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Clients, Opérateur, Demande


Comment numericable révise sa copie

Comment numericable révise sa copie

Et, lorsqu'on demande à Eric Klipfel, directeur service client, si cette période trouble n'a pas pénalisé l'entreprise par rapport à ses concurrents, sa réponse est. Si je suis en retard, c'est par rapport à ce qu'attendent les clients d'un opérateur triple play auquel ils veulent rester fidèles. De fait, l'attention de l'opérateur se concentre sur le respect de ses engagements commerciaux et sur la meilleure manière d'entretenir le lien avec ses clients.  [...] Le premier volet consiste en des offres commerciales et un produit attractif. Le second, orienté sur le parc clients, a débouché sur le déploiement de plusieurs initiatives. En 2007, nous nous sommes laissés un an pour bâtir la mécanique et proposer le service de base, atteste Eric Klipfel. Les process ont alors été remis à plat et le groupe espère pouvoir, dès 2010, concourir à des prix comme l'élection du Service client de l'année.  [...] La construction d'une politique de fdélisation constitue l'étape suivante. Numericable s'est attachée à soigner ses clients et à les contacter au cours de leur parcours. Dénommés appels câlins, ces échanges visent à rassurer, d'un côté, les nouveaux clients et, de l'autre, les plus fragiles. En outre, ils sont aussi l'occasion de proposer aux internautes ayant du matériel obsolète de le remplacer.  [...]

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L'ART, gardien du temple des télécoms

L'ART, gardien du temple des télécoms

C'est l'ART qui attribue aux opérateurs de téléphonie fixe des licences pour la commercialisation des services (appelées aussi licences 34-1) et pour l'exploitation des infrastructures (licences 33-1). La majorité des opérateurs demandent et obtiennent les deux licences à la fois, après un délai de quelques semaines.  [...] L'ART vérifie le sérieux de la demande grâce au business plan de l'opérateur, afin d'offrir toutes les garanties de pérennité de l'opérateur à ses futurs clients. Jusqu'à aujourd'hui, l'Autorité n'aurait formulé aucun refus. Après instruction, le dossier est signé par le ministre de tutelle. La licence est accordée pour 15 ans, avec un préfixe pour les opérateurs qui souhaitent commercialiser des services.  [...] L'Autorité est intervenue récemment dans la situation ambiguë apparue après le rachat des opérateurs Omnicom et Esprit Telecom par l'américain Global TeleSystems. L'ART a rappelé que les préfixes de ces opérateurs - 5 pour Omnicom, 6 pour Esprit Télécom - ont été attribués contre engagement de déployer un réseau sur l'ensemble du territoire métropolitain selon un calendrier précis.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Au regard du volume des contacts clients entrants, on peut imaginer la difficulté de répondre avec efficacité à chaque demande. Faire du one-to-one lorsqu'on gère au minimum chez les opérateurs entre 1 à 2 millions de contacts par mois s'avère être une opération délicate. Chez Télé 2, à l'image de la communication de l' opérateur, l'accent est mis sur la simplicité du service.  [...] Vous savez, ce que le client souhaite d'abord, c'est la résolution de son problème, explique Patrick Richard, qui s'occupe de la relation client de l'opérateur, en France et en Europe du  [...] Télécom insiste aussi sur la nécessité d'un service simple et pratique pour le client. Entre le traitement automatisé des demandes et le contact direct avec un conseiller, nous laissons le choix aux clients, c'est plus confortable pour eux, estime Jean-Michel Serre, directeur des ventes et de la relation client, pour les marchés des particuliers, des professionnels et des PME.  [...] Chez Colt, opérateur télécoms présent sur le marché des entreprises et dans 32 villes européennes, les clients ont souvent une stature internationale. Le service client à distance s'organise en deux équipes de 20 conseillers, l'une dédiée à l'amont, l'autre au suivi des demandes clients. Pour plus de souplesse, une partie du traitement des appels est externalisée.  [...]

