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Clients, Performance commerciale, Centres de contacts


Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Même si notre coeur de métier consiste à réparer le vitrage, nous ne devons pas oublier pour autant de procurer une expérience globale satisfaisante à nos clients, de la prise en charge jusqu'à la réparation, annonce Stéphane Raymond. Chez Carglass, l'enjeu de satisfaction et de recommandation est d'autant plus important qu'il est double.  [...] L'entreprise doit satisfaire à la fois clients finaux et partenaires assureurs. En tant que directeur relation client, Stéphane Raymond intervient sur deux pans. Le premier, opérationnel, qui concerne l'accueil, la compréhension des besoins, la prise de rendez-vous, l'accord de prise en charge par les sociétés d'assurance, etc.  [...] Le second, fonctionnel, porte sur les process clients et la performance commerciale des centres de pose et des centres de contacts.  [...]

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Yves Rocher cède deux centres de relation client à Data Base Factory

Yves Rocher cède deux centres de relation client à Data Base Factory

Le groupe Yves Rocher poursuit sa stratégie de recentrage autour de ses principales marques et de son coeur d'activité en concluant un nouvel accord de cession partenariat pour ses centres de relation clients basés au Benelux avec Data Base Factory. Ce n'est pas une première pour l'outsourceur qui avait déjà mené ce type d'opération avec Yves Rocher, en 2009, sur les centres de relation clients basés en France (à Saint Marcel et à Freyming Merlebach).  [...] Notre objectif, à travers cette opération, est également de maintenir la compétitivité de nos centres (excellence opérationnelle, performance commerciale, qualité de service), tout en bénéficiant des dernières technologies et évolutions de marché sur la relation clients.  [...] Cet accord nous permet de poursuivre notre développement à l'international et nous avons bien sûr le projet d'implanter de nouveaux clients dans ces centres à moyen terme. D'autre part, cette opération conforte notre leadership dans la reprise de centres internes. en effet, après les opérations menées avec le Groupe Yves Rocher, puis celle menée plus récemment au Royaume Uni avec la Performing Right Society, Data Base Factory aura intégré cinq centres internes au sein de son dispositif de production en quelques années.  [...]

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SR.Teleperformance poursuit sa marche en avant

SR.Teleperformance se restructure et s'agrandit. L'outsourceur a acquis, le 8 février dernier, 71 % de Direct Star, leader des centres de contacts sur le marché russe. Sa stratégie de croissance par rachat permet à SR.Teleperformance de disposer d'une société déjà structurée et performante. Direct Star possède l'avantage de respecter strictement les standards internationaux et de proposer une gamme complète de services autour de la gestion de la relation client (acquisition de nouveaux clients, assistance commerciale, assistance technique et recouvrement des créances).  [...] Direct Star réalise les trois quarts de son chiffre d'affaires en réception de contacts et dispose de deux centres, à Moscou et à Tver, pour un total de plus de 500 stations de travail. En parallèle, SR.Teleperformance a fusionné Teleperformance USA et Calltech, ses deux plus importantes filliales américaines.  [...] La société créée conserve le nom de Teleperformance et va regrouper les activités des deux ensembles. Elle fournira des solutions domestiques near-shore et off-shore dans le domaine de la fidélisation client, de l'assistance technique et des ventes en réception d'appels, comme le faisait Teleperformance USA, et assurera des activités de service client pour le compte des utilisateurs de CallTech dans le secteur des télécommunications, des technologies et d'Internet.  [...]

