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Clients, Marques, Prestige, Service


Approche sur Mesure : luxe, calme et qualité

Créée par un ancien dirigeant d'Estée Lauder et de Chanel, la société veut apporter aux clients de marques de prestige un service d'une qualité irréprochable. Surdimensionnement et éducation sont de rigueur.  [...] Chanel Parfums, Chanel Couture, Baccarat, Lancaster, Saint-Laurent, Dunhill, Carit... Le territoire de légitimité d'Approche sur Mesure est clairement investi par le luxe. En fondant sa société il y a un peu plus d'un an, François-Xavier Poëls, ancien dirigeant de sociétés comme Estée Lauder et Chanel, avait pour ambition d'apporter aux clients de marques de prestige un service à forte valeur ajoutée.  [...] Cela s'est avéré très probant, avec des taux de transformation atteignant les 50 %, avance le fondateur de la société. Il y a un mois, le service dédié à l'un des clients d'Approche sur Mesure recevait, pour la première fois, plus d'e-mails que d'appels téléphoniques. Une évolution de la production qui, si elle tire le niveau de la prestation vers le haut, ne va pas simplifier le recrutement pour une entreprise qui envisage un rapide développement.  [...]

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QUIKSILVER RECUEILLE L'AVIS DE SES CLIENTS GRACE A BAZAARVOICE

QUIKSILVER RECUEILLE L'AVIS DE SES CLIENTS GRACE A BAZAARVOICE

La marque de prêt-à-porter sportswear Quiksilver a fait appel à Bazaarvoice, spécialiste du commerce social, pour créer un service permettant aux clients de donner leur avis en ligne.  [...] . Quiksilver, marque de vêtements sportswear, vient de signer un partenariat stratégique avec Bazaarvoice, expert du commerce social. Le spécialiste du surfwear entend se mettre à l'écoute de ses clients grâce à un service en ligne. Bazaarvoice, prestataire de solutions SaaS (Software as a service), a mis en place un dispositif permettant de recueillir les avis des acheteurs sur les produits de trois marques, Quiksilver, Roxy et DC Shoes.  [...] Les avis des consommateurs amélioreront le taux de transformation des ventes et enrichiront notre création de contenu, explique Matthieu Galtié, e-commerce manager chez Quiksilver Europe. Nous pourrons aussi prendre en considération leurs remarques, ou tout autre commentaire pertinent sur nos produits, afin de les améliorer ou de les retravailler pour obtenir, encore et encore, une qualité supérieure.  [...]

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Louvre Hotels Group crée une carte de réduction payante

Louvre Hotels Group crée une carte de réduction payante

Le groupe hôtelier vient de lancer la carte PassForYou pour ses marques Première Classe, Campanile, Kyriad et Kyriad Prestige. Moyennant une souscription à l'année, les clients réguliers bénéficieront d'une réduction sur le prix de leur chambre et d'avantages.  [...] Depuis début avril, les clients réguliers des établissements de Louvre Hotels Group (Première Classe, Campanile, Kyriad et Kyriad Prestige) peuvent souscrire à une carte de réduction. Dès le jour de son inscription sur Internet ( www.premiereclasse.com, www.campanile.com, www.kyriad.com, www.passforyou.com ).  [...] - La carte multi-marques, valable dans plus de 800 hôtels Première Classe, Campanile, Kyriad et Kyriad Prestige, en France. réduction, disponibilité garantie et une nuit offerte par an le week end, pour 10 nuits effectuées.  [...]

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Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Toujours en 2007, Le Neuf Center a centralisé sur son plateau le service consommateurs, service devenu une obligation (depuis début 2007) et que les clients peuvent saisir afin d'obtenir de leur FAI une réponse à leur problème sous 30 jours. Ce service consommateurs est désormais traité pour l'ensemble des marques du groupe (AOL, Cegetel et Club Internet).  [...] Le plateau marseillais rassemble également des activités exécutées pour l'ensemble du service clients du groupe, parmi lesquelles les prévisions, le planning, le reporting et l'analyse. Comme le souligne Frédéric Brebion, il s'agit de prévoir pour tous les centres et toutes les marques du groupe, les appels susceptibles d'arriver dans les semaines et les mois à venir et ce, afin de dimensionner de manière optimale les équipes de conseillers.  [...] Un questionnaire de satisfaction est envoyé par e-mail à tout client qui a contacté le service. L'une des questions permet de déterminer si le client est considéré comme un prescripteur de la marque ou un détracteur. La différence entre les deux aboutit à un indicateur, le Net Promoteur.  [...]

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Un nouvel actionnaire accompagne la croissance d'Easiware

Un nouvel actionnaire accompagne la croissance d'Easiware

Matthieu Bouteiller a rejoint l'éditeur de plateforme multicanal de CRM service client en qualité de président et nouvel actionnaire majoritaire. Ce changement au sein du capital de la société consolide les ambitions de l'entreprise tant au niveau hexagonal que pour son développement en Europe.  [...] Après un début de carrière dans la finance puis cinq ans passés à la tête de Maporama Solution, Matthieu Bouteiller se lance dans une nouvelle expérience entrepreneuriale avec Easiware. En tant que nouvel actionnaire majoritaire et président, Matthieu mettra toute son expérience et son expertise au service de l'entreprise pour en définir les orientations stratégiques et financières.  [...] Société française, Easiware a été créée autour d'une conviction. les marques à succès sont celles qui prennent soin de leurs clients. Depuis 2008, grâce à la plateforme multicanal de CRM service client d'Easiware, de nombreuses marques de renom améliorent ainsi la fidélisation, le taux de réachat et plus globalement la satisfaction que les consommateurs ont de leur service client.  [...]

