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Clients, Informations, Offre


Havas Voyages invente l'Agence de Demain

Des avis clients, des témoignages de planners, des vidéos de présentation de destination et les dernières tendances de réservations, ce mur de contenus inspirationnels permet aux clients de se projeter. Situé en évidence dans l'agence, ce mur digital offre également de nombreuses informations au sujet des destinations prisées des voyageurs.  [...]

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Eurostar : une relation personnalisée

La compagnie ferroviaire européenne Eurostar s'est dotée d'un système de gestion de la relation clients sur le Web, développé conjointement par Sema Group. L'intégration de ce système est programmée sur plusieurs phases. La première, qui représente un investissement de 1,7 million d'euros, porte sur la mise en place et l'initiation d'un outil de segmentation de la clientèle.  [...] Il s'agit pour Eurostar d'offrir à ses clients des informations et des promotions personnalisées. Ce, afin d'associer à l'offre légitime de la compagnie des services périphériques tels que la réservation en hôtels, restaurants ou la location de voitures. Le système de gestion de la relation clients est décliné dans les trois langues d'accessibilité au site web d'Eurostar (français, anglais et néerlandais).  [...] Le système pourra par ailleurs - ce qui fera l'objet de phases ultérieures d'intégration - se doubler de technologies Wap et permettre ainsi l'envoi de données pratiques telles que les changement d'horaires ou d'itinéraires de dernière minute.   [...]

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[Enquête] Le nouveau magasin à l'heure de l'omnicanal

[Enquête] Le nouveau magasin à l'heure de l'omnicanal

Une relation privilégiée grâce à laquelle, par le biais des informations clients disponibles, le client se voit prodiguer des conseils personnalisés en fonction des achats précédents ou des data qui ont pu être collectées ici ou là. Et un moyen, aussi, de ne pas traiter les clients VIP comme les autres afin de les faire accéder à des services exceptionnels.  [...] Au-delà des données clients, les tablettes peuvent tout simplement délivrer des informations produits détaillées qui alimentent le client souhaitant en savoir plus. Plus de la moitié des consommateurs se plaignent du manque d'informations dans les magasins, alors qu'ils bénéficient d'une profusion d'informations sur le Net, rapporte Laurent Thoumine, qui conseille de mettre à disposition des vendeurs une information identique à celle qu'on peut trouver sur le site de l'enseigne.  [...] Ce contenu peut être diffusé dans les tablettes vendeurs mais également sur des écrans dans les magasins. Des écrans qui apportent des informations détaillées sur les produits, mais aussi présentent l'offre de manière à susciter le désir chez les consommateurs. Il est souvent plus sympathique de découvrir une offre sur le Web, car il y a des tutoriels, des avis clients.  [...]

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Nouvelles fonctionnalités pour la suite Nice Perform

Nouvelles fonctionnalités pour la suite Nice Perform

Parmi les nouvelles fonctionnalités, la solution Nice Perform permet de renforcer de manière active l'application des règles, en prévenant les délits d'initié, en assurant une meilleure exécution et en détectant les irrégularités. En cas d'irrégularité, elle avertit les parties impliquées dans la gestion des risques et de la conformité, et autorise des investigations instantanées.   [...] Le développement de ces fonctionnalités s'est appuyé sur l'expertise que Nice Systems a acquise en équipant dix des plus grandes banques mondiales, des milliers d'institutions financières et la plupart des places boursières du monde. L'analyse des interactions de Nice Perform a également été étendue pour fournir de plus puissantes fonctions de recherche, une analyse plus rapide et davantage de précision.   [...] L'offre comprend plusieurs méthodes de reconnaissance vocale, d'analyse de la parole et de détection des émotions. En outre, elle s'inscrit dans l'approche pluridimensionnelle de Nice Perform, capable de produire des croisements d'informations à partir des entrées de l'analyse des écrans des agents, de retours de clients et même d'autres sources de données applicatives.  [...]

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Montée en charge

Du centre de services au centre de contacts clients. A première vue, il n'y a pas de grande différence. Et pourtant La nouvelle dénomination du service clientèle de Koné (CA 2002 de 332 ME) tombe à point nommé. En juillet prochain, obligation légale sera faite aux propriétaires d'immeuble de disposer d'un contrat de maintenance pour tout ascenseur en service.  [...] Dans un premier temps, le centre de contacts clients (CCC) mettra en place une cellule d'informations. Quatre personnes répondront aux questions des propriétaires sur la loi Robien. L'objectif est double. D'une part, permettre à ces jeunes ingénieurs commerciaux de se préparer au terrain. D'autre part, ouvrir son champ de compétences à une offre élargie de services.  [...] Signe qui ne trompe pas, le CCC est sous la responsabilité de la direction commerciale. Pour autant, il ne perd pas de vue sa mission d'origine. Il est le point central du service offert au client, rappelle son responsable, Paul Sgro. Ses missions sont multiples (réponse aux demandes d'information, gestion des dépannages, télésurveillance).  [...]

