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Transavia déploie son service clients sur WhatsApp

Transavia déploie son service clients sur WhatsApp

Les clients de la compagnie aérienne pourront désormais dialoguer avec la marque via l'application de messagerie instantanée, très utilisée en Europe. Hervé Kozar, directeur général adjoint de Transavia, explique ce choix.  [...] Transavia a ouvert en mars 2016 un nouveau canal pour son service clients sur l'application de messagerie instantanée WhatsApp, qui utilise la connexion internet, alors que les SMS sont transmis via les réseaux téléphoniques. Ce nouveau canal de contact vient en complément des réseaux sociaux Twitter et Facebook, sur lesquels la compagnie aérienne low-cost est déjà présente.  [...] Grâce aux systèmes de partage d'informations, nous pouvons répondre à des questions spécifiques, sur de nombreux sujets, qu'il s'agisse d'informer les clients sur les vols retardés ou de leur communiquer la porte d'embarquement.  [...]

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8 conseils pour bien créer son bot

Intégrer la conception et le déploiement du chatbot à la stratégie social média de sa marque Indispensable, pour Camille Jourdain, responsable de la communication digitale de l'agence 909c, qui cite trois chiffres. 51 % des clients aimeraient pouvoir contacter une marque 24 heures sur 24, sept jours sur sept.  [...] 46 % des clients préfèrent contacter une marque par messagerie. 20 % des questions pourraient être immédiatement traitées (source Fred Cavazza). Comme les chatbots sont des programmes qui permettent d'inter­agir en temps réel, c'est un moyen à privilégier dans le cadre d'une communication sur les réseaux sociaux, explique-t-il.  [...]

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Comment lancer son chatbot?

Comment lancer son chatbot?

Au 1 er juillet 2016, plus de 11 000 chatbots ont été lancés sur Facebook Messenger (source. Studiio). Avant de déployer le énième assistant virtuel conçu pour discuter avec ses clients, encore faut-il s'interroger sur les besoins de sa marque. Un chatbot, oui, mais pour quoi faire SAV, envoi d'alertes de prix ou, encore, personnal shopper... à chaque objectif correspond son bot.  [...] Rien de pire qu'un bot qui ne comprend pas la requête du client. Pour cela, les marketers doivent prendre soin au contenu de la conversation, du message de bienvenue - qui doit dire aux utilisateurs à quoi sert le chatbot - aux réponses et à leurs alternatives, le cas échéant. L'archétype du mauvais bot, pour Thomas Gouritin, fondateur et CEO de Tomg Conseils, est un bot mal scripté, qui n'a pas prévu l'imprévu, et qui plante dès que l'utilisateur sort du cadre fixé par l'équipe de conception.  [...] Intégrer la conception et le déploiement du chatbot à la stratégie social media de sa marque Indispensable, pour Camille Jourdain (909c), qui cite trois chiffres pour justifier son opinion. 51% des clients aimeraient pouvoir contacter une marque 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. 46 % des clients préfèrent contacter une marque par messagerie.  [...]

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Sosh grandit avec sa communauté

Sosh grandit avec sa communauté

Quand Sosh se lance en 2011, c'est pour Orange, l'occasion de contrer la concurrence avec une offre à bas prix et sans engagement. Cependant, pour ne pas être considérée comme une simple marque low-cost, Sosh se dote d'une vraie personnalité. Les clients Sosh, ce sont des personnes qui cherchent le bon prix, qui ont envie d'être autonomes et de partager leur expérience, décrit François Rondeau, directeur de la relation client de l'opérateur.  [...] Enfin, une rubrique Trucs et astuces permet aux clients de discuter autour des actualités de la marque. Cet espace est auto-administré par une dizaine de nos tops contributeurs, ajoute François Rondeau. Un climat de confiance faisant quasiment des top contributeurs des membres de l'entreprise. Dernièrement, certains ont été invités à l'Unité de pilotage réseau de Villejuif (94), afin de découvrir et comprendre l'envers du décor.  [...] Les contributeurs aiment la technologie et la marque Sosh. Ils sont motivés d'une part, pour faire partie de l'aventure, et d'autre part, pour valoriser cette expérience avec Sosh au niveau professionnel, observe François Rondeau. La marque a également mis en place un système de gaming. En fonction de leurs contributions, les clients gagnent des points et des badges.  [...]

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Des programmes plus relationnels que jamais

Des programmes plus relationnels que jamais

Mieux, les logiques communautaires permettent aux clients de faire participer leurs amis à une expérience qu'ils vivent avec une marque, explique Olivier Bailloux. En ce sens, elles réduisent la frontière entre conquête et fidélisation. Ces nouvelles pratiques ouvrent des perspectives, notamment en matière de programmes pour les ambassadeurs des marques, basés sur des privilèges comme la  [...] d'informations en avant-première, l'invitation à des événements VIP, la diffusion de contenus valorisants.  [...] Pour Benjamin Aidan, directeur marketing digital & e-commerce de Salomon, le programme doit élargir les relations de la marque aux individus qui la fréquentent au travers d'événements, par exemple, car les prescripteurs de demain ne seront pas forcément des clients, mais plutôt des ambassadeurs. Puisque l'avenir est au social CRM, le programme relationnel de Salomon I'intègre cette notion.  [...] Quinze jours après, la marque lui adresse un nouvel e-mail intégrant un questionnaire de satisfaction. En fonction de sa réponse, il peut recevoir des conseils et astuces pour optimiser l'utilisation du produit, etc. Outre une personnalisation pointue des contenus, la marque mise également sur sa participation aux événements sportifs pour entretenir la relation avec ses clients, elle mise sur la proximité en géolocalisant les informations et anime également sa base grâce à la série de vidéo Killian Quest Salomon.  [...]

