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Clients, Perception, Centres d'appels


66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

Dans le cadre de l'Observatoire international de la relation client commandité par l'INRC, Ipsos a réalisé une enquête sur la perception qu'ont les Français des centres d'appels. Ces derniers préfèrent être en relation avec un centre d'appels situé en France et sont d'ailleurs prêts à payer plus.  [...] Lorsqu'ils contactent un centre d'appels, 47% des Français ont le sentiment qu'ils appellent toujours ou presque à l'étranger et 41% qu'ils sont le plus souvent à l'étranger. Ces résultats proviennent du premier Observatoire International de la Relation Client commandité par l'INRC (Institut National de la Relation Client), pour lequel Ipsos a réalisé, en parallèle, une enquête sur la perception des Français vis-à-vis des centres d'appels.  [...] L'implantation du centre d'appels apparaît, en effet, comme un critère de qualité selon les personnes interrogées. Ainsi, 65% estiment que les centres à l'étranger sont moins efficaces qu'en France. Une majorité (72%) pense aussi que les conseillers hors de l'Hexagone sont moins compétents. Selon eux, l'implantation d'un centre en France présente plusieurs bénéfices.  [...]

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Centres d'appels de 20 à 75 positions : le coeur du marché français 1/2

Aujourd'hui, ces centres d'appels stratégiques, constitués de grosses unités de 75 à 80 positions qui augmentent en fonction de la demande des clients - pour les opérateurs de télécommunications notamment - ne représentent plus qu'environ 15 à 20 % du marché. Quant aux centres d'appels destinés à l'accueil et au standard, peu évolués, regroupant 5 à 10 positions, ils représentent 20 à 30 % des ventes.  [...] La tendance actuelle va vers une unification de pôles de centres d'appels de 15 à 20 positions. Auparavant réservés à une fonction, appel entrant ou sortant, ils peuvent maintenant traiter toute forme d'appels. Le centre d'appels à activité unique est révolu. Un centre de communication clients doit gérer aussi bien le téléphone que les mailings, les fax et même les messages électroniques.  [...] Quant à l'intégrateur Integro Télécom, sa solution DirectTalk permet également de bâtir un centre d'appels indépendamment de l'opérateur téléphonique. Cette solution permet de se connecter à la base de données clients, installée sur PC, AS400, RS/6000, S/370, S/390, de la mettre à jour régulièrement et d'automatiser les appels sortants.  [...]

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Satisfaction client : une perception mitigée

Satisfaction client : une perception mitigée

Avec un taux de satisfaction global de 67 %, contre 69,6 % aux Etats- Unis, l'appréciation des Européens sur les centres d'appels paraît correcte, même si la marge de progression est assez grande. Contrairement aux idées reçues, la perception des centres de contacts en Europe et aux Etats-Unis est quelque peu similaire, note Yann Paon, responsable de compte chez Aspect Software.  [...] Parmi les principaux résultats, l'étude Aspect Index s'est attachée à connaître la perception des services proposés par les centres de contacts comparés à ceux en face-à-face. On s'aperçoit ainsi que 68 % des Européens (70 % des Français) trouvent la qualité de traitement en centre de contacts identique à celle en faceà- face.  [...] Ces chiffres sont à comparer avec la perception des clients. 26 % d'entre eux estiment que le centre de contacts dépasse le niveau d'exigence attendu, 20 % pensent qu'il est conforme aux attentes,et 22 % trouvent le niveau de service inférieur à ce qu'ils souhaitent obtenir. La différence assez importante de perception entre les managers des centres de contacts et les clients est quelque peu préoccupante, relève Yann Paon.  [...]

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Études : retour sur les grandes tendances 2014

Études : retour sur les grandes tendances 2014

Client qui attend = client mécontent. Spécialisé dans les centres d'appels, Coriolis Service livre une étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction. Compte rendu en chiffres. Lire la suite.  [...] 76% des Français se disent satisfaits de la qualité de service, mais seuls 7% le sont pleinement. Autre enseignement de l'enquête de l'Académie du Service. les salariés dans l'univers du service ont une perception de la satisfaction en décalage avec les clients qui sont plus critiques. Lire la suite.  [...] Dans le cadre de l'Observatoire international de la relation client commandité par l'INRC, Ipsos a réalisé une enquête sur la perception qu'ont les Français des centres d'appels. Ces derniers préfèrent être en relation avec un centre d'appels situé en France et sont d'ailleurs prêts à payer plus. Lire la suite.  [...]

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Elemens : cherche précurseurs désespérément !

Il existe aujourd'hui de nouvelles technologies qui vont totalement révolutionner les centres d'appels. Je pense en particulier à la technologie Bluetooth (système de communication sans fil qui pourrait permettre l'échange de données entre les appareils mobiles. téléphones, assistants électroniques, ordinateurs portables.  [...] .., ndlr) et à la webcam. La webcam permet de visualiser le centre. Le collaborateur peut donc montrer des produits aux clients et, grâce au sans fil, se déplacer pour aller les chercher. Les clients pourront ainsi avoir une meilleure perception des centres d'appels, voir les personnes auxquelles ils s'adressent, comment elles travaillent, etc.  [...] Enfin, la perception au bout du fil, pour le client, sera également améliorée. il n'entendra plus les agents alentour. En outre, si l'environnement est plus calme, les collaborateurs seront moins stressés et cela sera également perceptible par le client.  [...]

