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Clients, Marque, Communauté


Placer ses clients au coeur de son développement

Placer ses clients au coeur de son développement

Les clients sont le coeur et le moteur d'une marque, les inviter à rejoindre une communauté permet de créer des liens forts et un véritable sentiment d'appartenance. Le Click to Community® humanise les sites et donne la possibilité aux marques d'intégrer leurs meilleurs clients à leur développement.  [...] En choisissant d'inclure ses meilleurs clients dans son développement, la marque contribue à la construction d'une communauté solide et durable. L'entraide et la partage d'expérience désintéressé sont les piliers de cette communauté. Les internautes deviennent une source d'inspiration et d'informations pour la marque, ce sont eux qui orientent les améliorations en apportant des feedbacks provenant directement des visiteurs.  [...] Placer sa communauté au coeur de la vie de la marque ne peut être que bénéfique pour l'entreprise comme pour ses clients. communauté soudée, liens forts avec ses meilleurs clients, proximité, partage d'expérience, convivialité... Le Click to Community® permet d'humaniser son site web en rapprochant simplement la marque de sa communauté et des visiteurs.  [...]

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«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

«DEMAIN, LA DIFFERENCE SE FERA SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT»

Elle est principalement organisée autour de trois outils. le site internet, les réseaux sociaux et les plateformes d'entraide. Ces dernières existent depuis longtemps et permettent aux clients d'échanger entre eux dans un cadre organisé par Bouygues Telecom. Chaque marque a sa propre communauté. La nouveauté de l'été 2011, c'est le lancement de B &Y ou par Bouygues Telecom.  [...] Cette marque s'adresse aux clients autonomes et férus de technologies. La plateforme d'entraide constitue l'axe principal d'assistance client. la communauté créée autour de B &Y ou répond aux questions des clients, en général dans les dix minutes. Si ce n'est pas le cas, les collaborateurs de Bouygues Telecom prennent le relais et sont toujours à l'écoute de ce qui se dit sur la Toile.  [...] Aujourd'hui, nous souhaitons permettre au consommateur de commencer leurs achats sur Internet et de les terminer sur un autre canal. Par exemple, il commande un téléphone sur Internet et va le retirer dans un magasin. Nous devons être présents quand nos clients en ont besoin, là où ils sont.  [...]

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Sosh grandit avec sa communauté

Sosh grandit avec sa communauté

La communauté de clients Sosh a démarré en même temps que la marque low-cost d'Orange, en 2011. C'est dire à quel point elle fait partie de la stratégie client de la marque. Une communauté qui allie entraide, cocréation et échanges entre consommateurs.  [...] Une cible taillée pour les communautés de clients en ligne. le site communaute.sosh.fr voit le jour en même temps que la marque Sosh. Sa vocation première est l'entraide. les clients viennent y chercher des solutions à leurs problèmes. Ce qui permet à l'opérateur de réduire les coûts liés à la relation client.  [...] En effet, 20% des contacts entre la marque Sosh et ses clients se font via la plateforme communautaire, rapporte François Rondeau. Un contact entre la marque et ses clients, certes, mais qui passe par les autres clients. Dans 90% des cas, ce sont eux qui répondent aux questions posées, ajoute t-il.  [...]

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En pratique - Comment tirer parti des données pour fidéliser ses clients ? | Dossier : La communauté de marque au servic...

En pratique - Comment tirer parti des données pour fidéliser ses clients ? | Dossier : La communauté de marque au servic...

En pratique - Comment tirer parti des données pour fidéliser ses clients. Dossier. La communauté de marque au service de la fidélisation.  [...] Grâce à cette connaissance plus fine, les marques optimisent leur stratégie, avec, à la clé, un développement potentiel du business. Comme l'indique Yan Claessen, président d'ETO, dans une tribune (Harvard Business Review, novembre 2012), les entreprises qui exploitent intelligemment les données ont en moyenne une productivité supérieure de 5% et une rentabilité supérieure de 6 % par rapport à leurs concurrents.  [...] Une fois le traitement effectué, l'entreprise peut procéder à l'analyse des données. Une pratique que l'on appelle communément le data mining ou l'intelligence client. Cette étape consiste à transformer la donnée brute en information, permettant ainsi de mettre en place la stratégie visée. Il existe deux grands types d'analyse. la segmentation et le scoring client.  [...]

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La Fnac sonde ses clients en ligne | Dossier : La communauté de marque au service de la fidélisation

La Fnac sonde ses clients en ligne | Dossier : La communauté de marque au service de la fidélisation

L'objectif de ce projet est de concevoir une meilleure expérience client, en adéquation avec les attentes des consommateurs. Aujourd'hui, tout se digitalise, même les enquêtes. En observant des retours très faibles pour des enquêtes envoyées par e-mail, nous avons décidé de reprendre la main. Avoir constitué notre propre panel nous permet d'avoir un système plus fiable - la qualité de réponse est meilleure -, plus réactif - nous pouvons lancer une étude le vendredi, puis récupérer les résultats le lundi suivant - et bien évidemment, plus économique, souligne Jean-Étienne Philippe, responsable des études clients et marchés de la Fnac.  [...] caisse, des pages dans le magazine Contact et des bannières sur la homepage du site web. Le panel est principalement constitué de clients fidèles de l'enseigne, assez représentatifs du profil des adhérents au programme de fidélité. ce sont majoritairement des hommes actifs et CSP +. Les personnes que nous avons recrutées ont effectué une démarche pour participer.  [...] À terme, l'équipe en charge des études clients envisage de créer plus d'interactions et des échanges permanents. En revanche, le Lab'Client n'a pas vocation à devenir un espace communautaire à l'image des nouveaux sites créés pour améliorer la notoriété et le business sur le Web.  [...]

