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Fioulmarket.fr rassure ses clients grâce au tchat

Fioulmarket.fr rassure ses clients grâce au tchat

Le site d'achat en ligne de fioul à domicile de Total, Fioulmarket.fr, a lancé en septembre 2014 un système de click to tchat. Cette plateforme créée en collaboration avec iAdvize, permet aux visiteurs du site de commander du fioul 24h/24, 7j/7 et de dialoguer avant, pendant et après l'achat avec des conseillers via messagerie instantanée.  [...] Après quelques mois de service, la plateforme enregistre 91% de clients satisfaits après échanges par tchat, 25,2% de taux de conversion des visiteurs et une durée moyenne de traitement de 11min58.  [...] La majorité des visiteurs de Fioulmarket.fr qui ont plus de 60 ans, sont habitués à passer commande par téléphone et ne font des achats en ligne qu'en cas de prix attractifs. Ces clients n'ont souvent pas confiance dans le paiement en ligne d'autant plus que le panier moyen du site dépasse les 700 euros.  [...]

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Lidl s'oriente vers une stratégie cross canal

Lidl s'oriente vers une stratégie cross canal

Cette communication régulière sur Waze, depuis environ deux mois, nous donne une exposition constante via les outils numériques tout en poussant du flux dans notre réseau physique, témoigne Nicolas Calo, porte-parole du distributeur en France. Clairement cela renforce notre image de proximité tout en nous permettant de capter de nouveaux clients qui passent près de nos points de vente.  [...] L'autre nouveauté mise en place dernièrement concerne la foire aux vins automnale. Lidl France avait choisi de proposer sur un site dédié, une semaine avant l'opération proprement dite, toutes ses références, avec paiement en ligne et retrait en magasin. Cette politique de click and collect nous a permis de recruter de nouveaux clients, souligne Nicolas Calo.  [...] Si c'est la deuxième année que Lidl France ouvre une boutique en ligne pour cette opération spéciale, le distributeur a néanmoins sérieusement revu sa copie cette fois, en apportant quelques améliorations telles que les alertes prévenant de l'imminence d'une rupture de stocks ou encore le paiement par carte bancaire sur le site.  [...]

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Hairstore intensifie sa stratégie sur mobile

Hairstore intensifie sa stratégie sur mobile

Hairstore propose ainsi seulement 6000 références et ne compte que 250 000 clients sur les 14 millions de visiteurs uniques enregistrés par le site chaque année. Mais avec un panier moyen de 80 euros et 60 000 commandes en 2016, l'e-commerçant a dégagé un chiffre d'affaires en hausse de 20% à près de 5 millions d'euros, dont la moitié sur mobile.  [...] Au-delà de la publicité, des avantages clients spécifiques au mobile et des relances de paniers abandonnés via sms ont également été mis en place.  [...] Toujours autofinancé, Hairstore s'essaye aussi à l'omnicanal dans son concept store de Clermont-Ferrand. un click and collect, des tablettes en magasin et un système de fidélisation identique en ligne et en magasin, avec à la clef une augmentation de 20% de sa clientèle dans la région. Mais avant de développer un réseau physique, Marco Da Cruz préfère se concentrer sur l'international avec la préparation des lancements du site au Royaume-Uni, en Italie et dans la péninsule ibérique, après l'Allemagne l'an passé.  [...]

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Les consommateurs réclament des voyages personnalisés | Dossier : Tourisme : un secteur fragmenté par la révolution digi...

Les consommateurs réclament des voyages personnalisés | Dossier : Tourisme : un secteur fragmenté par la révolution digi...

