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Les marques plébiscitent le programme de fidélisation

Les marques plébiscitent le programme de fidélisation

Première tendance. les entreprises ont fortement travaillé sur la fidélisation. 56 % d'entre elles ont créé leur programme. D'autres ont rénové le dispositif existant et d'autres encore (celles qui n'ont à ce jour encore rien mis en place) s'apprêtent à s'y mettre dans les mois à venir. La crise a créé un contexte favorable à l'émergence de programmes de fidélisation, car elle a poussé les marques à s'interroger sur la notion de valeur client et à recentrer un certain nombre de leurs investissements sur leurs clients, explique Xavier Ducurtil, partner du cabinet Vertone.  [...] les marques proposent à leurs clients de gérer leur compte de A à Z sur un site dédié ou déploient leurs programmes de fidélisation sur smartphone. Cet outil offre de nombreuses possibilités. communication en temps réel, applications en réalité augmentée, flash codes, etc. A terme, le smartphone va devenir un moyen de paiement, explique Fabienne Goarzin.  [...] Contrairement aux anglo-saxons, les Français sont victimes de leur ego. les programmes consistent à associer les dispositifs de chaque enseigne avec une monnaie commune, mais chacun conserve ses règles, sa logique, sa carte, etc. Du coup, pour les clients, c'est très confus, précise Xavier Ducurtil.  [...]

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McDonald's déploie son service de commande en ligne

McDonald's déploie son service de commande en ligne

Après deux ans d'expérimentation, l'enseigne de fast food se lance dans le click and collect. Les clients peuvent désormais commander en ligne depuis un ordinateur ou un smartphone et passer chercher leur commande.  [...] Après les bornes de prise de commande et le service à table, McDonald's propose désormais un système de click and collect. Depuis un ordinateur ou un smartphone, les clients peuvent réserver leur repas sur le site McDonalds.fr ou via l' application mobile McDo France. En ligne, le paiement s'effectue par carte bancaire ou paypal.  [...] En revanche, les clients doivent passer sur une borne dédiée à la commande en ligne easy check-in, ou sur une borne classique pour valider leur commande et le paiement (en scannant le QR Code ou en composant le code à six chiffres de la commande). Pour récupérer leur repas, ils passent par le comptoir dédié aux commandes sur les bornes.  [...]

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Les stratégies clients en mouvement

Les stratégies clients en mouvement

Par optimisation, il faut entendre augmenter le panier moyen, mais aussi minorer le coût de la relation avec le client. Il est donc nécessaire de savoir justement si cela vaut le coût d'entretenir une relation avec lui. L'optimisation passe également par la faculté des téléconseillers à non seulement gérer une durée de conversation moyenne en ayant les yeux rivés sur un compteur, mais aussi à varier leurs objectifs, la durée de conversation, afin de développer une interactivité avec les clients en fonction de leur valeur.  [...] Parallèlement à la démarche de fidélisation, il est toujours possible de jouer sur le panier moyen du client. La faculté d'augmenter ce panier moyen s'appuie avant tout sur une segmentation et des scorings très tins générés par des outils de data mining. L'objectif est de permettre l'enrichissement de la connaissance du client.  [...] Dans les faits, la complémentarité des canaux s'avère très efficace pour augmenter un panier moyen. Suite à l'envoi d'un courrier, on peut programmer une relance téléphonique et une autre par email. Ce mécanisme, à base de canaux qui se complètent, possède de grandes chances d'augmenter l'efficacité du message, précise Laurent Guesquier.  [...]