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Virgin mobile accélère sur le communautaire

Virgin mobile accélère sur le communautaire

Au-delà d'enrichir la relation avec une marque, la création d'une communauté peut aussi servir un objectif de satisfaction client. Plateforme,blog, fan page, fil twitter, autant d'espaces d'échange qui peuvent aider à désengorger un centre d'appels, relayer des FAQ ou répondre en quasi temps-réel aux interrogations des consommateurs de la marque.  [...] Virgin Mobile a ouvert depuis 6 mois une communauté de marque pour son service de relation client, en partenariat avec l'agence conseil digitale CRM, The Social Client. L'attractivité autour de la marque doit aussi servir un objectif business. On peut attendre de la performance de cette communauté, explique Vanessa Boudin-Lestienne, co-fondatrice de The Social Client.  [...] Face à des clients connectés, influents et impatients, la marque a souhaité mettre en place un outil simple, transparent et efficace. Cet écosystème communautaire comprend un espace FAQ (55% des visites), un forum (40% des visites) et un blog (encore confidentiel avec 5% des visites). La logique d'animation est de repérer dans un premier temps les ambassadeurs de la marque les plus influents pour porter le discours promotionnel mais aussi pour analyser les remontées d'informations de la communauté, explique Vincent Michelot, responsable relation communautaire de Virgin Mobile.  [...]

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Pourquoi Allianz a créé une plateforme d'entraide communautaire

Pourquoi Allianz a créé une plateforme d'entraide communautaire

Sur un produit aussi rationnel et froid que l'assurance, susciter l'engagement et l'empathie des clients n'est pas une mince affaire. Pour créer un lien autour de sa marque, Allianz a transformé sa base de clients en une communauté d'entraide sur la verticale automobile. Retour d'expérience.  [...] Pour pallier cet obstacle, Allianz a eu l'idée de transformer sa base client en une communauté d'entraide, non pas sur sa marque en tant que tel mais sur un des produits associés à son service d'assurance automobile. l'usage et l'entretien de la voiture. On souhaitait créer un service utile, original et qui soit utilisé par nos clients.  [...] Outre de réchauffer notre image un peu froide, il s'agit d'améliorer la satisfaction client et notre taux de rétention, détaille le Marketing Manager. Car en dehors des échanges rationnels au moment de la souscription et des sinistres éventuels, la relation client est inexistante. Avec la plateforme d'entraide communautaire d'Allianz, la marque génère de l'empathie et crée un canal relationnel pendant toute la vie du contrat.  [...]

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QUAND LES CLIENTS S'IMPROVISENT TELECONSEILLERS

QUAND LES CLIENTS S'IMPROVISENT TELECONSEILLERS

Bouygues Telecom joue la carte du Web 2.0. L'opérateur a créé une plateforme d'entraide communautaire tout d'abord dédiée à l'Internet mobile. Rapidement, en raison de son succès, le concept a été étendu à l'ADSL. Sur les sujets d'assistance technique, le potentiel s'avère, en effet, important. Les clients contribuent de manière massive.  [...] Pour eux, partager leurs expériences est une démarche tout à fait naturelle., note Pierre Schaller, directeur de la relation client. Auparavant, l'opérateur se contentait d'une rubrique FAQ, mais sa mise à jour s'avérait fastidieuse. En outre, nous avions beaucoup de mal à anticiper les inter rogations des clients, reconnaît Pierre Schaller.  [...] En outre, les clients ont la possibilité de noter les apports de leurs pairs pour faciliter les recherches et aider à l'identification des plus pertinents. Grâce à cet espace sur le site internet www.bouyguestelecom.fr, le groupe entend créer une communauté autour de clients intéressés par la marque et prêts à partager leur savoir-faire, soutient Pierre Schaller.  [...]

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"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

"Une stratégie d'expérience client doit correspondre à l'ADN de l'entreprise"

Il faut faire un véritable exercice de management et se poser plusieurs questions. Qu'est ce qui compte vraiment aux yeux de mes clients Quels sont les points concrets des parcours clients à modifier Qu'est ce qui manque le plus à mon organisation Comment on la fait bouger etc. Ma conviction. tout repose sur la culture de l'entreprise.  [...] Dans la partie de votre livre sur les mutations de l'expérience client, vous abordez trois thématiques que sont le mobile, le communautaire et les données. En quoi ces éléments vont impacter l'expérience client à l'avenir.  [...] L'engagement des clients dans des communautés représente une des ruptures majeures en matière d'expérience client. Le communautaire revêt plusieurs fonctions. conception de nouveaux produits, assistance des membres, échange autour de la marque, etc. La communauté n'est pas en train de devenir un canal majeur.  [...]

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LES MARQUES MISENT SUR LA QUALITE DE LA RELATION CLIENT

24 % des marques comptent également investir dans l'amélioration de l'exploitation des informations client. Leur objectif Structurer une masse de données transactionnelles et comportementales pour identifier, en temps réel, les goûts des clients et savoir interpréter leurs habitudes de consommation pour mieux anticiper leurs besoins.  [...] Les entreprises souhaitent améliorer la réactivité des interactions et renforcer l'interopérabilité des différents médias. 23 % des marques ont aussi pour projet de renforcer leur présence sur les médias sociaux. Aujourd'hui, les entreprises sont comme des chefs d 'orchestre. elles nouent des relations non plus en face à face, mais avec des communautés, analyse Pierre Kalfon.  [...] Essayer de mieux connaître les clients pour personnaliser l'offre n'a pas le même sens pour une marque comme la nôtre, qui génère autant de passions. Nous essayons de ne pas nous situer dans une logique commerciale envers une communauté de trois millions de sympathisants qui, en quelque sorte, font partie du club, et sont un peu plus que de simples clients ou consommateurs.  [...]

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