Votre recherche :

Clients, Points, Rapport


Les clients "omnicanal" sont plus fidèles à leur banque

Les clients "omnicanal" sont plus fidèles à leur banque

Selon une étude réalisée par Bain & Company sur la mobilité et la fidélité dans la banque, les clients omnicanal seraient plus fidèles que ceux utilisant les canaux digitaux. Présentation des différents chiffres de l'étude dans l'infographie ci-dessous.  [...] Selon l'institut Bain & Company, les clients ayant un comportement omnicanal seraient plus fidèles que ceux utilisant les canaux digitaux. Leur fidélité est supérieure de 16 points par rapport aux consommateurs orientés principalement sur le digital. L'étude réalisée, dans 22 pays, sur la mobilité et la fidélité dans la banque, indique aussi que plus de la moitié des clients ont utilisé les canaux physiques et digitaux, notamment pour rechercher et acheter de nouveaux produits.  [...] Aussi, dans 18 des 22 pays interrogés, plus de 50% des interactions financières sont digitales. De plus, le mobile est devenu le canal le plus utilisé dans 13 des 22 pays interrogés. En effet, la part des clients l'utilisant a augmenté de 19 points par rapport à l'année précédente. En ce qui concerne la fidélité, l'infographie souligne que plus d'un tiers des clients ont acheté un produit chez une banque concurrente l'année dernière.  [...]

Lire la suite...
7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

En revanche, ils dénotent des freins dans l'exercice de leur métier et soulignent un besoin d'être davantage écoutés et considérés. Ainsi, seulement 75% sont d'accord avec le fait que les suggestions des équipes au contact du client pour améliorer le service sont écoutées et appliquées (- 7 points par rapport à 2013).  [...] La même proportion (75%) affirme que l' on forme, dans l'entreprise, les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (- 3 points). Enfin, seuls 70% sont d'accord avec cette affirmation. la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (- 6 points par rapport à 2013).  [...] Cette enquête a été réalisée pour l'Académie du Service par la société d'études INIT auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1 041 personnes interrogées online entre le 17 et le 21 octobre 2014. Sa méthodologie est fondée, pour la majorité des questions, sur celle du Baromètre Cultures Services, outil de mesure développé par l'Académie du Service et visant à mesurer la satisfaction des clients et l'ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.  [...]

Lire la suite...
La relation client-agent de plus en plus complexe

La relation client-agent de plus en plus complexe

Quel est l'état de la relation entre le client et les agents de contacts C'est la question que s'est posée Eptica. Le spécialiste de la gestion des interactions clients multicanal vient de publier les résultats de son étude intitulée Agents versus Clients. comment se comprendre. Ce rapport s'intéresse aux attentes et préoccupations des agents de contacts et des clients ainsi que les points de frustration de chacun.  [...] Le délai de réponse est également un élément déterminant de la relation entre le client et l'agent. En effet, 38% des consommateurs pensent que la durée de ces délais est trop importante. 43% des agents pensent que cet élément est un frein à l'instauration d'une bonne relation avec les clients. Cependant, 54% de ces agents remettent en cause les outils logiciels qu'ils considèrent comme responsables de ce délai de réponse trop long.  [...] Les agents de contacts prennent très à coeur les réflexions faites par les clients remettant en cause la qualité de leur travail. A l'inverse, ils apprécient les compliments même s'ils avouent que les clients n'y pensent pas souvent.  [...]