Le site sert exclusivement de point d'accueil pour se faire connaître et capter le maximum de clients potentiels. Nous réalisons l'acte de vente essentiellement par téléphone, car le sur-mesure en ligne n'existe pas. Pour instaurer une vraie relation et concevoir un voyage personnalisé, le conseiller, spécialisé dans la destination, doit prendre le temps de connaître les besoins de son client, développe Geoffroy de Becdelièvre.  [...] Pour proposer ce type de prestation, les indicateurs tels que la DMT (durée moyenne de traitement) n'entrent pas en jeu. Le premier échange peut d'ailleurs durer entre 20 et 40 minutes. En revanche, l'envoi du devis se fait le plus souvent par mail, de même que le paiement.  [...] Avec un panier moyen de 2 500 à 4 000 euros, Mytravelchic.com propose trois types d'offres sur son site. les ventes privées flash, les départs immédiats et les offres catalogue. Il n'y a pas deux clients qui achètent le même voyage, car nous misons sur la personnalisation. Nous vendons de l'intime et non des box internet, affirme Frédéric Savoyen, cofondateur de Mytravelchic.com.  [...]

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[Tribune] La boutique n'est pas morte mais doit être connectée

[Tribune] La boutique n'est pas morte mais doit être connectée

Dans ces enseignes, les vendeurs sont également équipés de tablettes grâce auxquelles ils peuvent orienter les clients vers un produit, avoir accès à toutes ses caractéristiques techniques mais aussi piloter directement le paiement et l'ordre de livraison.  [...] La géolocalisation fournie par les beacons permet une analyse extrêmement précise de son parcours dans l'espace de vente. Cette connaissance du client peut encore être améliorée par l'intégration dans le même écosystème de ces données et de celles de son profil sur le site web de l'enseigne. Produits préférés, fréquence d'achat, panier moyen.  [...] A condition de respecter ces bonnes pratiques, le beacon est sûrement l'outil le plus apte à réaliser la complémentarité du physique et du digital avec en ligne de mire une expérience client plus agréable et un panier moyen en hausse. Sur le Web ou dans les centres commerciaux, il y a fort à parier que cette année les soldes seront connectées.  [...]

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Les stratégies clients en mouvement

Les stratégies clients en mouvement

Par optimisation, il faut entendre augmenter le panier moyen, mais aussi minorer le coût de la relation avec le client. Il est donc nécessaire de savoir justement si cela vaut le coût d'entretenir une relation avec lui. L'optimisation passe également par la faculté des téléconseillers à non seulement gérer une durée de conversation moyenne en ayant les yeux rivés sur un compteur, mais aussi à varier leurs objectifs, la durée de conversation, afin de développer une interactivité avec les clients en fonction de leur valeur.  [...] Parallèlement à la démarche de fidélisation, il est toujours possible de jouer sur le panier moyen du client. La faculté d'augmenter ce panier moyen s'appuie avant tout sur une segmentation et des scorings très tins générés par des outils de data mining. L'objectif est de permettre l'enrichissement de la connaissance du client.  [...] Dans les faits, la complémentarité des canaux s'avère très efficace pour augmenter un panier moyen. Suite à l'envoi d'un courrier, on peut programmer une relance téléphonique et une autre par email. Ce mécanisme, à base de canaux qui se complètent, possède de grandes chances d'augmenter l'efficacité du message, précise Laurent Guesquier.  [...]

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[Enquête] Le nouveau magasin à l'heure de l'omnicanal

[Enquête] Le nouveau magasin à l'heure de l'omnicanal

En revanche, grâce à son smartphone (ou à un téléphone prêté par le magasin), le consommateur peut ajouter les produits de son choix à son panier. Panier qu'il règle ensuite en caisse (grâce au moyen de paiement de son choix). Enfin, il choisit son mode de livraison (en magasin ou à domicile).  [...] Ce point de vente s'adapte, ainsi, aux nouvelles attentes des consommateurs. Ils veulent avoir le choix du canal, du moment, de l'endroit de livraison, du moyen de paiement..., observe Frank Ronsenthal, expert en marketing de commerce. Des attentes qui mêlent les différents canaux de contact avec la marque.  [...] Les magasins doivent devenir aussi fluides qu'Amazon, lance Georges Duarte, associé chez UX In Situ, agence de retail design. Les clients doivent pouvoir régler leurs achats auprès des vendeurs grâce à des tablettes, se voir proposer une alternative si le produit qu'ils recherchent n'est pas disponible, venir en magasin s'ils rencontrent un problème avec une commande passée sur Internet, retirer facilement leur commande click and collect.  [...]

