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Clients, Mystères, Entreprise


Rétrospective des temps forts de la relation client en 2014

La 8ème édition de l' Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a été l'occasion de distinguer les entreprises les plus performantes dans leur gestion de la relation et de faire la fête, aussi. Au total, 29 sociétés dans leur secteur respectif ont reçu un prix. L'enquête a été réalisée du 5 mai au 11 juillet 2014.  [...] Chaque entreprise a fait l'objet de 215 tests clients mystères.  [...] (Re)découvrez la liste des 29 lauréats en cliquant ici.   [...]

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Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

La 9ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a été l'occasion de distinguer les entreprises les plus performantes dans leur gestion de la relation, évaluées via des tests clients mystères. Au total, 33 sociétés dans leur secteur respectif ont reçu un prix.  [...] La 9ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a récompensé, jeudi 15 octobre, 33 entreprises pour la qualité de leur relation client. Dans chaque catégorie, l'entreprise lauréate est celle qui a obtenu la note la plus élevée aux 225 tests clients mystères (et une note minimum de 11,50/20).  [...] Les tests, réalisés par Inference Operations (Groupe BVA), ont été menés suivant le principe du client mystère, qui consiste à faire entrer un consommateur en contact avec une entreprise de manière anonyme, avec pour mission d'apprécier le traitement de sa demande, selon des règles objectives et prédéfinies.  [...]

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Élu Service Client de l'Année 2015 récompense 29 entreprises

Élu Service Client de l'Année 2015 récompense 29 entreprises

La 8ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a été l'occasion de distinguer les entreprises les plus performantes dans leur gestion de la relation. Au total, 29 sociétés dans leur secteur respectif ont reçu un prix.  [...] La qualité de la relation client délivrée s'améliore. C'est du moins ce qui ressort de l'enquête comportant 215 tests clients mystères par entreprise, réalisée par Viséo Conseil, pour désigner les sociétés lauréates de l'Élection du Service Client de l'Année 2015. L'ensemble des 29 entreprises distinguées obtiennent une note moyenne de 16/20, soit une progression de 3,22% en l'espace de trois ans, contre une note moyenne de 13/20 pour les non lauréats.  [...] Le palmarès a été dévoilé le 16 octobre devant plus de 600 personnes, chefs d'entreprises, responsables de services clients, directeurs marketing, directeurs commerciaux et directeurs de la communication, réunis à Bobino (Paris). Les lauréats arboreront le signe de valorisation Élu Service Client de l'Année 2015 jusqu'au mercredi 30 septembre 2015.  [...]

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COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

COMMENT RÉALISER UNE ENQUETE MYSTERE PAR TELEPHONE?

. Et bien que de nombreux spécialistes de la relation client à distance prédisent une baisse de l'activité sur ce canal, il n'en reste pas moins incontournable pour le service clients d'une entreprise. Pour mesurer la qualité de ce dernier, un outil a fait ses preuves. les enquêtes mystères. Mais encore faut-il bien les préparer et les exploiter pour en tirer un maximum de bénéfices.  [...] Evidemment, certains points à vérifier sont incontournables. le ton souriant, l'écoute du client, la prise de congé, etc. Mais d'autres items varient en fonction de chaque entreprise. la description des produits, le traitement des réclamations, la proposition de produits additionnels... On contrôle un argumentaire précis, détaille Sandie Amouyal, directrice générale de Vitalis Consulting, spécialiste des clients mystères.  [...] Sélectionner son prestataire avant d'établir ses objectifs peut être judicieux. Ce dernier a pour mission d'accompagner l'entreprise dans la mise en place de l'enquête mystère. Les sociétés qui proposent ce type de prestation sont nombreuses. Il existe des pure players des clients mystères, des spécialistes de la relation client, des sociétés d'études, etc.  [...]

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«Elu Service Client de l'Année», deuxième édition

L'édition 2009 de l'Election du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a récompensé des entreprises offrant une relation de qualité à leurs clients. Délais de réponses courts, qualité de l'accueil téléphonique et personnalisation des contacts sont autant de critères qui ont permis cette année à 14 services clients de se distinguer.  [...] Pour établir le palmarès 2009, l'institut Ifop a réalisé pendant six semaines des tests clients mystères. Chacun d'eux comportait, pour chaque entreprise participante, 100 appels téléphoniques, 49 courriers électroniques ainsi que 11 courriers postaux. Les trois premières entreprises à monter sur le podium, toutes catégories confondues, sont dans l'ordre.  [...] Nespresso, Toyota et Poweo. Au niveau des secteurs, la Téléphonie mobile arrive en tête, avec une note moyenne de 14,6 sur 20, devant l'Automobile (14,2) et la Distribution spécialisée (14,1). La note moyenne des lauréats s'est établie, quant à elle, à 14,9 sur 20.   [...]