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arvato acquiert la majeure partie du groupe Netrada

arvato acquiert la majeure partie du groupe Netrada

L'outsourceur, spécialiste de la relation client dans le secteur du e-commerce, annonce la reprise de la majeure partie du groupe Netrada, prestataire du commerce électronique et des services logistiques dédiés au secteur de la mode.  [...] arvato fait l'acquisition de la majeure partie de Netrada. Le groupe gère plus de 70 boutiques en ligne de marques de prêt-à-porter (Esprit, C&A, Tommy Hilfiger et Hugo Boss comptent parmi ses principaux clients) et organise l'expédition et la livraison de leurs marchandises dans le monde entier. Le portefeuille de ses services englobe l'exploitation des boutiques en ligne, des prestations financières, le transport, la logistique et le service clientèle.  [...] Pour Achim Berg, P-dg d'arvato et membre du Board de Bertelsmann, cette acquisition répond parfaitement à notre stratégie de croissance qui tend vers le développement d'arvato en tant que partenaire innovant, flexible et international pour répondre à une clientèle exigeante. Cette transaction représente une nouvelle étape dans l'expansion d'arvato après l'acquisition de groupe financier Gothia l'an dernier.  [...]

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Comment déployer un service clients sur Twitter ?

Comment déployer un service clients sur Twitter ?

C'est un fait. De plus en plus d'internautes utilisent Twitter pour interagir avec les marques sur des problématiques de service après-vente. Selon le livre blanc de Twitter sur la relation client publié en août 2015, le nombre de tweets envoyés par des internautes aux comptes de marques BtoC a été multiplié par 2,5 entre mars 2013 et février 2015, et continue d'augmenter.  [...] Selon les secteurs d'activité, la valeur du service clients sur Twitter varie. Ainsi, plus de 60% des followers d'un opérateur télécom le font pour le service clients, alors qu'ils ne sont que 32% pour des marques de voyages, selon une étude Nielsen réalisée pour Twitter en juin 2015.  [...] Enfin, pour assurer l'évolution du service clients dans le temps, il faut identifier et sélectionner les KPI pertinents par rapport à la stratégie globale. nombre de followers du compte de service clients, visibilité des posts de résolution des problèmes, nombre de mentions de la marque, etc.  [...]

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«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

«REDONNONS AU SERVICE CLIENTS LA VALEUR QU'IL MERITE

La valeur d'un service, parce qu'il est produit au moment où il est consommé, est intrinsèquement liée à la qualité perçue par l'utilisateur. Plus un service est rendu de manière professionnelle, plus il a de valeur. Un prestataire de centre de contacts doit s'engager vis-à-vis de ses clients annonceurs sur les moyens qui garantiront cette qualité.  [...] Pour l'annonceur, un service clients qualitatif est une valeur supplémentaire qu'il apporte à sa marque et chacun est confronté au dilemme d'arbitrer entre la réduction du coût de son service clients et le risque de ne pas atteindre ses objectifs de fidélisation et de croissance commerciale. Ainsi, selon le positionnement et la stratégie des marques, l'exigence et le niveau d'investissement varient.  [...] La surtaxe liée aux appels téléphoniques contribuait à financer le service clients, puisqu'une partie des coûts du centre d'appels était supportée par les utilisateurs du service. Sa suppression engendre un manque à gagner pour les annonceurs qui doivent répercuter cette charge sur l'ensemble des clients quel que soit leur niveau de recours au service.  [...]

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Bouygues Immobilier veut transformer ses clients en ambassadeurs

Bouygues Immobilier veut transformer ses clients en ambassadeurs

Bouygues Immobilier a opéré en 2016 un virage stratégique pour faire de l'expérience client un élément de différenciation sur son marché. Le promoteur a notamment développé de nouveaux outils pour les clients et les collaborateurs. Le point avec Céline Sarrazin, directrice de la relation client.  [...] La promotion immobilière est traditionnellement orientée produit avec des biens proposés sur plan, qui sont construits puis livrés. Sans renier cette dimension essentielle, le projet de transformation 100 % clients voulait mettre davantage l'accent sur l'expérience que nous faisons vivre au client tout au long de son parcours, pour qu'il devienne ensuite un ambassadeur de notre marque.  [...] Le plan 100% clients a été proposé fin 2015 et entériné en janvier 2016. Il se déploie sur quatre axes. la digitalisation de la relation au service des clients et des collaborateurs, le développement de l'orientation client chez tous les collaborateurs, la professionnalisation des filières clients et la ritualisation des marques d'attention que Bouygues Immobilier veut apporter à ses clients.  [...]

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[Tribune] Les téléconseillers vont-ils être remplacés par des avatars?

[Tribune] Les téléconseillers vont-ils être remplacés par des avatars?

Les progrès de la 3D et de la réalité virtuelle favorisent de nouveaux moyens de communications entre marques et clients. Le téléconseiller qui incarne aujourd'hui le service client verra son métier évoluer au gré de cette transformation technologique, selon Jean-David Benichou, pdg de ViaDialog.  [...] La digitalisation de nos vies ces 15 dernières années a profondément modifié la relation entre marques et clients. En devenant des consommateurs connectés, les clients ont développé leur capacité à s'informer et à comparer les produits et services qui leur sont proposés. Ils sont aussi devenus de plus en plus impatients et volatils.  [...] Les agents virtuels intelligents sont des avatars animés, représentés par une personne humaine, en 2D ou 3D. Ils incarnent le service client sur les sites internet ou applications des marques et sont pilotés au moyen d'une intelligence artificielle. Celle-ci leur permet de comprendre les questions posées par les internautes et de les confronter à une base de données pour pouvoir y répondre.  [...]

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