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Eircell : centre refait à neuf à Dublin

Eircell, prestataire de services de téléphonie mobile, a investi 3 millions de livres sterling dans la réorganisation de son centre d'appels, via un audit de l'infrastructure technologique et des processus de fonctionnement. L'objectif d'Eircell était en fait de monter un call center interactif nouvelle version dans les murs de son siège social à Dublin, afin d'optimiser la fidélisation de sa clientèle.  [...] Une mission en trois phases pour eLoyalty, société filiale de Technology Solutions Company. installation d'une interface front office, intégration d'outils prédictifs et mise en oeuvre de procédures de ventes croisées. Le tout doublé d'un dispositif de routage intelligent afin de permettre aux clients d'entrer en contact avec l'opérateur le mieux à même de répondre à sa demande.  [...] Le centre d'appels d'Eircell à Dublin a reçu dès le premier jour d'exploitation quelque 15 000 appels.   [...]

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Conso+ intègre une base de connaissances

Le logiciel de front office Enéide Conso+ se dote d'une base de connaissances pour aider à la résolution de problèmes. Son principe. une capitalisation sur l'expérience et une transcription ergonomique des données aux opérateurs. La base de connaissances est alimentée au fur et à mesure de la résolution des appels.  [...] Pour l'opérateur, la recherche se fait par mots clefs. Le système identifie rapidement le problème et propose des solutions. Enéide a développé ce mécanisme à la demande de ses clients utilisateurs de Conso+ dans des contextes de help-desk, d'assistance, de service après-vente ou de hot line. Notre ambition est de répondre, au travers d'un outil généraliste, à toutes les problématiques d'un centre d'appels, explique Olivier Charissoux, commercial d'Enéide.  [...] Pour les questions plus complexes, Enéide Conso+ assure l'interface avec des logiciels de CBR (case-based reasoning), outils de raisonnement à base de cas, utilisant des moteurs logiciels dérivés des techniques d'intelligence artificielle.   [...]

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Un SAV bétonné

L'entreprise n'aura pas tergiversé longtemps. La plate-forme s'inscrit de plain-pied dans une optique d'optimisation de l'après-vente. La force de Bergerat Monnoyeur a toujours été le SAV, lance Dominique Fargeton, directeur du service clients. Le SAV recouvre trois prestations sur trois entités. le centre pièces de rechange (CPR), le centre d'assistance technique (CAT) et le pôle coordinateurs des travaux extérieurs (CTE).  [...] Le CPR emploie 20 techniciens, le CAT 25 experts et deux responsables. Quant à la partie logistique, elle mobilise six téléhôtesses (12 à terme), trois collaborateurs pour la garantie, deux pour les pièces d'urgence, et deux pour l'export. Au total 70 personnes. Le 17 septembre 2001, le centre relation clients (CRC) de Bergerat Monnoyeur à Saint-Denis (93) était opérationnel sur cinq départements tests (environ 500 clients).  [...] Lorsque le client appelle le Numéro Azur unique du CRC, le 0810 728 228 (0810 SAV CAT, 50 % des clients utilisent le mobile), il accède automatiquement à un SVI qui lui soumet deux orientations. appuyer sur la touche 1 pour une demande de pièce, sur la touche 2 pour de l'assistance technique. Pour la personne qui connaît le serveur vocal, huit secondes suffisent à être mis en contact avec un opérateur, remarque Dominique Fargeton, responsable du CRC.  [...]

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70% des Français s'estiment satisfaits de leur parcours client

L'AFRC s'est intéressée à l'effort fourni lors d'un renouvellement de mobile. 50% des clients d'un opérateur estiment fournir un effort lors du renouvellement de leur mobile, un résultat stable par rapport à 2015. Selon les Français, renouveler son mobile nécessite un temps d'attente long (50%), une démarche pesante pour les clients qui estiment que même le coût financier du produit leur demande moins d'efforts (29%), comme la souscription à une offre mobile (44%).  [...] L'effort financier en tant que tel est connu du client, explique Alexandre Karimjy, directeur de projets chez Médiamétrie. Il ne lui demande pas de fournir un effort difficile. Le temps d'attente est néanmoins perçu comme pénible, la plupart des clients ayant pensé leur achat pendant des semaines. Quand ils se rendent en magasin, ils souhaitent l'obtenir tout de suite, ce qui n'est généralement pas le cas.  [...] Cependant pour 13% des cas, il n'est pas jugé comme résolu. 14% des clients souhaitent résilier leur abonnement avec leur opérateur. 34% des clients ayant eu un problème technique déclarent se retrouver dans la catégorie casse-tête. Le plus fort taux observé dans cette étude.  [...]