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Nielsen et ResponseTek volent au secours des opérateurs télécoms

Nielsen et ResponseTek volent au secours des opérateurs télécoms

Nous aidons les organisations à créer davantage de différenciation, à augmenter l'attractivité de leurs marques et à générer de la croissance, en délivrant une expérience client améliorée et personnalisée, à travers tous les points de contact pertinents du parcours client, affirme Frank Martinez, leader de la division Nielsen customer experience.  [...] Nielsen Listening Platform combine un logiciel de software CEM omnicanal en temps réel, des analyses et des insights business. La solution aide les organisations dans la gestion de leur performance. Les entreprises peuvent ainsi cibler chaque consommateur à travers l'ensemble des circuits et points de contacts (par exemple centres d'appels clients, magasins, applications.  [...] ..), à la fois off line et on line. Ainsi, les tableaux de bord CEM deviennent générateurs de meilleures performances en termes de relation client. Cette solution permettrait, selon Nielsen, aux acteurs de la téléphonie d'identifier et de retenir leurs clients sur le point de passer à la concurrence.  [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Piloter un centre de contacts sans indicateur de mesure de performance, c'est un peu comme conduire une automobile sans tableau de bord. En réalité, la culture du pilotage des centres d'appels est relativement récente, à l'exception des outsourceurs considérés comme de véritables spécialistes de la relation client à distance.  [...] Cybercité améliore la gestion de ses contacts. Souhaitant améliorer ses performances commerciales, notamment grâce à l'action des téléopérateurs sur la gestion des rendez-vous, Cybercité fonde sa gestion de contacts sur une solution dédiée.  [...] En outre, l'entreprise est entrée progressivement dans la mesure de la performance commerciale en matière de prévision des ventes, gestion des opportunités. Je mesure désormais la performance commerciale de la société à partir de cet outil, en faisant le point sur le business généré. De même, l'outil a apporté une certaine transparence entre les commerciaux, ce qui entraîne une émulation positive entre eux, remarque Jean François Longy.  [...]

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Le centre d'appels trouve ses marques en entreprise

Que souhaitons-nous faire pour nos clients. La réponse à cette question incontournable peut déboucher sur la création d'un centre d'appels, même si cela ne doit pas être considéré comme l'unique solution, souligne Christophe Nepveux. De même, le positionnement du centre d'appels sera tributaire du nombre de points de contacts déjà établis par l'entreprise, via un éventuel réseau d'agences, d'une force commerciale itinérante, etc.  [...] En revanche, s'il est davantage orienté sur une problématique de télémarketing, par exemple, il dépendra légitimement du service commercial ou marketing. Dans d'autres cas, le centre d'appels sera rattaché à la direction d'un service clients ou de la relation client. Il existe également un certain nombre de cas de figure où l'entreprise décide de créer une entité spécialisée autonome, sous forme de filiale.  [...] Enfin, dans le même temps, sont apparus les centres multicanaux qui intègrent les différents points de contacts directs ou indirects de manière à couvrir une vision plus complète de la satisfaction client. De la même façon que l'on traite une opportunité commerciale, le centre d'appels identifie les motifs d'insatisfaction éventuels des clients de manière à ce qu'ils soient pris en compte par des téléconseillers dédiés à cette tâche.  [...]

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Optimiser le ROI de ses outils de gestion de contacts

Optimiser le ROI de ses outils de gestion de contacts

Vaste problématique pour les centres de contacts et les services de relation client, la gestion des contacts est une tâche stratégique pouvant impacter directement leur performance.  [...] Avec des critères d'évaluation basés sur les temps de traitement des demandes adressées ou encore la pertinence des réponses apportées, les professionnels de la relation client doivent pouvoir gérer efficacement les demandes émanant de canaux hétérogènes. Dans un premier temps, pour pallier l'urgence et apporter une réponse à leurs clients, les centres de contacts ont adopté une stratégie à court terme visant à s'outiller de solutions successives pour gérer les flux de demandes entrantes.  [...] Notons également que l'approche intégrée permet de gagner en cohérence dans les réponses apportées aux clients et donc d'augmenter la qualité de service proposée. Cet élément étant un point fondamental pour les entreprises désireuses de mettre en avant leur marque. En effet, en s'appuyant sur une base de connaissances unique, les centres de contacts industrialisent et fiabilisent leurs réponses.  [...]