Lire la suite...
7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

Même si ce score s'améliore de 2 points par rapport à l'an passé, c'est une progression qui reste bien trop faible. Elle montre qu'enchanter ses clients reste un objectif difficile à atteindre car, d'une part, leurs exigences progressent vite et, d'autre part, les entreprises, malgré leur discours, restent peu centrées sur cet objectif.  [...] Interrogés sur les adjectifs qui permettraient de qualifier leur dernière expérience en tant que clients, les Français citent majoritairement le terme agréable (49%). Seulement 4% la qualifieraient d' enthousiasmante. Enfin, 13% utiliseraient respectivement les adjectifs vraie et chaleureuse. En ce qui concerne une expérience négative, 14% diraient qu'elle a été sans intérêt, 11% la trouveraient compliquée, 9% froide et 8% décevante.  [...] Que la dernière expérience vécue pour 21% des clients de la téléphonie soit vécue comme compliquée ou sans intérêt pour la grande distribution fait émerger des axes de travail clairement identifiés pour aller vers une relation plus vraie ou plus enthousiasmante, souligne Charles Ditandy, directeur général adjoint de l'Académie du Service.  [...]

Lire la suite...
Deux fois plus de francais decus en 2011

Deux fois plus de francais decus en 2011

Tels sont les résultats du deuxième baromètre d'American Express sur les services clients en France. L'étude dresse un bilan sévère établi par les consommateurs qui sont 20 % à juger que les entreprises ne se soucient pas d'eux. Enfin, plus de la moitié déclare que, dans le contexte de crise actuelle, elles n'ont pas modifié leur comportement à leur égard.  [...] Les petites entreprises recueillent des avis plus cléments. pour les trois quarts des personnes interrogées, les structures plus modestes disposent de meilleurs services clients que les grandes entreprises.  [...] A l'inverse, si l'expérience se révèle satisfaisante, près de la moitié des clients se disent enclins à dépenser plus. En outre, 59 % sont prêts à payer plus cher (en moyenne, + 9 %) pour bénéficier d'un service de qualité. Ce résultat, en hausse par rapport à 20 1 0 (+17 points), prouve que, pour plus de la moitié des consommateurs, un service clients de qualité a un coût.  [...]

Lire la suite...
Programme Voyageur : la SNCF dresse son premier bilan

Programme Voyageur : la SNCF dresse son premier bilan

Un an et demi après le lancement de son propre programme de fidélité, la SNCF se réjouit d'afficher un bilan positif. Sur les 15 millions de voyageurs qu'elle transporte chaque année, l'entreprise équipe aujourd'hui 1,8 million de clients de sa nouvelle carte Voyageur. Son objectif est de convertir 3 millions de personnes d'ici à fin 2016, sachant que le nombre de porteurs de carte s'accroît régulièrement.  [...] près de 50 000 nouveaux adhérents chaque mois. Sur les trois quarts des voyageurs qui utilisent leur carte, 95% profitent de leurs points cumulés. Globalement, 80% des adhérents considèrent que l'ensemble des services proposés par le programme sont très importants pour eux*. Par rapport au programme S'Miles que nous avons quitté début 2012, nous observons une attractivité et une satisfaction plus forte de la part des clients.  [...] horaires, numéro de train, voiture, place, etc. Ces données sont désormais disponibles sur tablettes et smartphones. Les clients peuvent aussi obtenir en temps réel leur quai de départ et être alerté en cas de perturbation. Ce service d'information en temps réel génère 93% de satisfaction. Quant au site www.  [...]

Lire la suite...
OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

OUTSOURCING: LE BOOM DU MULTICANAL

Sur le territoire national, cette croissance est due à l'augmentation de la taille des sites. A l'off-shore, elle s'explique par l'ouverture de nouveaux sites. En 2008, 78 % des emplois étaient des CDI. En 2009, ce chiffre est passé à 81 %. En 2011, le marché en compte 82 %. L'intérim a reculé et représente moins de 4 % du total des emplois, soit une diminution de 4 points par rapport à 2009 (8 %) et de 7 points par rapport à 2008 (11 %).  [...] Les centres de contacts doivent faire face à une augmentation du nombre d'appels entrants (79 % du chiffre d'affaires en 2010, soit +5 points par rapport à 2009 et +7 points par rapport à 2008), plus complexes et à plus forte valeur ajoutée que les appels sortants. Ces appels sont principalement de types services clients/consommateurs (63 %).  [...] Les appels dédiés à la vente eux diminuent et n'atteignent que 17 % soit une baisse de 8 points par rapport à 2009. La proportion d'appels entrants en direction de la hotline technique continue de progresser. Ces derniers constituent 13 % des appels (+2 points par rapport à 2009 et +3 points par rapport à 2008).  [...]

