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[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

Je constate régulièrement, dans mes relations avec les responsables de service client ou de service consommateur, que la différence entre logiciel de gestion des interactions clients et CRM n'est pas toujours claire dans les esprits. Or ces deux types de logiciels répondent à des besoins fondamentalement différents et il me paraît important de bien comprendre pourquoi, malgré une apparente convergence, ils ne sont pas interchangeables.  [...] Avec un CRM, le service clients voit aussi son rôle renforcé puisque les nouvelles informations recueillies sur les clients lors des interactions - données factuelles, contenu des échanges mais aussi interrogations, humeurs, intentions, aspirations... - seront versées de manière structurée dans la base de données CRM.  [...] Là où, utilisé seul, un logiciel de gestion des interactions risque d'enfermer le service client dans un rôle peu valorisant de traitement des réclamations et de centre de coûts, l'adossement à un CRM lui permet de tisser des liens privilégiés avec le marketing. L'écoute du client, l'analyse des feedbacks et des verbatims clients sont une source extrêmement précieuse pour les équipes marketing.  [...]

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Genesys 6 et Siebel 7 compatibles

Siebel System et Genesys poursuivent leur stratégie d'alliance technologique. La filiale d'Alcatel et le leader des solutions CRM annoncent en effet un plan d'intégration des solutions Genesys 6 et Siebel 7. En proposant un adaptateur Gplus pour Siebel 7, Genesys intègre la version 6 de sa suite à la version 7 de Siebel eBusiness Applications.   [...] Quelles sont les fonctionnalités imputables à cette offre conjointe Une file d'attente universelle, la gestion des interactions multimédia, la gestion en simultané de six interactions par agent, un complément aux applications Genesys Contact Center. A quoi s'ajoutent la visualisation exhaustive de chaque dossier client, la possibilité de ventes croisées et incitatives, une réduction d'acquisition des coûts de service et de support clients.  [...] Par ailleurs, les bénéficiaires de cette offre intégrée pourront profiter d'un support client assuré de concert par les services de support technique de Genesys et de Siebel.  [...]

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Eptica intègre la technologie linguistique à sa solution multicanal

Les fonctionnalités d'analyse de sentiments permettent de décloisonner la relation client dans l'entreprise, en offrant des synergies insoupçonnées avec le service marketing.  [...] - Big data et datamining. Eptica stocke les millions d'interactions transitant par le service client. Ces archives constituent une partie des données non-structurées du big data. Eptica propose désormais de faire du scoring comportemental ou de l'analyse prédictive.  [...] - Décloisonnement du service client. le service client dispose d'informations qui constituent une mine de données clés sur les clients. l'historique de leurs interactions, les besoins et tendances du moment. Des données qui pourraient être décloisonnées et partagées avec le service marketing. En analysant ces données avec le moteur d'analyse de sentiment par exemple, le service marketing pourra mieux identifier les champions de la marque et cerner les grandes attentes du marché.  [...]

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LES CINQ TENDANCES QUI REVOLUTIONNENT LA RELATION CLIENT

LES CINQ TENDANCES QUI REVOLUTIONNENT LA RELATION CLIENT

En mars 2009, le cabinet Markess International a ainsi révélé les perspectives de croissance du canal web et de l'e-mail qui devraient représenter chacun 24% des interactions clients d'ici à 2010, tandis que la percée du mobile dans la relation client devrait intervenir après 2010. Avec l'avènement des nouvelles technologies et le taux d'équipement croissant des foyers, davantage de clients peuvent contacter à tout moment leurs services clients à travers le chat, les SMS ou encore l'e-mail.  [...] Aujourd'hui, les entreprises et leurs centres de contacts peuvent avoir une approche business intelligente de leur service clients. Des solutions permettent d'analyser les demandes et interactions en continu et en temps réel. Pour l'entreprise, de la vente au marketing en passant par le service produit, la réactivité est optimale.  [...] Le superviseur du centre de contacts analyse l'activité en temps réel, la relation client peut ainsi être réajustée en permanence. Les entreprises ont compris que l'anawlyse des interactions, notamment par e-mail, permet d'anticiper les besoins, les tendances des futurs clients et de leur apporter un service plus adapté tout en réduisant les demandes auprès des entreprises.  [...]

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ALTITUDE UCI, UNE SOLUTION D'AIDE AU TELE-RECOUVREMENT

Altitude uCI, créée il y a peu par le groupe Altitude Software, vise à faciliter et améliorer le travail des téléopérateurs au service du recouvrement. Cet outil leur fait gagner du temps en leur permettant d'avoir accès à l'historique des interactions et aux informations des clients, regroupées en un seul et même emplacement.  [...] Un système de scripting intelligent guide le téléopérateur en effectuant un ajustement automatique en fonction de la situation, de l'éligibilité et de l'historique du débiteur. Il est ainsi plus facile pour l'agent d'informer le débiteur des conséquences d'un non-paiement et d'augmenter le nombre de solutions satisfaisantes selon les conditions de l'entreprise.   [...] Le système permet également aux agents de contacter un grand nombre de personnes en peu de temps, grâce à un mode de numération automatisé. Enfin, la solution offre une vue globale des débiteurs. Ils sont classés en tant que personnes/entités (B2C/B2B) et leurs dettes sont globalisées.   [...]

