irritants sont plus visibles qu'hier car nos comportements sont désormais algorithmés, affirme Mickaël Palvin, directeur du planning stratégique de Publicis Shopper. L'essor du digital dans nos vies a rendu l'attente plus difficile. Mais le client sait aussi patienter quand il le décide. Tout le monde le fait si le produit ou l'expérience en vaut la peine.  [...] Qui n'a jamais dit mon boulanger, mon esthéticienne ou Nicole, ma coiffeuse De fait, se crée une proximité presque amicale, voire bienveillante. La grande distribution mène également des campagnes de communication et mobilise ses ressources humaines locales pour réhabiliter ses métiers de front. Ainsi, certains hypermarchés Carrefour informent leurs clients dans des kakémonos en zone de caisse qu' Ici, Martine, hôtesse de caisse depuis 15 ans est à votre service.  [...] L'autonomie est une attente très forte. Les clients disent qu'ils ne veulent pas être esclaves. Que ce soit de la consommation ou de l'hyperdigitalisation. Ils apprécient que l'on leur laisse le choix d'être accompagné ou non. D'utiliser ou non les outils digitaux. Ils sont favorables aux outils digitaux quand ceux-ci sont utiles.  [...]

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La Sacem, la Spré et Mood Média publient " la valorisation de la musique en point de vente"

La Sacem, la Spré et Mood Média publient " la valorisation de la musique en point de vente"

80% des clients désirent faire leurs emplettes en musique. Du salon de coiffure à l'hypermarché, en passant par les magasins de prêt-à-porter, la musique a un impact direct sur la convivialité... donc sur les ventes.  [...] Deux périodes de tests, avec et sans musique. En période sans musique, 63% des clients remarquent spontanément l'absence de musique et elle pèse tant sur le moral des clients que des employés. La musique améliore fortement l'expérience qualitative. Près de 70% des clients trouvent que c'est agréable d'écouter de la musique pendant qu'on fait ses courses au supermarché.  [...] La perception de l'attente en caisse et du temps passé en magasin sont améliorés de 9%. Et 16% des clients ont affirmé spontanément que le personnel était plus aimable. En grande surface comme en magasin d'habillement, les clients et employés veulent de la musique qu'ils connaissent.  [...]

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Les 10 idées expérience client (6-10 mars)

La rédaction a sélectionné 10 informations percutantes. Au menu cette semaine. le robot Pepper accueille les clients du réseau Renault, Pizza Hut fabrique des chaussures capables de commander des pizzas et Facebook lance une option pour bloquer le tchat au sein des chatbots.  [...] Principal irritant en magasin, la diminution de l'attente en caisse est un levier de satisfaction sur lequel travaillent les retailers. L'enseigne Walmart a ainsi mis à jour son application. Objectif Permettre aux clients de la pharmacie ou des services financiers de ne plus faire la queue, annonce l'entreprise.  [...] Pour ce faire, il leur suffit d'entrer leurs informations personnelles, de passer commande pour le renouvellement de leur ordonnance via leur téléphone. Lorsqu'ils arrivent en magasin, ils sont redirigés vers une file expresse et sont accueillis en priorité.   [...]

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Le magasin de demain : soyez attentif à vos clients qui s'en vont sans avoir acheté !

Le magasin de demain : soyez attentif à vos clients qui s'en vont sans avoir acheté !

Aujourd'hui, nous sommes convaincus que pour construire le magasin de demain, il faut commencer par écouter ses clients. La livraison, l'accueil des vendeurs, l'attente en caisse, la qualité des produits, etc. Les enseignes de distribution ont l'habitude de mesurer la satisfaction de leurs clients à chaud ou post-achat grâce à de nombreux outils qui ont prouvé leur efficacité (questionnaires en ligne, bornes de satisfaction, applications mobiles.  [...] Aujourd'hui, il est primordial pour les enseignes de choisir la bonne solution pour interroger ses clients. Toutefois, les retailers se doivent de faire attention aux solutions trop intrusives qui se transforment souvent en véritable recueil des réclamations. Il est important de privilégier un outil anonyme qui permettra de lever certains tabous.  [...] La sortie sans achat n'est pas un mal qui touche seulement les points de vente. Le consommateur est encore plus infidèle sur Internet... Recueillir l'avis des clients qui quittent un site e-commerce sans avoir acheté prend donc également tout son sens. Des résultats par canaux à mettre en perspective pour une analyse complète.  [...]