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LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

Longtemps cantonnées aux traditionnelles entreprises de la grande distribution, les enquêtes mystères sont désormais utilisées par l'ensemble des secteurs d'activité. Un outil majeur au service de la qualité de la relation client.  [...] Comme le souligne Stéphane Alfonsi, directeur général d'A2S, nous sommes passés d'une époque où les entreprises souhaitaient contrôler leurs points de vente, à une situation où les dirigeants veulent créer des passerelles avec les enquêtes de satisfaction et mettre en évidence les corrélations entre les informations issues du client réel et celles provenant des clients mystères.  [...] D'une manière générale, les entreprises qui lancent des enquêtes mystères sont celles qui ont assimilé le rôle stratégique de la relation client, affirme Carole Sasson, directrice de Cocedal Conseil. Par ailleurs, cette prise de conscience peut être insufflée par des retours négatifs (dans la presse, à travers des études, etc.  [...]

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Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Par ailleurs, mener des actions correctrices sur ses produits, ses communications ou son service client en fonction des remontées clients (issues des outils de mesures de satisfaction) favorise la fidélisation. C'est donc l'opportunité pour les entreprises de s'assurer un volume de ventes récurrent. Ces moyens supplémentaires pourront alors, par exemple, être affectés à des actions de prospection visant encore une fois à faire évoluer la base client et in fine le chiffre d'affaires.  [...] Pour mesurer la satisfaction clients, il est possible de faire appel à des clients mystères. Leur mission. tester un service, visiter un magasin ou essayer un produit, et ensuite donner un avis objectif. Pour l'entreprise, cette démarche permet d'identifier des dysfonctionnements et des points d'amélioration de l'offre et des services offerts par l'entreprise.  [...] Des prestataires sont en mesure d'accompagner l'entreprise qui souhaite faire appel à un système de client mystère. En outre, ils se révèlent particulièrement précieux pour faire le tri dans les comptes-rendus des clients mystères et accompagner l'entreprise dans une démarche de progrès.  [...]

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Les neuf lauréats 2005

Pour le Trophée de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 54 et 7 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo, le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiacom).  [...] Chaque critère majeur des dossiers et chaque item des appels et des e-mails ont fait l'objet d'une notation, pondérée. Le classement final s'effectuant sur une note globale issue de la note questionnaire (comptant pour 40 %) et de la note appels mystères (60 %). Les Trophées des meilleures pratiques sociales, de la meilleure innovation technologique et de la meilleure stratégie clients ont été attribués après analyse de dossiers détaillés fournis par les entreprises.  [...] Destiné à récompenser la meilleure qualité perçue par les clients dans le domaine de la réponse aux  [...] d'Or de cette catégorie a été attribué au groupe Delbard, un horticulteur de renommée mondiale positionné sur le marché du jardinage amateur et professionnel. D'un point de vue méthodologique, l'évaluation a porté sur la réponse à un questionnaire détaillé portant sur la gestion des e-mails dans l' entreprise et sur les résultats d'une campagne d'e-mails mystères.  [...]

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Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force, spécialiste américain des visites mystères et de l'évaluation de la satisfaction client, sort une plateforme baptisée Knowledge Force. Celle-ci réunit l'ensemble des données dont dispose l'entreprise pour évaluer la performance d'une boutique ou d'un restaurant.  [...] Présent sur le marché français depuis un an et demi, le spécialiste américain des visites mystères et du recueil de la satisfaction client, présente sa nouvelle solution Knowledge Force. Cette plateforme est destinée à recueillir l'ensemble des données et à analyser la performance d'un point de vente ou d'un restaurant.  [...] Les data recueillies sont multiples. données transactionnelles, enquêtes mystères, enquêtes de satisfaction client, données sur les collaborateurs, provenant des centres de contact, financières, etc. Elles peuvent provenir de l'entreprise, des solutions de prestataires. Consolidées dans la plateforme, elles permettent ainsi de donner une vision globale des performances selon les critères définis par l'entreprise elle-même.  [...]

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Découvrez le palmarès 2008

Découvrez le palmarès 2008

Pour les catégories Relation client par téléphone, B to C et B to B, et par e-mail, la présélection a été effectuée à partir des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et des résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiaComgroupe Sup de Co Amiens-Picardie).  [...] L'entreprise s'est fixé des objectifs de 95% au niveau du taux d'appels traités et de 80% en ce qui concerne le taux d'appels répondus en moins de 20 secondes. Le jury n'a pas été insensible à la volonté d'assurer un suivi de qualité. En effet, des appels mystères sont réalisés tous les trimestres, ainsi que des écoutes discrètes avec débriefing (15 enregistrements et un débriefing par semaine).  [...] Veolia, faisait figure de poids lourd, avec ses dix sites et plus de 420 téléconseillers, dans cette catégorie Téléphone B to B. Son Centre Service Clients - Compagnie des Eaux de Paris s'est distingué par ses contrôles qualité pointus. Appels mystères, écoutes avec débriefing individuel et autres enquêtes de satisfaction sont assurés à la fois par des prestataires et par l'entreprise.  [...]

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