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Un mauvais service clients peut coûter cher

Un mauvais service clients peut coûter cher

Une étude internationale commandée par Genesys révèle le montant des pertes engendrées par un mauvais service clients. Des pertes très élevées dues à un certain nombre d'insatisfactions.  [...] Toujours selon l'étude, les Français se trouvent confrontés à dix interactions par an et par personne. Sur ces dix interactions, en moyenne, l'une d'entre elles aboutirait à une rupture de contrat, en raison d'un service clients jugé mauvais. L'ensemble des consommateurs interrogés préfèrent que leurs interactions soient traitées comme une conversation.  [...] Les Français rejoignent l'ensemble du panel sur le sujet. Par ailleurs, ils citent comme principale frustration l'incompétence des agents, mais aussi pour 20 % d'entre eux, l'appel payant à un service clients. Certains pays européens s'accordent sur ce point. l'Allemagne (29 %), les Pays-Bas (25 %), le Royaume-Uni (11 %) et la République Tchèque (9 %) déplorent l'impossibilité d'entrer en contact gratuitement avec le service clients Parmi les améliorations demandées, les interviewés réclament notamment une meilleure intégration entre le self-service vocal et les e-services, des améliorations lorsqu'ils entrent en contact avec un self-service vocal ou via le Web ainsi que la possibilité de continuer ensuite avec l'assistance en direct d'un agent.  [...]

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4 secrets pour améliorer l'expérience client en temps réel

4 secrets pour améliorer l'expérience client en temps réel

Un service continu et cohérent. Les clients attendent de leurs fournisseurs de services qu'ils sachent tout de leurs interactions précédentes, sur l'ensemble des canaux. Pourtant, l'organisation des entreprises offre généralement très peu de visibilité sur l'expérience globale de leur clientèle. Ce manque est principalement dû à une incapacité à partager des informations entre les points de contact et les canaux.  [...] Une résolution immédiate. Les clients veulent une solution immédiate aux problèmes liés au traitement lié à leur fournisseur de services. Mais comme ils sont habitués à utiliser des canaux en libre-service pour un problème type, l'interaction avec un téléconseiller en direct renvoie aux problèmes complexes qu'ils ont été incapables de résoudre eux-mêmes.  [...] Nous évoquerons tous ces sujets lors de notre conférence Interactions Paris avec de nombreux témoignages clients et experts.  [...]

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Des fonctions de libre-service chez AOL et Frontier

Des fonctions de libre-service chez AOL et Frontier

Grâce à l'installation de la solution Pegasystems au sein de ses centres d'appels, (2 000 conseillers au total), AOL (American Online Inc.) va automatiser les demandes entrantes comme les requêtes sur facturation ou les modifications de contrats, mais aussi les processus de vente croisée. Dans une phase future, pour offrir aux adhérents des fonctions de libre-service, AOL compte installer PegaWeb, une interface Web.  [...] Les clients pourront ainsi avoir accès par le Web au même applicatif que les conseillers et donc opérer des modifications sur leur contrat, par exemple un changement d'adresse. AOL compte 17 millions de clients dans le monde. L'opérateur télécoms américain Frontier Communications va également mettre en place un service d'assistance et de vente en ligne qui lui permettra d'offrir un support commercial pro-actif et des fonctions d'assistance en libre-service.  [...] Frontier Communications compte plus d'un million de lignes d'accès aux Etats-Unis. Il a pour sa part choisi Clarify CommCenter. Aujourd'hui, le personnel de Frontier, soit plus de 500 commerciaux, agents du service clients et techniciens de maintenance, utilise Clarify pour gérer près de 7 000 interactions clients par jour.  [...]

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Pierre-Henry Langlois, directeur technique de Viséo Conseil

Pierre-Henry Langlois, directeur technique de Viséo Conseil

Riche de ses expériences dans l'environnement de la relation client, Pierre-Henry Langlois connaît parfaitement les contraintes de ce métier. Précédemment consultant indépendant, il a rempli des missions de chef de projets d'intégration et d'ergonomie pour des sociétés telles qu'Eptica, éditeur spécialiste des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, et Neocase Software, fournisseur leader de solutions de service client destinées aux centres de services partagés et au domaine de l'assistance clientèle.  [...] Nous sommes ravis d'accueillir au sein de nos équipes un directeur technique qui connaît aussi bien les spécificités et les contraintes de notre métier, explique Ludovic Nodier, fondateur de Viséo Conseil. Nous partageons avec Pierre-Henry Langlois la même approche, centrée sur la simplicité d'utilisation pour les équipes, qu'elles soient en centre de contact externe comme interne.   [...] *myViséo est un outil (proposé en mode SaaS) conçu pour évaluer la relation client multicanal délivrée par les entreprises. téléphone, formulaire, e-mail, SMS, courrier, tchat, etc. Sur une grille personnalisable de critères qualitatifs, les entreprises peuvent ainsi évaluer et analyser la qualité de leur relation client, pour être en mesure d'accompagner ou de planifier des formations ciblées sur les conseillers ou équipes.  [...]

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NOUVEAU SYSTEME SERVICE CLOUD COMPUTING

Construit sur la plateforme Force.com, ce nuage de services s'appuie sur la puissance du modèle de Cloud Computing pour ouvrir de nouveaux horizons aux activités de service clients en capitalisant sur les plateformes leaders de cet environnement (Google, Facebook, Amazon, etc.). Il permet également de capturer toutes les interactions clients en ligne et de bénéficier de l'expertise des différentes communautés virtuelles.  [...] En capturant ces conversations, le système Service Cloud permet aux entreprises de fournir à leurs clients, agents et partenaires des accès privilégiés à cette expertise communautaire.  [...]

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