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SVP Multi-Info recrute de futurs juristes

SVP Multi-Info recrute de futurs juristes

Nous n'avons pas la même perception des salariés que dans d'autres centres d'appels, affirme Caroline Ratte, directrice générale de SVP Multi-Info, car ils sont au coeur de notre développement.  [...] Le centre travaille pour de la prise de rendez-vous, pour des campagnes de communication avec Numéro Vert, pour la diffusion d'informations. Mais sa prestation phare, ce sont des services juridiques réalisés pour le compte des entreprises qui souhaitent les offrir à leurs propres clients ou consommateurs, dans le cadre de contrats plus larges.  [...] Chaque critère est noté avec un certain nombre de points. Tous les points réunis déterminent le montant de la prime, qui pourrait atteindre au maximum 2 000 euros. Cette prime vient se substituer au treizième mois que les salariés de SVP Multi-Info ne touchent pas. Pour nos conseillers qui ont terminé un troisième cycle en droit, ce travail en tant que téléagent peut représenter une première expérience avant d'aller voir ailleurs, déclare Caroline Ratte, qui précise n'apercevoir aucun décalage entre le niveau d'études déclaré et la rémunération proposée par son centre.  [...]

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Un service clients décevant fait fuir les consommateurs

Un service clients décevant fait fuir les consommateurs

De leur côté, une grande majorité des centres de contacts (75%) évaluent la satisfaction client et veulent réduire les temps d'attentes du client. En effet, 30% des responsables des centres d'appels tentent d'améliorer les temps de réponse et investissent dans des outils digitaux et mobiles.  [...] En 2015, plus de 25% des centres de contacts investiront dans un système de discussion en ligne. Une initiative qui tombe à point nommé, puisque le nombre de consommateurs qui utilisent ce mode de communication est passé de 9% à 25% en l'espace de deux ans. Un écart de perception peut être également un autre facteur de cette fidélité en danger.  [...] Alors que seuls 31 % des responsables pensent que leurs clients se rendent fréquemment sur le Web avant de passer un appel, 71% de ces derniers affirment y aller avant de contacter un service client. Des outils doivent donc être mis en place par les responsables afin de réduire ce fossé entre les besoins du client et la perception des centres de contacts.  [...]

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La formation, oui mais...

L'organisme de conseil et de formation Ogma, spécialisé sur l'accompagnement de stratégies développées par les entreprises en matière de relation client, vient de publier une étude qualitative sur la perception qu'ont les DRH, responsables de la formation et responsables opérationnels de centres d'appels, de l'offre qui leur est proposée en matière de formation.  [...] Où il apparaît que, comme il est souvent dit sur ce marché des call centers, le rapport à la formation et à ses fournisseurs devrait être davantage formalisé. Si la relation client constitue une préoccupation majeure dans la quasi-totalité des entreprises approchées (sauf une), rares sont celles qui communiquent en interne pour sensibiliser leur personnel à cette démarche.  [...] Fondé en 1989, le cabinet Ogma est un organisme de formation spécialisé dans le conseil et la mise en place de stratégies auprès des entreprises exploitant des centres d'appels. La société intervient notamment dans trois domaines. la formation intra et interentreprises, le coaching, l'audit et le conseil.  [...]

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Ce que veulent les clients - comment lire dans les pensées de vos clients?

Ce que veulent les clients - comment lire dans les pensées de vos clients?

Que feriez-vous si vous saviez vraiment ce que pensent vos clients Posez-vous la question suivante. quand un client vous contacte,avez-vous déjà une idée de ce qu'il souhaite Savez-vous ce qu'il pense de votre marque Si non, pourquoi Même si vous n'êtes pas capable de lire dans ses pensées, peut-être disposez-vous déjà de renseignements concernant son comportement, ses préférences - des informations qui pourraient bien vous permettre de le comprendre, d'anticiper ses besoins et de lui offrir une expérience davantage personnalisée.  [...] Speech Analytics peut révéler automatiquement les perceptions et les opinions de vos clients et vous apporter des informations utiles provenant de milliers - et même de millions - d'appels enregistrés.Cette solution peut vous aider à identifier les facteurs de coûts, les tendances, vos forces et faiblesses.  [...] Elle constitue une manière pratique et puissante d'aider les centres d'appels et les utilisateurs professionnels à suivre au plus près les perceptions des clients.  [...]

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De l'administratif au commercial

Pas question pour les banquiers, du moins officiellement, de prôner l'acquisition client via les centres d'appels. L'acquisition de clients en direct reste anecdotique. 96 % des clients de la banque sont apportés par le réseau. Les 4 % restants, ce sont souvent des salariés du Groupe AGF, qui ont domicilié leurs avoirs financiers en direct, confirme le directeur des opérations de Banque AGF.  [...] Les banques de détail sont engagées dans une course à la rationalisation. Les centres d'appels n'ont pas échappé à la vague de réorganisations. C'est ainsi  [...] liés à un groupe d'agences locales, à des entités régionales voire nationales. Leurs structures Un numéro unique relayé par un serveur vocal qui déleste le téléconseiller des opérations les plus ingrates et dirige les appels vers les bons profils en fonction des compétences de chacun des collaborateurs du centre de relation client.  [...] il s'agit alors de vérifier la perception du niveau de prestations des agences ou des enquêtes mystères sur les centres d'appels internes des banques. Nous avons des résultats satisfaisant. Etre appelé par sa banque - ou au nom de sa banque - est toujours très impactant, estime Frédérick Bothius. En mettant en place des projets de gestion de la relation client, la banque et l'assurance vont devoir repenser leur organisation.  [...]

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