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[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

[Enquête] Objets connectés : de nouvelles perspectives

Certes, avec l'explosion de la vente en ligne, la relation client connectée n'est pas une nouveauté. Mais pour le monde du commerce en magasin, elle pourrait bien représenter ce que les directeurs marketing ont dénommé la conquête des derniers miles. En d'autres termes, la relation client connectée optimise le taux de transformation en magasin, dernier maillon de la chaîne de distribution, en proposant aux clients de partager leur expérience aussi bien dans  [...] Selon le dernier Baromètre Fevad/CSA (2014), l'e-commerce a représenté 9% du commerce total enregistré, hors alimentaire. Mais il affiche une progression de 11%, alors que le commerce traditionnel fait état d'une hausse de 1,1%. Ce constat confirme ainsi la tendance déjà dessinée par l'étude menée en 2013 par l'Atelier BNP Paribas et l'Ifop, selon laquelle moins d'un Français sur deux (49%) continue de réaliser ses achats quotidiens en magasin.  [...] Pour Antoine Ruff (Wax Interactive), il faut savoir tirer profit des leçons de l'e-commerce. Le canal on line a transformé une faiblesse - l'expérience d'achat - en force grâce à différents services innovants, explique-t-il. Recommandations personnalisées, création de listes d'envies, mise à disposition d'avis clients, accès à une recherche facile et intuitive, à des informations très détaillées sur les fiches produit, pas d' attente en caisse.  [...]

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[Tribune] Prévenance, innovation: quelle stratégie pour atteindre l'enchantement client?

[Tribune] Prévenance, innovation: quelle stratégie pour atteindre l'enchantement client?

Déjà en 1984, le professeur Noriaki Kano cherchait à modéliser l'enchantement sans le nommer, en expliquant qu'il reposait sur la maîtrise de trois éléments. la capacité à répondre aux attentes du client (éléments basiques), la performance de traitement - de délai, de qualité... - raisonnable (éléments de performance), la surprise ou les petits plus inattendus (éléments attractifs).  [...] Le renforcement de la prévenance tout au long du parcours client. Du Bruit dans la Cuisine prend ainsi soin de ses clients en proposant des dégustations de chocolats au niveau de la file d'attente en caisse. La prévenance est aussi portée par les collaborateurs qui détectent un besoin, comme chez Sephora où la vendeuse revient spontanément vers la cliente pour lui apporter des échantillons ciblés suite à leur interaction.  [...] Ceci étant, cet investissement peut se faire dans une moindre mesure selon le secteur, les attentes client, la taille de l'entreprise et ses objectifs. Certains pure players prennent ainsi le parti de cibler des clients spécifiques comme My Little Paris, qui alloue un budget à l'envoi de cadeaux pour les anniversaires de ses meilleurs clients uniquement.  [...]

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Smart retail: quelle expérience d'achat dans le magasin de demain?

Smart retail: quelle expérience d'achat dans le magasin de demain?

Reste que pour demeurer attractifs, les points de vente physiques peuvent jouer sur le renouvellement de l'expérience client, mais à condition d'avoir parfaitement traité les attentes clients. gagner du temps, faire des économies et trouver tout de suite l'article recherché. Ce n'est pas pour rien qu'il ressort, dans notre baromètre annuel, que le magasin préféré des Français, après Amazon, est.  [...] Sachant que l'irritant majeur est l'attente aux caisses, il est capital pour les distributeurs de proposer en magasin des solutions automatisées qui fluidifient les passages. Self check out, scanning libre-service, shopping mobile ou paiement aux vendeurs sont autant de systèmes qui permettent aux clients de diminuer le temps passé à la caisse, énumère-t-il.  [...] monop'easy. Cette application, réalisée en partenariat avec la start-up Snapp', supprime l'irritant le plus important l'attente en caisse, notamment durant la pause déjeuner. Le consommateur se sert de son smartphone pour scanner ses produits et payer ses achats en un clic, et reçoit la facture par e-mail.  [...]