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"Le développement du text messaging va exploser"

"Le développement du text messaging va exploser"

En s'attachant à comprendre les usages des clients sur le digital nous identifions les leviers de différenciation et de développement de valeur pour chaque marque et des clients. Nous travaillons toute la chaîne de valeur, de l'acquisition à la fidélisation et sur toutes les expressions digitales du desktop aux objets connectés.  [...] C'est d'ailleurs pour cette raison que Facebook a lancé Messenger for Business en mars 2015. Son service de messagerie one-to-one va permettre aux marques d' échanger en mode privé avec les clients qui ne souhaitent pas passer par le téléphone. Il faut savoir que 50% des flux de contacts sur Facebook passent déjà par la messagerie privée.  [...] L'application chinoise d'appel et de messagerie, Wechat, est beaucoup plus en avance. Quelles leçons en tirer pour l'avenir.  [...]

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Un management à géométrie variable

Sans trop la bousculer et en 30 secondes chrono. Améliorer l'ergonomie des écrans permet également de concilier qualité-satisfaction clientèle et productivité. Un écran peu ergonomique (messages d'accueil personnalisés tout en capitales, sans accents) rend la lecture délicate et... peut susciter de nombreuses réclamations.  [...] Filiale à 100 % du groupe France Télécom, FTMR (France Télécom Messagerie Radio) conçoit et exploite des produits de radiomessagerie sous les marques Tatoo, Expresso et son ancêtre, Alphapage. Alors que le premier (1,5 million de clients) est plutôt destiné au grand public, les seconds (230 000 clients et tout de même 50 % d'un CA 97 s'élevant à 600 MF) sont davantage orientés professionnels-entreprises.  [...] Sur un total de 750 salariés, plus de la moitié (soit 450) sont rattachés à la direction des services clients dirigée par Jean-Louis Thévenard. Sa mission La réalisation opérationnelle du contrat client, qui recouvre des opérations aussi variées que la mise en service d'un Tatoo, la prise d'un message Expresso ou un transfert de zone (quand un client en déplacement souhaite recevoir ses messages dans une autre région).  [...]

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8 messageries instantanées au banc d'essai

La plateforme Dimelo, spécialisée dans la gestion de la relation client, a lancé en 2015 une solution de messagerie instantanée Dimelo Mobile, que les marques peuvent intégrer au sein de leurs applications mobiles. Elles peuvent ainsi dialoguer avec leurs clients en faisant de leur application un canal d'engagement privilégié.  [...] A l'inverse d'un chat classique, le client conserve tout l'historique de la conversation entre vous et lui.  [...] L'éditeur Dimelo intègre Facebook Messenger for Business à sa solution de relation client digitale.  [...]

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Placer ses clients au coeur de son développement

Placer ses clients au coeur de son développement

Les clients sont le coeur et le moteur d'une marque, les inviter à rejoindre une communauté permet de créer des liens forts et un véritable sentiment d'appartenance. Le Click to Community® humanise les sites et donne la possibilité aux marques d'intégrer leurs meilleurs clients à leur développement.  [...] En choisissant d'inclure ses meilleurs clients dans son développement, la marque contribue à la construction d'une communauté solide et durable. L'entraide et la partage d'expérience désintéressé sont les piliers de cette communauté. Les internautes deviennent une source d'inspiration et d'informations pour la marque, ce sont eux qui orientent les améliorations en apportant des feedbacks provenant directement des visiteurs.  [...] Placer sa communauté au coeur de la vie de la marque ne peut être que bénéfique pour l'entreprise comme pour ses clients. communauté soudée, liens forts avec ses meilleurs clients, proximité, partage d'expérience, convivialité... Le Click to Community® permet d'humaniser son site web en rapprochant simplement la marque de sa communauté et des visiteurs.  [...]

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Dimelo dévoile sa messagerie instantanée sur mobile

Dimelo dévoile sa messagerie instantanée sur mobile

Dimelo, éditeur de logiciels de relation client, vient d'annoncer le lancement d'une messagerie instantanée intégrable aux applications mobiles de marque. Son nom. Dimelo Mobile.  [...] En 2014, plus d'un Français sur deux possédait un smartphone. Une grande popularité qui a entrainé une multiplication des usages. Logiquement, les entreprises se sont empressées de créer des applications, à destination de leurs clients, à la fois simples et ludiques. Pourtant, il n'est pas toujours simple pour les consommateurs d'entrer en contact directement avec les marques.  [...] Avec 35 % des communications interpersonnelles des moins de 34 ans réalisées via les SMS ou les messageries instantanées, Dimelo Mobile propose à ses clients une solution en phase avec les usages actuels et futurs des consommateurs. Un pari réussi L'avenir nous le dira.  [...]

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