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[Enquête] Le nouveau magasin à l'heure de l'omnicanal

[Enquête] Le nouveau magasin à l'heure de l'omnicanal

En revanche, grâce à son smartphone (ou à un téléphone prêté par le magasin), le consommateur peut ajouter les produits de son choix à son panier. Panier qu'il règle ensuite en caisse (grâce au moyen de paiement de son choix). Enfin, il choisit son mode de livraison (en magasin ou à domicile).  [...] Ce point de vente s'adapte, ainsi, aux nouvelles attentes des consommateurs. Ils veulent avoir le choix du canal, du moment, de l'endroit de livraison, du moyen de paiement..., observe Frank Ronsenthal, expert en marketing de commerce. Des attentes qui mêlent les différents canaux de contact avec la marque.  [...] Les magasins doivent devenir aussi fluides qu'Amazon, lance Georges Duarte, associé chez UX In Situ, agence de retail design. Les clients doivent pouvoir régler leurs achats auprès des vendeurs grâce à des tablettes, se voir proposer une alternative si le produit qu'ils recherchent n'est pas disponible, venir en magasin s'ils rencontrent un problème avec une commande passée sur Internet, retirer facilement leur commande click and collect.  [...]

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Personnalisation client : ce que veulent les acheteurs

Personnalisation client : ce que veulent les acheteurs

Il existe différentes manières de cibler les consommateurs. Par exemple, en envoyant des notifications push aux clients qui se trouvent près du magasin, en les attirant à l'intérieur avec un rabais sur un article qu'ils ont parcouru en ligne. La plupart des nouveaux terminaux de paiement sont équipés de balises qui permettent de reconnaître le client en magasin via son application mobile.  [...] Les données de paiement représentent une réelle mine d'informations. Combien de clients réguliers se rendent en magasin Quels clients achètent en ligne et retournent en magasin Combien de clients en magasin ont également acheté en ligne Combien dépensent-ils dans chaque canal et bien plus encore.  [...] 24% des acheteurs américains attendent des recommandations de produits basées sur leurs achats antérieurs. Si les données de paiement en ligne et en magasin sont connectées, il est facile d'afficher l'historique des achats des clients et de les accueillir avec une sélection ciblée d'articles.  [...]

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Toupargel fondu de la vente

Au cours de six premiers mois de 2000, 45 000 nouveaux clients ont déjà été enregistrés dans la base  [...] du groupe. A cet effet, Toupargel emploie 140 salariés (essentiellement des temps partiels en CDI annualisé) sur ses neuf centres d'appels dédiés à la téléprospection. un par direction régionale, plus le pool de Villeurbanne, qui a récemment été agrandi à 96 positions et devrait, à terme, faire travailler 80 personnes.  [...] Notre objectif, à terme, n'est pas de contacter les clients plus souvent, mais de les appeler différemment. C'est-à-dire de prendre en compte la fréquence moyenne de leurs commandes pour pouvoir les appeler au bon moment. Un citadin qui possède un petit congélateur ne fera pas l'objet du même traitement qu'un client en milieu rural avec un équipement à forte capacité.  [...] Pour un taux de réussite commerciale de 50 % (une commande enregistrée pour deux contacts effectués) et un panier moyen de 285 francs. Toupargel vient d'intégrer le Web à son dispositif commercial. Avec l'ambition de faire du site internet toupargel.com (en test sur les régions Rhône et Rhône-Alpes) un vecteur de rajeunissement et de diversification de sa clientèle existante (en majorité des femmes de plus de 55 ans et vivant pour plus de 75 % dans des communes de moins de 5 000 habitants).  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Prestataire de paiement électronique, Ogone compte près de 16 000 clients dans 25 pays. Cette plateforme paneuropéenne vient de renforcer son équipe chargée de la relation client. Chez Ogone, le service client et plus précisément l'écoute client ont toujours été des priorités, explique Patrick Flamant, Country Manager France.  [...] Tous les secteurs d'activité ne présentent pas les mêmes exigences. Certains sont plus sensibles que d'autres. Par exemple, la plateforme de paiement en ligne Ogone doit être en mesure d'offrir à ses clients un service disponible 24h/24, 365 jours par an en raison de la criticité du paiement pour les e-commerçants.  [...] Le service clients intervient donc essentiellement pour assister et conseiller les commerçants, qu'il s'agisse de recommandations techniques (activation d'un moyen de paiement supplémentaire, mise en oeuvre d'une clé SHA-1...) ou de conseils sur l'utilisation des options disponibles sur la plateforme Ogone (hébergement de feuilles de style pour la personnalisation des formulaires de paiement, gestion des alias, paramétrage du module de gestion de fraudes...).  [...]

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