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SERVICE CLIENT: ET SI VOUS PASSIEZ A L'ACTE?

SERVICE CLIENT: ET SI VOUS PASSIEZ A L'ACTE?

Il est intéressant de constater que le service de base d'il y a 15 ans est, aujourd'hui, un service premium réservé aux meilleurs clients. Demandez leur avis aux clients de certaines banques, obligés de passer par une plateforme téléphonique pour joindre un conseiller (il y a belle lurette qu'ils n'ont plus d'interlocuteur dédié ni de contact en agence), alors que les clients privilégiés Premier, Gold ou First disposent  [...] me dis en découvrant les conclusions de l'étude La culture du service en France, réalisée récemment par l'Ifop pour Ely on Services. A 86 %, les clients français déplorent le manque d'informations données par les vendeurs sur les produits. Cet attachement à la présence de vendeurs dans les espaces de vente met en évidence le besoin latent de conseil et d'aide à la décision et, surtout, l' attente d'une relation personnalisée et humanisée - qui reste introuvable on line.  [...] Il s'agit donc précisément de revaloriser l'expérience client. Cette dimension humaine et relationnelle est essentielle aux yeux des acheteurs et apparaît toujours comme le maillon faible de la relation client. Selon cette même étude, plus d'un Français sur deux est mécontent du temps d' attente en caisse et peut, par ailleurs, renoncer à un achat s'il juge l' attente en caisse trop longue.  [...]

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Starbucks France lance une appli mobile de fidélité et de paiement

Starbucks France lance une appli mobile de fidélité et de paiement

L'enseigne américaine déploie son application mobile, alliant paiement et programme de fidélité, en France et en Allemagne. Celle-ci permet aux clients de gagner du temps en caisse et à Starbucks de mieux les connaître pour personnaliser son offre à terme.  [...] Pour Starbucks, l'application mobile intégrant le paiement devrait attirer les clients qui souhaitent gagner du temps en caisse. Un bénéfice pour l'enseigne qui réduit ainsi le temps d'attente. L'autre intérêt de ce dispositif est de récolter de la data.  [...] Nous avons déjà recueilli des données sur les 35 000 porteurs de la carte, mais nous n'avons pas encore travaillé sur le tri et l'analyse. C'est notre prochain projet, de façon à ce que nous puissions, grâce à la segmentation, proposer des offres en affinité avec le profil des clients, les inciter à venir plus souvent et leur faire tester des nouveaux produits, souligne Olivier de Mendez.  [...]

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Le point de vente, lieu de toutes les frustrations | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

Le point de vente, lieu de toutes les frustrations | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

Une file d'attente trop longue en caisse ou en cabine d'essayage est rédhibitoire aujourd'hui. La majorité des caisses étant visibles depuis l'extérieur, certains clients n'entrent même pas. De même, des produits mal rangés, pas mis en valeur, déplaisent. Le désordre n'est en général pas vendeur. Le client y voit un manque de respect.  [...] La destruction de l'emploi dans le commerce aggrave le sentiment de solitude des clients et peut pénaliser les ventes. En parallèle, le manque d'expertise des vendeurs est à déplorer. Leur polyvalence (encaissement, tâches administratives) les détourne de leur fonction première. l'accompagnement. Trop de clients se plaignent d'une mauvaise relation avec le personnel.  [...] Trop de programmes de fidélité sont décevants. Faire partie d'un club doit en valoir la peine. Par exemple, on peut parfois déplorer l'absence de caisse dédiée aux porteurs de la carte de fidélité. Certes, les enseignes ne peuvent pas multiplier à l'envi les modes d'encaissement. Cependant, les paiements déportés en file d'attente se multiplient.  [...]

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