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Le SeCA fête ses dix ans

Si le SeCA ne quitte pas Paris Expo, à la Porte de Versailles, en revanche, pour son dixième anniversaire (du 4 au 6 avril 2006), il s'est attaché à présenter un nouveau visage. A côté des traditionnels Village Etudes et Village Outsourceurs, Espace Conseil, Pavillon des Régions, Rotonde des RHprendront place un Village dédié aux spécialistes de l'accueil en entreprise et une Place des agences spécialisées en marketing relationnel et opérationnel.   [...] Quant au Congrès, il comprend trois journées de séminaires et cinq journées de conférences. Thèmes de ces séminaires. Comment réussir les ventes par téléphone, Optimiser le pilotage du centre de contacts et Réussir la mise en oeuvre d'une démarche qualité. Quant aux conférences, elles traiteront des sujets suivants.  [...] Comment conjuguer satisfaction, fidélisation et profitabilité dans la gestion d'un centre de contacts, Professionnalisation de la GRH, évolution du climat social et amélioration des performances en centre de contacts, Améliorer les pratiques de motivation et de coaching au quotidien, Mobilité et automatisation, les nouveaux leviers de performance des centres de contacts et Organiser le développement commercial en centre de contacts pour en faire un véritable centre de profit.  [...]

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L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OFF-SHORE NE CONNAIT PAS LA CRISE

. Tous les grands outsourceurs y sont présents - Webhelp, Teleperformance, Arvato Services, Acticall, CCA International... Depuis 2005, le gouvernement marocain favorise l'implantation de centres de contacts dans des zones off-shore. le plan Emergence met à la disposition des entreprises des bureaux et un réseau télécom modernes à des prix compétitifs.  [...] Il assure pouvoir s'adapter en 48 heures aux variations de besoins de ses clients... Même s'ils ont des tarifs low cost, les grands centres de contacts disent utiliser les derniers modèles d'équipement. Nous avons le même matériel, les mêmes logiciels, process et formations qu'en France, assure Olivier Mouradian, directeur d'ICS Performance.  [...] Si Rolland Errigo, directeur des opérations de Redcats Senior Brands, juge ses prestations extrêmement qualitatives, le VADiste soustraite également une partie de son service clients à Teleperformance. Cela permet de challenger les deux opérateurs sur la qualité et les performances. Aujourd'hui, plus de 50 % des appels entrants sont traités à l'off-shore - prise de commande, demande de renseignement et réclamations, soit environ 800 000 contacts par an, et 100 % des appels sortants, soit 1,2 à 1,5 million d'appels.  [...]

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Off-shore : s'implanter avec succès et sans complexe

Off-shore : s'implanter avec succès et sans complexe

Et tous ces pays disposent aujourd'hui d'une offre de prestataires sérieux dans le domaine des centres de contacts. D'autres destinations pourraient émerger, à l'instar de l'Algérie et de Madagascar. La panoplie de services est de plus en plus large à l'off-shore et nous avons parmi nos clients des acteurs paneuropéens qui cherchent une certaine uniformisation dans la gestion de leur relation client, tels que HP ou Microsoft, explique Isabelle Bussel.  [...] Outre les spécificités liées à la destination, multilinguisme par exemple pour l'Egypte, sens du service clients ou de la vente pour d'autres, les candidats à l'off-shore doivent faire le tri parmi une myriade de structures plus ou moins renommées. En la matière, Jean-Louis Thévenard, directeur des opérations et de la coordination commerciale pour les activités de centres de contacts d'arvato services, exprime une vision claire de  [...] manière de s'implanter sur place.  [...] Nous procédons à des phases de test en France, et contribuons à la structuration des processus, développe Jean-Louis Thévenard. Même analyse chez les outsourceurs Sitel et Infinity. Dans une prestation off-shore, beaucoup de clients commencent par un pilote qui peut durer jusqu'à trois mois pour tester le modèle, voir si la performance est au rendez-vous et évaluer les adaptations nécessaires, notamment concernant la formation, note Isabelle Bussel.  [...]

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