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Motivation, comment nourrir la flamme

Motivation, comment nourrir la flamme

Quand les deux coïncident, le travail a un sens pour les salariés. Il peut même devenir un plaisir. Pour l'opérateur ou le cadre mobilisé (et heureux de l'être), le sentiment d'effort est faible quel que soit le niveau d'implication demandé (prospects réticents, clients difficiles ou surcharge d'appels).  [...] La plupart des prestataires le disent. la mise en condition idéale d'un équipe dédiée gérée sur leur plateau passe par une phase d'information approfondie sur le métier, la stratégie de l'entreprise pour laquelle ils vont travailler. Dans la mesure du possible, nous conseillons à nos clients d'ouvrir leurs portes pour que les opérateurs puissent visualiser la valeur ajoutée de leur mission, affirme Jean-François Guillot.  [...] Dans le même esprit, Multilignes incite ses clients à fournir des éléments visuels (affichettes, produits...) pouvant servir de décor à leur équipe dédiée hébergée dans les locaux de leur prestataire. Il faut que le téléopérateur se sente dans l'ambiance du produit, renchérit Aurélie Tessarech, directeur de clientèle chez Multilignes, qui a récemment mis en place sur le site de Tolbiac de Multilignes un environnement produits laitiers pour une marque alimentaire.  [...]

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Extand transporte son centre d'appels sur le réseau

La pérennité de l'opérateur national est importante pour Extand, par ailleurs déjà client de France Télécom. Le call center de 35 téléopérateurs traite les appels des 10 000 clients professionnels (1 % de particuliers seulement), français et étrangers. Pour Yvan Stempezynski, l'avantage principal de cette solution, c'est sa simplicité d'utilisation.  [...] Yvan Stempezynski envisage le retour sur investissement à environ trois ans. De plus, ce service permet à la société de bénéficier sans surcoût de toutes les évolutions technologiques mises en place par l'opérateur. Les appels internationaux sont passés sur un numéro noir, les clients français bénéficient d'un Numéro Indigo, et les destinataires des colis ont à leur disposition un service Audiotel.  [...] Dans la BDD d'Extand figurent toutes les coordonnées des clients. nom de la société, de l'interlocuteur, sa fonction, etc. Puis, le script route l'appel vers l'opérateur compétent. Celui-ci dispose d'un bandeau qui lui permet d'afficher ces informations. Bien que cette solution soit qualifiée de simple par Extand, la formation des personnels a demandé trois mois, ainsi que les quelques calages techniques, selon le terme d'Yvan Stempezynski.  [...]

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CMC La fidélisation comme dynamique de service

CMC La fidélisation comme dynamique de service

Répondre à une demande massive, une tâche d'autant plus délicate pour les SCS qu'elles reçoivent une délégation totale des opérateurs en matière de couverture de services. commercialisation, facturation, ouverture et gestion des lignes et relation clientèle. Les SCS ne sont pas des outsourcers, les abonnés sont leurs propres clients (même s'ils ne le savent pas toujours).  [...] Un mot d'ordre qui se décline à tous les niveaux d'exploitation du service clients. A commencer par la détection des intentions de fermeture de contrat. Chaque client exprimant une demande de résiliation est rapidement rappelé par un conseiller qui identifie les motifs de cette désaffection. Par ailleurs, dès lors qu'un opérateur du service clients détecte une velléité de résiliation, même informulée,  [...] virtuel, il en informe l'équipe de fidélisation, qui prend les choses en main.  [...] la fidélisation, bien sûr, mais aussi la vente, souligne François Imbach. Qu'il s'agisse de fidélisation, de vente, ou de traitement des questions les plus diverses, la politique du centre d'appels de CMC ne joue pas sur une productivité à outrance. Ainsi, le taux de décroché aux appels, qui a tellement entâché l'image des opérateurs de téléphonie mobile aux débuts de la grande poussée de consommation, ne figure pas parmi les obsessions du directeur du service clients.  [...]

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