Lire la suite...

La satisfaction client en forte baisse, dans le monde entier

Dans le cadre de l'édition 2006, Dimension Data avait constaté que les centres d'appels plaçaient la satisfaction de leurs clients au premier rang de leurs préoccupations, considérant notamment comme prioritaire la question des niveaux de services. Les premiers résultats de l'édition 2007 de cette même étude remettent en cause ces bonnes intentions.  [...] En effet, le rapport 2007 indique une baisse significative de la satisfaction client partout dans le monde, avec un score de satisfaction globale de 68,3 % contre 82 % en 2006. La baisse la plus importante a été observée en Asie-Pacifique où la satisfaction client est tombée de 84 % à 61,9 %, soit un différentiel pour le moins impressionnant de 22,1 points.  [...] L'Amérique du Nord ne s'en sort pas beaucoup mieux avec un score global de satisfaction client en chute de 21,1 points. En Europe, la satisfaction client a reculé de 8,6 points, la baisse la plus modérée revenant à l'Afrique et au Moyen-Orient avec 7,7 points. Le rapport complet de l'étude sera publié le 19 mars prochain.  [...]

Lire la suite...
L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

L'OUTSOURCING NE CONNAIT PAS LA CRISE

Structurellement, l'externalisation tend à croître. Les centres externalisés ne représentent pour l'instant que 25% du marché de la relation client. Il reste donc de nombreuses possibilités du côté des annonceurs qui traitent encore la majeure partie de leur service clients en interne. Désormais, quand il s'agit de repenser leur stratégie, ils se posent souvent la question de conserver seulement une partie de leurs activités, car d'un point de vue financier, externaliser revient à réduire considérablement les coûts opérationnels et managériaux.  [...] Les centres de contacts doivent faire face à une augmentation du nombre d'appels entrants (77 % du CA en 2008, soit + 5 points par rapport à 2007), plus complexes que les appels sortants. Ces appels sont principalement de types service clients / consommateurs. La proportion d'appels entrants concernant la hot Une technique a plus que doublé par rapport à 2007 (+125%).  [...] En s'investissant dans cette stratégie, les outsourceurs privilégient la qualité. Or, le gage d'un service à forte valeur ajoutée entraîne logiquement la diminution d'appels entrants. Plus les consommateurs sont satisfaits, moins ils seront amenés à joindre le service clients. Pour les prestataires, cela représenterait un manque à gagner, sachant que, pour la plupart, ils sont encore payés au nombre d'appels.  [...]

Lire la suite...
Banques: la qualité de service progresse en Europe

Banques: la qualité de service progresse en Europe

Elaboré par l'Efma et Finalta le troisième rapport annuel sur le service clients dans la banque en Europe met en évidence un taux de satisfaction client et une qualité de service en hausse.  [...] En 2007, le pourcentage de clients satisfaits ou très satisfaits s'établissait à 73,7% pour les agences (+ 2 points par rapport à 2006), à 73,4% pour le téléphone et à 74,9% pour l'Internet (+2 points). Les deux régions ayant reçu la note la plus faible (Italie et Royaume-Uni/Irlande) ont été touchées par la mauvaise publicité faite sur les grilles tarifaires et les frais bancaires.  [...] Cependant, quelques points noirs sont à relever. les stratégies d'amélioration des processus rencontrent des difficultés pour répondre à la fois aux besoins du personnel administratif et commercial et à ceux du client. L'intégration des services entre les canaux doit être améliorée. Et, si la performance des services du personnel commercial demeure le principal moteur du service client, c'est aussi le domaine le plus difficile à améliorer.  [...]

Lire la suite...