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Expérience client omnicanal : cinq initiatives à la loupe

Expérience client omnicanal : cinq initiatives à la loupe

Pour faire du digital le point de départ d'un parcours client dont la visite en magasin reste l'aboutissement, Kiabi propose un service d'e-réservation. Un moyen de mettre une option sur un produit dont les stocks sont limités, sans s'engager à l'acheter. Pour y accéder, il suffit de cocher la case dédiée sur le site Internet de l'enseigne après avoir constitué son panier d'achats.  [...] Un menu déroulant permet alors de sélectionner le point de vente où se faire livrer. Le jour de la réception, l'utilisateur est prévenu par e-mail. Libre à lui d'aller essayer les articles commandés dans un délai de 10 jours et de les acheter... ou non. Cette liberté s'accompagne néanmoins de quelques contraintes, à commencer par le nombre d'e-réservations possibles simultanément, fixé à cinq.   [...] Déployé depuis le mois de novembre 2013, le service n'est pour l'instant déployé que dans 23 boutiques en France métropolitaine.   [...]

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Toupargel fondu de la vente

Au cours de six premiers mois de 2000, 45 000 nouveaux clients ont déjà été enregistrés dans la base  [...] du groupe. A cet effet, Toupargel emploie 140 salariés (essentiellement des temps partiels en CDI annualisé) sur ses neuf centres d'appels dédiés à la téléprospection. un par direction régionale, plus le pool de Villeurbanne, qui a récemment été agrandi à 96 positions et devrait, à terme, faire travailler 80 personnes.  [...] Notre objectif, à terme, n'est pas de contacter les clients plus souvent, mais de les appeler différemment. C'est-à-dire de prendre en compte la fréquence moyenne de leurs commandes pour pouvoir les appeler au bon moment. Un citadin qui possède un petit congélateur ne fera pas l'objet du même traitement qu'un client en milieu rural avec un équipement à forte capacité.  [...] Pour un taux de réussite commerciale de 50 % (une commande enregistrée pour deux contacts effectués) et un panier moyen de 285 francs. Toupargel vient d'intégrer le Web à son dispositif commercial. Avec l'ambition de faire du site internet toupargel.com (en test sur les régions Rhône et Rhône-Alpes) un vecteur de rajeunissement et de diversification de sa clientèle existante (en majorité des femmes de plus de 55 ans et vivant pour plus de 75 % dans des communes de moins de 5 000 habitants).  [...]

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[Paris Retail Week] Cahier des nouveautés : La sélection de la rédaction

[Paris Retail Week] Cahier des nouveautés : La sélection de la rédaction

Être toujours au plus proche des attentes du client constitue sans doute le meilleur moyen de développer le chiffre d'affaires d'une marque ou d'un site de vente en ligne. Il n'est pas toujours aisé de capter l'information, de la décrypter et d'exploiter ces données pour réaliser des arbitrages pertinents.  [...] La lutte contre l'abandon de panier et la réactivation des clients est devenue le pendant incontournable de toute activité e-commerce. Avec Go Ads Conversion, l'agence Advertise Me propose une nouvelle solution qui permet aux sites de vente en ligne de définir des scénarios de relance spécifiques en fonction des profils des internautes.  [...] Cette solution de fractionnement de paiement est toute à fait en mesure de répondre aux besoins d'un site de e-commerce en développement. Proposé en marque blanche, Loviit Installment permet aux sites marchands d'offrir un paiement en 3 ou 4 fois via le moyen de paiement de leur choix. Carte bancaire, Paypal, virement ou prélèvement.  [...]

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