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MONOPRIX CREE UNE APPLI DEDIEE AUX SERVICES

MONOPRIX CREE UNE APPLI DEDIEE AUX SERVICES

Téléchargeable gratuitement sur les différentes plateformes mobiles, Monoprix et Moi aide les clients à faire leurs courses. Les services sont regroupés en huit rubriques. Parmi celles-ci, Mon espace met à disposition des clients les informations liées à leur carte de fi délité Ma liste de courses offre la possibilité de sélectionner des produits au sein du catalogue Miniprix et de scanner les codes-barres en magasin pour faire sa liste de courses (et l'envoyer par e-mail).  [...] Quant à Mon Monoprix à proximité, elle permet de géolocaliser le magasin le plus proche.   [...]

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Nestlé : le service conso comme produit

En matière de productivité en revanche, la structure, de par sa mission première, peut difficilement imposer de règles rigides. Si les contacts durent en moyenne six à sept minutes, certains appels peuvent durer sensiblement plus longtemps. L'optique des conseillers étant d'apporter avant tout aux clients un service à forte valeur ajoutée.  [...] Ce qui n'empêche pas Sylvie Chaniolleau de revendiquer en même temps une dimension commerciale. Nous vendons un service, c'est notre fonction commerciale. Nous savons que les clients qui nous appellent sont des clients fidèles, en situation de fragilisation. Les quelques minutes que nous passons avec eux sont pour nous le moment de renforcer le lien.  [...] Il constitue en effet un vecteur privilégié de remontée des informations ainsi qu'une source de réaménagement de l'offre, voire d'idées pour le lancement de nouveaux produits. J'ai deux clients à part égale, explique la responsable du service. Le consommateur et l'interne. Je ne peux servir correctement le premier que si j'ai convaincu le second de l'utilité de mon travail.  [...]

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TokyWoky, le "snapchat" communautaire pour sites marchands

TokyWoky, le "snapchat" communautaire pour sites marchands

Contrairement à nos concurrents comme Howtank ou iAdvize, le recrutement se fait naturellement et automatiquement. Nous avons également créé la plateforme des coachs, réseau social interne, avec un système de classements, de gamification et de fonctionnalités sociales pour animer cette communauté. Ils ont un fil qui leur permet de répondre à toutes les questions qui les intéressent sur le site, indique Quentin Lebeau.   [...] Côté marques, en faisant confiance à ses clients, la marque réduit ses coûts de support client (-25% en moyenne) et augmente ses ventes (+7% en moyenne) tout en obtenant des informations sur son offre et ses produits. Les directeurs marketing sont particulièrement intéressés par le contenu généré et ainsi identifier tous les points faibles de leur site.  [...] En décembre 2015, TokyWoky a procédé à une levée de fonds de 700 000 euros pour poursuivre son développement en France et à l'international. La start-up souhaite s'installer en Angleterre, Espagne, Italie, États-Unis et au Brésil, notamment par le biais de ses clients. L'équipe est également passée de 6 à 11 personnes.  [...]

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Delamaison resserre les liens avec ses clients

Delamaison resserre les liens avec ses clients

La relation client était jusqu'à présent envisagée sous un angle très fonctionnel et les réponses étaient d'ailleurs apportées en temps et en heure. Nous voulons désormais permettre aux clients de vivre leur relation avec la marque avec plus d'empathie et que les échanges soient l'occasion de faire remonter davantage d'informations afin d'améliorer notre offre et nos services, explique Pierre-Marie Desbazeille, directeur de l'expérience client.  [...] Quatre coaches assurent le service Top clients mis en place par delamaison pour ses 100 meilleurs clients, sélectionnés à partir du montant de leur panier et de leur fréquence d'achats. Depuis cet été, chacun d'entre eux est un référent du service et de la marque. Ils peuvent ainsi avoir une vision complète des actes et des informations qui remontent, mieux comprendre les profils de clients et leurs attentes, mais aussi détecter plus tôt les anomalies.  [...] Les opérations menées en mai et en juin 2016 pour mettre en place le service Top clients ont permis de faire remonter de nombreuses informations. Une personne a été dédiée pour en faire bon usage. En novembre, delamaison lancera ses premières visites habitants, une pratique déjà très courante au sein du groupe Adéo, notamment avec l'enseigne Leroy Merlin.  [...]

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4 secrets pour améliorer l'expérience client en temps réel

4 secrets pour améliorer l'expérience client en temps réel

Un service continu et cohérent. Les clients attendent de leurs fournisseurs de services qu'ils sachent tout de leurs interactions précédentes, sur l'ensemble des canaux. Pourtant, l'organisation des entreprises offre généralement très peu de visibilité sur l'expérience globale de leur clientèle. Ce manque est principalement dû à une incapacité à partager des informations entre les points de contact et les canaux.  [...] Personnalisation. Enfin, les clients d'aujourd'hui (surtout les Générations Y ou digital natives) veulent un service particulièrement pertinent pour eux en tant qu'individus. Mais la plupart des services et des offres qu'ils rencontrent sont encore basés sur un service générique avec des informations historiques.  [...] 3. capturer et analyser les données d'interaction en temps réel, lorsque les téléconseillers communiquent avec les clients. Cela nécessite des analyses linguistiques sophistiquées pour identifier les mots clés et expressions, ainsi que pour recueillir des informations à partir de tous les aspects de la conversation.  [...]

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